CRM系统基础操作

*,汇报人：,#,GWM-PPT,V2012.2,GWM-PPT,V2012.2,*,#,汇报人：,GWM-PPT,V2012.2,*,汇报人：,#,GWM-PPT,V2012.2,*,汇报人：,#,GWM-PPT,V2012.2,#,GWM-PPT,V2012.2,第,#,页，共,35,页,CRM,系统基础操作,部 门,：销售策划部,编 制,：马 超,密 级,：内部文件,手机调,成,成,振动、,静,静音,03122196677,2196672,吸烟时,间,间,课间时,间,间,群：227820273,过程管,控,控,战败及,其,其他,数据,如何掌,控,控专营,店,店每天,的,的客流,量,量、订,单,单、成,交,交量,战败客,户,户信息,如,如何统,计,计，如,何,何处理,撞,撞单情,况,况,销售顾,问,问对潜,在,在客户,跟,跟进是,否,否及时,、,、跟进,方,方法是,否,否得当,课前沟,通,通,1,系统概,要,要操作,讲,讲解,操作演,练,练过程,答,答疑,2,上机考,核,核,3,课程目,标,标：掌,握,握CRM系统操,作,作、系,统,统应用,过,过程问,题,题,课程安,排,排：系,统,统应用,讲,讲解；,上,上机练,习,习、答,疑,疑；测,试,试,课 程,安,安,排,排,1,系统概,要,要,操作,讲解,CRM系统概,要,要,登陆网址,http:/:83,系统管,理,理员,前台接,待,待,销售顾,问,问,销售经,理,理,经销商,管,管理员,分销店,管,管理员,系统角,色,色设置,1,2,5,6,7,4,分销店,管,管理员,3,经销商,管,管理员,1,1,3,2,信息修,改,改,添加账,号,号,登陆界,面,面,经销商管理员入口,经销商,管,管理员,登,登陆,添加账,号,号,经销商,管,管理员,可,可添加,系,系统管,理,理员、,总,总经理,、,、分销,店,店管理,员,员、物,流,流主管,账,账号及,权,权限。,专营店,信,信息修,改,改,专营店,信,信息变,更,更,联系市,场,场策划,部,部备案,系统中,完,完成专,营,营店信,息,息修改,分销店,商,商管理,员,员,2,1,3,2,客户录,入,入,店面信,息,息,账号设,置,置,账号设,置,置,登陆经,销,销商管,理,理员,点击“,公,公司级,人,人员”,添加新,员,员工,店面信,息,息,添加、,删,删除店,面,面,联系市,场,场策划,部,部,店面信,息,息修改,成交、,订,订单客,户,户录入,录入已,备,备案但,未,未开通CRM系统的,二,二级成,交,交及订,单,单客户,信,信息,16,物流主,管,管,3,对分销,店,店管理,员,员提交,的,的订单,进,进行审,核,核、配,车,车及处,理,理分销,店,店管理,员,员提出,的,的退换,车,车申请,。,。,系统管,理,理员,4,1,3,2,注意事,项,项,操作讲,解,解,主要职,能,能,系统管,理,理员主,要,要职能,专营店基础信息修改,系统应用过程问题收集、上报,专营店人员信息添加、日常维护,特殊问题须向厂家备案,人员异动查看、密码遗失管控,系统管,理,理员操,作,作讲解,专营店信息修改,组织机构添加,添加员工信息,添加员工账号,系统管,理,理员注,意,意事项,项目,注意事项,店面信息,确认专营店信息与实际信息一致,专营店信息若发生变更须联系销售策划部备案,组织机构,添加销售部、市场部、客户关系部,不允许添加与销售无关的部门,账号管理,新员工须熟练掌握系统操作、销售流程后再设立系统账号,销售顾问离职须第一时间变更前台接待、离职人员密码,其他事项,账号设立原则：助记码,+,姓名全拼，并确保密码安全,设立电话营销特殊业务，需在姓名前加上“电话”字样,未开通系统店面须用纸版,客户管理卡,不允许多店共用一套,CRM,系统,前台接,待,待,5,1,3,2,注意事,项,项,操作讲,解,解,主要职,能,能,前台接,待,待主要,职,职能及,操,操作讲,解,解,展厅来电、到店客流量登记,接待客户信息完善,前台接,待,待注意,事,事项,项目,注意事项,账号设置,有且仅有一个前台接待账号,销售人员离职后，第一时间修改前台接待账号密码,录入流程,登记纸板,到店,/,来电客流量登记表,，待客户接待完毕由销售人员确认客户意向后，录入系统,展厅接待无论客户是否留下联系方式，都要录入系统,销售顾问在建卡前，前台接待可对接待信息进行修改,展厅接待客流须先于销售顾问在系统建卡前录入（限当日）,其他事项,录入代理车型客流量,留有联系方式的才能建卡，未留的只作为客流统计,完善接待信息后（可不记录联系方式），须点击“保存”，否则会有“未完成”状态客户，影响客流量统计,销售顾,问,问,6,1,3,2,注意事,项,项,操作讲,解,解,主要职,能,能,销售顾,问,问主要,职,职能,接待客户，了解客户需求，获取有价信息,在系统中建卡，录入关键信息并判定级别,根据客户阶段性需求制定跟进计划录入系统,及时跟进意向客户，适时回访保有客户,获取有效订单客户及成交客户信息录入系统,26,外拓,开发,战败,客户,失控,客户,订单客户,成交客户,潜在客户,渠道集客,客户信息,跟进策略,达成结果,展厅集客包括：,随机来电、到店客户,外拓开发包括：,网络、厂家集客，老客户推介，活动外展等,展厅集客,到店建卡,来电建卡,外拓建卡,再回展厅,邀约进店,意向客,户,户,销售顾,问,问操作,讲,讲解业务流,程,程,销售顾,问,问操作,讲,讲解,展厅接待建卡,/,主动开拓建卡,跟进计划及跟进记录填写,订单、成交过程操作,战败申请、无跟进计划客户,销售顾,问,问注意,事,事项渠道集,客,客,项目,注意事项,展厅接待,留有联系方式在系统中完成建卡,核对接待信息后，当天完成建卡,主动开拓,建卡要求：,市场活动、老客户介绍、亲友推介、网络集客等未直接到店或来电的客户,市场活动：,须应用客户管理卡记录客户信息，小型定展活动当天完成建卡，地区、厂家及以上级别活动，须活动结束后的第一天录入系统,厂家官网,试驾集客,先与客户沟通确认客户意向后建卡，无意向的标记无效,销售经理,2,日内完成客户分配，销售顾问当日建卡,若无试乘试驾车，做好与客户的沟通，尽量邀约到店,销售顾,问,问注意,事,事项客户信,息,息录入,项目,注意事项,首次接触,首次建卡信息获取注意事项：之前是否到店，有无人员接待；客户意向车型，是否关注过其他品牌等,过程跟进,过程中能留下客户有效信息的环节：提供咨询、车辆展示、试乘试驾,通过销售过程中与客户接触的环节直接或间接的获取客户信息，及时更新系统中的客户信息,客户信息分级,其他事项,对于首次接触或意向不强客户，沟通过程中，建议不要太多询问客户隐私问题，如客户工作单位、付款方式等,销售顾,问,问注意,事,事项跟进过,程,程,项目,注意事项,日常跟进,不得出现逾期建卡、跟进、回访等状况,销售顾问请假或计划性活动，须提前跟进客户,销售顾问离职须当天对客户进行指派,异常情况须向公司备案说明,跟进计划,须针对客户级别、客户购车特征等因素，结合当地市场销售环境，从邀约到店商谈、试乘试驾、关系维系、日常提醒、活动告知等项目上开展，填写内容要简单详实,跟进记录,基本与跟进计划一致，跟进过程要有持续性,填写内容须简单详实、,体现与客户达成结果,销售顾,问,问注意,事,事项达成结,果,果,项目,注意事项,订单信息,客户信息、订单车辆信息、订单合同信息须准确详实，系统中与实际信息一致,超期订单（超过,2,个月订车时间）须定期安抚客户情绪,战败客户,若购买其他品牌战败的，主要原因须选择“购买竞品”,战败原因与实际情况一致,战败说明须体现战败过程问题,成交客户,完善成交信息，确保与实际购车客户信息一致,3,天内完成首次回访,休眠客户,目前系统还没有此状态，重点须对低级别客户统一归类，制定活动方案，提高低级别客户的转化,销售经,理,理,7,1,3,2,注意事,项,项,操作讲,解,解,主要职,能,能,销售顾,问,问主要,职,职能,销售顾问销售业务处理及时性过程监控,销售顾问跟进、回访过程质量监控,战败客户申请处理、厂家指派客户,专营店客户资源管控,系统应用过程问题收集并与厂家沟通,订单审核、配车及处理退换车申请,销售经,理,理操作,讲,讲解战败处,理,理流程,销售顾问,战败申请处理,销售经理,制定跟进,计划，进入,跟进流程,销售顾问,客户战败,申请,申请通过,继续跟进,申请驳回,分配至其,他销售顾问,客户战败,战败挽救,销售经,理,理操作,讲,讲解,战败客户指派,销售顾问跟进、回访查询,官网集客分配,数据导出,订单审核、配车及退换车处理,销售顾,问,问注意,事,事项,项目,注意事项,业务监控,销售顾问日常工作完成情况,销售顾问日常工作饱和度,关键客户信息准确性、提报及时性（订单、成交）,业务处理,客户指派：,销售经理对销售顾问客户进行单一和全部指派,战败处理：,查询团队战败处理客户；进行战败申请客户处理，处理结果：同意、驳回、指派给其他人,厂家集客分配（,2,日内完成）,资源管控,潜客资源、战败情况、保有客户资源分析,销售顾问的销售能力分析，制定培训提升方案,操作,演练,2,上机,考核,3,TEL,:,:0312-21966776672,QQ群：227820273,提供咨询,产品展示,试乘试驾,需求,分析,touch,5,“,W,”,2,“,H,”,Who,-,-,购买者,、,、决策,者,者、影,响,响者,Why,-,-,动机、,用,用途、,使,使用方,式,式,When-,-,-,购买的,时,时间,What-,-,-,购买的,车,车型或,服,服务要,求,求,Where-,-,-,了解我,信,信息的,渠,渠道,How,-,-,购买的,方,方式,Howmuch-,-,-,购买的,预,预算,touch,信息,“,5级,”,分类,第一级,：,：,称呼、,性,性别,第二级,：,：,地区/县、意,向,向车型,、,、竞品,、,、信息,途,途径,第三级,：,：,联系方,式,式、车,辆,辆用途,、,、购买,性,性质,第四级,：,：,行业、,职,职业、,单,单位,第五级,：,：,地址、,生,生日、,年,年龄、,付,付款方,式,式、其,他,他需求,touch,级别,购车,时间,判定标准,后续跟,进频次,O,首次接触即为订单,客户购车意向强烈，直接与销售顾问签订订车协议，根据车辆资源情况明确提车时间,10,日,/,次,H,1,周内,可能购车,1,、品牌、车型基本选定；,2,、价格基本谈妥；,3,、在颜色、配置等次要因素上与影响者有不同意见，但对于买车已无太大障碍；,4,、付款方式明确，资金充足或无关键性障碍影响分期。,2,日,/,次,A,半月内,可能购车,1,、品牌、车型基本选定；,2,、价格尚未谈妥；,3,、款项一时不能顺利到位，但短期内能解决；,4,、对贷款、保险、售后等细节关注较多。,7,日,/,次,B,1,个月内,可能购车,1,、价位基本确定；,2,、品牌（合资,or,自主）、车型（两厢,or,三厢,/,轿车,orSUV,）尚未确定；,3,、对市场上的产品已有所了解，目前主要侧重于对比。,10,日,/,次,C,1,个月以上可能购车,1,、需求刚刚萌发，开始初步了解产品信息；,2,、对于价位、品牌、车型等尚未形成清晰的概念。,15,日,/,次,意向客,户,户级别,touch,