督导技巧—提高管理成效的良方-上课版

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,督导技巧,提高管理成效的良方,黄英,广东技术师范学院,问题：你看过,西游记,吗？你喜欢哪一个？,一、正确认识角色问题,人的行为取决于他在社会团体中所扮演的角色。,角色：一个人被其所在的社会团体中的位置或地位所规定了的一套行为模式。,一）角色的认识,在认识他人的过程中，对他人、自己所扮演的 角色的认识。,故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：,“,是谁啊？,”“,我是女王,”,。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。,“,是谁啊？,”,她丈夫又问。,“,我是伊利莎白！,”,女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。,“,是谁啊？,”,她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。,你知道女王说了什么吗？,二）角色的期待,其他人对某一角色应该如何行为的主观上的认识与期求。,故事,:,有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：,“,不要找经理，找主厨。,”,助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。,主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。,“,是不是有什么问题？,”,主厨紧张地问。,“,烹调牛排，对你已不成问题，,”,松下说，,“,但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，但我已,80,岁了，胃口大不如前。,”,主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。,“,我想当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一半的牛排送回厨房，心里会难过。,”,如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意。,三）角色的转换,从一种角色变换成另外一种角色。,测试：你选择哪一个？,候选人,1,：笃信巫医和占卜家，有两个情妇，有多年的吸烟史，而且嗜好马提尼酒。,候选人,2,：曾经两次被赶出办公室，每天要到中午才肯起床，读大学时曾经吸食鸦片，每晚要喝一夸脱的白兰地。,候选人,3,：曾是国家的战斗英雄，保持着素食的习惯，从不吸烟，只偶尔来点啤酒，年轻时没有做过什么违法的事。,答案：候选人,1,是罗斯福，候选人,2,是丘吉尔，候选人,3,是希特勒。,二、企业的本质,提供有价值,的商品、服务,满足客户,的需求,利润的获得,利润的分享：,员工、股东,税金、公益,再投资,对于您来说企业是什么场所？,企业是：,1.,学习的场所,2.,个性、能力发挥的场所,3.,谋生的利益共同体,4.,人际关系的场所,5.,生活的场所,6.,竞争的场所,您的绩效建立在什么基础上？,态度决定一切！,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,态度,技能,是什么？,愿意干,怎么干？,三、员工关系处理,问题：世界上最有领导艺术的人是哪里人？,案例：广州某三星级酒店内，上午,11,时正，餐厅主管小岳正在主持每天雷打不动的班前会。,“,昨天有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。,”,小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：,“,我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，,就在心里默默数数，从,1,数到,10,。,”,小石是调到这个餐厅刚满,1,个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢他，主管的话刚告一段落，他便插口问：,“,万一数到,10,仍怒气很盛，怎么办？,”“,那就数到,100,，不过数得慢一些,”,小岳开导他。,“,可是假如到时我还是,”“,混蛋，数到,100,还控制不住自己算是人吗？,”,领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来，,“,告诉你，凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯,”,问题：主管这样做对吗？,提示：如何控制坏情绪,?,1,、放慢呼吸频率，深吸气并尽量延长屏气的时间,2,、从,20,倒数，或者闭上眼睛，想象一颗枝繁叶茂的大树,3,、回忆你处理类似局面的成功经历,4,、将注意力集中在周围的具体事物上,5,、自我安慰：凡事想开点；将不开心的事情讲出来,故事：,Jerry,是美国一家餐厅的经理，他总是有好心情，当别人问他最近过得如何，他总是有好消息可以说。看到这样的情境真的让我很好奇，所以有一天我到,Jerry,那儿问他：,我不懂为什么你能够老是那样地积极乐观，你是怎么办到的？,Jerry,回答：,每天早上我起来告诉自己，我今天有两种选择，我可以选择好心情，或者我可以选择坏心情，我总是选择有好心情。即使有不好的事发生，我可以选择做个受害者，或是选择从中学习，我总是选择从中学习。每当有人跑来跟我抱怨，我可以选择接受抱怨或者指出生命的光明面，我总是选择生命的光明面。,数年后，我听到了一件你绝想不到的事：有一天他忘记关上餐厅的后门，结果被三个武装歹徒闯入抢劫，他们要胁,Jerry,打开保险箱，由于过度紧张，,Jerry,弄错了一个号码，造成抢匪的惊慌，开枪射击,Jerry,，,幸运地，,Jerry,很快地被邻居发现，紧急送到医院抢救。在将,J,erry,推入紧急手术间的路上，,Jerry,看到医生跟护士脸上忧虑的神情，他们的眼好象写着,他已经是个死人了。这时有个护士问了一个问题：,你是否会对什么东西过敏。,Jerry,回答：,有,。 这时医生跟护士都停下来等待他的回答。,Jerry,深深地吸了一口气喊着：,子弹！,（一）原则,1,、公平原则,2,、奖罚分明,实施奖罚手段时应注意：条例的公开化、奖罚必须以事实为依据、奖罚要有原则,3,、用人不疑，疑人不用,4,、扬善公堂，规过私房,问题：你怎么,理解“,愤怒常带来更有力的领导,”,5,、善于沟通,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动,.,沟通就是什幺人说什幺话,经由什幺路线传至什幺人,而达成什幺效果,.,沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解,.,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市,的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了,售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,沟通的过程,communication process,信息源,编码,通道,解码,接受者,反 馈,原來是,这样,沟通与人际关系的建立,好,你赢,我输,(,无力感,),我输,你输,(,自闭症,),你赢,我赢,(,皆大欢喜,),我赢,你输,(,虐待狂,),你,好,我,沟,通三要,点,让对方听得进去,(1)时机合适吗?,(2)场所合适吗?,(3),气氛合适吗,?,让对方听的乐意,(1)怎样说对方才喜欢听,(2)如何使对方情绪放松,(3),哪部分比较容易接受,让对方听的合理,(1)先说对方有利的,(2)再指出彼此互惠的,(3),最后指出一些要求,（二）命令指示要清晰,问题：下列的命令指示正确吗？,1,、为了提高质量，我们要全力以赴！,2,、做完以后一定要自查一下。,3,、小心看看来料有没有不良，要是有，统统挑出来。,4,、工作之前一定要做好准备。,结论,1,：发出指示一定要有五,“,W,”,一,“,H,”,。,五,“,W,”,：,who , when, what, where , why,一,“,H,”,：,how,结论,2,：命令的艺术：,（,1,）言前三思,（,2,）丑话在前,（,3,）言出如山,（,4,）不怕怨，只怕冤,（,5,）严打“红眼病”，营造正面的积极的竞赛学习气氛,（三）让人心甘情愿地做事,汉高祖刘邦：带兵打仗不如韩信；运筹帷幄，决胜千里，不如张良；治国安邦不如萧何。其真本事没有一样比得过他们，他之所以会成功，正如韩信所言：我会带兵，但高祖会领将！,让人做事有三种方法：,1,、强迫,管理的境界：认权,认人,认理,问题：如何让驴子主动进磨房？,胡萝卜,2,、利诱,“,偏心激励法”,关键词：交换，培养“免检员工”,问题：如何让头马主动去喝水？,3,、激起人内心的渴望,让他心里想做，自己要做,举例：麦当劳、肯德基的儿童乐园,激起人内心渴望的技巧：,方法一：从名字入手，给人一个漂亮的头衔,方法二：赞美,方法三：设身处地,方法四：修路原则,小故事,一家公司的办公室在一幢豪华写字楼里，落地玻璃，非常气派。在交流中，透过总经理办公室的窗子，我无意间看到有来访客人因不注意，头撞在高大明亮的玻璃大门。大约过了不到一刻钟，竞然又看到了另外一个客人在刚才同一个地方头撞玻璃。前台接待小姐忍不住笑了，那表情明显的含意是：,“,这些人也真是的。走起路来，这么大的玻璃居然看不见。眼睛到哪里去了？,”问题：对此你有何看法？,（四）管理者的常见误区,失误一：管理者和员工都不清楚该职位的工作职责和内容是什么,失误二：管理者都不了解员工在做什么，对员工产生猜忌,失误三：工作目标和内容不切实际，让员工产生挫折感,失误四：没有培养员工的自我管理技能,关键词：随时,-,随地,-,随人,-,随事； 启发,-,指责,失误五：管理者自己对新政策仍存在不理解，却被要求做下属的思想工作,失误六：狗鱼综合症：这是关于北美狗鱼的故事，狗鱼被放置在一个用玻璃隔开的鱼缸中，鱼缸的另一半养着一些小鱼，可望而不可及。这条饥饿的狗鱼为吃到小鱼进行了无数次尝试，但结果总是撞到玻璃上。然后玻璃板被拿掉了，但是狗鱼并不去袭击小鱼。,失误七：牛好使就使到尽,失误八：不善于倾听员工的诉说，只重结果，忽视思想,关键词：想法,-,触动,-,行为,-,习惯,-,文化,四、案例分析,案例一,：,一天晚上，餐厅里座无虚席，侍应们忙得简直不可开交。由于晚饭时忘了抽烟的缘故，小邓烟瘾上来了，而且越来越厉害，怎么办呢？小邓悄悄对跟他一组的侍应小黄说：“我的烟瘾上来了，麻烦你照看一下，我很快回来。”小黄焦急地说：“我一个人忙不过来的。你一定要快去快回呀。”“好好，一定，一定。”小邓边答应边迅速地溜了出去。“厕所是个安全的地方，我在里面抽烟别人也只会以为是客人在里面。”这么一想，小邓立刻跑进了厕所，坐在马桶上抽起烟来。过了一会儿，小邓觉得隔壁有一个人也在厕所里跟他一样地吞云吐雾，开始也没理会，等传来了对讲机叫唤的声音，他才知道那个抽烟的人原来是餐厅张经理。,“哈，原来张经理也躲在厕所抽烟呢。”抓住了张经理的把柄，小邓得意了，他把工作的是丢到了一遍，继续悠然地抽着烟。这时在楼面，主管已发现小邓不在岗位，找了几个地方，终于在厕所里找到了小等。主管瞪着小邓责问：“你竟然违反餐厅规定，上班时间流到厕所抽烟，太不像话了。罚你半个月的奖金。,”,小邓不屑地回答：“罚我？可以。你先去罚张经理吧，刚才他也在厕所里抽烟。”,张经理听到有员工检举自己上班时间在厕所抽烟，登时脸一黑，不高兴了：“你是普通员工，做的是简单的工作；而我是经理，要考虑全盘大事；你怎么能跟我一样。,再说了，你们抽烟指头都是黄的，刚抽了烟又有烟味，很多顾客对此都很反感，所以餐厅才会定出这样的规定，你作为侍应当然要遵守。”,小邓反驳：“难道你不是餐厅的员工？你就有权可以例外？要不抽大家都别抽，否则我不服。”,“哎，有本事你来当经理呀，你也可以有特权抽烟呀。”小邓也反驳说：“有你这样的经理，我们才会上梁不正下梁歪的。”,问题：谁对？谁错？为什么？,案例二：,刚满,20,岁的小江是酒楼出了名勤快的员工，来餐厅一年了，脏活、累活样样都抢着干,深得领导和同事的信赖。小江并非不知脏、累的人，但她明白自己是初来乍到的外来打工者，与那些已经在酒楼工作了较长时间的员工或本地员工相比，自己更要加倍地付出努力才能再次站住脚。,最近，酒楼的方主管离职了，对于谁会接任的问题，员工们议论纷纷，都希望自己能被看中。这天下午经理将小江叫去老板办公室。来到办公室，老板指指办公桌前的两张椅子，是以他们坐下。“酒楼走了主管，需要有人替补。我原想从外面找人的，但黄经理提议把这个机会留给你们。黄经理向我推荐了你，所以叫你来谈谈。”,小江对此毫无思想准备，她结结巴巴地回答：“我，我恐怕不够资格吧？”“为什么？”“因为，因为大家都看好林姐，觉得她才是最佳人选。”“这么说，你对自己没有信心啦？”黄经理也插话了：“小江呀，自信心可是很重要的。如果你没有信心，就算我们让你当了主管，别人也不会服你管，你还是会下来的。你可要考虑清楚呀。”“那我回去再考虑考虑，行吗？”小江走后，老板摇摇头对黄经理说：“我看她当不了主管，我喜欢自信的人。”“老板，小江是外地来的员工，干活比谁都勤快，还常常主动帮助其他同事，这样的员工不给她机会，反而让那些资格虽老，但却老油条的员工当主管，不是很不公平吗？小江只是觉得事情来得太突然了，我看还是给她点时间考虑一下好吗？”,问题：老板、经理、小江该如何决策？,思考题,1,、当你批评一名下属的表现，并帮她分析症结所在时，她以沉默对待，怎么办？,2,、当批评一名女员工时，她常常感情冲动，哭哭啼啼，批评不得不中止，怎么办？,3,、当询问一位下属的工作进展如何，他总是回答说没问题，而事实上他却总把工作搞得一团糟。对于这种人该怎么办？,4,、当你的下属因违纪受到处分后怎么办？,5,、作为一名新上任的经理想在新的部门实施一些改革时，怎样才能减少员工的抵触情绪？,