导购工作手册(基础篇)

导购工作手册,导购工作手册,一、导购须具备的条件,二、导购基本工作,三、导购的仪容、仪表,四、处理顾客投诉,五、每日工作流程,六、店铺规章制度,导购工作手册,导购必须具备的条件,（一）态 度,1,）喜欢与人交往,2,）有正确的服务观念,3,）喜欢所售卖的货品,4,）导购的工作,5,）核心服务,（二）技 巧,1,）推销技巧,2,）沟通技巧,3,）陈列技巧,（三）知 识,1,）产品知识,2,）公司政策,3,）工作步骤,导购工作手册,FGN,员工进阶培训二,一、导购须具备的条件,二、导购基本工作,三、导购的形象,四、处理顾客投诉,五、每日工作流程,六、店铺规章制度,导购的工作,核心,服务,服务：是商品的一部分，即商品,=,产品实体,+,服务。不难看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。,导购工作手册,导购的工作,（一）顾客服务标准,1.,何谓顾客,1,）不是我们业务的局外人，他,/,她是其中一部分；,2,）是我们商店最重要的人物,无论是个人、书信或电话的接触；,3,）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象；,4,）不是冰冷的数据，他,/,她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和你、我一样。,5,）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。,6,）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他,/,她，以求达到互惠的目的。,7,）顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。,2.,顾客服务的含义,在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。,导购工作手册,导购的工作,（一）顾客服务标准,3.,顾客服务的基本原则,1,）对顾客一视同仁；,2,）以顾客要求为出发点；,3,）待客出于诚意；,4,）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象；,4.,顾客的权利,1,）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。,2,）权得到关于该商品的正确资料。,3,）购物时有权得到导购的帮助。,4,）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。,导购工作手册,导购的工作,（一）顾客服务标准,5.,顾客的类别,1,）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。,2,）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客。这些顾客随有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。,3,）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品或陈列。,一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：,1,）希望购买到适合自己需要的商品；,2,）希望享受到一个舒适方便的购物环境；,3,）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。,其中前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务包括环境性服务和劳务性服务的需求。,“再次光临的顾客可为公司带来,25%,85%,的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“忠诚顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益之上策。,总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势，才能满足时下消费者的需求。,导购工作手册,导购的工作,（二）商品陈列,1.,陈列要点,1,）显眼的陈列,为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，这种陈列也称为有效陈列,2,）易选择、易拿取的陈列,店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格、设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便利，提高销售率。,3,）提高商品陈列度,使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。,导购工作手册,导购的工作,（二）商品陈列,1.,陈列要点,4,）商品价值的陈列,同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效用。,5,）引人注目的陈列,6,）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内商品。,导购工作手册,导购的工作,（二）商品陈列,2.,商品陈列的基本形态,1,）补充陈列,将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。,a.,选择有效的陈列工具（如统一尺寸及式样）。,b.,进行合理的商品分类（多种类但具有共通性的商品）。,c.,有效的展示商品价值。,导购工作手册,导购的工作,（二）商品陈列,2.,商品陈列的基本形态,2,）展示陈列,展示重点商品的陈列方式,将广告效果及脑海效果放入脑海中，利用展示陈列的表现方法，提高引人注目及诱导购买的效果。,a.,将一些适合适宜的商品，集中号召某些对象。,b.,将重点商品陈列于明显地点。,c.,增加商品种类，增强竞争力。,d.,利用辅助道具及装饰，使更多人对重点商品产生兴趣及关心。,e.,尽量将商品的特性表现，提高说服力，使顾客产生购买决定。,导购工作手册,导购的工作,（二）商品陈列,2.,商品陈列的基本形态,3,）强调陈列,补充陈列与展示陈列的中间形态，在店内的小部分空间内，进行引人注目的陈列。,a.,同类型商品排列方式,三角形排列视觉平衡式排列,顾客目光不能集中重点排列,最能吸引顾客注意货品印象突出,b.,横式排列,利于向内诱导,展示不同颜色,中央和上下的商品易被忽略,c.,直式排列,强烈视觉效果,从定点上下看，容易比较,占较少空间,导购工作手册,导购的工作,（二）商品陈列,2.,商品陈列的基本形态,4,）陈列展示方法的基本分类,a.,放置式陈列展示法,并排,堆积,b.,粘贴式陈列展示法,张贴,衔细,c.,悬挂式陈列展示法,排点,垂吊,悬挂,导购工作手册,导购的工作,（二）商品陈列,2.,商品陈列的基本形态,5,）有效陈列方法要诀,a.,善用黄金线,黄金线位于一般最显眼的高度位置，亦即视线水平下,20,度之处，亦即手取方便的位置。,b.,小型商品在前方（离眼睛最近），大型商品在后方。,c.,较便宜的商品在前方（容易取拿部分），较昂贵的商品在后方。,d.,暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。,e.,季节、流行商品及新制品在前方，一般商品在后方。,导购工作手册,10cm,69cm,105cm,152cm,蹲下可,以取到,商品的,范围,130cm,视线的高度,190cm,站立,时可,以取,到商,品的,范围,165cm,导购的工作,（三）日常店务具体工作,导购工作手册,营业前的准备工作,营业中的服务规范,打烊后的工作,主要分为以下三大项,营业前的,准备工作,仪容仪表,积极心态,早会,整检补,营业用品,卫生,一、营业前的工作准备,导购工作手册,1.,每天提前,30,分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，参加早会（早会由店长,/,带班主持，所有当班人员必须参加；填写工作日志）。,2.,检查自身仪容仪表。,3.,保持良好的精神状态，做好心理调节工作。,4.,参加早会，明确当日的工作目标。,5.,整理鞋款、检查标签、补货。,6.,准备一天的营业用品,7.,清理营业区域卫生,做到地面洁净,样品整洁,陈列架明 亮。,一、营业前的工作准备,导购工作手册,二、营业中的工作准备,正式营业,主动检查店铺清洁工作（包括橱窗、展台装饰）查货品情况，及时整理样品，维护店铺陈列,注意整个店铺的氛围,，导购要积极、主动接待顾客，一定要有迎、送顾客的口语，（喊宾：声音要自然热情；叫仓：出入仓都要喊口号，声音要清脆响亮有力，音量不可过大过小；送宾：不论客人是否购物，都要提供欢送服务，送宾语要亲切自然），所有口语要标准，服务质量要达标,随时关注店铺营业状况,，熟知店铺目标及个人指标，并及时和同事之间相互提醒、相互鼓励，共同合作完成店铺指标业绩,导购相互之间，切勿同进同出，同时休息，切忌：卖场不能出现空岗现象,空闲安排,比较,空闲的时候,，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可主动,请一位店员介绍货品的价格、卖点等,，相互温故而知新,主动整理货品，清洁卫生，更换陈列,交 接 班,交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品,交接班时，切不可因为交班冷落顾客,将上一班的情况交待给下一班人员,交接班以,迅速、准确、方便,为准则,导购工作手册,通知,礼貌告知顾客打烊时间,报表统计及记录,在店长的带领下，,总结,一天的工作成果，检讨不足，,拟定明日工作计划,。,包括,日报表,填写,交接班记录,，以便下一班了解前一日情况,货品盘点,当一天的工作结束时，应认真清点,货物、钱款,和,出样补充,清洁打烊,准备,第二天要用的,手提袋,及,销售用品,清扫,店面，,整理,卖场相关物品,关掉,营业用灯、音响设备等,一切电源,，,安全巡视后，,一起出门、上锁、下班,三、打烊后的工作,导购工作手册,FGN,店铺日常工作流程,营业前,按照卖场店时间安排员工上班时间,每日,工作内容,发生时段,耗时约计,/,分,操作人,地点,备注,1,仪容仪表,营业开始前,5,全体员工,仓库,要求淡妆上岗，发型统一,2,早班卫生,营业开始前,10-15,1-2,仓库,/,卖场,货柜、样品、橱窗、镜子、地板、垫子,3,早班点数,营业开始前,5-10,1-2,仓库,尽量在营业前完成，包括样鞋,4,参加商场早会,营业开始前,5-10,全体员工,商场内,做好笔记,5,店铺日志,头天晚上,/,当天早上,10-15,店长,/,带班,柜台,其他人员打扫卫生，店长和带班先准备早例会本，对账、填写对比表、个人销售分解、存货月报、点仓,/,点样表,6,检查卫生、出样价格,早卫生后,5-10,店长,/,带班,卖场,根据卖场客流,7,早例会,营业前后,5-10,店长,/,带班,卖场,此项工作最好在营业前行，但前提是头天晚上已经写好例会本，要简洁明了，主要内容当日早晚班指标、个人指标、头天销售分析、今天目标,每日,工作内容,发生时段,耗时约计,/,分,操作人,地点,备注,8,销售登记,随时,无限制,卖场,谁做销售日报谁登记，应该“以客为先”,10,：,00,前报销售到办公室,9,检查员工专业知识,随时,店长,/,带班,卖场,货号、皮料、,FAB,（特性、优点、好处）,10,进餐,中午、晚上,30,无限制,轮流用餐（,11,：,30-13,：,00,）（,17,：,00-18,：,30,）,11,交接班,早晚班交接时,5-10,全体员工,卖场,根据人多分别召开，小结当班销售，提出表扬及批评，分解下午目标，人流情况，留言交代，员工发言，口号,12,传补货单,下午开完例会后,5-10,上午班,仓库,准时，不能有差错，根据销售及出货、库存,13,整理仓库,下午开完例会后,上午班,仓库,整理仓库鞋码，卫生干净，货品上架,14,晚班销售日报,营业结束,30,分钟左右,15-30,下午班,卖场,轮流做,FGN,店铺日常工作流程,营业中,每日,工作内容,发生时段,耗时约,计,/,分,操作人,地点,备注,15,晚例会,下班后,3-5,带班,卖场,总结当天销售、个人销售,16,晚上点数,下班后,5-10,全体员工,仓库,/,卖场,核对数据,17,卫生,下班后,5,全体员工,仓库,/,卖场,地板、样品,18,结束营业,下班后,3,全体员工,仓库,/,卖场,关电、关门,每周上交资料,1,每周报表,星期二上午,30,店长,/,带班,卖场,星期一传真到办公司,2,大补货单,星期一上午,30,无限制,仓库,根据仓库实物补货传真到总仓,3