客服部工作认知培训课件2012

,客户效劳工作认知培训,客户效劳部,2021年6月28日,究竟什么是,“客户效劳,？,难道这样就,足够了吗,？,客户的概念：,效劳的概念：,最终购置产品或效劳的人或家庭,不以实物形式而以提供某种劳动满足他人特殊需要而从中受益的无偿或有偿活动,客户效劳究竟是什么呢？,效劳产品是无形的，效劳是虚构的，是看不见摸不着的,真正的客户效劳是根据客户本人的需求使其获得满足，而最终使客户感觉到他受到了重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。,客户效劳就是销售,客户效劳,销售,企业客户效劳水平越高，就会有更多的客户光临，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。,销售就是效劳，效劳就是销售。只有通过效劳才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你效劳做的好，你就得到了竞争优势,销售,客户效劳,客户效劳的目的,促使企业产品,不断升级和服,务多样化。,提供优质效劳,锁定终身客户,节约营销本钱,提高营销效率,提升企业品牌,增加客户推荐,客户效劳的价值-生财之道,客,户,服,务,生,财,之,道,留住老顾客,开展新客户,对于企业在竞争剧烈市场中的长足开展，具有举足轻重的意义。客户效劳并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业中，客户效劳就是重要的竞争手段。,客户效劳正成为很多顾客评价企,业好坏的新标准。客户效劳的好,坏将决定客户的认同感，从而增,强用户对企业的信心，决定客户,的购置取向。谁抓住客户，谁,就能不断开展和壮大,客户效劳人员应具备的素质,热情与活力,知识渊博,执着进取,与众不同,优良习惯,心胸开阔,热爱职业,高尚人格,擅用技巧,勇敢坚强,逻辑性强,善于表达,分析能力,应变能力,有创造力,真诚待人,健康的体魄,富有信念,头脑敏捷,换位思考,头脑冷静,忠诚,操之在我,适应性强,客户效劳的目标是使客户效劳成为客户购置我们产品的主要原因之一。,对,于,客,户,服,务,人,员,的,基,本,要,求,是,客户效劳沟通过程中的大忌,在客户效劳过程中需要与客户进行有效地沟通。其中沟通中的一个大忌就是：,切忌强调理由和解释，因为：,解释,推脱责任！,缓解客户抱怨，挽回影响最有效的工具是：,不要吝啬说：对不起！,这是不用花一分钱的工具，可许多效劳人员却总说不出口。,如果你照顾好客户，他们自然会照顾你,地产行业客服部成立的原因,案例,：,1998,年深圳万科,福景花园业主群诉：,引起业主群诉的原因,盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。,气愤的业主高举“万科地产货不对板的横幅云集在一起，纷纷,要求赔偿损失、退房,地产行业客服部成立的原因,万科的解决方式：,在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。,也就是在这一年,万科“深圳业主效劳中心诞生，,这也是中国大陆最早的房地产客户效劳组织,此后，上海、北京、天津、沈阳的客户效劳部门应运而生，2001年，万科集团成立客户投诉协调中心。,随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决，各地客户效劳部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后效劳部门。,2004，客户效劳中心更名为：客户关系中心,2004,年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：,2004 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业效劳之后的第五大专业领域。,2004 年公司客户满意度达81%，较2003 年上升7 个百分点。,新时期,新工作,新挑战,房地产客户效劳创造口碑：,品牌 客户 口碑,品,隆基泰和客户效劳部,2003年：客户效劳部成立,2021年：合并于营销中心,客户效劳部,2021年：集团客户效劳中心成立,管辖10个区域，27个工程,2021年：各级客服人员51人,隆基泰和的客户理念经历了屡次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿隆基泰和的成长历程，每一次升级都是隆基泰和人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。,隆基泰和客户效劳部组织架构,一、集团客户效劳中心组织架构：1.集团客户效劳中心和其他职能部门一样，从业务上对各区域公 司客户效劳工作进行管理和指导，2.制定集团客服工作战略，开展方向和制度流程,客服总监由董事长助理、物业总经理兼任,客服副总监由物业公司副总经理兼任,客服经理,客服专员,客服副总监由物业公司总工兼任,维修经理,维修专员,各区域客服部,客服专员,隆基泰和客户效劳部组织架构,二、各区域公司客服部组织架构：1.区域上属于隆泰物业公司进行物业管理的工程：,区域总经理,物业工程经理兼客服经理,客服专员,区域总经理,客服经理或客服主管,客服专员,2.区域上非隆泰物业管理的工程：,隆基泰和客户效劳部工作职责,业主入住的组织与实施,1,入住后业主的投诉处理；,2,工程质量维保、维修的管理,；,3,物业公司服务质量的监督,；,4,根据业主投诉进行分析、总结，并进行反馈；,5,6,配合市场营销中心组织已经入住业主的各项品牌营销活动。,6,入住前期工,程验收整改,入住资料准备,入住现场布置,入住手续办理,问题整改,业主验收,工程进度跟进、验收、问题整改跟进，制定各种预案；,包含：两书、入住通知书发放等,房屋交付现场的活动装饰装扮、物品摆放等,组织费用收取、钥匙发放、问题整改记录等,交付期间的验收单问题整改跟进工作,交付验收单问题整改完毕后通知业主验收,隆基泰和客户效劳部工作职责,集中交付、入住办理工作,：,隆基泰和客户效劳部工作职责,投诉处理、赔偿谈判、维保维修工作,客户投诉接待,有效投诉,客户效劳部处理,无效投诉,物业公司处理,隆基泰和客户效劳部工作职责,物业公司效劳质量的监督,客户效劳部,物业公司招投标,选定物业公司,服,务,质,量,监,督,物业考核,物业满意度调查,召开定期会议,1,2,3,4,5,6,隆基泰和客户效劳部工作职责,各项品牌营销活动,客户活动筹划、,方案拟定,或公告,通知客户,活动现场布置,物品准备及摆放,活动举办,回访总结,当公司已经与客户建立了某种程度的关系，要想稳固现存关系时，客服人员应当考虑：公关的对象有哪些？哪些客户是准业主，哪些是业主？,客服人员的思考范围要全面，不能无视任何一个环节或是任何一个人，思考每一次沟通、每一次接触中有没有不愉快的事件发生，怎么去改进。,培训完毕,感谢聆听！,万科物业,年月，万科成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理公司,万科先后在天津，北京，上海，鞍山，沈阳，大连，成都，武汉，长春等九个城市成立了专业的物业管理公司，目前管理工程多个管理面积近万平方米，管理类型包括：高层大厦，多层住宅，别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等,年，万科物业导入国际质量管理和质量保证模式,不断创新的物业管理,年，深圳天景花园，“业主自治与专业效劳相结合,年，深圳荔业大厦，“酒店式管理模式,年，深圳万科城市花园，“无人化管理模式,年，深圳俊园，“个性化管理效劳,年，万科“接管国家建设部大院，中国人民解放军总后勤部机关物业,年，上海万科假日风景，“园心圆效劳方案,年，深圳万科四季花城，“邻里守望物业管理模式,年，在全国所有社区开展“家庭节活动,公司理念与宗旨,对客户：意味着了解您的生活，创造一个展现自我的理想空间,对投资者：意味着了解您的期望，回报一分令您满意的理想收益,对员工：意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台,对社会：意味着了解时代的需要，树立一个现代企业的理想形象,公司愿景,不断钻研专业技术，提高国人的居住水平,永远向客户提高满足其需要的住宅产品和良好的效劳,展现“追求完美的人为精神，成为实现理想生活的代表,快速稳健开展我们的业务，实现规模效应,提高效率，实现业内一流的盈利水平,树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业,拥有业内最出色的专业管理人员，并为其开展提供最好的开展空间和最富竞争力的薪酬待遇,以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象,为投资者提供理想的回报,成为,中国,房地产行业的领跑者,公司价值观,创造健康丰富的人生,一个中心创造健康丰富的人生,客户是我们永远的伙伴,人才是万科的资本,四个根本点阳光照耀的体制,持续增长和领跑,万科物业,年月，万科成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理公司,万科先后在天津，北京，上海，鞍山，沈阳，大连，成都，武汉，长春等九个城市成立了专业的物业管理公司，目前管理工程多个管理面积近万平方米，管理类型包括：高层大厦，多层住宅，别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等,年，万科物业导入国际质量管理和质量保证模式,不断创新的物业管理,年，深圳天景花园，“业主自治与专业效劳相结合,年，深圳荔业大厦，“酒店式管理模式,年，深圳万科城市花园，“无人化管理模式,年，深圳俊园，“个性化管理效劳,年，万科“接管国家建设部大院，中国人民解放军总后勤部机关物业,年，上海万科假日风景，“园心圆效劳方案,年，深圳万科四季花城，“邻里守望物业管理模式,年，在全国所有社区开展“家庭节活动,公司理念与宗旨,对客户：意味着了解您的生活，创造一个展现自我的理想空间,对投资者：意味着了解您的期望，回报一分令您满意的理想收益,对员工：意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台,对社会：意味着了解时代的需要，树立一个现代企业的理想形象,公司愿景,不断钻研专业技术，提高国人的居住水平,永远向客户提高满足其需要的住宅产品和良好的效劳,展现“追求完美的人为精神，成为实现理想生活的代表,快速稳健开展我们的业务，实现规模效应,提高效率，实现业内一流的盈利水平,树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业,拥有业内最出色的专业管理人员，并为其开展提供最好的开展空间和最富竞争力的薪酬待遇,以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象,为投资者提供理想的回报,成为,中国,房地产行业的领跑者,公司价值观,创造健康丰富的人生,一个中心创造健康丰富的人生,客户是我们永远的伙伴,人才是万科的资本,四个根本点阳光照耀的体制,持续增长和领跑,