质量功能展培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第七章 质量功能展开,主要内,容,容,11.1QFD概述,11.2质量屋及应,用,用方法,11.3应用模式,11.4案例研讨,质量功,能,能展开,（,（QFD）是质,量,量管理,理,理论中,的,的一项,重,重要工,具,具，无,论,论是在,全,全面质,量,量管理,中,中还是,在,在六西,格,格玛管,理,理中，,它,它都是,一,一种将,顾,顾客需,求,求与质,量,量特性,的,的实现,措,措施紧,密,密结合,的,的有效,工,工具。本章介,绍,绍了QFD的发展,和,和应用,方,方法，,并,并在最,后,后以某,医,医院运,用,用QFD改进服,务,务质量,的,的过程,和,和效果,为,为案例,，,，帮助,读,读者更,好,好理解QFD方法。,本章导,读,读,主要内,容,容,11.1QFD概述,11.2质量屋及应,用,用方法,11.3应用模式,11.4案例研讨,QFD发展历,史,史,20世纪90年代,20世纪80年代,20世纪70年代,1966年,1972年,1966,年，日本,学者,Akao,Yoji,提出此概念。,1972,年，此方法在,日本三菱重工的神户造船厂成功地应用于船舶设计与制造中,QFD,相继被其它日本公司所,采用。,丰田公司于,70,年代后期使用,QFD,，取得了巨大的经济效益，新产品开发启动成本下降了,61,，产品开发周期缩短了,1/3,，而质量也得到了改进,QFD,技术传入,美国，后又介绍到欧洲，迅速引起了学术界和工业界的研究和,应用。,在美国许多制造业与服务业的公司进行,QFD,活动中，通常获得降低,50,成本的经验，甚至有的公司降低了三分之一项目的时间同时达到了,200,的生产率提高。,1995,年，国家,863,计划在,CIMS,主题下资助了,QFD,有关项目研究，推动了国内对,QFD,理论的研究，同时也开始了,QFD,的应用尝试。,应用QFD可以获,得,得的利,益,益,显著提,高,高顾客,满,满意程,度,度；,完善公,司,司质量,保,保证体,系,系；,QFD数据库;这些数,据,据库可,以,以应用,于,于其它,一,一系列,类,类似的,产,产品上,，,，同时,积,积累了,产,产品开,发,发和生,产,产过程,中,中的各,种,种技能,和,和诀窍,。,。,有形的利益,显著缩短声品开发周期；,有效地减少产品开发过程中的设计更改次数；,在早期进行低成本的设计；,显著提高设计可靠性；,降低公司的管理费用；,增加市场份额。,无形的利益,显著提高顾客满意程度；,完善公司质量保证体系；,QFD,数据库,;,这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。,累积的价值,强化了当前的产品开发过程；,改进了公司部门之间的协同和联系；,使公司资源得到合理、有效的配置；,提供顾客真正需要的产品或服务；,增强公司的竞争力。,QFD的基本,原,原理,1顾客,所,所要求,的,的质量,是,是什么,？,？（什,么,么样的,产,产品或,服,服务是,必,必不可,少,少和必,须,须考虑,到,到的）,2该产,品,品必须,起,起到什,么,么样的,功,功能以,及,及如何,利,利用它,来,来提供,相,相关的,服,服务？,3根据,现,现有掌,握,握资源,的,的情况,，,，如何,尽,尽可能,的,的满足,顾,顾客的,需,需求？,顾客就,是,是上帝,专家论QFD,Akao Yoji,针对满,足,足顾客,而,而去发,展,展设计,质,质量的,一,一种方,法,法，然,后,后经由,生,生产接,口,口将顾,客,客需求,转,转换成,设,设计目,标,标与主,要,要的质,量,量保证,Bicknell,&,&Bicknell,一种使,用,用矩阵,及,及其它,定,定量和,定,定性的,技,技术，,以,以系统,化,化方法,将,将顾客,需,需求结,合,合成可,定,定义的,并,并可测,量,量的产,品,品和步,骤,骤的过,程,程”。,整,整体而,言,言，QFD不仅考,虑,虑顾客,，,，也需,考,考虑组,织,织过程,QFD的基本,目,目标就,是,是：1)确定顾,客,客；2)决定什,么,么是顾,客,客想要,的,的；3)考虑如,何,何满足,顾,顾客的,需,需求,Meddux&,Amos,广义/狭义QFD,资料来,源,源：张,晓,晓东.从QFD的中文,译,译名谈,起,起.中国质,量,量.2002(8):40,-,-42,QFD是一个,总,总体的,概,概念，,提,提供一,种,种将顾,客,客的需,求,求转化,为,为对应,于,于产品,开,开发和,生,生产的,每,每一阶,段,段（即,：,：市场,战,战略、,策,策划、,产,产品设,计,计与工,程,程设计,、,、原型,生,生产、,生,生产工,艺,艺开发,、,、生产,和,和销售,）,）的适,当,当的技,术,术要求,的,的途径,。,。,1、QFD方法的,重,重要价,值,值是什,么,么？,本节问题,主要内,容,容,11.1QFD概述,11.2质量屋及应,用,用方法,11.3应用模式,11.4案例研讨,质量屋,及,及应用,方,方法,QFD方法主,要,要是围,绕,绕建立,质,质量屋,的,的过程,，,，寻找,满,满足顾,客,客需求,的,的各种,方,方法和,途,途径，,使,使得产,品,品/服务达,到,到顾客,要,要求甚,至,至超出,顾,顾客期,望,望。就,象,象建立,一,一座满,足,足用户,需,需求的,建,建筑，,使,使用户,可,可以在,质,质量大,厦,厦的庇,护,护下，,满,满意地,享,享用他,们,们所需,要,要的产,品,品或服,务,务。,用质量屋,(Quality House),的形式量化分析顾客需求与工程措施之间的关系度,经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施,指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品,质量屋,（,（HOQ）的要,素,素结构,左墙-,-,-顾客需,求,求及其,重,重要度,或,或优先,度,度,天花板-,-,-为满足,顾,顾客需,求,求提出,的,的工程,措,措施,房间-,-,-顾客需,求,求与工,程,程措施,之,之间的,关,关系矩,阵,阵,地板-工程措,施,施的指,标,标及重,要,要度,屋顶-工程措,施,施之间,的,的相关程度,右墙-市场竞,争,争能力,评,评估矩,阵,阵,地下室-技术竞,争,争能力,评,评估矩,阵,阵,质量屋,的,的结构,可,可以灵,活,活地进,行,行剪裁,和,和扩充,图,11-2,质量屋（,HOQ,）的要素结构,相关矩阵,工程措施（,How,）,关 系 矩 阵,技术竞争能力评价,相 对 重 要 性,用 户 要 求,（,what,）,市 场 竞 争,能 力 评 价,工程措施的指标及其,相对重要度,质量屋,（,（HOQ）的要,素,素结构,屋顶,顾客需,求,求,技术评,估,估,竞争分,析,析,关系矩,阵,阵,技术特,性,性,质量屋,关系矩,阵,阵,竞,争,分,析,技术特,性,性,顾客需,求,求,技术评,估,估,屋顶,质量屋,的,的建立,1,2,3,4,5,6,确认顾,客,客需求,并,并进行,顾,顾客需,求,求重要,性,性评估,。,。填入,质,质量屋,的,的左墙,进行同,行,行竞争,者,者的标,杆,杆评价,。,。针对,主,主要竞,争,争者A、竞争,者,者B做比较,分,分析，,得,得到市,场,场竞争,能,能力评,价,价，以,此,此作为,右,右墙,挖掘工程措,施,施。质量屋,的,的天花,板,板是工程措,施,施，在,此,此步骤中,，,，管理,者,者必须,从,从组织,运,运作的,角,角度出,发,发，运,用,用各种,方,方法挖,掘,掘出各,种,种行之,有,有效的,与,与所有,相,相关功,能,能单位,有,有关的,工,工程措,施,施,评估关,系,系矩阵,，,，定量,表,表示工,程,程措施,在,在满足,顾,顾客需,求,求方面,的,的有效,性,性。质,量,量屋的,中,中心是,关,关系矩,阵,阵，用,以,以表示,顾,顾客需,求,求和服,务,务设计,管理,需,需求的,关,关联程,度,度，,设定工,程,程措施,的,的指标,及,及其相,对,对重要,度,度。根,据,据顾客,需,需求决,定,定各项,工,工程措,施,施的相,对,对权重,。,。,进行各,项,项工程,措,措施的,竞,竞争能,力,力评价,作,作为技,术,术竞争,能,能力的,差,差异比,较,较。管,理,理者可,以,以通过,与,与已有,的,的运用,于,于任何,行,行业的,相,相关措,施,施进行,标,标杆比,较,较，得,到,到一个,相,相对全,面,面的评,价,价。,决定各,工,工程措,施,施之间,的,的相互,关,关系，,评,评估其,相,相关矩,阵,阵，作,为,为质量,屋,屋的屋,顶,顶，完,成,成整个,品,品质屋,的,的建构,。,。,7,质量屋,的,的建立,1,对顾客需求的重要度,Ki(i,1,，,2,，,m),进行评估,2,确定工程措施与顾客需求之间的关系度,rij,，以及工程措施两两之间的相关度,3,进行加权评分以确定工程措施的重要度,hj,4,同时可对产品的市场竞争能力和技术竞争能力进行评估，并计算综合竞争能力,QFD的基本,步,步骤,1.,列,列出客,户,户需求,何为客,户,户需求,?,?,如何得,到,到客户,需,需求?,现在的,客,客户需,求,求清单,完,完善吗,?,?,可能漏,掉,掉什么,需,需求?,2.对客户,需,需求进,行,行分类,排,排序,客户不满意,满足全部期望,全部期望不满足,客户满意,一般需求,超出期望的需求,必须需求,QFD的基本,步,步骤,3.列出服,务,务需求,如何满,足,足客户,需,需求?,如：何为服,务,务需求,?,?,其是否,全,全面?,计划如,何,何驱动,这,这些需,求,求?,4.确定服,务,务需求,和,和客户,需,需求之,间,间的相,关,关性,强相关9,中等程,度,度相关3,弱相关1,不相关,-,-,QFD的基本,步,步骤,5.分析服,务,务需求,之,之间的,相,相关性,如何权,衡,衡不同,的,的服务,需,需求?,各需求,之,之间是,否,否存在,冲,冲突?,有无补,充,充需求,?,?,6.计算每,个,个服务,需,需求的总分,基于分,析,析，何,为,为最重,要,要的服,务,务需求?,如何量,化,化每个,服,服务需求?,QFD的基本,步,步骤,7.确定服,务,务要求,的,的目标,及,及限制,条,条件,如何对,目,目标进,行,行测量,?,?,何为测,量,量单位,?,?目,标,标?上,规,规格界,限,限?下,规,规格界,限,限?,8.完成技,术,术、测,量,量和竞,争,争性差,距,距分析,差距在,何,何处?,还,还,存,存在其,它,它差距,吗,吗？,9.确定行,动,动计划,QFD的基本,步,步骤,10.转入下,一,一道需,求,求,11.评审和,升,升级,从质量屋,的,的构建,步,步骤来,看,看，事,先,先制定,一,一套合,理,理的评,分,分准则,是,是打造HOQ的重要前提。,技术竞,争,争能力,指,指数,确定相,关,关条件,市场竞,争,争能力,指,指数,市场竞,争,争能力,相关矩,阵,阵,综合竞,争,争能力,指,指数C,加权后,工,工程措,施,施的重,要,要度,技术竞,争,争能力,关系矩,阵,阵,顾客需,求,求重要,度,度K,质量屋,及,及应用,方,方法,1、质量,屋,屋的建立有,哪,哪些步,骤,骤？,本节问题,主要内,容,容,11.1QFD概述,11.2质量屋及应,用,用方法,11.3应用模式,11.4案例研讨,综合QFD模式是,把,把功能,、,、成本,、,、可靠,性,性等要,素,素单独,展,展开，,进,进行全,面,面的分,析,析，作,为,为顾客,需,需求（,或,或工程,措,措施）,，,，以质,量,量特性,等,等要素,为,为工程,措,措施（,或,或顾客,需,需求）,，,，借助,质,质量屋,进,进行重,要,要度评,估,估、关,系,系度分,析,析、相,关,关指标,设,设定等,工,工作。,顾客需,求,求可与,