业务流程梳理优化报告样本汇编课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业务流程梳理优化报告样本汇编课件,前言（1）流程及其管理思想特点,没有客户的流程就没有必要存在，基于客户的输入输出是流程的基本条件,流程化管理将流程中,“,客户价值,”,强化为核心思想，要求流程中每个人都对准终极客户,流程，就是,“为满足相关方的需求，对相关资源与活动所做的一系列安排”,，该定义的核心是在“相关方的需求”及“安排”上。流程是企业的一种资源同其他资源一样与生俱来，但流程化管理是后天的，它是将流程作为组织管理的一种思想和方式。,视角：系统一体化,导向：客户价值,指向：效率,越来越多的事实证实能够高效地满足客户的需求是企业发展的源泉,流程化管理之所以能够对效率有贡献，在于其全局的视角，在于其目标的明确、聚焦，通过整合其他资源实现效率提升,流程是一系列活动的安排，而这些活动都有一个统一的目标,流程化管理要求关注整体利益，而非局部的利益,前言（1）流程及其管理思想特点没有客户的流程就没有必要存,前言（2）流程化管理与新公司的契合点,契合点之一：流程化管理的三个特点正是现阶段公司所需要强化的,视角：系统一体化,导向：客户价值,指向：效率,客户、政府、社会、行业等来自外部环境的要求均有所提高，客户服务越来越重要，而效率是客户服务关键成功因素,对于运营性企业，合理组织内部资源，不断提高效率，是企业尤为重要的目标,契合点之二：通过流程化管理将企业的知识进行提炼和规范化，形成组织能力，是水公司另一个重要需求,新公司历史短，没有什么积淀，知识在各个业务单位或部门的个人，未能形成组织的能力,通过流程的梳理及规范化，可以将组织各个角落的优秀思想和方法加以总结，固化，使得知识有了复制和改进的方法，为加速企业的发展和规模扩大做好准备,前言（2）流程化管理与新公司的契合点契合点之一：流程化管,前言（3）对流程梳理、优化的认识,流程梳理是厘清流程现状的过程，能够让现有流程表达方式更明确，体现方式更规范。在流程梳理的基础上再进行流程优化与再造。流程梳理在不同阶段对不同群体有着不同层次的效果：如让管理者理清业务、让执行者明确客户的标准及要求、让客户感受到公司服务的提升等。,企业信息,技术的,支持,领导管理者,中层干部,一般员工,客户,政府,股东,作为组织承上启下的关键枢纽，其可能感受到的效果是,：,基于管理平台更为全面地掌握部门运作情况，着力解决焦点问题；部门,/,单位间条块分割被逐步打破，以实现客户价值为导向，增进各部门间的相互了解；强调部门间沟通、合作与共赢。,作为组织业务活动,/,流程的执行者，其可能感受到的效果是：,工作得到更多的授权；不仅对本工作环节要求更加明确，还了解其在全流程中的位置和关系；强化全员服务最终客户的意识，提高工作主动性和积极性。,作为组织全局的策划者和带头人，其可能感受到的效果是：,对组织工作能有全局的把握，有益于组织整体利益的最大化；客户、社会、政府对水公司的正面评价增多，经营环境得到优化。,作为流程优化的直接受益，其可能感受到的效果是：,办事效率的提高，服务水平提升。,前言（3）对流程梳理、优化的认识流程梳理是厘清流程现状的,目录,一、前期工作简要回顾,二、流程概况及主要发现,三、流程详细分析及建议,四、管理建议,目录一、前期工作简要回顾二、流程概况及主要发现三、流程详细分,目录,一、前期工作简要回顾,二、流程概况及主要发现,三、流程详细分析及建议,四、管理建议,目录一、前期工作简要回顾二、流程概况及主要发现三、流程详细分,二、流程概况及主要发现（2）流程体系全貌图一览,工 程,市政工程实施管理,市政工程施工变更,用户工程实施管理,用户工程施工变更,现场签证变更,户表改造工程实施管理,管道打压,管道冲洗,市政工程审批,工程物资申领,结算,二次供水改造,二次供水工程实施,管 控,物资入库,物资出库,经济类合同签订,专项合同签订,项目管理,预算编制审批,项目实施审批,技改及大修项目采购,采 购,资产购置类项目采购,通用类产品、大批量使用物资采购,供应商评价,公开招标,邀请招标,竞争性谈判,询价,运 维,管道及附属设施拆迁,DN300,以下管道抢修,计划（降压）停水流程,DN300,以上管道抢修,水质异常处理,水质定期检测,营 销,周期换表,问题水表处理,故障表更换,违约金减免,水价上调,水价下调,总表挂表,水表复接,水表撤停,户表更名过户,总表更名过户,抄表,差价管理,水表仓储,表井整治,热线换表,三级流程,二级流程,一级流程,流,程,分,级,图,例,以跨部门事项为主，各部门协作程度高,;,以以部门内事项或部门主控事项为主,;,某业务模块内容，主要揭示二级流程间的逻辑关系,;,客 服,停水公告发布,工单督办,工单待办,用户热线派单,上级热线派单,用户工程报装受理,新建户表,户表改造受理,二、流程概况及主要发现（2）流程体系全貌图一览工 程市,目录,一、前期工作简要回顾,二、流程概况及主要发现,三、流程详细分析及建议,四、管理建议,目录一、前期工作简要回顾二、流程概况及主要发现三、流程详细分,三、流程现状详细分析（2.1）成果文档示例,每条流程均由流程图及配套的流程说明组成，,流程图,指示了流程的节点、走向、参与部门；,流程说明,指示了流程的适用范围、节点的详细说明、相关流转表单；,因篇幅所限，接下来将对一些需要着重关注的流程（有争议、关键）,进行阐述，其余流程不一 一说明，如有需要可参看相应流程文档。,流程图,流程说明,三、流程现状详细分析（2.1）成果文档示例每条流程均由流,目录,一、前期工作简要回顾,二、流程概况及主要发现,三、流程详细分析及建议,四、管理建议,目录一、前期工作简要回顾二、流程概况及主要发现三、流程详细分,四、管理建议（1.1）在试运行中完善细节,推进阻力：,大范围沟通已经完成，流程图的流程节点、内容、参与方、逻辑走向已明确，流程说明的主体内容已经完成，但业务时限、流转表单细节各部门一直未反馈或反馈不完全；,解决方法：,1.,满足以下试运行条件的，流程可先试运行,：,A,部门内流程；,B.,不涉及审批权限更改；,C.,现实情况允许；,2.,在试运行中，建立反馈机制,【,渠道（邮箱）、工具（流程反馈表单）、周期（,1,周）,】,，在各部门“牢骚”中捕捉业务时限要求、流转表单等细节，单周反馈，双周更新，迭代优化；,3.,不满足试运行条件的，待条件成熟后进行；,四、管理建议（1.1）在试运行中完善细节推进阻力：解决方,四、管理建议(2.1)完善支撑流程的若干管理办法、标准,流程与制度的关系,制度或规定强调“哪些事不能做，或是面临多项选择时，应该选择哪条路径做”，意在规范工作的方式方法。,流程强调如何将输入有效地转化为输出，明确此过程执行的主体、路径；,流程需要配套制度，以规范其执行的有效性，不确定性或变化大的事务，可以用制度来规定处理原则；,方法：,结合管理导向和运营实际，逐步补充支撑流程的若干管理办法、业务标准。,问题：,支撑流程的若干管理办法、相关标准未完善，部分流程执行时,缺乏标准和依据。,四、管理建议(2.1)完善支撑流程的若干管理办法、标准流,业务流程梳理优化报告样本汇编课件,