9. CRM塑造企业的核心竞争力

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,9.,企业核心竞争力与客户关系,主讲人：,Michael Lee,主要内容：,1.,什么是企业核心竞争力*,2.,企业核心竞争力的特征*,3.,改善客户关系是企业塑造核心竞争力的关键,4.,建造企业竞争力的途径,如何塑造企业核心竞争力？,前言：,在激烈的市场竞争中，一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越同意建立和获得竞争优势，使竞争对手越难以赶上或超越。强大的核心竞争力提供给企业进入多个市场的潜在途径，增长了企业把握市场机会的实力。,1.,什么是企业的核心竞争力,核心竞争力,-,企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。,-C.K.,Prahalad,哈佛商业评论，,1990,通俗的说，核心竞争力是一个,企业,（,人才,，国家或者参与竞争的个体）能够,长期获得,竞争优势,的能力,。是企业所,特有的,、能够,经得起时间考验的,、具有,延展性,，并且是竞争,对手难以模仿,的,技术,或,能力,。,案例讨论：新东方的成长经历,1993,年,11,月,16,日，俞敏洪创办了北京市新东方学校，担任校长，从最初的几十个学生开始了新东方的创业过程。截止到,2000,年，新东方学校已经占据了北京约,80%,，全国,50%,的出国培训市场，年培训学生数量达,20,万人次。,同时新东方在其他领域的发展也相当迅速，目前新东方学校的教育部门包括：国外考试培训部、国内考试培训部、基础英语一部,(,听说,),、基础英语二部,(,新概念,),、等等。新东方目前分别在全国,20,几座大中城市设立了分校，将新东方的精神与教育理念在全国范围内传播。,*案例：新东方的核心竞争力是什么？,发展初期：,短期的出国培训（,TOFEL,，,GRE,，,IELTS,等）。,弊端：,1.,收入不稳定，资金链非常脆弱。,2.,无固定校址，难以形成校园文化。,现阶段：,独特的品牌效应和新东方文化,优势：,一直被模仿，难以被超越,锁定效应,如何形成：,1.,重视客户的意见,2.,重视人才的培养,3.,给与人才足够的发展空间,2.2,核心竞争力的六大特性,1.,价值性,核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。,2.,延展性,在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。,3.,异质性,稀缺性，难以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。,4.,动态性,核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。,5.,资源集中性,只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。,6.,非均衡性,企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。,2.3,客户关系是企业塑造核心竞争力的关键,企业核心竞争力的根本标志是竞争对手难以模仿，而现代市场竞争其实质是客户资源的竞争，而企业的客户往往又是企业所独有的。有效地改善与客户的关系是提升企业核心竞争力的关键之一。,改善客户关系打造核心竞争力的优势在于：,1.,核心竞争力与传统形式发生彻底变化。,2.,促使企业发生的两个转变：,产品中心到客户中心。眼界更宽广,-,从“内视型”到“外视型”。,2.4,建造企业竞争力的途径,1.,通过对客户实行同意集中管理，提高企业竞争能力。,打破了企业中各个部门之间的壁垒，整合原本分散的客户信息。,2.,通过与客户建立长期稳定的关系，提高企业竞争力。,对客户的信息进行整理和收集，并做出正确的分析和预测。,3.,配合客户的个性化需要，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。,现在的客户通常不满足于大众化的同类消费。实时了解消费者对于个性化产品的需求，使产品的销售同客户的需求保持一致。,4.,通过客户关系管理来建立供应链，增强抗风险能力,企业优化供应链，将原本属于企业自身的风险，分散给其供应商，经销商等。,