McKinsey公司顾问客户服务培训手册3

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,如何进行,团,团队内部,及,及团队与,客,客户之间,的,的交流,Gettinga good start,好的开始,是,是成功的,一,一半（3,）,）,McKinsey公司顾,问,问客户服,务,务培训手,册,册,保密,本手册及,附,附件包括,了,了McKinsey公司顾,问,问客户服,务,务培训所,需,需的全部,基,基本资料,。,。拿到本,手,手册的McKinsey员,工,工必须确,保,保本手册,没,没有被复,制,制、散发,或,或采取任,何,何方式为,第,第三方所,用,用（包括,我,我们的客,户,户）。在,您,您离开McKinsey公,司,司时，有,义,义务归还,本,本文件。,2000,年,年12月,1,3.如何,进,进行团队,内,内部及团,队,队与客户,之,之间的交,流,流,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询流程,中,中的显著,作,作用,B.准备,一,一次交流,C.准备,演,演示图,2,3.我们,如,如何进行,团,团队内部,及,及团队与,客,客户之间,的,的交流（,一,一）,1）作为,客,客户服务,人,人员中的,新,新成员，,成,成功与否,在,在很大程,度,度上取决,于,于你的,理解能,力,力,敏感程,度,度,同客户,及,及同事交,流,流的技能,运用聪,明,明才智解,决,决问题的,洞,洞察力和,严,严格程度,2）客户,可,可以是任,何,何数量的,实,实体，这,取,取决于我,们,们在一个,项,项目中所,处,处的位置,：,：可以是,首,首席执行,官,官或公司,本,本身，可,以,以是各级,经,经理，也,可,可以是团,队,队中从客,户,户机构中,抽,抽调来的,任,任何人。,当,当然，你,的,的同事是,你,你的麦肯,锡,锡队友。,对,对于这个,多,多样化群,体,体的任何,部,部分来说,，,，恰当的,交,交流形式,取,取决于很,多,多因素,要表达,的,的信息本,身,身,民族文,化,化,公司文,化,化,管理文,化,化,个人偏,好,好和态度,3）客户,和,和客户之,间,间在这些,因,因素上的,差,差别使你,很,很难给出,一,一种通用,的,的交流规,则,则你总,是,是需要判,断,断和权衡,特,特定情形,下,下的要求,。,。,3,3.我们,如,如何进行,团,团队内部,及,及团队与,客,客户之间,的,的交流（,二,二）,因此在这,一,一章中我,们,们将了解,咨,咨询过程,中,中交流所,起,起的广泛,作,作用以及,准,准备交流,和,和演示图,的,的一些指,导,导原则。, 交流,是,是我们增,进,进了解、,发,发挥能量,和,和促成行,动,动所采取,的,的方式，,观,观察、理,解,解、交换,看,看法和说,服,服对方的,能,能力对于,为,为客户争,取,取利益都,是,是至关重,要,要的, 对交,流,流作精心,的,的准备使,问,问题的解,决,决更有可,能,能朝着有,利,利于客户,的,的变化有,效,效的进行, 清晰,和,和目的性,的,的演示图,使,使得有关,问,问题解析,的,的交流更,加,加顺利地,进,进行,4,做好准备,了解需,求,求,建立和谐,关,关系,建立理解,达成一,致,致,巩固客户,地,地位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计阻碍,保持动,力,力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确要表,达,达的讯息,分,分析听,众,众,组织情节,提,提供支,持,持奠定,基,基调,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询流程,中,中的显著,作,作用,B.准备,一,一次交流,C.准备,演,演示图表,画赏心悦,目,目的演示,图,图设计,益,益于交流,的,的演示图,做,做优秀,的,的图表演,示,示者,5,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用（一,）,）,不论我们,针,针对客户,的,的问题提,出,出了多么,富,富有见解,的,的解决方,案,案，除非,我,我们坚信客户利益,至,至上和客户参与,项,项目实施的重要性,，,，否则我,们,们不可能,对,对客户施,加,加预期的,影,影响。所,以,以，我们,的,的交流方,式,式包括,同,同客户的,和,和团队内,部,部的就,能,能发挥作,用,用了。我,们,们进行的,交,交流实践,决,决定了我,们,们搜寻和,共,共享信息,、,、交换看,法,法并协同,工,工作以提,出,出优秀的,针,针对客户,的,的解决方,案,案的有效,性,性。因此,，,，交流不,可,可避免地,同,同客户问,题,题解决的,过,过程联系,在,在一起。,遗憾的是,，,，在我们,处,处心积虑,于,于问题分,析,析时，很,容,容易形成,一,一些不好,的,的交流习,惯,惯。不过,只,只要稍加,思,思索并预,先,先有所警,觉,觉，就可,以,以避免。,说,说明如下,：,：,6,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用（二,）,）,不要把一,大,大堆杂乱,无,无章的数,据,据带到会,议,议上来,这,这是新来,的,的客户服,务,务人员经,常,常碰到的,情,情形应,该,该把你的,发,发现集中,起,起来，同,整,整个团队,分,分享你的,看,看法。,观察项目,内,内容中的,数,数据，不,断,断问自己,“,“那么又,怎,怎样？”,试,试着阐明,主,主要观点,，,，就是那,些,些“那么,又,又怎样？,”,”，一开,始,始可以采,用,用口头或,书,书写的交,流,流形式。,2.,不,不要只是,诉,诉说，还,要,要倾听和,观,观察。,事实上你,所,所做的每,次,次接触都,会,会带来一,些,些对于同,客,客户合作,有,有某种意,义,义的信息,。,。也许这,些,些信息可,以,以表明一,位,位经理对,解,解决方案,的,的看法，,推,推进我们,解,解决问题,的,的进程，,暗,暗示方案,实,实施中的,障,障碍，从,而,而引出更,多,多的信息,。,。记住交,流,流总是双,向,向的。,3.,更,更重要的,是,是，不要,只,只依赖于,你,你现有的,技,技能，寻,找,找机会进,行,行练习并,提,提高这些,技,技能：,强迫自己,写,写备忘录,、,、报告中,的,的章节，,还,还有一些,虽,虽然比较,粗,粗糙，但,团,团队,中其他成,员,员会有响,应,应，或者,有,有可能采,纳,纳的一些,草,草稿；主,动,动提出在,会,会议,或演示中,担,担任一部,分,分责任,7,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用（三,）,）, 交流,方,方面的专,家,家在项目,始,始终都会,对,对你和你,的,的团队提,供,供帮助,在同团队,讨,讨论前围,绕,绕主要结,论,论组织工,作,作,在整个交,流,流的策略,上,上为客户,着,着想,为同客户,进,进行正式,和,和非正式,的,的交流做,准,准备,结交你,办,办公室里,的,的交流专,家,家,偶尔问几,个,个马上就,能,能答案的,问,问题,讨论工作,中,中某一部,分,分的研究,方,方法,向他们询,问,问跟交流,相,相关的任,何,何问题,假如你,从,从项目一,开,开始就让,他,他们参与,到,到其中并,遵,遵循团队,的,的思路，,他,他们就能,更,更好地附,加,加价值，,避,避免了在,令,令人不满,的,的方案草,稿,稿上浪费,时,时间,有了这些,开,开始的暗,示,示作为背,景,景，下面,的,的篇幅从,交,交流的角,度,度回顾了,麦,麦肯锡咨,询,询过程的,五个典型,阶,阶段。图3-1到3-5列,出,出了同每,个,个项目阶,段,段相关的,交,交流活动,和,和你能发,挥,挥作用的,具,具,体方式。,8,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用预,备,备,预备：做,好,好准备，,了,了解需求,在第一阶,段,段（如图3-1）,，,，我们的,交,交流目标,通,通常是,对客户需,求,求有共同,的,的理解，,并,并准,备进行进,一,一步的了,解,解,。,尽管在这,个,个阶段新,的,的客户服,务,务人员很,少,少与客户,有,有直接的,联,联系，但,是,是客户可,以,以帮你为,以后关键,的,的分析工,作,作打下了,基,基础，你,为,为团队交,流,流活动所,做,做的,第一份贡,献,献可能就,是,是把公司,或行业分,析,析的结果,汇,汇总在一,起,起,。,9,目标：, 建立,对,对客户需,要,要的统一,认,认识, 为进,一,一步了解,做,做准备,新客户服,务,务人员的,贡,贡献：, 以清,晰,晰、易读,、,、可视化,很,很好的材,料,料表达分,析,析结果（,把,把“那么,又,又怎样”,的,的假设放,在,在最前面,）,）, 成为,团,团队的一,员,员,有效提示,：,：,1、练习,用,用口头金,字,字塔来同,团,团队共享,某,某观点（,比,比如以一,个,个要点开,头,头，然后,支,支持它）,2、学会密,切,切关注，培,养,养对客户历,史,史、需求和,文,文化的理解,3、学习协,助,助交流的人,员,员如何提供,帮,帮助,4、学习产,生,生一个报告,的,的流程文,字,字和图表方,面,面的帮助,5、阅读项,目,目建议书,倾听问题、,概,概念、优先,考,考虑事项、,需,需求、利润,点,点、预想、,阻,阻碍、期望,、,、侧重点、,成,成见和可行,的,的选择范围,表达自己的,经,经验、能力,、,、兴趣、认,真,真程度。对,解,解决方法、,影,影响、提供,价,价值、资源,、,、时间安排,、,、期望值、,合,合作方式和,人,人员配置提,出,出建议,探讨项目建,议,议书,演示项目建,议,议书：关键,事,事宜、目标,、,、项目范围,、,、方法、价,值,值提供、成,果,果、人员配,置,置、时间安,排,排、利益所,在,在、认真程,度,度,给主要客户,发,发信：有关,利,利益所在、,认,认真程度及,费,费用等,尽可能多了,解,解麦肯锡对,项,项目进行详,细,细说明以展,开,开客户合作,的,的方法,讨论分析/,会,会面的成果,讨论客户的,形,形势及需求,明确为恰当,地,地安排项目,还,还需要什么,规划项目建,议,议书：内容,、,、结构、格,式,式及语气,准备行业/,公,公司/财务,分,分析材料,起草项目建,议,议书（交流,人,人员检查）,收集客户公,司,司背景、经,验,验、人员方,面,面的相关信,息,息,观察/聆听,交谈/演示,书写/创建,视,视图,预备,与客户交流,团队内部交,流,流,图31,10,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用启,动,动1,启动：建立,和,和谐关系，,工,工作有序化,在第二阶段,（,（如图3-2），我们,需,需要,建立信任和,和,和谐关系，,并,并,且使工作有,序,序化,。这个过程,中,中，广泛意,义,义上的交流,发,发挥着关键,作,作用。,新的客户服,务,务人员对于,代,代表麦肯锡,面,面对客户和,促,促进团队规,划,划过,程发挥着重,要,要作用。例,如,如，为客户,着,着想，你可,能,能会参加项,目,目启动会,或其他一些,早,早期的活动,。,。你将有可,能,能见到客户,那,那边不同部,门,门各个级,别的人员。,因,因此你会对,客,客户怎么看,麦,麦肯锡有个,初,初步印象：,好,好的听众？,在,在同不同级,别,别的人员交,往,往时总是考,虑,虑周到？对,于,于项目充满,热,热情？对于,学,学习客户的,行,行事方式很,感,感兴趣？很,明,明显，你有,很,很多机会帮,助,助项目以一,个,个积极的状,况,况启动。,好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,麦肯锡,11,对客户有了,这,这样的了解,，,，团队就能,够,够理了解客,户,户的顾虑并,制,制订一份真,正,正针对客户,的,的项目计划,书,书。计划书,的,的一部分就,是,是交流的策,略,略，确保客,户,户在项目中,的,的参与程度,、,、解决方案,确,确实符合客,户,户利益至上,和,和实施计划,切,切实可行。,交,交流策略应,该,该考虑到所,有,有需要参加,交,交流的听众,，,，具体来说,，,，包括：, 每一位,观,观众接收到,的,的可靠信息, 向每一,位,位听众传达,每,每一条信息,的,的最佳时机,、,、恰当的交,流,流方式, 明确每,一,一次为交流,准,准备时和信,息,息传达的相,关,关责任, 正如,好,好的业务战,略,略一样，交,流,流的策略也,不,不是静态的,。,。它会随着,项,项目的进行,而不断演变,，,，我们将对,建,建立客户信,任,任、达成共,识,识和参与项,目,目所需要的,交,交流越,来越了解。,在这个阶段,我,我们应该做,一,一个优秀的,旁,旁观者，,了解：, 客户的,顾,顾虑, 他们相,互,互之间交流,的,的方式, 他们既,定,定的偏好,我们应该留,意,意客户文化,方,方面的特点,：,：,行事方式, 谁是决,策,策影响者,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用启,动,动2,12,目标：, 建立信,任,任和和谐关,系,系, 组织上,做,做好准备,认识客户需,求,求、文化和,历,历史,找出关键人,物,物如施加,影,影响的人，,掌握大量信,息,息的人,开项目启动,会,会,安排向客户,支,支持人员的,介,介绍,会见客户团,队,队成员,使用项目启,动,动会的材料,：,：分发的材,料,料、日程安,排,排、预备会,议,议备忘录，,演,演示用幻灯,片,片,学习我们怎,样,样向客户、,团,团队成员、,高,高层经理及,其,其它人员进,行,行介绍,讨论/确认,项,项目建议书,范,范围、目标,、,、方法、可,能,能结果，如,有,有必要，进,行,行修改,召开项目启,动,动讨论会来,：,：,-问题分析,-分享对客,户,户需求、文,化,化、历史的,认,认识,-向公司专,业,业领域的专,家,家咨询,-指导研究,者,者的活动,准备,-上述材料,的,的草稿,-短期操作,计,计划,-逻辑树,-问题分析/假设,-分析计划,-活动计划,-客户组织,结,结构图,-交流战略,观察/聆听,交谈/演示,书写/创建,视,视图,启动,新客户服务,人,人员的贡献,：,：,有,有效提示：,1、用肯定,语,语气，保持,敏,敏锐、礼貌,和,和谦虚, 进行部,分,分的问题分,析,析2、同客,户,户建立和谐,和,和信任, 启动会,的,的开头部分3,、,、保持密切,关,关注，组织,并,并同团队分,享,享认识, 在一部,分,分工作中担,任,任直接的研,究,究者，提供,项,项目文本4、,向,向客户学习,他,他们恰当的,行,行为, 成为团,队,队里主要的,一,一个或几个,成,成员之一,图32,与客户交流,团队内部交,流,流,13,提出解决方,案,案：建立理,解,解，达成一,致,致,在第三阶段,（,（如图3-3），我们,面,面临的最大,的,的潜在风险,交,交流特,别,别是对新的,客,客户服务人,员,员就是,被大量的数,量,量分析掩埋,起,起来而忘记,了,了我们的客,户,户,。因为我们,需,需要收集并,消,消化数目庞,大,大的信息，,我,我们的脑力,劳,劳动和激动,心,心情很容易,使,使我们忽略,了,了其他的考,虑,虑因素。,当然，仔细,思,思考我们的,解,解决方案,提,提出、论证,和,和检验假设,并,并围绕结论,组,组织我们的,成,成果也是非,常,常重要的。,（,（当你同团,队,队讨论工作,时,时记住要先,说,说明主要意,思,思，如果必,要,要再提供细,节,节）,一般来说就,是,是在这个阶,段,段，方案的,客户至上原,则,则,能够实现,但,但也可能没,实,实现。如果,我,我们没能通,过,过一系列正,式,式或非正式,的,的客户交流,建,建立自信、,相,相互信任、,理,理解和和谐,，,，即使是很,不,不错的分析,也,也可能无法,带,带来变革。,我,我们有可能,做,做出根本站,不,不住脚的方,案,案，或者无,法,法取得一致,及,及赢得对项,目,目实施非常,必,必要的客户,参,参与。,因此，拿出,一,一项可行的,、,、客户至上,的,的解决方案,是,是一种挑战,，,，值得我们,与,与同事进行,深,深入的讨论,。,。这个过程,中,中最重要的,一,一部分就是,在,在,客户与团队,之,之间建立一,致,致意见,。有许多方,式,式可以达成,一,一致意见：, 严格筛,选,选事实数据, 集中精,力,力于问题的,答,答案, 真正以,团,团队方式工,作,作, 时刻牢,记,记我们赖以,解,解决问题的,客,客户背景, 尊重对,于,于变革的抵,制,制意见, 引导客,户,户研讨会和,总,总是注意倾,听,听。,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用提,出,出解决方案1,14,尽管当我们,与,与别人会面,时,时是出色的,听,听众，但是,当,当我们向别,人,人,传达思想时,，,，有时会在,“,“倾听”这,一,一环节上犯,错,错误。在所,有,有的项目,中，“聆听,”,”和与之不,可,可分离的“,观,观察”在传,达,达思想和达,成,成一致意见,是对于技能,的,的培养至关,重,重要。通过,细,细心聆听并,观,观察，包括,对,对非语,言表达的线,索,索的观察，,你,你就可以获,得,得比交换的,信,信息更为有,用,用的观点。,包括：, 找到同,我,我们的观点,不,不一致的意,见,见和关于我,们,们的建议方,案,案修改方法,的,的提示, 也可以,从,从我们的观,点,点或假设中,找,找到引起客,户,户疑虑的漏,洞,洞, 还可以,发,发现疑点并,找,找到产生变,革,革的方法,在达成一致,意,意见的过程,中,中，客户的,参,参与程度当,然,然是非常重,要,要的。你应,当,当确信交流,策,策略论及如,下,下事项：,我们自己要,做,做的工作和,布,布置给客户,团,团队成员的,工,工作是什么,比如，负,责,责完成或者,协,协助完成关,键,键的分析工,作,作；,在得出结论,之,之前何时和,怎,怎样检验关,于,于客户的关,键,键假设；,当消息难以,获,获得，内部,政,政治因素起,作,作用时怎样,安,安排和组织,调,调查结果和,结,结论；,什么情形下,使,使用什么样,的,的会谈形式,例如研讨,会,会,当我们同客,户,户合作以提,出,出满意的解,决,决方案时，,只,只要得以有,效,效实施，麦,肯,肯锡的注重,与,与客户互动,的,的咨询方式,定,定会大放光,彩,彩。,在第三阶段,你,你很可能会,有,有很多与客,户,户交流的机,会,会比如，,给,给秘书打电,话,话来安排一,次,次会面；同,来,来自客户的,团,团队成员进,行,行的午餐谈,话,话；同中层,经,经理非正式,会,会晤以检验,刚,刚刚做出的,结,结论；或是,向,向董事会正,式,式陈述推荐,方,方案。,不论采取什,么,么交流形式,（,（正式或非,正,正式的），,都,都有益于我,们,们同客户交,流,流的整体效,果,果。,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用提,出,出解决方案2,15,目标：, 建立自,信,信和相互信,任,任, 建立理,解,解，达成一,致,致, 客户全,程,程参与, 做出针,对,对客户的最,佳,佳解决方案,新客户服务,人,人员的贡献,：,：, 为团队,准,准备具有可,读,读性，经过,深,深思熟虑的,数,数据包, 提出看,法,法，承担智,力,力风险，倾,听,听其他团队,成,成员的意见,，,，提供支援,有效提示：,1、切勿超,过,过最后期限,，,，提醒其他,团,团队成员最,后,后期限,2、自始至,终,终分享调研,成,成果，不要,有,有所保留，,期,期待完全确,认,认，不断完,善,善,3、利用团,队,队的付出来,丰,丰富和集中,正,正在进行的,分,分析,4、让客户,参,参与进来，,表,表现出耐心,，,，真正倾听,和,和学习,收集有关个,人,人信息,识别交流策,略,略所需的变,革,革,观察对早期,假,假设的反应,；,；了解需要,进行会面,提出有关资,料,料收集的要,求,求,同关键参与,方,方一起检验,假,假设,开研讨会,有效利用幻,灯,灯片演示,使用：,-讨论框架,、,、演示图,-会前/会,后,后备忘录,-你的记录,对照你的调,查,查结果和别,人,人做的观察,明白整个项,目,目内容,向分析者/,信,信息搜寻者,提,提出数据要,求,求,准,备,备,研,研,讨,讨,会,会,（,（,同,同,协,协,助,助,交,交,流,流,人,人,员,员,一,一,起,起,）,）,讨,论,论,交,交,流,流,策,策,略,略,的,的,变,变,化,化,讨,论,论,分,分,析,析,结,结,果,果,、,、,综,综,合,合,评,评,价,价,及,及,分,分,析,析,的,的,方,方,变,变,化,化,准,备,备,（,（,同,同,交,交,流,流,协,协,助,助,人,人,员,员,一,一,起,起,）,）,-,备,备,忘,忘,录,录/,讨,讨,论,论,框,框,架,架/,早,早,期,期,假,假,设,设/,方,方,案,案,演,演,变,变,回,回,顾,顾,-,访,访,谈,谈,指,指,南,南/,笔,笔,录,录/,调,调,查,查,数,数,据,据,包,包/,相,相,关,关,简,简,报,报/,文,文,章,章/,分,分,析,析,思,思,路,路/,假,假,设,设/,改,改,进,进,方,方,案,案,观,察,察/,聆,聆,听,听,交,谈,谈/,演,演,示,示,书,写,写/,创,创,建,建,视,视,图,图,提,出,出,解,解,决,决,方,方,案,案,图33,与,客,客,户,户,交,交,流,流,团,队,队,内,内,部,部,交,交,流,流,16,给,出,出,实,实,施,施,建,建,议,议,：,：,巩,巩,固,固,客,客,户,户,地,地,位,位,在,第,第,四,四,阶,阶,段,段,（,（,图,图3-4,）,）,，,，,不,不,论,论,我,我,们,们,前,前,面,面,已,已,经,经,打,打,下,下,了,了,怎,怎,样,样,的,的,基,基,础,础,，,，,我,我,们,们,必,必,须,须,继,继,续,续,对,对,处,处,在,在,变,变,化,化,中,中,的,的,观,观,点,点,保,保,持,持,敏,敏,感,感,，,，,在,在,任,任,何,何,正,正,式,式,的,的,演,演,示,示,前,前,简,简,要,要,地,地,了,了,解,解,方,方,案,案,涉,涉,及,及,的,的,各,各,方,方,，,，,并,并,且,且,象,象,在,在,整,整,个,个,问,问,题,题,解,解,决,决,过,过,程,程,中,中,那,那,样,样,注,注,意,意,倾,倾,听,听,和,和,响,响,应,应,。,。,我,我,们,们,的,的,目,目,标,标,就,就,是,是,加,强,强,客,客,户,户,对,对,于,于,解,解,决,决,方,方,案,案,主,主,动,动,把,把,握,握,的,的,持,持,久,久,感,感,觉,觉,，,，,以,以,准,准,备,备,积,积,极,极,、,、,迅,迅,速,速,地,地,进,进,行,行,实,实,施,施,和,和,变,变,革,革,。,如,果,果,我,我,们,们,交,交,互,互,的,的,完,完,成,成,了,了,第,第,三,三,阶,阶,段,段,，,，,在,在,这,这,一,一,阶,阶,段,段,我,我,们,们,将,将,很,很,少,少,让,让,客,客,户,户,惊,惊,讶,讶,。,。,有,有,些,些,时,时,候,候,，,，,如,如,果,果,关,关,键,键,的,的,客,客,户,户,人,人,员,员,全,全,程,程,都,都,参,参,与,与,了,了,项,项,目,目,，,，,他,他,们,们,就,就,会,会,认,认,为,为,没,没,有,有,必,必,要,要,在,在,项,项,目,目,结,结,束,束,时,时,作,作,正,正,式,式,的,的,演,演,示,示,或,或,者,者,报,报,告,告,。,。,在,在,其,其,他,他,时,时,候,候,，,，,客,客,户,户,或,或,者,者,是,是,我,我,们,们,自,自,己,己,，,，,需,需,要,要,进,进,行,行,总,总,结,结,性,性,的,的,交,交,流,流,并,并,且,且,可,可,能,能,需,需,要,要,将,将,项,项,目,目,结,结,果,果,做,做,成,成,报,报,告,告,。,。,它,它,可,可,以,以,是,是,任,任,何,何,形,形,式,式,，,，,最,最,终,终,报,报,告,告,只,只,是,是,其,其,中,中,的,的,一,一,种,种,形,形,式,式,。,。,理,理,论,论,上,上,说,说,，,，,最,最,终,终,报,报,告,告,应,应,该,该,确,确,认,认,行,行,动,动,和,和,已,已,达,达,成,成,一,一,致,致,意,意,见,见,的,的,变,变,革,革,弥,弥,补,补,重,重,要,要,的,的,漏,漏,洞,洞,强,强,调,调,我,我,们,们,要,要,求,求,客,客,户,户,牢,牢,记,记,在,在,心,心,的,的,要,要,点,点,但,它,它,很,很,少,少,包,包,括,括,我,我,们,们,做,做,过,过,或,或,要,要,求,求,客,客,户,户,做,做,的,的,每,每,件,件,事,事,。,。,A.,交,交,流,流,在,在,麦,麦,肯,肯,锡,锡,咨,咨,询,询,过,过,程,程,中,中,的,的,显,显,著,著,作,作,用,用,给,给,出,出,实,实,施,施,建,建,议,议1,17,另,外,外,要,要,记,记,住,住,细,细,心,心,地,地,规,规,划,划,有,有,关,关,事,事,宜,宜,并,并,对,对,听,听,者,者,保,保,持,持,敏,敏,感,感,。,。,交,交,流,流,的,的,目,目,的,的,是,是,什,什,么,么,？,？,检,检,验,验,假,假,设,设,还,还,是,是,让,让,客,客,户,户,理,理,解,解,主,主,要,要,意,意,图,图,？,？,发,发,现,现,数,数,据,据,中,中,的,的,漏,漏,洞,洞,？,？,这,这,个,个,特,特,定,定,的,的,群,群,体,体,对,对,你,你,的,的,要,要,求,求,是,是,什,什,么,么,？,？,类,似,似,这,这,样,样,的,的,问,问,题,题,可,可,以,以,帮,帮,助,助,你,你,集,集,中,中,精,精,力,力,，,，,对,对,可,可,能,能,的,的,反,反,应,应,和,和,顾,顾,虑,虑,做,做,出,出,预,预,计,计,，,，,并,并,表,表,明,明,有,有,用,用,的,的,观,观,点,点,。,。,演,练,练,也,也,很,很,重,重,要,要,。,。,即,即,使,使,时,时,间,间,非,非,常,常,紧,紧,迫,迫,，,，,开,开,上,上,半,半,小,小,时,时,或,或,一,一,小,小,时,时,的,的,会,，,，,只,只,须,须,关,关,注,注,于,于,项,项,目,目,简,简,介,介,、,、,组,组,织,织,结,结,构,构,、,、,演,演,变,变,过,过,程,程,和,和,小,小,结,结,非,非,常,常,有,有,可,可,能,极,极,大,大,地,地,改,改,善,善,团,团,队,队,的,的,准,准,备,备,工,工,作,作,。,。,如,如,果,果,你,你,明,明,确,确,知,知,道,道,你,你,演,演,示,示,的,的,观,观,点,点,之,之,间,如,如,何,何,相,相,关,关,联,联,和,和,哪,哪,些,些,是,是,对,对,客,客,户,户,非,非,常,常,重,重,要,要,的,的,内,内,容,容,，,，,你,你,就,就,会,会,在,在,演,演,示,示,中,中,表,现,现,得,得,更,更,为,为,灵,灵,活,活,和,和,积,积,极,极,地,地,响,响,应,应,。,。,作,为,为,新,新,的,的,专,专,业,业,咨,咨,询,询,人,人,员,员,，,，,你,你,可,可,能,能,会,会,被,被,要,要,求,求,审,审,视,视,报,报,告,告,产,产,生,生,的,的,整,整,个,个,过,过,程,程,或,或,其,其,中,中,一,一,部,部,分,分,。,。,可,可,能,能,要,要,求,求,你,你,向,向,视,视,图,图,协,协,助,助,部,部,门,门,提,提,交,交,图,图,表,表,，,，,或,或,向,向,打,打,字,字,员,员,提,提,交,交,文,文,稿,稿,。,。,因,因,此,此,很,很,有,有,必,必,要,要,了,了,解,解,你,你,的,的,部,部,门,门,里,里,报,报,告,告,是,是,如,如,何,何,产,产,生,生,的,的,并,并,积,积,极,极,配,配,合,合,。,。,你,你,的,的,方,方,法,法,对,对,于,于,你,你,所,所,接,接,受,受,的,的,服,服,务,务,会,会,产,产,生,生,实,实,际,际,的,的,影,影,响,响,有,有,可,可,能,能,是,是,正,正,面,面,的,的,，,，,也,也,可,可,能,能,是,是,反,反,面,面,的,的,。,。,A.交,流,流在麦,肯,肯锡咨,询,询过程,中,中的显,著,著作用,给出,实,实施建,议,议2,18,目标：, 加,强,强客户,对,对于解,决,决方案,的,的把握,新客户,服,服务人,员,员的贡,献,献：,有,有效,提,提示：,1、尊重怀,疑,疑和反,对,对意见, 在,报,报告产,生,生过程,中,中展示,报,报告2、,学,学会综,合,合而不,仅,仅仅概,括,括, 为,报,报告的,产,产生准,备,备演示,图,图3、,回,回答问,题,题时如,果,果必要,就,就直说,“,“我不,知,知道”, 参,与,与部分,文,文本的,写,写作, 同,客,客户进,行,行会前,谈,谈话, 就,方,方案内,容,容、听,众,众特点,和,和需求,等,等讨论,发,发表看,法,法,聆听目,标,标、顾,虑,虑和疑,惑,惑,在正式,会,会议前,同,同关键,参,参与方,举,举行简,要,要会谈,回顾方,案,案演进,过,过程,可,可能有,很,很多种,形,形式,使用：,-会前,备,备忘录,，,，阅读,材,材料,-最终,报,报告,-附录,-幻灯,片,片,-确认,决,决策的,会,会后备,忘,忘录,协助确,定,定和了,解,解客户,信,信息,讨论调,查,查的综,合,合结果,同协助,交,交流人,员,员合作,：,：,-组织,情,情节,-选择,合,合适的,会,会见形,式,式,-创建,并,并编辑,文,文件,-讨论,客,客户的,顾,顾虑及,疑,疑惑的,处,处理方,法,法,准备,-备忘,录,录/报,告,告/方,案,案演变,回,回顾,-情节/轮廓,-演示,图,图,观察/,聆,聆听,交谈/,演,演示,书写/,创,创建视,图,图,给出实,施,施建议,与客户,交,交流,团队内,部,部交流,图34,19,发起变,革,革：预,计,计障碍,，,，保持,动,动力,在第五,阶,阶段我,们,们的目,标,标是,在项目,实,实施过,程,程中帮,助,助客户,预,预期棘,手,手的事,项,项并保,持,持动力,。麦肯,锡,锡的定,位,位取决,于,于我们,扮,扮演的,咨,咨询角,色,色和所,需,需变革,的,的特点,。,。最终,还,还是由,客,客户而,不,不是我,们,们来进,行,行变革,，,，任何,胜,胜利都,是,是他们,的,的胜利,。,。,尽管对,麦,麦肯锡,授,授权的,文,文件或,演,演示稿,的,的需求,不,不大，,但,但我们,经,经常帮,助,助客户,设,设计他,们,们自己,的,的内部,交,交流策,略,略，支,持,持他们,的,的具体,交,交流活,动,动。更,进,进一步,，,，我们,在,在持续,不,不断的,交,交互过,程,程中表,现,现出来,的,的热情,和,和兴致,对,对于客,户,户项目,按,按部就,班,班地得,以,以进行,起,起重要,的,的作用,。,。,在这最,后,后一个,阶,阶段，,新,新客户,服,服务人,员,员的参,与,与程度,因,因项目,不,不同而,有,有很大,差,差异，,但,但是，,你,你的任,何,何一次,参,参与都,可,可能是,具,具有挑,战,战性和,富,富有回,报,报的。,A.交,流,流在麦,肯,肯锡咨,询,询过程,中,中的显,著,著作用,发起,变,变革,20,目标：, 对,障,障碍做,出,出预期, 协,助,助保持,动,动力,新客户,服,服务人,员,员的贡,献,献：, 表,示,示关注, 书,写,写方案,实,实施草,案,案, 分,享,享对于,方,方案的,缺,缺陷和,实,实施的,成,成功可,能,能的看,法,法, 与,团,团队协,同,同一致,采,采取行,动,动如,同,同客户,保,保持接,触,触,发起变,革,革,保持敏,感,感，知,道,道何时,介,介入，,何,何时退,出,出,讨论后,果,果、时,间,间安排,、,、潜在,障,障碍/,解,解决方,案,案,开研讨,会,会（技,能,能培养,，,，方向,指,指引）,在整个,组,组织内,协,协助交,流,流,协助进,行,行前导,测,测试,使用：,-方案,实,实施计,划,划，计,划,划蓝图,-备忘,录,录,-会谈,的,的材料,进行团,队,队内部DPP,汲取从,前,前的教,训,训,浏览报,刊,刊杂志,策划取,得,得小的,胜,胜利,规划后,续,续步骤,就方案,的,的进行,方,方式、,反,反响互,换,换看法,，,，必要,时,时提供,额,额外帮,助,助,准备（,同,同交流,协,协同人,员,员一起,）,）,-方案,草,草稿/,备,备忘录/会议,或,或研讨,会,会资料/工作,描,描述/,手,手册/7s分,析,析,-就接,下,下来的,活,活动方,案,案作决,定,定谁,为,为哪项,工,工作负,责,责,观察/,聆,聆听,交谈/,演,演示,书写/,创,创建视,图,图,图35,与客户,交,交流,团队内,部,部交流,21,B.,准,准备一,次,次交流,交流可,以,以有很,多,多种形,式,式。可,以,以是非,正,正式的,比如,，,，回顾,会,会见项,目,目经理,时,时作出,的,的一些,结,结论、,在,在项目,小,小组会,议,议上向,小,小组展,示,示你的,工,工作成,果,果、向,来,来自客,户,户的小,组,组成员,阐,阐明作,出,出的分,析,析或同,客,客户经,理,理共同,推,推敲一,项,项建议,。,。他们,也,也可能,更,更为正,式,式比,如,如，站,在,在客户,面,面前，,身,身边是,幻,幻灯片,和,和放映,机,机。无,论,论是哪,种,种形式,，,，遵循,如,如下四,个,个简单,的,的步骤,有,有利于,交,交流的,开,开展,：,设定,交,交流,的,的目,标,标,选择,交,交流,形,形式,组织,交,交流,内,内容,在交,流,流过,程,程中,对,对各,种,种变,化,化作,出,出预,计,计,22,角色,开始,和,和结,束,束,疑问,和,和顾,虑,虑,情节,支持,基调,模式,设,设定,设定,目,目标,选择,交,交流,形,形式,组织,内,内容,变化,预,预计,明确,讯息,分析,听众,成果,B.,准,准,备,备一,次,次交,流,流,为成,功,功的,交,交流,作,作准,备,备,23,设定,目,目标:,交流,的,的目,的,的通,常,常是,你想,通,通过,交,交流,影,影响,你,你的,听,听众,的,的思,想,想和,言,言行,。所,以,以，,在,在你,设,设立,一,一个,现,现实,的,的交,流,流目,标,标之,前,前，,你,你必,须,须确,保,保要,传,传达,的,的讯,息,息在,你,你脑,海,海中,已,已经,很,很清,晰,晰了,，,，并,且,且分,析,析你,的,的听,众,众的,特,特点,和,和他,们,们对,这,这些,讯,讯息,的,的可,能,能的,反,反应,。,。你,的,的个,人,人目,标,标也,许,许只,是,是使,交,交流,顺,顺畅,无,无阻,地,地完,成,成，,但,但你,的,的专,业,业性,目,目标,应,应更,为,为复,杂,杂和,富,富有,进,进取,精,精神,。,。举,例,例来,说,说，,你,你应,力,力图,找,找到,分,分析,中,中的,漏,漏洞,或,或者,以,以明,显,显的,优,优势,达,达成,一,一致,意,意见,。,。或,者,者你,也,也希,望,望团,队,队认,为,为你,的,的分,析,析准,确,确无,误,误地,指,指出,了,了问,题,题关,键,键之,所,所在,，,，并,且,且这,种,种分,析,析进,一,一步,形,形成,可,可行,的,的建,议,议而,不,不仅,仅,仅能,得,得出,更,更多,的,的分,析,析结,果,果。,客户,交,交流,的,的目,标,标同,样,样是,在,在进,取,取精,神,神方,面,面有,所,所不,同,同。,我,我们,的,的目,标,标越,富,富有,进,进取,性,性，,我,我们,就,就越,需,需要,精,精心,准,准备,和,和计,划,划。,期,期望,客,客户,对,对建,议,议立,即,即作,出,出反,应,应比,期,期望,他,他或,她,她考,虑,虑有,关,关问,题,题或,机,机遇,的,的新,的,的想,法,法更,富,富有,进,进取,性,性。,24,设定,目,目标,明确,讯息,成果,分析,听众,在这,一,一特,定,定时,间,间,对这,个,个特,定,定客,户,户,的“,答,答案,”,”是,什,什么,？,？,客户,在,在多,大,大程,度,度上,准备,倾,倾听,我,我们,的,的讯,息?,兴趣,？,？,了解,程,程度,？,？,顾虑,？,？,偏好/偏,爱,爱？,可能,反,反应,？,？,我们,对,对客,户,户的,言,言行,有,有什,么明,确,确要,求,求?,我们,的,的目,标,标是,否,否反,映,映了,客户,的,的利,益,益?,我们,对,对成,功,功的,评,评价,？,？,25,明确,讯,讯息,（,（一,）,）,许多,团,团队,内,内部,或,或同,客,客户,之,之间,的,的交,流,流并,不,不直,接,接涉,及,及我,们,们得,出,出的,具,具体,的,的调,查,查,结果,和,和结,论,论，,举,举例,来,来说,：,：,安,排,排会,见,见和,会,会议,解,释,释我,们,们的,工,工作,方,方法,讲,述,述我,们,们的,经,经验,和,和背,景,景,但是,，,，当,把,把关,注,注的,焦,焦点,放,放在,调,调查,结,结果,、,、结,论,论和,建,建议,上,上时,，,，你,会,会发,现,现把,思,思,维过,程,程上,升,升到,简,简明,扼,扼要,地,地说,明,明这,些,些讯,息,息是,非,非常,有,有用,的,的。,较早的会见可能有助于,找出待解决的关键问题,经过历时一周的分析工,作可能会对问题有了明,确认识并作出诊断报告,团队确认了客户下一步,的行动及其原因后,项目经理,整个团队,客户,讯息,26,为了,简,简要,地,地说,明,明全,部,部讯,息,息，,需,需要,对,对结,论,论和,调,调查,结,结果,作,作,综合,处,处理,而不,是,是简,单,单概,括,括一,下,下就,完,完了,。,。为,了,了实,现,现这,种,种综,合,合，,你,你可,以,以问,自,自己,：,：“,如,如果,只,只给,我,我30秒,来,来把,我,我想,说,说的,告,告诉,听,听者,，,，我,该,该说,些,些什,么,么？,”,”这,个,个问,题,题使,你,你不,得,得不,关,关注,于,于最,重,重要,的,的部,分,分并,提,提出,完,完整,的,的看,法,法。,另,另一,种,种从,调,调查,结,结果,和,和结,论,论转,向,向综,合,合讯,息,息的,方,方式,是,是问,自,自己,：,：“,那,又,又怎,样,样?,”,”,为交流作,准,准备时，,金字塔原,则,则,对于我们,组,组织思维,过,过程非常,有,有帮助。,它,它要求你,把,把调查结,果,果和结论,总,总结为一,条,条主要的,推,推断，并,用,用一系列,综,综合但不,重,重复的想,法,法来支持,这,这个推断,。,。由于讯,息,息的综合,在,在我们在,解,解决问题,时,时提供的,价,价值中占,了,了很大比,重,重，金字,塔,塔方法使,解,解决问题,和,和进行交,流,流统一起,来,来，并为,两,两者提供,了,了行为准,则,则。,明确讯息,（,（二）,27,分析听众,理解听众,的,的特点能,帮你树立,现,现实的目,标,标，,听众是由,什,什么样的,人,人组,成的？,你能在把,客,客户中层,管,管理者的,理,理解传递,给,给团队的,过,过程中扮,演,演重要角,色,色。,当你明确,了,了有关讯,息,息并且了,解,解了你的,听,听众后，,你,你就可以,决,决定如何,设,设定目标,以,以使变化,朝着有利,于,于客户利,益,益的方向,进,进行。你,制,制订的目,标,标要,可以实,现,现,成果可,度,度量,以听众,为,为中心,团队内部,客户,分析听众,1、他们扮演着或即将扮演什么角色?,2、他们的态度和知识层次怎样?,3、他们倾向于接受哪种信息?,4、他们倾向于如何接收信息?,5、他们对你的信息可能做出什么反应?,一些项目,经,经理喜欢,直,直接和你,探,探讨,另一些则,喜,喜欢经过,深,深思熟虑,后,后再来同,你,你探讨,一些项目,总,总监喜欢,倾,倾听团队,的,的信息,另一些则,偏,偏好于阅,读,读的方式,你期望得,到,到什么？,你担心什,么,么？,你竭尽全,力,力想要避,免,免或,者实现的,是,是什么？,（具体情,况,况具体对,待,待）,明白想要,达,达成的目,标,标对进一,步,步规划交,流,流活动具,有,有指导作,用,用。,28,选择交流,形,形式,交流的形,式,式对于实,现,现交流目,标,标既有可,能,能起促进,作,作用也有,可,可能起阻,碍,碍作用。,你,你有很多,的,的交,流模式可,供,供选择，,在,在早餐会,上,上进行要,点,点讨论可,能,能是与一,位,位事务繁,忙,忙的经理,人,人员非正,式,式探讨的,理想方式,，,，这样就,不,不必打断,他,他了。在,乡,乡村旅馆,进,进行现场,演,演示是高,层,层经理讨,论,论和形成,建,建议的合,适的开始,形,形式。在,客,客户那里,审,审查书面,文,文件是满,足,足其需求,的,的最好形,式,式。,图38,列,列出了我,们,们目前在,麦,麦肯锡采,用,用的交流,形,形式。,最,最近几,年,年这张表,已,已经扩充,了,了好几倍,，,，,并且将随,着,着技术进,步,步继续扩,充,充。从表,中,中可以看,到,到，,交流的目,标,标,通常是选,择,择一种模,式,式而不是,另,另,一种的决,定,定因素。,要,要把关键,讯,讯息传达,给,给项目经,理,理，你根,本,本不用书,面,面或或可,视,视的材料,，,，一次简,短的讨论,就,就足够了,。,。相反，,当,当你参加,项,项目会议,时,时，如果,有,有演示图,册,册或讨论,提,提纲在手,会,会给你的,工作增色,不,不少。对,于,于客户交,流,流，,听者的多,少,少,是决定你,选,选择的第,二,二重要因,素,素现场,演,演示对于,少,少,于5个人,的,的场合并,不,不总是适,合,合的。比,它,它更重要,的,的是你从,客,客户的简,况,况中得到,的,的线索：,类,类型、偏,好和正规,程,程度。有,些,些听众希,望,望你证明,你,你做的每,个,个论断；,对,对他们来,说,说，一次,现,现场演示,就,就很有效,。,。,另外一些,客,客户的注,意,意力只能,持,持续很短,时,时间，如,果,果你不能,很,很快且准,确,确地切中,要,要害就会,很,很危险；,对这些人,来,来说，讨,论,论提纲可,能,能是最佳,选,选择。,为使交流,活,活泼和有,效,效率地进,行,行，一些,团,团队使用,综,综合的交,流,流模式。,技术的进,步,步使前几,年,年成本昂,贵,贵的交流,形,形式成为,可,可能。比,如,如录像带,就,就,是一种有,效,效的形式,，,，很适合,于,于集中报,告,告群体成,果,果。,29,目标,听众人数,优点,陷阱/缺陷,日程记录 演示图册 黑板架 讨论大纲 现场展示/幻灯片 备忘录 录像带 计算机,描述关键 确认数据 记录讨论 强调整个 理解观点，就方案 解释既定 传达图像 察看分析,观点以供 就如何表 演示简单 结构线索 取得一致 问题的观 用演示代 结果/本质,讨论 述达成一 的意见 点 替讲述,致,1-10 1-3或4 1-15 1-10 5-25 1-3或4 任何数量 1-25 1-3,明确会议 引发讨论 促进自主 展示逻辑 为更进一步的分析 允许将前 可以产生 可以实现,中心议题 帮助找出 性，当场 思路的片 留有余地，易于实 提、差别、很大影响 问题当场,分析中的 捕获核心 段，促成 对会谈的控制 暗示扩大 （相当于 解决，引,漏洞 思想 讨论，迅 1000个字）出“那又,速了解核 可以将一 怎样？“,心观点 致信息传,递给不同,听众,只适合于 可能导致 如果篇幅 没有前提,运营部分 没有根据 过大会使 假设，只,的论断和 逻辑不清 适合于运,太多分支 晰，不适 营部分,合做现场,讨论,选择交流,形,形式,30,组织交流,内,内容,一旦知道,了,了想要达,成,成的目标,和,和实现这,个,个目标应,采,采取的形,式,式，下一,步,步就是组,织,织交流内,容,容使听众,能,能以最有,效,效的形式,接,接收到讯,息,息。我们,通,通常简要,叙,叙述要讲,的,的故事,我,我们称之,为,为故事情,节,节从而,为,为核心思,想,想提供支,持,持和奠定,合,合适的基,调,调。,组织情节,情节通常,是,是以金字,塔,塔的形式,展,展开的，,在,在思维的,每,每一层面,都,都有两种,组,组织内容,的,的方式,分,分组和反,驳,驳。（如,图,图3