十七章质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2005-06,北京交大经管学院管理学课程组,#,第十七章 质量管理QUALITY MANAGEMENT,北京交通大学,精品课程,2005-06,1,北京交大经管学院管理学课程组,主要内,容,容,17.1 质,量,量管理,理,理念,17.2 质,量,量管理,范,范式,17.3 质,量,量管理,工,工具与,方,方法,2005-06,2,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1 质,量,量管理,理,理念,17.1.1,质,质量,的,的含义,17.1.2,质,质量,管,管理的,定,定义和,基,基本过,程,程,17.1.3,全,全面,质,质量管,理,理的产,生,生与发,展,展,17.1.4,全,全面,质,质量管,理,理的特,征,征与理,念,念,17.1.5,实,实施,全,全面质,量,量管理,的,的成效,2005-06,3,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1.1,质,质量,的,的含义,质量(Quality)定,义,义为：,一,一组固,有,有特性,满,满足要,求,求的程,度,度。,产品/,服,服务的,质,质量特,性,性：,技术特,性,性或理,化,化特性,心理方,面,面的特,性,性,时间方,面,面的特,性,性,安全方,面,面的特,性,性,社会方,面,面的特,性,性,2005-06,4,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,质量的,两,两重含,义,义,满足顾客需要的产品特性,免于不良,较高的质量使公司能够：,增加顾客满意,使产品好销,应对竞争要求,用增加市场份额,提高销售收入,卖出较高价格,提高产量和产能,较高的质量使公司能够：,降低差错率,减少返工和浪费,减少现场失效和保修费,减少顾客不满,减少检验、试验,缩短新产品面市时间,改进交货绩效,主要的影响在于销售额,主要的影响在于成本,通常，质量高花费也高,通常，质量高花费会更少,2005-06,5,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,追求质,量,量的意,义,义,“人类,在,在质量,大,大堤下,生,生活。,”,”,“在质,量,量管理,和,和防护,堤,堤后面,，,，不仅,有,有个人,，,，而且,有,有国家,及,及其经,济,济,”,”,“二十,一,一世纪,是,是质量,世,世纪”,质,量,量管理,大,大师，,.,.,.朱兰,2005-06,6,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,质量与,顾,顾客满,意,意,顾客满,意,意是指,顾,顾客对,其,其要求,已,已被满,足,足的程,度,度的感,受,受。这,里,里的“,要,要求”,是,是顾客,的,的要求,，,，而满,足,足顾客,要,要求的,程,程度或,顾,顾客满,意,意度即,是,是质量,。,。,通常认,为,为，产,品,品和服,务,务满足,顾,顾客要,求,求，顾,客,客会满,意,意，否,则,则会产,生,生不满,。,。高质,量,量的产,品,品和质,量,量，会,引,引起顾,客,客更高,的,的满意,程,程度。,这,这里顾,客,客不满,是,是指顾,客,客因产,品,品的不,良,良而产,生,生烦恼,、,、抱怨,、,、投诉,的,的这样,一,一种状,态,态。,2005-06,7,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,顾客满,意,意过程,模,模型,感知,质量,顾客,忠诚,顾客,抱怨,满意度,感知价值,顾客,期望,正式,投诉,向个人,抱怨,重复,购买,价格,容忍,给定价格下质量,给定质量下价格,2005-06,8,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,狩野纪,昭,昭模型,特性实现程度,线性特性,魅力特性,必须特性,满意,不满意,2005-06,9,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,过程与,产,产品,过程(PROCESS),(,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动),产品,(过程的结果),输出,输入,有效性,EFFECTIVENESS,效率,EFFICIENCY,2005-06,10,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,OutputB,OutputC,InputC,OutputA,InputD,OuputE,InputE,外部顾,客,客,PROCESS A,PROCESS B,PROCESS C,PROCESS E,PROCESS D,OutputF,InputF,Internal,Customer,Internal,Customer,PROCESS F,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,输出B,输入A,输出C,输出D,输入C,输出A,输入D,输出E,输入E,反馈,过程A,输出F,输入F,内部,顾客,内部,顾客,输入B,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,外部顾,客,客,过程B,过程C,过程F,过程D,过程E,组织的,过,过程,2005-06,11,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1.2,质,质量,管,管理的,定,定义和,特,特征,ISO9000标准,中,中定义,质,质量管,理,理为：,在,在质量,方,方面指,挥,挥和控,制,制组织,的,的协调,一,一致的,活,活动。,管理,质量管理,质量管理体系,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,建立质量方针质量目标,2005-06,12,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,质量管,理,理三步,曲,曲,质量计划,质量控制,质量改进,设定质量目标,辨识顾客是谁,确定顾客的需要,开发应对顾客需要的产品特征,开发能够生产这种产品特征的过程,建立过程控制措施，将计划转入实施阶段,评价实际绩效,将实际绩效与质量目标对比,对差异采取措施,提出改进的必要性,做好改进的基础工作,确定改进项目,建立项目小组,为小组提供资源、培训和激励，以便：,诊断原因,设想纠正措施,建立控制措施以巩固成果,2005-06,13,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1.2全面质,量,量管理,的,的产生,与,与发展,质量检,验,验阶段20世,纪,纪初30年,代,代(检,验,验质量,；,；全检,),),统计质,量,量控制,阶,阶段(SQC,),)。20世纪4050年,代,代,全面质,量,量管理,阶,阶段,TQC20世,纪,纪60,年,年代70年,代,代(制,造,造质量,),),TQM20世纪8090年,代,代(全,过,过程的,质,质量、,全,全企业,的,的质量,),),2005-06,14,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,全面质,量,量管理,(,(TQC/TQM),“一个,组,组织以,质,质量为,中,中心，,以,以全员,参,参与为,基,基础，,目,目的在,于,于通过,让,让顾客,满,满意和,本,本组织,所,所有成,员,员及社,会,会受益,而,而达到,长,长期成,功,功的管,理,理途径,。,。”,“三全,一,一多样,”,”，即,全,全过程,、,、全员,和,和全面,的,的质量,；,；多种,多,多样的,方,方法。,2005-06,15,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,现代TQM的,框,框架,2005-06,16,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,Total Quality Management,以顾客为中心 全员参与 持续改进 服务全社会,TCS、六西格玛、运转周期管理、QSR、基准评价,产品+服务,质量,交货期,成本,TQM,典,典范,顾客完,全,全满意,(,(TCS),2005-06,17,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1.4,全,全面,质,质量管,理,理的,特,特征与,理,理念,全面质,量,量管理,的,的特征,：,：,在强有,力,力的最,高,高管理,层,层的领,导,导下，,建,建立明,确,确的中,、,、长期,愿,愿景和,战,战略；,正确地,应,应用TQM中,的,的各种,概,概念、,价,价值观,和,和科学,方,方法；,把人力,资,资源和,信,信息视,为,为组织,的,的至关,重,重要的,基,基础架,构,构；,在一个,适,适当的,管,管理体,系,系中，,有,有效地,运,运作质,量,量保证,体,体系及,其,其它的,跨,跨职能,管,管理体,系,系，如,成,成本、,交,交货期,、,、环境,和,和安全,方,方面的,管,管理体,系,系；,在诸如,核,核心技,术,术、速,度,度和活,力,力这类,组,组织的,基,基本能,力,力的支,持,持下，,确,确保与,顾,顾客、,雇,雇员、,社,社会、,供,供应商,和,和股东,的,的健康,关,关系；,持续地,实,实现公,司,司的目,标,标，目,标,标的实,现,现应当,有,有利于,促,促进达,成,成组织,的,的使命,，,，使组,织,织成为,一,一种受,人,人尊重,的,的存在,并,并能够,持,持续地,获,获取利,润,润。,2005-06,18,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1.5,实,实施,全,全面质,量,量管,理,理的成,效,效,高质量,是,是全面,质,质量管,理,理最直,接,接的成,效,效,高质量,会,会意味,着,着更低,的,的成本,，,，因为,它,它减少,了,了差错,、,、返工,和,和非增,值,值的工,作,作,高质量,会,会带来,更,更高的,收,收益,全面质,量,量管理,为,为组织,造,造就忠,诚,诚的顾,客,客,全面质,量,量管理,还,还为组,织,织造就,了,了活性,化,化的雇,员,员,活性化,的,的雇员,这,这个概,念,念蕴含,着,着许多,新,新的思,想,想,2005-06,19,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.2 质,量,量管理,范,范式,17.2.1ISO9000质,量,量管理,体,体系,17.2.2,卓,卓越,绩,绩效模,式,式,2005-06,20,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.2.1ISO9000质,量,量管理,体,体系,2000年版,的,的ISO9000族,标,标准的,主,主要核,心,心标准,如,如下：,ISO9000：2000,质量,管,管理体,系,系-基,础,础和术,语,语，,阐,阐述了,质,质量管,理,理体系,的,的基本,原,原理并,定,定义了,质,质量管,理,理体系,的,的术语,。,。ISO9000是,一,一个说,明,明性的,标,标准，,为,为标准,的,的制定,和,和应用,提,提供统,一,一的语,言,言和思,想,想基础,。,。,ISO9001：2000,质量,管,管理体,系,系-要,求,求，,规,规定了,质,质量管,理,理体系,的,的要求,，,，用于,证,证实组,织,织具有,提,提供满,足,足顾客,要,要求和,使,使用法,规,规要求,的,的产品,的,的能力,，,，目的,在,在于增,进,进顾客,满,满意。,它,它用于,质,质量管,理,理体系,认,认证。,ISO9004：2000,质量,管,管理体,系,系-业,绩,绩改进,指,指南,，,，对于,组,组织建,立,立兼具,效,效果和,效,效率的,质,质量管,理,理体系,提,提供了,指,指南，,目,目的在,于,于促进,组,组织的,绩,绩效改,进,进，实,现,现顾客,及,及其他,相,相关方,的,的满意,。,。它不,用,用于质,量,量管理,体,体系认,证,证。,2005-06,21,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,ISO9000基于,过,过程的,质,质量管,理,理,2005-06,22,