形象工程实施方案yzd

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,形象工程实施方案,杭州分公司,2002年12月,目录,组织架构,柜面形象,客服礼仪,培训方案,客户服务中心,引导岗,出纳岗,一柜通岗,绿色通道岗,申诉岗,三级机构客服室组织架构图,附加值岗,综合岗,电话咨询岗,保全后台作业岗,统计分析岗,业务培训岗,前台,后台,（单独房间）,电脑维护岗,电脑部,组织架构（一）,一柜通后的岗位职责说明,发叫号、指引,表格发放,简易变更受理及作业,售后服务服务资料发放,保全单证填写指导,自助填写区的管理,客户等候区的照顾,大厅秩序维护,客户服务中心,引导岗,出纳岗,一柜通岗,绿色通道岗,申诉岗,保全业务处理,保全档案整理,续期保费收取,续期退费处理,两卡售卖,非付现的付款凭证打印,收据补打,接受报案,理赔申请受理,业务现金支付,生存金领取后的续收,柜面各岗保费的汇总与交接,与财务的交接,退保受理及处理；,抱怨及申诉处理；,客户信函处理；,疑难问题的研讨与解答；,专门接待,VIP,客户,全权办理客户的业务,无需客户排队、转岗,必要时安排人员上门服务,组织架构（二）,业务员服务中心,（服务站）,绿色通道岗,一柜通岗,综合服务岗,辅助核保岗,打印清分岗,预收录入岗,电话咨询岗,理赔后台岗,前台,后台,出纳岗,电脑维护岗,核保核赔室,契约室,客服室,电脑部,说明,：,为行政管理线,为专业管理线,组织架构（三）,业务员服务中心（,服务站,）岗位职责说明,业务员服务中心,绿色通道岗,一柜通岗,综合服务岗,各类展业资料、宣传彩页的出售,复印,保持业服中心整洁,初审,成品保单的发放,新契约问题件的发放、处理、查询,收据领用、回销,续期保费的收取,对账单的补打,保全,咨询,理赔受理,专门接待荣誉业务,享受方便快捷的服务，无须排队、无须转岗,业务员所需办理的业务由本岗人员全权处理,出纳岗,现金的给付,新人工资卡发放,组织架构（四）,柜面改造三大原则：,1、凡已列入总公司2003年改造计划、并编入费用预算的门店柜面，一律按照总公司标准柜面形象改造。,2、机构自行改造并编入机构费用预算的门店柜面，要求颜色统一、柜面大背景一致。,3、未列入2003年预算编制计划改造的门店柜面，暂不变动，待搬迁时一并改造,。,柜面形象（一）,服务大厅装饰品、宣传品陈列要求：,客服、业服大厅的装饰以突出、张显平安文化特色为目标。由分公司统一策划，各机构不得随意悬挂、张贴任何物品。,客服、业服大厅应有保全、理赔等作业的流程及应备材料等的说明。,客服、业服大厅的装饰凡是以玻璃为材质的墙面、门面不得张贴任何宣传资料，务必保持其透明、干净。,大厅内的宣传栏应根据分公司统一的设计、尺寸、规格来制作。,同一大厅内的宣传栏其下边框必须在同一水平位置。,柜面形象（二）,服务大厅日常管理,：,安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务必使客服大厅、业服大厅保持干净、明亮、整洁。,各种非有价单证应分类摆放在指定填单区，及时地进行清理、补充。,受理柜面除电脑外，不得出现其它物品。单证等办公用品一律放在柜台下。,各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的，即刻取下更换。,柜面形象（三）,柜面形象（四）,总公司标准服务中心形象,着装：工作时间必须着统一服装，穿黑色皮鞋。,面貌：必须擦口红，着淡妆，保持饱满的精神面貌。,发型：短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发,梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须,盘发。发夹统一为黑色或深棕色。,员工仪表,：,客服礼仪（一）,接待礼仪,：,态度要求：微笑亲切、关注理解、不卑不亢、得体,自然；杜绝冷漠、生硬、不耐烦、顶撞,争吵及漫骂。,禁止用语：不、不行、我不会、我不能够、我办不,到或仅以“这是公司的规定”为唯一话术。,员工的礼仪、仪表由各柜面负责人进行日常检查及督导,。,客服礼仪（二）,引导岗,询问,发号、分流,发放申请书,受理简易件,告别服务,服务规范及礼议,当客户到达前台23米处，目前与客户相视，微笑点头，致意：“您好，请问需要办什么？”,这是您需填写的申请表，请在相应的栏目，填上保单号、姓名、办理事项。,抬手示意：“请到取号机前取一张“综合业务”号（或咨询号等），稍等片刻，同时留意叫号屏,“我们会及时进行更改，请您放心。”,“这是我们的服务资料，有空您可以看一下”,微笑，点头致意，”再见“。,要 求：语音柔和、亲切、清晰；语速适中；音量稍大,当客户有需要或等候人数较多时主动送上茶水、报刊。,客服礼仪（三）,一柜通保全,叫号,接待,受理,作业,复核,告别服务,清分,服 务 规 范 及 礼 仪,微笑，点头示意：“您好，请坐！请问需要办什么？”,轮到久等客户时，应主动问候：”让您久等了，请问需要办什么？”,您这项作业需要,#,分钟，请稍等”,我们会尽快更改您的地址（帐号），请您放心！”,微笑，请收好您的保单,请到领取岗领取,“这是我们的售后服务资料，您有空可以看一下”,微笑，再见！,客服礼仪（四）,一柜通收费,查询,收取保费,打印续期发票,告别服务,服 务 规 范 礼 仪,微笑，点头示意：“您好，请坐！请出示您的保单号，先帮您查询一下。”,您的保费为#，请核对！,这是您的续期发票，请核对后收好！,这是我们的售后服务资料，请有空看一下,微笑，再见！,客服礼仪（五）,出纳岗,叫号,给付金额确认及领取取,告别服务,与财务交接,服 务 规 范 及 礼 仪,微笑，点头致意：“您好，请坐！”,请出示您的身份证,请在领款人处写上您的姓名与身份证号码,请收好,请核对您的金额,请问还有什么需要吗？,这是我们的售后服务资料，请有空看一下。,请拿好您的顺序号，我帮您转到收费岗。请您在沙发上坐一下，同时留意叫号屏（遇到不需办理其它项目的客户）。,客服礼仪（六）,一柜通培训实施方案：,分公司客服、理赔、契约三部门协调确定培训指导的讲师名单,下机构进行培训（平均每个机构两天）,全省各服务柜面人员在不变岗的情况下，轮岗、自训（具体的形式机构可根据员工个人情况决定）,客服部追踪轮岗自训及员工技能情况,验收考核（考核办法另定）,资源逐步到位、员工技术成熟、全面实施一柜通（由客服部牵头、崔总负责协调、落实资源）,培训方案（一）,培训讲师、教材的确定,台州机构培训,嘉兴湖州机构培训,温州机构培训,杭州本部、绍兴机构培训,12月1619日,12月2122日,12月2528日,12月3031日,1月69日（应杭州机构要求培训轮岗安排在1月份）,1月1316日,机构培训完成后即可开始逐步轮岗,3月1625日,2月16日开始统计所需资源、逐步落实,在资源到位、人员技能成熟时可实施一柜通,项目 时间,开始实施,金华丽水机构培训,各机构开始轮岗,验收考核,资源落实,培训方案（二）,