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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务的意识,酒店是个服务行业，为了更大的盈利，顾客就是根本的原因，要能抓住顾客的心理，除了酒店的卫生设备问题，服务态度是个非常重要的原因,1,一般性个性服务,突发服务,针对性服务,委托代办服务,服务形式,2,服务到位可以从几个方面着手,3,态度到位,态度决定一切，这是服务最根本的一点，第一次与顾客接触，顾客就在看这个酒店的服务态度，第一印象很重要的。,包括：门童，行李员，前台接待人员，客房和餐饮服务人员等,4,技能到位,服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能体现在酒店服务的各个方面，如：沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,5,效率到位,效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度,。,6,方式到位,酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。而不是按着自己酒店的方式，要能随机应变。,7,细节到位,高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；,8,现在很多酒店开始提倡个性服务，为什么要提高酒店的个性服务,9,熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程,规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。,必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。,10,2.,熟悉、了解相关业务知识,对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。,11,3.,具备超前意识,“想客人之所想，急客人之所急”,在客人有些感冒时，可以及时的提供姜糖水或一些感冒药，这会让顾客感到很温馨，对酒店留下了很好的印象,12,4.,在最短时间内减少与客人的陌生感,作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。,13,5.,个性化服务要具有持续性,不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。,14,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,15,做一个优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识,懂得基本的推销技巧,耳朵：留心聆听，发现需求,眼睛：常常留意生意机会,口才：生动有趣的表达,心灵：关心客人，推销客人想,要而非我们想要的产品。,16,不良服务恶性循环,17,语 言,胜利者,我当然帮忙，,我们互相合作,我去打听,让我们试试,我喜欢忙碌,他升职真了不起,失败者,我不干，我够钟下班了,我不知道,我们一向都是这样做,我工作太忙,他升职是因为管理层喜,欢他,18,行 为,胜利者,实现诺言,喜欢忙碌和帮助他人,避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。,喜欢看到别人成功,任何时候都悉力以赴,注意守时和尊重别人时间,对别人有兴趣，但不过问人家私事,常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者,多说话少做事,回避额外的工作,在别人背后投诉人家弱点,嫉妒别人成功,做事不尽全力,常常迟到,对别人的工作漠不关心,事事埋怨,19,小故事,一个酒店个性化服务的故事,在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”,三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。”,20,
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