星巴克客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,A,先生与,B,小姐的故事,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,A先生喜,欢,欢到超,市,市买雀,巢,巢咖啡,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,B小姐喜,欢,欢到星,巴,巴克买,喝,喝咖啡,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,第一天,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,第二天,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,第三天,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,第四天,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,TheEnd.,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Starbucks,coffee,星巴克,客户关,系,系管理,组员：,张欣楠,、,、钱佳,慧,慧、吴,雪,雪迅,刘艳琳,、,、毛军,杰,杰、潘,华,华锋,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Starbucks,Coffee,目录,简,介,7P,服务营,销,销组合分析,4C,服务营,销,销组合分析,营销,策略,星巴克CRM,存在的,问题,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,Starbucks,简 介,Starbucks,星巴克,（,（SBUX）,创,创立于1971年，是全球,最,最大的,咖,咖啡连,锁,锁店，是世,界,界领先,的,的特种,咖,咖啡的,零,零售商,、,、烘焙,者,者和品,牌,牌拥有,者,者。,创立,1971年时,，,，要想,喝,喝到星,巴,巴克咖,啡,啡，你,只,只有去,西,西雅图,才,才行，,因,因为星,巴,巴克当,时,时只在,位,位于西,雅,雅图的,派,派克市,场,场建有,一,一家店,铺,铺。1987年，被霍华德,舒尔,茨,茨先生,收,收购，从那,时,时候起,星,星巴克,先,先是在,美,美国的,其,其它地,区,区开花,，,，接着,又,又走向,了,了整个,世,世界。,其,其后，,在,在1992年6,月,月，星,巴,巴克作,为,为第一,家,家专业,咖,咖啡公,司,司成功,上,上市。,发展,目前，,星,星巴克,旗,旗下零,售,售产品,包,包括30多,款,款全球顶,级,级的咖啡豆、手工制,作,作的浓,缩,缩咖啡和多款咖,啡,啡冷热,饮,饮料、新鲜,美,美味的各式糕,点,点食品以及丰,富,富多样,的,的咖啡机、咖啡杯等商品,。,。此外,，,，公司,通,通过与,合,合资伙,伴,伴生产,和,和销售瓶装星,冰,冰乐咖,啡,啡饮料、冰摇双,份,份浓缩,咖,咖啡和冰淇淋，通过,营,营销和,分,分销协,议,议在零,售,售店以,外,外的便,利,利场所,生,生产和,销,销售星巴克,咖,咖啡和奶油利,口,口酒，并不,断,断拓展泰舒茶、星巴,克,克音乐光,盘,盘等新的,产,产品和,品,品牌。,星,星巴克,是,是以美,国,国西雅,图,图为总,部,部的咖,啡,啡连锁,巨,巨头，,每,每天要,为,为1000多,万,万客户,提,提供服,务,务。它,的,的成绩,甚,甚至超,过,过了沃,尔,尔玛，,通,通用电,气,气，百,事,事可乐,，,，可口,可,可乐，,微,微软，IBM,这,这些大,型,型公司,。,。,现状,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,7P分,析,析,产品（product）,1.全,方,方位的,产,产品选,择,择。星巴克,从,从整个,三,三十余,个,个品种,咖,咖啡豆,扩,扩展到,环,环保产,品,品-卡,布,布奇诺,咖,咖啡,咖,咖啡标,记,记以及,其,其他星,巴,巴克用,具,具。它,的,的产品,提,提供也,从,从甜点,和,和咖啡,扩,扩展到,燕,燕麦片,冰沙,，,，书刊,，,，无线,网,网络等,。,。,产品多,样,样性,满足了,顾,顾客,不同需,求,求,焦糖奇,玛,玛朵,卡布奇,诺,诺,摩卡Light星冰乐,摩卡,星冰乐,拿铁,美式咖,啡,啡,芒果茶,星,星冰乐,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,7P分,析,析,产品（product）,2.图,书,书检索,式,式的产,品,品分类：星巴,克,克的产,品,品主要,分,分为经,典,典咖啡,、,、星冰,乐,乐、茶,饮,饮料3,种,种，如,果,果以上,没,没有您,喜,喜欢的,，,，那么,您,您还可,以,以让星,巴,巴克的,员,员工为,您,您调上,一,一杯具,有,有您个,性,性品味,的,的咖啡,，,，这是,其,其他咖,啡,啡店所,没,没有的,；,；换句,话,话说,在,在星巴,克,克没有,你,你找不,到,到的咖,啡,啡,就,像,像你在,美,美国国,家,家图书,馆,馆(世,界,界上最,大,大的图,书,书馆),不,不会找,不,不到你,要,要的书,那,那样;,3.层,出,出不穷,的,的产品,组,组合：在星巴,克,克店内,，,，不仅,有,有醇香,的,的咖啡,，,，还有,各,各式新,鲜,鲜、美,味,味的糕,点,点，他,们,们与咖,啡,啡一起,组,组成完,美,美的味,觉,觉体验,，,，无论,在,在早餐,、,、午餐,还,还是下,午,午茶时,分,分，都,会,会带给,您,您独特,的,的星巴,克,克体验,。,。,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,7P分,析,析,产品（product）,4.产,品,品技术,方,方面：重视产,品,品技术,革,革新。,为,为了让,所,所有热,爱,爱星巴,克,克的人,都,都能品,尝,尝到最,纯,纯正的,咖,咖啡，,星,星巴克,对,对原材,料,料十分,挑,挑剔与,苛,苛求，,无,无论是,咖,咖啡豆,的,的运输,、,、烘焙,、,、配制,还,还是最,后,后把咖,啡,啡端给,顾,顾客的,那,那一刻,，,，一切,都,都必须,符,符合最,严,严格的,标,标准。,咖啡豆,挑,挑选,咖啡豆,烘,烘焙,配制咖,啡,啡,水的滤,除,除,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,7P分,析,析,价格（price）,高价格,展,展示高,档,档次形,象,象,为了展,现,现大众,眼,眼中的,星,星巴克,是,是为高,层,层次消,费,费者服,务,务的形,象,象，星,巴,巴克的,产,产品的,定,定价始,终,终是相对比,较,较高的。星,巴,巴克的,价,价格定,位,位是“,多,多数人,承,承担得,起,起的奢,侈,侈品”,，,，消费,者,者定位,是,是“白,领,领阶层,”,”。,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,4P分,析,析,渠道（place）,星巴克,渠,渠道：,单,单一直,营,营店,多,多渠,道,道、多,平,平台,利用门,店,店位置,优,优势，,充,充分占,据,据有利,的,的商业,圈,圈。,地毯式,的,的连锁,。,。,网格式,的,的合伙,与,与代理,。,。这就,使,使得星,巴,巴克形,成,成以地,区,区为中,心,心的规,模,模连锁,与,与销售,网,网络;,集,集中度,高,高,竞,争,争优势,强,强.,以直销,经,经营为,主,主，允,许,许加盟,店,店和特,许,许经营,（,（10%）,。,。,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,7P分,析,析,促销（Promotion,）,）,星巴克,认,认为，,在,在服务,业,业最重,要,要的行,销,销渠道,是,是分店,本,本身而,不,不是广,告,告。口碑传,播,播是星巴,克,克主要,的,的促销,方,方式，,而,而星巴,克,克在广,告,告上的,投,投入比,例,例非常,小,小，在,过,过去二,十,十年里,每年,平,平均投,入,入的广,告,告费居,然,然不到,一,一百万,美,美金;,但,但是星,巴,巴克却,在,在”几,乎,乎不做,广,广告”,的,的情况,下,下发展,成,成了全,球,球百强,品,品牌！,他,他们透过一,对,对一的,方,方式，,赢,赢得信,任,任与口,碑,碑。这是既,经,经济又,实,实惠的,做,做法，,也,也是星,巴,巴克的,独,独到之,处,处!,Evaluation Warning:The document was created with Spire.Presentation for.NET,7P分,析,析,产品（product）,5.产,品,品的研,发,发与创,新,新方面,：,：注重,产,产品的,研,研发与,创,创新。2010年3,月,月，星,巴,巴克将,独,独一无,二,二的“,星,星巴克,体,体验”,进,进一步,延,延伸到,了,了中国,消,消费者,所,所喜爱,的,的茶饮,品,品领域,，,，推出,了,了包含,中,中式茶,和,和异域,茶,茶两大,类,类共9,款,款茶品,。,。,6.产,品,品服务,方,方面：,提,提供细,致