客户关系管理的基本认识28570

63,63,来自,中国最大的资料库下载,客户关系管理,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户 大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,学习知识,掌握技巧,改变态度,树立目标,职业化营销经理人,知识,技能,业绩,态度,影响企业销售业绩的四大因素,技能,知识,行为,态度,价值观,信念,思维方式,环境,环境,观念 方法,打工,自由职业,投资人,老板,规划 执行,规划,执行,执行力建立在工作心态和职业化基础之上,服务水平建立在个人素质及服务意识基础之上,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户 大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,营销 获利,营销、销售、服务,销售 动作,服务 手段,门店销售,大客户销售,请进来,走出去,接待、服务、销售,沟通、说服、差异,服务营销,关系营销,服务营销 关系营销,从企业收入来源分析营销工作的重点,开源节流,开源,节流,新区域,本地深耕,从观念、策略、技巧三个层面谈营销,作为观念存在的市场营销,作为策略存在的市场营销,作为技巧存在的市场营销,观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？,品质,产品服务文化,安心,价值,感觉,产品,价格,渠道,促销,顾客,成本,便利,沟通,建立,保持,推荐,挽回,强制？,物质？,精神？,基于、的现实营销思想,大众行销,目标行销,一产品多人,一人多产品,产品,产,品,产,品,产,品,产,品,产,品,产,品,产,品,今年,一生,市场占有率,容纳占有率,规模经济,范畴经济,产品导向 顾客导向,营销环境,企 业,顾客,市场细分,差异优势,竞争,选 择,战略定位,公司实力,经营目标,目标市场,市场定位,战术方案,4PS,组合,资源配置,时间进程,环境分析,目标市,场选择,营销战略设计,营销战术设计,策略层面谈营销竞争者、差异化、市场顾客细分,找出谁是,竞争对手,描述竞争对,手的状况,分析竞争对,手的状况,掌握竞争对,手的方向,洞悉竞争对,手战略意图,引导竞争对手,的行动和战略,第一步,第五步,第四步,第三步,第二步,第六步,对竞争者的六个层次理解,市场（顾客）细分的作用,分析市场时机，开拓新市场,集中企业资源，投入目标市场,有利于企业制订适当的营销策略,竞争营销的基础,内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力,外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（ )，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户,销售方法和资源配置 每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。,完全、彻底跟进 ,为争取客户作战的意愿 ,市场知识、愿意分享,产品知识 ,产品与客户需求的匹配度 ,产品线知识 ,销售前的准备,外交礼仪 ,经常与客户保持各种联系 ,技术知识教育 ,行 为 百分比,内在基础：客户经理行为素质,一项对客户的调研显示，多数成功的客户经理有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广，不仅仅限于对移动公司产品的了解。优秀的客户经理似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。,注：右侧百分比表示意义为，例如，的被调查者认为“完全、彻底跟进”是客户经理最重要的行为素质。,内在基础：客户经理素质等级的四个台阶,竞争因素,客户因素,企业文化,政治影响,商业利益,产品服务,第一级：初级销售员,第二级：传统销售员,第三级：有竞争力的销售员,第四级：关系经理人,玻璃天花板,卖产品,卖方案,卖价值,卖影响,第四级,关系经理人,第三级,有竞争力的销售员,第二级,传统销售员,第一级,初级销售员,能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求,希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单,对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财年结束时,希望生存下去并能在事业上有所发展,目的,注意力,客户关系,能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手,在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况,能够从客户的角度来看待产品,仅限于对产品本身优劣性的了解,彼此是共生的关系，相互依靠,建立起互惠的关系但仍然可能被取代,能够被客户逐渐产生信任,临时的，不经意的,对客户的战略发展做出了具体的贡献,能够为客户带来具体的生意上的贡献,为客户的应用提供一套解决方案,提供给客户本公司产品和服务的选项,价值,第四级客户经理能建立共存生态链,外部基础：客户关系,客户拉链战略,调整产品或服务,建立紧密的合作关系,夹子战略,纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品,尼龙搭钩战略,按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系,最紧密的客户关系,按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：,松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）,客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。,三类客户关系战略,夹子,拉链,尼龙搭扣,客户适应我们,我们适应客户,向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。,如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。,只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。,确定对决策人最有效的影响渠道,杂志,直邮,展览,讲座,广告,实物演示,图文演示,行业刊物,内部报告,竞争对手,咨询顾问,大众舆论,其他行业用户,其他,影响力来源一览表,竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。,客户需求,竞争对手,自己公司,对客户最有价值的,竞争定位,明确竞争定位,选择竞争战术,没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。,如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。,“你们的报价能否再降一些？”,“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”,“你们公司怎么这么死板！人家 第一轮报价就比你们低两成！”,“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”,牢记：价格不是失败的唯一原因,“你们的报价能否再降一些？”,客户为什么坚持要降价？,竞争对手价格低,没有购买的诚意,价值视角不同,没有向我们购,买的诚意,为压价而压价,预算或支付能力有限,引起和竞争对手竞价,对方案缺乏理解,必须分析客户要求降价的真实原因,习惯性侃价,试探性侃价,单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降,容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑,降价是渠道窜货的诱因之一,没有利润的服务不是好的服务,我们不可能永远成为最低价格所有者,顾客买的是价值，而非价格,降价会使大客户不满,还未到降价的时候,好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格,会使现有接受降价的客户对你前段行为不满,会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪,婪索取,会造就一批向你索要条件的客户,是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀,为什么不能单纯地降价？,认知,任何竞争战术的实施必须协调三个因素,通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。认知因素是最显而易见的。,产品、技术性能,方案的价值命题,参考、样板客户,业内地位,消除任何潜在疑虑,提供有力说辞,情感,利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。,情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。,利益,区分情感、情绪和个性,机构情感,历史情感,情感借用,诚信,企业业务利益,企业政治利益,个人物质利益,个人政治利益,个人事业利益,利益反馈或延伸,期权利益,个人关系紧张度,时间,对事情的关心程度,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户 大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,积极型顾客,非积极型顾客,潜在顾客,怀疑型顾客,其他顾客,主顾客,大顾客,普通顾客,小顾客,80%,4%,1%,15%,客户大客户,从“非货币价值”角度认识大客户,采购量：,已忠诚公司年以上,当服务出现问题时，他比新客户宽容,做意见征询时，热心提供意见与建议,当满意时，会继续合作并介绍新客户,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户 大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,不满意的服务,一般客户服务,客户关系管理,优质客户服务,“服务”层次,服务是一项系统工程,客户,客户,市场部,数据部,网络部,帐务,中心,财务部,计划建设部,制度,流程,渠道,管理办法,人员,系统支撑,宣传,产品,综合部,人力资源部,支撑,支撑,什么是顾客满意？,期望 获得（反馈）,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准化 个性化,努力满足最有价值的客户,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务效率,识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，领先顾客一步！,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,交货时间,保证时间,修正之速度,延迟时间,优质客户服务标准“客户满意”层面的竞争法宝,对“客户满意”的分级标准,我满意,我满意，不但我会,来，还会带朋友来,我满意，我还会来,能否让客户满意并忠诚？,客户需要：,熟客感觉,感觉,满意 忠诚,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户 大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,品牌关系,疏远的关系,亲密关系,负罪感,私人化程度,客户关系的四个层次,面对面关系,关键客户关系管理的基本原则,投其所好,投其周围人所好,客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理,客户关系管理起源,现实生活中的案例,要点：,个支柱，缺一不可；,个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；,走不稳，便学跑，一定倒。,帮客户赚钱,认识客户,听懂客户,投资,客户管理,客户调查研究,客户区格,客户信息客户属性,客户关系管理,与关键客户建立持久业务关系的好处,从相互的业务对话中获益,排除你的竞争者,能够集中精力于长期计划,确保获得长期可靠的收入,考察与关键客户的关系是否牢固,会指出你公司产品的缺点,喜欢与你共同讨论业务问题,积极回复你的电话,认为你是最好的,不与你的竞争者签定协议,推迟与你竞争者的谈话,不时地责备你,认为你可以帮助他成功,不选择你竞争者的产品,需要你就像你需要他一样,关键看客户是否：,客户关系管理专家的四大特征,发自内心,全面详细,永不满足,关注动态,企业在客户关系管理工作中的失误之处,忽略了双向互动的价值,没有建立协议数据库,没有将老客户纳入预算体系,客户资料趋于同质化,客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户 大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,终身客户与客户终身价值,的概念,概念到营销概念,在概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,软件的基本评价标准：标准化个性化,在营销概念下的发展,与四种不同企业类型,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,转移成本,客户档案,客户细分,企业客户关系管理工作步骤,客户关怀,动态数据库,传统客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,客户档案建立过程,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。,客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。,建议对客户建立中的信息分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户档案层面的八大竞争法宝,*,是否使用过同类产品？,*,是否知道本公司产品？,*,对本公司产品了解多少？了解什么？,*,对其他公司同类产品了解多少？,*,是否知道其他人在用该产品？,*,是否知道使用该产品如何获得价值？,*,是否知道产品质量不好的后果？,*,是否知道产品或服务的时间质量的影响？,*,对方在采购决策中的影响力是多少？,*,采购决策的人数？,客户状态分析表客户意愿评估,*,客户的学历状况如何？,*,客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？,*,客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？,*,客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,*,客户从事商业活动的时间？,*,客户是否经历过坎坷？,*,客户在行业中的位置？发展趋势如何？,*,客户周围的人对他的评价和认知如何？,*,是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,*,商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？,客户状态分析表客户素质评估,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户 大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,什么是转移成本？,你,对手,客户“跳槽”需要付出的代价,提高客户转移成本的种方法,长期稳定的质量,优质客户服务,业务组合捆绑销售,身价（优先权附加价值；待遇感觉）,品牌文化标准,个性化客户关怀,为客户宣传产品,有计划拜访,差异化服务,协议（协议本身固化）,集团、个人积分（越用越值,/,买多赠多）,联谊会,俱乐部,认识他周围更多的人,培养习惯,趸交,建立情感帐户,演讲完毕，谢谢观看！,