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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,/14,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,21,世纪,-,同理心沟通,21,世纪,-,同理心沟通,1,同理心沟通,三个,P,PURPOSE,PROCESS,PAYOFF,了解同理心，突破同理心迷失，,学会运用同理心来,沟通,&,引导,讲授分享，,同理心漫画,练习,，,对话表演，案例,增强说服力，豁达心胸，促进人际关系,，,赢得认可,2,世界一刻没有停止改变,农业时代（农民）,工业时代（工人）,概念时代,（,创意,和,同理心,者）,信息时代（知识工作者）,18,世纪,19,世纪,20,世纪,21,世纪,3,18,世纪,:,农业时代,(,农民,),19,世纪,:,工业时代,(,工人,),20,世纪,:,信息时代,(,知识工作者,),21,世纪,:,概念时代,(,创意和共情能力者,),在这个物质丰富的时代,我的产品是否还有其它需求,?,是否有外包人员能廉价地完成我的工作,?,是否计算机可以比我干的更快,?,物质丰富,科技与全球化,4,创意和,同理心,者,5,6,7,8,认识同理心,一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗,烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫啊！,它捉你们只是要你们的毛和乳汁，但捉住我却是要我的命啊！,9,什么是同理心,同理心,(Empathy),是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔,罗杰斯于,1951,年,提出。,同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去,理,解,他,人。,10,思 考,认识同理心,请用双手的食指摆出一个“人”字,换,位,从“自己”出发？,11,将心比心,12,认识同理心,1,同理心不等于同情心；同理心是理解的心、是促进沟通的基础,2,同理心不是,同情的,个性或,老好人，而是一,种不可或缺的共情能力,3,同理心不是天生的，是可以培养的,让我们来分析以下几个概念与同理心的关系,同情,共情,猜心,13,同理心沟通三要素,引导,反馈,辨识,抓住当事人的内心世界,将此辨识反馈给当事人,不一定代表赞同当事人的观点,14,培养同理心,土司理论,我有一个教育态度非常宽松的父亲，但从小到大，我却甚少违背我父亲的意思,小时候，我骄纵到早餐在吃土司面包时，会把土司面包的边给切掉，只吃中间软的白面包部份。旁人怎么劝我也不听。,有一次，我父亲看我又拿着水果刀切土司的边了，他笑了笑，竟说：“喔！,你,这个土司面包的边很难吃喔！？”,还在念小学的我开心地点点头，心想，终于有人了解我了。,“土司面包的边咬起来很硬、很干，对吧！”父亲用带着点“同仇敌忾”的口气说着，我听了更开心了。,这个时候，他忽然丢了一句话：“可是我想到一个很严重的问题。”说完，便若无其事地看着早报。还在念小学的我不禁好奇地问：“什么严重的问题？”,父亲淡淡地说：“如果我是你未来女朋友的父亲，知道你这个男人吃土司不吃边，我会觉得你这个男人不能吃苦，以后就不会把女儿嫁给你了！”,还在念小学的我一听，立时羞得满脸胀红，眼光扫瞄发现四下没人注意，三口并作两口地把刚切下来土司边塞进嘴里，一口吞掉,15,同理心对话案例,志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为老师做任何事了。,志宏的作文被退回后,听起来你好像因为作文被老师退回,来,而感到很生气，不想要再为老师做任何事了。,母亲同理的反应,正确的同理反应,一般反应,明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上,呢？应该检讨自己。,我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会就会减少很多了！,16,同理心准则,先处理心情,再处理事情,同理心准则,先处理人际,再处理生意,17,实用的同理心沟通,你,看起来,你,刚才说,你,的意思是,我不知道理解得对不对，,你,这件事,听起来,你,似乎,你,能再告诉我更多一些这方面的情况吗？,18,夫与妻的对话,同理心表演,19,老婆与老公的对话,(,没有同理心,),老婆：你今天晚上又要加班啊？,老公：是啊！我也没办法！,老婆：不是老早就说好了今晚要陪我出去逛街的吗,?,老公：唉,我事先也不知道今晚会临时要我们加班赶报告啊。,老婆：你天天就只知道工作工作工作，从不留点时间给我。,老公：你看你又开始抱怨了，你以为我喜欢加班啊,我每天上班都快要累死了！,老婆：我每天呆在家里才快烦死了呢！你什么事都是,”,老板第一,”,。,老公：唉,我工作这么辛苦，别人家的老婆都会懂得心疼和体谅，而你却老这样抱怨发牢骚,老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却一点也不关心我,20,老婆与老公的对话,(,有同理心,),老婆：你今晚又要加班啦？,老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。,老婆：能不去吗？,老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，,你说怎么办呢？,老婆：不是老早就说好了今晚我们要一起去逛街的吗？,老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常,非常想多跟你呆在一起的呀！,老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一点也不关心我。,老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣点儿钱，不,也是为了我们以后的日子过得好一点吗,你就别生气了喔,!,老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早点回来休息，我在家,等你喔！,21,倾听的层次,听而不闻,敷衍了事,选择地听,专注地听,同理心地听,哪个层次？,22,实用的同理心沟通,-,选择地听,铅笔又搞丢了,!,23,实用的同理心沟通,-,选择地听,24,实用的同理心沟通,-,专注地听,25,实用的同理心沟通,-,专注地听,26,实用的同理心沟通,-,专注,&,选择地听,不就是一小海龟嘛,!,27,实用的同理心沟通,-,专注,&,选择地听,28,实用的同理心沟通,-,同理心地听,29,实用的同理心沟通,-,同理心地听,30,同理心应用误区,同理心误区,刻板地使用？,31,走火入魔的同理心,有一天， 患者来了，年轻的医师很用心地去,“,同理,”,他。,患者会谈到一半，忽然感觉到一阵肚子痛,患者：医生，我想上厕所。,医师：你想上厕所？,医师微微笑着：那是什么样的感觉？要不要说说看？,患者的脸变红了：我只是想上厕所。,医师继续微笑着：嗯哼，您似乎有些着急的样子，要不要说说看那是什么样的感觉？,患者的脸越涨越红了：别开玩笑了。我真的快忍不住了！,医师继续微笑着，点点头：您快忍不住了，我明白。要不要再多说一下忍不住是什么样的感觉？,患者：哎呀,就是要拉淅的感觉啦！患者愤愤地站起来，到处找厕所。,医师的笑容依旧，还不住地点头：拉淅我知道。可是这里没厕所，要不要说说看找不到厕所的感觉？,患者：,#%*&+?!#$%,医师和患者,32,同理心应用误区,同理心误区,降低工作效率？,刻板地使用？,33,职场同理心案例分析,在处理一件工作上的问题时，我客观地判断：根本原因其实在于我们的公司和为我们做维修服务的公司之间沟通,出了问题,，,当,出现反常情况时，双方都有所发觉，但是都,没有,主动去沟通，所以我认为双方都有错，而直接结果是我方损失,了,一件货,品,。,以往遇到此类问题，我在同对方协调时必定火气十足，指出对方的种种不是，强烈要求对方赔偿。但是这次我体谅了对方（因为我们做的也不到位），委婉地指出对方不足之后，只是要求对方拿出正式的书面说明，以确保今后这一类问题不再发生 。,结果在向主管汇报的时候，我被劈头盖脸地训了一顿。主管认为我应该按照以往的惯例，坚持说我们没有错，指出错在对方并要求赔偿,！,假如,我这么做，等到火气下去的时候,，,心里,总会觉得,自,己,是,理亏的,，,不,太,舒,服,。是不是运用,“,同理心,”,思考问题的角度不对，或者在这种问题上根本就不应该依据事实说话，更不应该运用,“,同理心,”,？,34,同理心应用误区,有错不纠？,老好人？,同理心误区,降低工作效率？,修养、体贴、,包容,刻板地使用？,35,同理心应用,妳背着我都干了些什么,？,这是怎么一回事,？怎么会这样,？,1,天哪亲爱的，我们的孩子在哪里,？,2,妳别担心,，,这一定是弄错了,!,3,36,1,2,3,问,换,等,等一下，人跟人他不一样！,问一下，事出必有因！,换一下，将心比心！,同理心三字诀,Wait a moment & shift,37,同理心三字诀,38,5,6,39,5,6,40,1,2,3,问,换,等,等一下，人跟人他不一样！,问一下，事出必有因！,换一下，将心比心！,同理心三字诀,等一下，人跟人他不一样！,41,人跟人不一样,你在图片中看到了什么？,42,人跟人不一样,43,中心点在几号线,?,中心点在几号线,?,中心点在几号线,?,44,玛丽莲梦露,?,45,人跟人不一样,1-701=2,，只移动一根火柴使等式成立（注意是等式，不是不等式），据说此题小学生可以很容易地做出来，你呢？,46,人跟人不一样,每个人都有每个人的习惯。当我们去体验别人的习惯时，会发现特别不舒服。,别人的处事方式可能和你完全不同，而对方给你的感觉也可能十分不舒服。,人和人是不一样的，所以我们要学会接纳不同、理解他人。,感性,理性,47,48,关心,了解,尊重,宠爱,认同,安慰,信任,接受,感激,赞美,肯定,鼓励,男女不同的爱情基本需求,女性对爱情的,基本,需求,男性对爱情的,基本,需求,49,男女不同年龄层的感情期望,【,0 - 5,岁的时候】女,妈妈。男,妈妈。,【,6 - 10,岁的时候】女,不是,讨厌的男孩子,就可以了！男,可以,陪我欺负女孩子,的男孩。,【,11 - 15,岁的时候】女,十五六七八岁的,大哥哥,，千万不要,同年纪,那班野蛮人！男,足球，篮球，网球，乒乓球,.,50,【,16 - 20,岁的时候】女,我要十七八岁,差不多年纪,，大家都说赞的,大帅哥,！,男,女人，女人就可以了！,.,【,21 - 25,岁的时候】女,成熟男人,(,25-29,岁的,),，要有,事业基础,，有,品味,，,才华,.,男,20-24,岁漂亮又有身材的女人。,【,26 - 30,岁的时候】女,仍是坚持要,比自己年纪大,的男人。,男,20-24,岁漂亮又有身材的女人。,男女不同年龄层的感情期望,51,【,30 - 40,岁的时候】女,心灵契合,的好男人。,男,20-24,岁漂亮又有身材的女人,【,40 - 50,岁的时候】女,只要是,男人,就可以,.,男,20-24,岁漂亮又有身材的女人。,【,50 - 60,岁的时候】女,可,与其终老,的男人。,男,20-24,岁漂亮又有身材的女人。,男女不同年龄层的感情期望,52,【,70 - 80,岁的时候】女,五六十岁时找到的那个男人，最好,不需要自己照顾,的。,男,20-24,岁漂亮又有身材的女人。,【,80 - 90,岁的时候】女,比自己晚走一步,的男人。,男,虽然我已经发苍苍视茫茫,.,但我还是希望,20-24,岁,.,男女不同年龄层的感情期望,53,男人打从,20,岁后，对女人的期望就十分专一 ，正所谓,女人,见异思迁，反反复复,男人,一路走来，始终如一,同意的人请掌声鼓励,.,男女不同年龄层的感情期望,54,1,2,3,问,换,等,等一下，人跟人他不一样！,问一下，事出必有因！,换一下，将心比心！,同理心三字诀,感同身受,换一下，将心比心！,55,56,理直气壮地声张权益，用大声争吵来争取应有利益,委屈自己，虽然会很不方便，但还是向厂商妥协,不好意思争吵，假装自己并不着急到货,威胁厂商退款，改换其他厂商,开始思考，采用双赢的同理心沟通方式,冲突与,同理心沟通,厂家未能准时交货时,:,57,3.,让我们一起做得更好,2.,找出新方案,冲突与同理心沟通,1.,了解彼此的需求,双赢：我要赢，同时我也要你赢,Win Win,58,冲突与同理心沟通,我希望对我们彼此都很公平。,试试看我们能不能各取所需？,如果事情已经无法改变,我们能做什么？,开场白,59,Realize,:,了解,Assess,:,评估,(Any, Positive, All),Decide :,决定,Act :,行动,Review :,检讨,同理心,雷达,(RADAR),60,同理心沟通,同理心就是将心比心,(AS SAME AS YOU),同理心不等于同情心,；是一种不可或缺的共情能力,同理心沟通三要素,:,辨识,(,换位思考,?)-,反馈,-,引导,同理心,倾听,:,你,看起来,你,刚才说,你,的意思是,心情,事情,;,人际,生意,同理心应用误区：刻板地使用？,降低工作效率？,(GROW),老好人？修养、体贴、,包容,.,同理心三字诀,:,等,，问，换,同理心,雷达,(RADAR),冲,突,与,同理心沟通：,我要赢,同时我也要你赢,！,我希望对我们彼此都很公平。,试试看我们能不能各取所需？,如果事情已经无法改变,我们能做什么？,61,最后的一个小小测验,大象,老虎,孔雀,忠狗,猴子,父母,事业,配偶,子女,朋友,猴子,老虎,大象,忠狗,孔雀,朋友,事业,父母,子女,配偶,62,Thank You !,63,
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