某咨询如何利用CRM来提高零配件物流水平2

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,200,3,毕博,管理咨询,汽车行业,#,如何利用,CRM,来提高零配件物流水平,2003,年7月,24,日,主讲人：毕博管理咨询 彭军,在过去,的,的16,年,年中中,国,国的汽,车,车市场,保,保持了,年,年均20.8%的增长,，,，远远,领,领先于,其,其他市,场,场。进,入,入21世纪以,来,来，中,国,国的汽,车,车行业,进,进入了,一,一个新,的,的发展,阶,阶段，,过,过去三,年,年的年,均,均增长,达,达到了35,中国汽,车,车市场,增,增长历,史,史及预,测,测,销量,(,(10,000),6.0,5.2,CAGR=20.8,%,%,41.1,42.0,45.4,44.9,52.0,52.5,59.6,66.2,7.4,7.6,13.5,27.9,9.4,81.5,120,284,347,175,w,w,w,来源:2002,中,中国汽,车,车年鉴,，,，毕,博,博管理,咨,咨询分,析,析,CAGR=9,%,%,CAGR=35%,2003毕博管理咨,询,询,私人消,费,费者在,汽,汽车销,售,售中所,占,占的比,例,例越来,越,越大,桑塔纳,捷达,1996-2000桑塔纳,和,和捷达,的,的消费,者,者组成,BusinessCars,Company Cars,Private Cars,Cabcars,Cabcars,Company Cars,Private Cars,1):桑塔纳,和,和捷达,约,约占全,国,国轿车,销,销量的50,占总销,售,售量的,百,百分比,占总销,售,售量的,百,百分比,来源:中国汽车市,场,场展望,2003毕博管理咨,询,询,客户在,购,购买时,对,对产品,的,的定制,需,需求越,来,来越高,，,，理论,上,上每个,客,客户的,需,需求都,是,是不同,的,的,颜色,发动机,音响系,统,统,天窗,空调,1.6L,1.8L,磁带,单碟,六碟,无,电动天,窗,窗,手动,自动,客户,A,客户,B,客户,X,示意,2003毕博管理咨,询,询,产品客,户,户化的,多,多样性,给,给汽车,零,零配件,物,物流带,来,来额外,成,成本,物流计,划,划,仓储,调拨,客户化,的,的多样,性,性给物,流,流计划,带,带来困,难,难，造,成,成物流,计,计划不,准,准确,物流计,划,划的不,准,准确，,使,使得零,配,配件运,送,送到了,不,不是需,要,要的地,点,点,运输,一方面,一,一些地,点,点的零,配,配件库,存,存紧缺,；,；另一,方,方面，,另,另一些,地,地点的,零,零配件,库,库存过,多,多,将库存,多,多余地,点,点的零,配,配件运,送,送到库,存,存紧缺,的,的地点,，,，增加,了,了额外,的,的运输,成,成本,示意,2003毕博管理咨,询,询,整车厂,纷,纷纷采,用,用ERP、SCM等,解,解决方,案,案来解,决,决问题,，,，而忽,略,略了CRM在,零,零部件,物,物流方,面,面的作,用,用,零部件供应商,主机供应商,整车拼装厂,汽车分销商,最终客户,汽车零售商,售后/客户服务商,企业资,源,源管理,客户关,系,系管理,供应链,管,管理,物流解,决,决方案,物流解,决,决方案,示意,2003毕博管理咨,询,询,CRM综合了,战,战略、,流,流程、,考,考核、,组,组织文,化,化和技,术,术解决,方,方案,通过CRM，,可以发,现,现现有,客,客户以,及,及潜在,客,客户的,行,行为和,需,需求方,案,案的差,异,异,可以发,现,现更好,地,地服务,客,客户地,新,新机会,迅速地,对,对这些,差,差异和,机,机会作,出,出反应,，,，由此,取,取得收,益,益,市场,销售,呼叫中心,现场服务,客户数据库,Web(,网上商店,),零售店,呼叫中心,/,产品目录服务,Kiosks,直接邮寄广告,E-Mail,媒体,第三方,2003毕博管理咨,询,询,毕博管,理,理咨询,认,认为CRM解,决,决方案,应,应包括,组织,管理,文化,结构和,基,基础架,构,构,市场和,销,销售流,程,程,l渠道优,化,化,电子渠,道,道,销售队,伍,伍自动,化,化,呼叫中,心,心,使能技,术,术，工,具,具和流,程,程,Salesand,Service Execution,销售和,服,服务执,行,行,竞争情,报,报,绩效管,理,理,知识管,理,理工作,数据挖,掘,掘,客户盈,利,利能力,知识管,理,理,合作伙,伴,伴和联,盟,盟,价值分,析,析,建模/模拟,市场研,究,究,客户价,值,值分析,细分,客户整,合,合战略,TheCRM,Dynamic,CRM,动态模,型,型,客户价,值,值创造,数据仓,库,库,2003毕博管理咨,询,询,毕博的,汽,汽车行,业,业CRM解决,方,方案愿,景,景如下,汽车活,动,动,车展,俱乐部,赛车,财务,出租,保险,分期付,款,款的信,誉,誉,数据挖,掘,掘能力,信息环,境,境,Web,代理商,网,网站,独立网,站,站,品牌网,站,站,直接邮,寄,寄广告,通知,目标出,价,价/活动/促销,杂志/产品目,录,录,呼叫中,心,心/服务,1-800网站支,持,持,出厂电,话,话推销,活,活动,三包/服务支,持,持,一般信,息,息需求,渠道沟,通,通服务,渠道沟,通,通服务,电子客,户,户引擎,个性化,服,服务,活动管,理,理服务,合同管,理,理服务,工作流,管,管理服,务,务,信息管,理,理服务,量化分,析,析,忠诚度,分,分析和,定,定型,流失，,保,保留和,复,复活分,析,析,生命周,期,期价值,分,分析,盈利能,力,力分析,相关性,分,分析,客户/市场数,据,据库,渠道沟,通,通服务,代理商,销售/客户登,门,门,服务/三包,零部件,推举,渠道沟,通,通服务,代理商既有,客,客户数,据,据库,信息环,境,境,2003毕博管理咨,询,询,整车厂,可,可以通,过,过CRM收集,客,客户需,求,求信息,市场,销售,呼叫中心,现场服务,客户数据库,Web(,网上商店,),零售店,呼叫中心,/,产品目录服务,Kiosks,直接邮寄广告,E-Mail,媒体,第三方,客户基,本,本数据,客户购,车,车意向,客户订,单,单,售后服,务,务信息,示意,2003毕博管理咨,询,询,在这些,数,数据的,基,基础上,，,，整车,厂,厂可以,进,进行分,析,析，整,理,理出细,分,分客户,的,的需求,特,特点,客户基,本,本数据,客户购,车,车意向,客户订,单,单,售后服,务,务信息,对客户,进行细,分,分,按收入,按地域,按年龄,按,18,-,-26,26,-,-35,需求A,需求B,需求A,需求C,京广沪,沿海,需求A,需求B,需求A,需求C,示意,2003毕博管理咨,询,询,根据这,些,些需求,特,特点，,进,进一步,分,分析对,整,整车零,配,配件需,求,求特征,按地域,京广沪,华南,华中,西部,自动空调,天窗,自排,示意,需求小,需求大,2003毕博管理咨,询,询,这些整,车,车零配,件,件的需,求,求特征,将,将作为,整,整车零,配,配件物,流,流规划,的,的重要,输,输入,京广沪：,自动空调、天窗等的零配件库存储备高,西部：,手排、手动空调等的零配件库存储备高,示意,2003毕博管理咨,询,询,从,而,而提高,零,零部件,物,物流的,准,准确性,，,，降低,物,物流成,本,本,物流计,划,划,仓储,调拨,较少客,户,户化要,求,求多样,带,带来的,物,物流计,划,划不准,确,确性,减少了,因,因物流,计,计划不,准,准确而,引,引起的,运,运输成,本,本浪费,运输,使得各,地,地的库,存,存水平,更,更为合,理,理，降,低,低了库,存,存积压,成,成本,减少了,零,零配件,调,调拨成,本,本,示意,2003毕博管理咨,询,询,此外，,由,由CRM收集,的,的客户,需,需求信,息,息分析,结,结果是,整,整车设,计,计的重,要,要输入,选项的,混,混合历,史,史,市场,销售,呼叫中心,现场服务,客户数据库,Web(,网上商店,),零售店,呼叫中心,/,产品目录服务,Kiosks,直接邮寄广告,E-Mail,媒体,第三方,示意,2003毕博管理咨,询,询,整车厂,可,可以在,研,研发中,加,加强配,置,置件的,规,规划，,用,用尽可,能,能少的,产,产品复,杂,杂程度,满,满足客,户,户的需,求,求,可以采,用,用对选,项,项进行,分,分类组,合,合的方,式,式完成,这,这项工,作,作,大多数,的,的汽车,生,生产在,几,几个选,项,项混合,组,组中，,大,大多数,组,组合在,生,生产中,很,很少使,用,用,定义普,通,通市场,-,-非常,短,短的提,前,前期，,在,在分销,商,商/经,销,销商中,有,有库存,某些中,等,等程度,使,使用模,块,块库存,来,来减少,提,提前期,，,，模块,装,装配技,术,术使用,不,不同模,块,块库存,来,来装配,订购特,殊,殊需求,的,的用户,愿,愿意接,收,收更长,的,的提前,期,期，而,且,且不容,易,易预测,-,-不需,要,要浪费,预,预测和,计,计划的,能,能力,量多-,采,采用按,库,库存生,产,产,量少-,分,分总成,和,和模块,库,库存（,模,模块装,配,配技术,）,）,特别定,单,单-按,定,定单生,产,产，需,要,要更长,的,的提前,期,期,选项的,混,混合组,合,合,示意,2003毕博管理咨,询,询,这也间,接,接地降,低,低了对,整,整车零,部,部件物,流,流的压,力,力,汽车零,配,配件,量大的,零,零配件,量少的,零,零配件,特别需,求,求的零,配,配件,生产方,式,式,按库存,生,生产,（Make-to-Stock),按订单,装,装配,（Assembly-to-Order),按订单,生,生产,（Make-to-Order),提前期,短,较短,长,在保证,了,了客户,满,满意度,的,的前提,下,下，降,低,低了物,流,流成本,配送频,度,度,频繁,一般,偶尔,库,存,水平高,，,，周转,快,快,水平较,低,低,水平低,示意,2003毕博管理咨,询,询,众多软,件,件供应,商,商推出,了,了CRM软件,，,，其中,一,一些提,供,供了部,分,分针对,汽,汽车行,业,业的CRM功,能,能,2003毕博管理咨,询,询,SAP,公,公司提,供,供了与ERP,、,、SCM完全,集,集成的CRM,解,解决方,案,案,CRM,点解决方案,mySAP CRM,套件,与,mySAP.COM,其他套件完全整合,User,Portal,E,-,Sales,Call,Center,FieldService,SFA,Mobile,User,Portal,SFA,FieldService,CampaignMgmt.,Financials,HR,Procure-ment,Business,Intelligence,SCM,Manu-facturing,.,Retail,Market-place,Market-place,SCM,Manu-fact.,eSales,Analysis&Planning,Pricing,高风险,长期投资回报,快速启动,2003毕博管理咨,询,询,mySAPCRM,提,提供,了,了完整,的,的CRM解决,方,方案,Who,销售,服务,市场,执行官,What,服务,处理,满足,承诺,客户交,互,互循环,Whichway,互联网,移动设,备,备,电话,How,操作,协同,分析,工作平,台,台,2003毕博管理咨,询,询,