会展企业CRM解读及其创新对策

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,中国,湖北大学,Hubei University,China,中国会展发展研究中心,Research Center of MICE department,会展,企业,CRM,解读及其,创新,对策,主持人：马 勇 教授,湖北大学中国会展研究中心 主任,湖北大学旅游发展研究院 院长,马勇教,授,授简介,2004年度中,国,国会展,十,十大新,闻,闻人物,和,和理论,新,新锐人,物,物中国大,陆,陆第一,位,位会展,管,管理专,业,业硕士,研,研究生,导,导师（,弟,弟子有,上,上海王,春,春雷、,李,李玺;北京肖,轶,轶楠;广州毕,斗,斗斗等,）,）主编出,版,版中国,大,大陆第,一,一部专著主编出,版,版中国,大,大陆第,一,一套面,向,向21世纪会,展,展管理,专,专业,高,高校统,编,编系列,教,教材（,中,中国商,务,务出版,社,社）电话：027,-,-88661403E-mail,:,:mytcn,会展企业CRM解读及,其,其创新对策,主持人,：,：马,勇,勇,教,教授,湖北大,学,学中国,会,会展研,究,究中心,主,主,任,任,湖北大,学,学旅游,发,发展研,究,究院,院,院长,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,会展企,业,业的认,识,识误区,与,与陷阱,会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,会展企,业,业CRM的创新,对,对策,CRMVS现代会,展,展企业,一、CRMVS.现代会,展,展企业,市场的,竞,竞争态,势,势,管理的,理,理念创,新,新,企业的,持,持续发,展,展,围绕客,户,户求发,展,展,良性互,动,动寻突,破,破,关注市,场,场创机,遇,遇,CRM成为现,代,代会展,企,企业关,注,注的焦,点,点和热,点,点,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,CRM是通过,使,使用软,件,件技术,帮,帮助企,业,业更好,的,的认识,客,客户、,服,服务客,户,户、保,持,持客户,，,，并使,其,其价值,最,最大化,的,的过程,。,。,传统概,念,念,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,二、会展企,业,业的认,识,识误区,与,与陷阱,误区三,：,：CRM是企业,外,外围功,能,能,误区二,：,：CRM是客户,信,信息管,理,理,误区一,：,：CRM是IT系统的,构,构建,误区四,：,：CRM归责于,特,特定部,门,门,误区一,：,：CRM是IT系统的,构,构建,对手段,的,的过度,强,强调扭,曲,曲了CRM的真正,含,含义,二、会展企,业,业的认识,误,误区与,陷,陷阱,单纯强,调,调信息,系,系统的,构,构建有,本,本末倒,置,置之嫌,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,误区二,：,：CRM是客户,信,信息管,理,理,客户信,息,息是CRM的源起,，,，但不,是,是最终,目,目的,二、会展企,业,业的认识,误,误区与,陷,陷阱,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,误区三,：,：CRM是企业,外,外围功,能,能,二、会展企,业,业的认识,误,误区与,陷,陷阱,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,CRM在当今,企,企业市,场,场竞争,中,中，已,不,不是可,有,有可无,之,之物，,而,而是核,心,心竞争,力,力的重,要,要组成,部,部分。,误区四,：,：CRM归责于,特,特定部,门,门,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,二、会展企,业,业的认识,误,误区与,陷,陷阱,客户服,务,务部,市场服,务,务部,公共关,系,系部,CRM,专属职责？,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,二、会展企,业,业的认,识,识误区,与,与陷阱,陷阱三,：,：会展,企,企业猎,取,取客户,而,而非恳,切,切争取,客,客户,陷阱二,：,：CRM技术含,量,量越高,越,越好,陷阱一,：,：CRM计划在,前,前，实,施,施在后,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,CRM功能解,读,读,CRM概念解,读,读,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,CRM目标解,读,读,CRM的概念,为会展,企,企业提,供,供全方,位,位的管,理,理视角,，,，赋予,会,会展企,业,业更完,善,善的客,户,户交流,能,能力，,使,使客户,收,收益最,大,大化的,管,管理理,念,念。,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,CRM的内涵,透,透视,CRM是一种,高,高级的,经,经营管,理,理理念,完整的CRM包含四,个,个不断,循,循环推,进,进的核,心,心主题,：,：,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,数据管理,知识发现,策略制定,运营执行,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,CRM的内涵,透,透视,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,CRM的“一个中,心,心、两,个,个基本,点,点”,以客户,满,满意度,为,为中心,以客户,关,关系管,理,理理念,为,为指导,思,思想,以IT信息产,业,业作为,技,技术支,撑,撑工具,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,CRM的内涵,透,透视,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,CRM不等同,于,于管理,软,软件，,最,最重要,的,的是客,户,户管理,的,的思想,要先做CRM企业，,后,后上CRM系统,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,CRM的功能,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,管理功,能,能,营销功,能,能,服务功,能,能,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,对企业,实,实施质,量,量管理,、,、战略,管,管理,对市场,实,实施需,求,求管理,、,、反馈,控,控制,CRM的功能,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,管理功,能,能,营销功,能,能,服务功,能,能,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,用客户,关,关系进,行,行营销,精,精确制,导,导,CRM的功能,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,管理功,能,能,营销功,能,能,服务功,能,能,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,服务质,量,量结,果,果质量,过程,质,质量,环,环境质,量,量,CRM的目标,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,降低客,户,户成本,减少销,售,售成本,创造客,户,户价值,实现途径,建立4R的关系,文,文化,CRM的目标,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,R1,“保持”（retain）,指通过,满,满足和,超,超过客,户,户需求,来,来留住,他,他们，,保,保持客,户,户比取,得,得客户,的,的成本,要,要少，,核,核心是,必,必须自,愿,愿。,CRM的目标,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,R2,“关联销,售,售”（relation）,指由于,客,客户与,企,企业建,立,立了基,于,于信任,、,、守信,、,、交流,和,和理解,基,基础上,的,的关系,，,，从而,购,购买相,关,关的产,品,品和服,务,务满足,。,。,CRM的目标,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,R3,“推荐“（recommend）,指由客,户,户满意,度,度带来,的,的口头,宣,宣传效,应,应，那,些,些感到,满,满意的,客,客户会,向,向他人,传,传递强,有,有力的,信,信息。,CRM的目标,解,解读,三、会展企,业,业CRM的内涵,解,解读,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,R4,“恢复”（recover）,指将失,误,误或者,错,错误导,致,致的客,户,户失望,转,转化成,新,新的机,会,会。通,过,过恢复,，,，可以,重,重申你,对,对客户,的,的承诺,。,。,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,客户获,取,取渠道,创,创新,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户保,留,留策略,创,创新,客户满,意,意途径,创,创新,客户忠,诚,诚培养,创,创新,客户价,值,值提升,创,创新,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,客户获,取,取渠道,创,创新,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,如：,加强展,会,会宣传,力,力度，,形,形成对,客,客户的,吸,吸引力,提高管,理,理与服,务,务水平,，,，建立,良,良好的,第,第一印,象,象,增强内,聚,聚力，,变,变被动,获,获取为,主,主动吸,引,引,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,客户获,取,取渠道,创,创新,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,如：,建设全,方,方位客,户,户接触,中,中心,选择和,利,利用Web、Email、短信,、,、传真,、,、电话,、,、信件,、,、专,业,业杂志,、,、广告,等,等多元,媒,媒体,借三维,媒,媒介，,变,变单一,渠,渠道为,全,全方位,出,出击,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户保,留,留策略,创,创新,实时关,注,注客户,需,需求，,以,以客户,为,为中心,企业应,不断追,踪,踪与满,足,足客户,的,的动态,服,服务需,求,求,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户保,留,留策略,创,创新,强调客,户,户差异,化,化需求,，,，以个,性,性为目,标,标,引入eCRM概念，,提,提供一,对,对一的,个,个性化,产,产品和,服,服务,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户保,留,留策略,创,创新,关注客,户,户利益,最,最大化,，,，实现,双,双赢局,面,面,对于关,键,键指标,予,予以强,烈,烈关注,，,，,如关注,与,与提高,客,客户的,参,参展交,易,易额,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户满,意,意途径,创,创新,扩展服,务,务内涵,：,：100服务,1惊喜,”三度,“,“衡量,标,标准：,全员满,意,意策略,：,：愉快,的,的员工,比,比垂头,丧,丧气的,员,员工更,能,能为客,户,户接受,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户忠,诚,诚培养,创,创新,实施促,销,销激励,提供获,利,利援助,加强联,系,系沟通,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户价,值,值提升,创,创新,关注共,同,同价值,企业价值,客户价值,共同价值,价值变动方向,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户价,值,值提升,创,创新,共同价,值,值是客,户,户和企,业,业之间,的,的交集,，,，只有,全,全力提,升,升共同,价,价值才,利,利于双,赢,赢局面,的,的产生,关注共,同,同价值,四、会展企,业,业CRM的创新,对,对策,会展企,业,业CRM解读与,创,创新对,策,策,客户价,值,值提升,创,创新,放眼长,期,期价值,客户长,期,期价值,（,（CLV）分析,是,是一种,衡,衡量客,户,户长期,价,价值的,方,方法,，,，可以,有,有效帮,助