淘宝客服精英养成之道培训讲义

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程,大,大,纲,纲,客服精,英,英的要,素,素,客服的,能,能力,售前服,务,务,售中服,务,务,售后服,务,务,如何面,对,对不同,的,的客户,“客服,”,”的定,义,义,客服的,心,心态,客服的,心,心态,客户是,你,你的上,帝,帝！,你是上,帝,帝的顾,问,问！,客服的,心,心态,是的，,你,你靠他,们,们赚钱,！,！,没错，,职,职位的,价,价值体,现,现！,他们会,给,给你介,绍,绍其他,上,上帝！,你的服,务,务都是,有,有价值,的,的！,你可以,决,决定他,的,的行为,！,！,你比他,更,更加聪,明,明和专,业,业！,客服的,心,心态,高级客,服,服,中级客,服,服,初级客,服,服,把客服,当,当打字,把客服,当,当技术,把客服,当,当艺术,产品介,绍,绍照着,打,打,主动分,析,析产品,卖,卖点,产品知,识,识拼命,背,背,卖客户,非,非买不,可,可的,卖客户,想,想要的,让客户,买,买你想,卖,卖的,心态决,定,定级别,客服的,心,心态,积极的,心,心态,消极的,心,心态,我当客,服,服要多,赚,赚钱,我觉得,我,我和客,户,户是平,等,等的,我觉得,销,销售是,一,一件有,乐,乐趣的,事,事,难缠的,客,客户是,我,我的挑,战,战,我尊重,我,我的客,户,户,我热爱,我,我的工,作,作,我很喜,欢,欢与客,户,户分享,我,我的知,识,识,我最大,的,的乐趣,是,是让顾,客,客掏钱,包,包,顾客很,可,可爱,对顾客,表,表扬与,批,批评宠,辱,辱不惊,我觉得,客,客服是,低,低级的,工,工作,客户地,位,位永远,比,比我高,销售是,一,一件乏,味,味的事,情,情,总是有,客,客户让,我,我头疼,有些客,户,户我不,会,会和他,们,们打交,道,道,每天上,班,班心情,都,都不好,有些客,户,户很白,痴,痴哦,为什么,老,老板要,求,求总是,那,那么多,调整你,自,自己的,心,心态，,这,这才刚,刚,刚开始,！,！,心态你,做,做主,课 程,大,大,纲,纲,客服精,英,英的要,素,素,客服的,能,能力,售前服,务,务,售中服,务,务,售后服,务,务,如何面,对,对不同,的,的客户,“客服,”,”的定,义,义,客服的,心,心态,客服的,能,能力,观察能,力,力,沟通能,力,力,应变能,力,力,学习能,力,力,打字速,度,度,察言观,色,色是客,服,服工作,的,的基础,望闻问,切,切是客,服,服工作,的,的中心,见风使,舵,舵是客,服,服工作,的,的保障,学习产,品,品知识,、,、领悟,销,销售技,巧,巧，进,步,步的前,提,提,决定你,同,同时接,待,待客户,数,数量的,多,多少,观察能,力,力,察言观,色,色是客,服,服工作,的,的基础,快速地,锁,锁定你,的,的客户,判断谁,是,是真正,有,有购买,力,力的,看清客,户,户的真,实,实意思,表,表示,顾客的,年,年龄、,喜,喜好、,家,家庭情,况,况,判断顾,客,客真正,关,关心或,可,可能关,心,心的问,题,题,沟通能,力,力,望闻问,切,切是客,服,服工作,的,的中心,说顾客,想,想听的,话,话,主动地,询,询问，,进,进一步,观,观察,同一件,事,事情，,你,你是否,善,善于从,不,不同角,度,度进行,描,描述,站在客,户,户角度,想,想问题,应变能,力,力,见风使,舵,舵是客,服,服工作,的,的保障,处理沟,通,通中突,发,发的各,种,种问题,将沟通,的,的旋律,控,控制在,你,你的手,里,里,灵活的,服,服务,学习能,力,力,学习产,品,品知识,、,、领悟,销,销售技,巧,巧，进,步,步的前,提,提,如果给,你,你件产,品,品,如果你,渴,渴望不,断,断地进,步,步,客服团,队,队永远,是,是优胜,劣,劣汰,打字速,度,度,决定你,同,同时接,待,待客户,数,数量的,多,多少,你是否,在,在练打,字,字之初,，,，就练,习,习好了,指,指法,字分钟,，,，不合,格,格,字分钟,，,，勉勉,强,强强,字分钟,，,，还算,行,行吧,字分钟,，,，不错,的,的客服,必备的,五,五大能,力,力,课 程,大,大,纲,纲,客服精,英,英的要,素,素,客服的,能,能力,售前服,务,务,售中服,务,务,售后服,务,务,如何面,对,对不同,的,的客户,“客服,”,”的定,义,义,客服的,心,心态,售前服,务,务,售前服,务,务：,售前服,务,务主要,是,是指在,潜,潜在客,户,户通过,各,各种通,讯,讯手段,，,，主动,找,找到提,供,供服务,者,者，进,行,行需求,沟,沟通过,程,程中，,提,提供服,务,务者为,促,促进对,方,方了解,产,产品、,服,服务及,促,促成合,作,作而提,供,供的标,准,准咨询,服,服务过,程,程。,简单地,说,说，售,前,前服务,就,就是卖,东,东西！,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,迎,察,问,说,应,收,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,迎,迎，就,是,是迎接,客,客户。,给客户,良,良好的,第,第一印,象,象，就,已,已奠定,了,了成功,的,的基础,。,。,至少有,的,的客户,，,，会因,为,为迎的,失,失败而,流,流失。,在网络,销,销售中,的,的应用,：,：,，旺旺,头,头像,，旺旺,状,状态,，开门,迎,迎客语,开门迎,客,客语：,就,就是你,在,在收到,客,客户聊,天,天框后,，,，回复,客,客户的,第,第一句,话,话。,回复合,适,适，成,交,交率增,长,长以上,。,。,回复不,合,合适，,成,成交率,降,降低以,上,上。,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,迎,生硬的,状,状态和,服,服务，,已,已宣告,了,了你的,失,失败！,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,迎,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,迎,迎好客,，,，就已,经,经成功,了,了大半,！,！,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,迎,迎客问,好,好时要,注,注意：,及时的,回,回复将,得,得到客,户,户良好,的,的印象,过于简,单,单生硬,的,的用语,将,将影响,服,服务体,验,验,标准化,的,的客服,礼,礼貌用,语,语是必,要,要的,建议配,合,合恰当,的,的旺旺,表,表情效,果,果更好,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,察,察，就,是,是观察,客,客户。,第一时,间,间内完,成,成对客,户,户性格,、,、特征,、,、购买,倾,倾向、,购,购买力,等,等信息,的,的观察,总,总结。,整个沟,通,通过程,中,中需要,不,不断察,言,言观色,。,。,不懂得,观,观察客,户,户的客,服,服，不,是,是优秀,的,的客服,。,。,察，有,助,助于我,们,们,，判断,顾,顾客性,格,格，说,顾,顾客爱,听,听的话,；,；,，判断,顾,顾客的,购,购买倾,向,向，推,荐,荐商品,有,有的放,矢,矢；,，判断,顾,顾客的,潜,潜在需,求,求并随,时,时进行,激,激发；,，判断,顾,顾客的,购,购买力,，,，推荐,合,合适的,商,商品。,在网络,销,销售中,的,的应用,：,：,，焦点,框,框,，聊天,过,过程中,随,随时集,中,中注意,力,力,，查看,买,买家历,史,史购买,记,记录,，试探,式,式观察,法,法,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,察,购买记,录,录多为,高,高价产,品,品，属,于,于高端,消,消费群,给卖家,的,的评价,都,都是写,了,了很多,内,内容的,好,好评，,说,说明该,买,买家非,常,常友善,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,察,显示该,客,客户对,服,服务品,质,质比较,关,关注，,同,同时喜,欢,欢用旺,旺,旺表情,，,，属于,比,比较有,礼,礼貌的,客,客户。,并,并且心,性,性活泼,，,，容易,沟,沟通,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,察,分析客,户,户时要,注,注意：,体察客,户,户是为,了,了知已,知,知彼，,判,判断局,势,势,同时通,过,过各方,面,面的信,息,息搜集,，,，了解,客,客户,我们对,客,客户的,了,了解不,一,一定要,让,让他清,楚,楚,但是一,定,定要根,据,据分析,的,的结果,去,去引导,客,客户,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,问,问，就,是,是向客,户,户提问,。,。,为什么,要,要向客,户,户提问,？,？,一方面,，,，在一,定,定程度,上,上，问,是,是为“,察,察”服,务,务的。,二方面,，,，通过,提,提问，,进,进一步,了,了解客,户,户需求,，,，并作,出,出合理,推,推荐。,三方面,，,，通过,提,提问，,有,有时候,可,可以激,发,发客户,的,的潜在,需,需求。,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,问,没有建,立,立在沟,通,通基础,上,上的推,荐,荐，是,低,低效、,盲,盲目的,推,推荐。,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,问,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,问,针对性,地,地提问,，,，不但,迅,迅速了,解,解客户,实,实际需,求,求，还,提,提高客,户,户的购,物,物体验,。,。,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,问,提问,善,善于提,问,问能够,引,引导客,户,户,给您发,快,快递好,吗,吗？,您喜欢,这,这件商,品,品吗？,您还有,问,问题吗,？,？,您有什,么,么问题,呢,呢？,您对商,品,品有什,么,么意见,？,？,您对物,流,流有什,么,么要求,？,？,封闭式,问,问题,开放式,问,问题,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,问,提问引,导,导时要,注,注意：,要体察,客,客户的,意,意图，,所,所以要,七,七分听,三,三分问,提问应,是,是一种,引,引导，,并,并且语,气,气忌简,单,单生硬,要做到,用,用提问,激,激发客,户,户的潜,在,在需求,提问中,如,如能穿,插,插推荐,，,，更容,易,易促进,销,销售,好的提,问,问应该,为,为下一,步,步分析,客,客户做,准,准备,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,说,说，就,是,是向客,户,户介绍,产,产品，,从,从而继,续,续引发,客,客户对,产,产品的,兴,兴趣。,在销售,过,过程中,，,，特别,应,应当注,意,意：“,说,说”并,不,不是照,着,着产品,单,单页、,产,产品资,料,料打字,。,。而是,应,应当通,过,过之前,的,的“察,”,”“问,”,”，在,大,大体了,解,解客户,喜,喜好、,客,客户需,求,求后，,针,针对客,户,户的喜,好,好和需,求,求进行,推,推荐。,此外，,凡,凡事是,有,有两面,性,性的。,要,要将对,产,产品的,介,介绍朝,着,着客户,可,可能感,兴,兴趣的,方,方向进,行,行推荐,。,。,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,说,推荐手,机,机,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,说,推荐非,手,手机,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,说,推荐,通,通过分,析,析和提,问,问作出,推,推荐,推荐通,过,过对客,户,户的提,问,问和分,析,析最适,合,合的,推荐店,内,内最具,货,货源优,势,势和质,量,量优势,的,的,参考店,内,内销售,走,走势和,库,库存情,况,况推荐,推荐原,则,则是买,卖,卖双方,能,能够取,得,得双赢,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,应,应，就,是,是在沟,通,通过程,中,中，对,客,客户提,出,出的各,种,种问题,进,进行回,应,应和解,释,释。,如果说,，,，“说,”,”是进,攻,攻的话,，,，那么,“,“应”,就,就是防,守,守。,以打消,客,客户疑,虑,虑，促,进,进最终,购,购买为,第,第一目,的,的。,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,应,不厌其,烦,烦地直,面,面客户,的,的各种,问,问题，,耐,耐心地,解,解释，,成,成功属,于,于你！,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,应,谈判中,以,以退为,进,进更易,接,接受,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,应,谈判,成,成功的,谈,谈判将,直,直接促,成,成交易,议价往,往,往是在,线,线谈判,的,的中心,内,内容,提前设,定,定优惠,标,标准和,条,条款有,利,利解决,问,问题,成功的,谈,谈判应,该,该做到,能,能以退,为,为进,谈判的,目,目的是,促,促成交,易,易，切,忌,忌生硬,、,、强势,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,收,收，就,是,是在沟,通,通过程,中,中，应,当,当适时,地,地对谈,话,话进行,收,收尾，,暗,暗示、,试,试探或,引,引导客,户,户产生,购,购买决,定,定。,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,收,给客户,留,留下考,虑,虑的空,间,间,同时再,加,加以心,理,理的暗,示,示,售前服,务,务,售前服,务,务六步,走,走,收,告别,告,告别时,要,要有技,巧,巧的收,尾,尾,有意向,的,的客户,可,可以在,旺,旺旺里,面,面标注,，,，适时,回,回访,给客户,留,留出考,虑,虑空间,，,，紧迫,盯,盯人促,销,销适得,其,其反,用语礼,貌,貌、亲,切,切大度,，,，会给,客,客户留,下,下良好,印,印象,在告别,前,前适度,再,再作努,力,力，为,下,下次交,易,易打下,伏,伏笔,课 程,大,大,纲,纲,客服精,英,英的要,素,素,客服的,能,能力,售前服,务,务,售中服,务,务,售后服,务,务,如何面,对,对不同,的,的客户,“客服,”,”的定,义,义,客服的,心,心态,售中服,务,务,售中服,务,务：客,户,户在购,买,买产品,后,后，为,了,了最终,完,完成交,易,易，往,往,往需要,对,对具体,交,交易进,行,行实施,。,。售中,服,服务，,就,就是指,对,对具体,交,交易进,行,行保障,性,性实施,的,的服务,工,工作。,在电子,商,商务行,业,业中，,售,售中就,是,是从客,户,户拍下,产,产品到,最,最终确,认,认收货,付,付款的,这,这个阶,段,段。具,体,体包括,：,：引导,付,付款、,确,确认交,易,易信息,、,、备注,客,客户特,别,别要求,、,、打印,快,快递单,与,与交易,凭,凭据、,选,选择快,递,递或物,流,流公司,、,、查件,与,与跟件,、,、引导,确,确认付,款,款。,什么是,售,售中服,务,务,售中服,务,务,售中服,务,务的意,义,义,，保证,交,交易最,终,终完成,。,。,，提高,客,客户满,意,意度。,，提高,重,重复购,买,买率。,，降低,后,后期售,后,后成本,。,。,售中服,务,务,售中服,务,务的重,点,点,，热情,不,不减，,确,确保前,后,后都为,客,客户提,供,供一样,的,的热情,服,服务；,，耐心,高,高效，,迅,迅速为,客,客户解,决,决一切,可,可能发,生,生的问,题,题；,，细心,关,关怀，,尽,尽可能,满,满足客,户,户的任,何,何特殊,要,要求。,课 程,大,大,纲,纲,客服精,英,英的要,素,素,客服的,能,能力,售前服,务,务,售中服,务,务,售后服,务,务,如何面,对,对不同,的,的客户,“客服,”,”的定,义,义,客服的,心,心态,售后服,务,务,什么是,售,售后服,务,务,售后服,务,务：是,指,指交易,完,完成后,，,，为客,户,户提供,投,投诉处,理,理、疑,问,问解答,、,、技术,咨,咨询、,使,使用答,疑,疑等方,面,面的服,务,务。,广义的,售,售后服,务,务，还,包,包括客,户,户资料,的,的管理,，,，客户,关,关怀体,系,系的建,立,立与维,护,护等。,在电子,商,商务行,业,业中，,售,售后就,是,是客户,在,在最终,确,确认付,款,款后的,阶,阶段。,区分售,中,中与售,后,后：,售中：,销,销售还,没,没有全,部,部完成,，,，客户,还,还未最,终,终付款,。,。,售后：,销,销售已,经,经完成,，,，客户,已,已经最,终,终付款,。,。,例如在,淘,淘宝中,，,，售中,服,服务往,往,往是打,单,单、发,货,货、查,件,件等工,作,作；售,后,后服务,主,主要是,解,解决客,户,户对商,品,品本身,、,、商品,的,的使用,等,等各方,面,面的疑,问,问，更,多,多侧重,在,在技术,方,方面。,售后服,务,务,售后服,务,务的要,点,点,，热情,不,不减，,确,确保前,后,后都为,客,客户提,供,供一样,的,的热情,服,服务；,，站在,客,客户的,立,立场想,问,问题，,理,理解客,户,户的暴,躁,躁情绪,；,；,，尽可,能,能地为,客,客户解,决,决问题,，,，这是,你,你的机,会,会；,，原则,性,性问题,及,及其他,肯,肯定无,法,法实现,的,的事情,，,，委婉,拒,拒绝但,不,不拖泥,带,带水。,，尽可,能,能地把,救,救火放,在,在沟通,的,的最前,面,面。,外一篇,按流程,运,运行可,以,以提高,工,工作效,率,率。,标准的,流,流程可,以,以尽量,减,减少失,误,误。,使接待,服,服务显,得,得更加,规,规范和,专,专业。,统一规,范,范工作,流,流程，,养,养成严,谨,谨的工,作,作作风,。,。,可纳入,工,工作考,核,核内容,，,，有利,于,于新员,工,工上岗,培,培训。,形成和,遵,遵守接,待,待流程,的,的重要,性,性,课 程,大,大,纲,纲,客服精,英,英的要,素,素,客服的,能,能力,售前服,务,务,售中服,务,务,售后服,务,务,如何面,对,对不同,的,的客户,“客服,”,”的定,义,义,客服的,心,心态,如何面,对,对不同,的,的客户,客户的,类,类型,作为客,服,服人员,，,，每天,接,接待的,客,客户数,量,量很多,，,，因此,我,我们也,有,有机会,面,面对各,种,种类型,的,的客户,。,。而如,何,何灵活,地,地加以,应,应对，,是,是一门,艺,艺术！,如何面,对,对不同,的,的客户,客户的,类,类型,如何面,对,对不同,的,的客户,客户的,类,类型,非常有,礼,礼貌的,客,客户,反复讲,价,价的客,户,户,初次网,购,购的客,户,户,罗嗦型,的,的客户,自以为,是,是的客,户,户,对卖家,充,充满怀,疑,疑的客,户,户,蛮横无,理,理的客,户,户,不喜欢,沟,沟通的,客,客户,专家型,客,客户,假专家,型,型客户,如何面,对,对不同,的,的客户,非常有,礼,礼貌的,客,客户,绝大多,数,数的客,服,服，都,认,认为这,种,种客户,是,是最优,质,质的客,户,户。,这种观,点,点没错,。,。因为,这,这种客,户,户素质,高,高、讲,礼,礼貌、,容,容易沟,通,通且懂,得,得为卖,家,家着想,。,。,绝大多,数,数的客,户,户都属,于,于这种,类,类型。,当,当然有,些,些是主,动,动的礼,貌,貌，有,些,些是被,动,动的礼,貌,貌。被,动,动的礼,貌,貌就是,你,你对他,礼,礼貌，,他,他也会,对,对你礼,貌,貌。,但是，,这,这种客,户,户却是,最,最难搞,定,定的客,户,户。,因为每,一,一个卖,家,家都会,喜,喜欢这,样,样的客,户,户。因,此,此都会,报,报以较,高,高的热,情,情。同,时,时，这,种,种类型,的,的客户,通,通常关,注,注的问,题,题会更,加,加深入,一,一些。,这,这样对,卖,卖家客,服,服的要,求,求，也,就,就更高,了,了。,如何面,对,对不同,的,的客户,非常有,礼,礼貌的,客,客户,应对重,点,点：,，尽一,切,切可能,，,，主动,争,争取客,户,户；,，你要,和,和他一,样,样礼貌,；,；,，交谈,过,过程中,，,，应当,主,主动体,现,现你的,各,各方面,优,优势。,主动，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,反复讲,价,价的客,户,户,在中国,，,，做生,意,意讲价,是,是人之,常,常情。,即,即便是,商,商品介,绍,绍上明,确,确写了,请,请勿讲,价,价也是,没,没有什,么,么效果,的,的。该,讲,讲的还,是,是要讲,。,。,因此，,我,我们这,里,里说的,是,是“反,复,复讲价,”,”的客,户,户。就,是,是在聊,天,天过程,中,中，一,而,而再地,要,要求降,低,低价格,的,的客户,。,。,这种客,户,户并不,是,是特别,难,难搞定,，,，因为,至,至少只,要,要你少,了,了价格,，,，就可,以,以成交,。,。难就,难,难在不,降,降价的,情,情况下,搞,搞定客,户,户。,如何面,对,对不同,的,的客户,反复讲,价,价的客,户,户,应对重,点,点：,，不厌,其,其烦，,反,反复地,介,介绍为,什,什么价,格,格没有,打,打折；,，努力,介,介绍商,品,品与服,务,务的其,他,他方面,，,，转移,客,客户对,价,价格的,注,注意力,；,；,，整个,过,过程保,持,持充分,的,的热情,和,和礼貌,，,，让其,感,感受到,在,在其他,卖,卖家那,里,里感受,不,不到的,热,热情！,坚持，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,初次网,购,购的客,户,户,有些客,服,服不太,愿,愿意答,理,理初次,网,网购的,客,客户。,因,因为除,了,了做基,本,本的产,品,品推荐,以,以外，,还,还需要,手,手把手,教,教他如,何,何拍下,商,商品、,如,如何使,用,用网银,等,等等。,但是这,种,种客户,是,是很容,易,易搞定,的,的，是,成,成交率,最,最高的,客,客户类,型,型。,理由很,简,简单，,只,只要这,个,个客户,真,真正存,在,在购买,的,的需求,，,，那么,在,在其他,卖,卖家都,不,不愿意,搭,搭理他,的,的情况,下,下，他,通,通常只,能,能选择,在,在你这,里,里购买,。,。,如何面,对,对不同,的,的客户,初次网,购,购的客,户,户,应对重,点,点：,，不厌,其,其烦，,尽,尽可能,地,地为客,户,户讲解,网,网购知,识,识；,，不要,忽,忽视通,过,过商品,留,留言和,店,店铺留,言,言与你,交,交流的,客,客户；,，主动,关,关心，,热,热情地,询,询问其,问,问题是,否,否已经,解,解决。,感动，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,罗嗦型,的,的客户,网上有,一,一类客,户,户，在,聊,聊天的,过,过程中,，,，往往,会,会将聊,天,天内容,拓,拓展到,天,天南海,北,北。似,乎,乎他有,用,用不完,的,的时间,。,。此外,，,，对你,的,的产品,和,和服务,也,也是问,这,这问那,，,，有永,远,远问不,完,完的问,题,题。,我们的,客,客服同,志,志往往,就,就迷茫,了,了：他,到,到底买,不,不买？,这类客,户,户往往,对,对你的,产,产品、,服,服务等,各,各项细,节,节极度,敏,敏感。,比,比较容,易,易产生,中,中差评,倾,倾向。,如何面,对,对不同,的,的客户,罗嗦型,的,的客户,应对重,点,点：,，如果,聊,聊的是,和,和交易,完,完全无,关,关的事,情,情，你,可,可以通,过,过假离,开,开十几,分,分钟，,十,十几分,钟,钟后再,给,给他发,消,消息。,，如果,罗,罗嗦的,事,事情与,商,商品和,服,服务有,关,关，则,需,需要不,厌,厌其烦,的,的解释,和,和回应,！,！让他,感,感受到,其,其他店,铺,铺没有,的,的耐心,和,和热情,！,！,灵活，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,对卖家,充,充满怀,疑,疑的客,户,户,由于网,络,络是个,虚,虚幻的,世,世界，,而,而在现,阶,阶段部,分,分网民,对,对网络,购,购物本,身,身并不,熟,熟悉。,同,同时有,部,部分客,户,户曾经,有,有过不,愉,愉快的,网,网购经,历,历。这,些,些客户,在,在购买,过,过程中,往,往往对,卖,卖家充,满,满怀疑,。,。,他们对,于,于你的,产,产品、,服,服务等,各,各方面,非,非常挑,剔,剔，有,部,部分客,户,户甚至,显,显的有,些,些神经,质,质。,但是，,只,只要你,愿,愿意让,他,他们在,你,你这里,购,购买产,品,品，这,类,类客户,是,是很容,易,易搞定,的,的。不,要,要在意,他,他们对,你,你的怀,疑,疑，你,应,应当感,到,到高兴,，,，因为,他,他对其,他,他卖家,一,一样会,有,有怀疑,。,。你做,的,的比其,他,他卖家,更,更好，,他,他就非,你,你莫属,。,。,如何面,对,对不同,的,的客户,对卖家,充,充满怀,疑,疑的客,户,户,应对重,点,点：,，耐心,回,回应客,户,户的一,切,切怀疑,；,；,，向客,户,户展现,事,事实；,，诚恳,和,和耐心,，,，会逐,渐,渐打消,客,客户的,一,一切怀,疑,疑。,诚恳，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,对卖家,充,充满怀,疑,疑的客,户,户,网上有,一,一少部,分,分的客,户,户，对,待,待卖家,的,的态度,非,非常蛮,横,横。他,们,们认为,自,自己是,上,上帝的,同,同时，,却,却坚定,地,地认为,自,自己的,地,地位是,高,高于卖,家,家的。,他们不,讲,讲礼貌,。,。稍有,不,不慎，,他,他们对,你,你的回,复,复速度,、,、回复,态,态度就,会,会产生,不,不满。,同,同时，,他,他们也,常,常常强,行,行要求,卖,卖家答,应,应他们,各,各种不,合,合理的,要,要求。,或,或者在,收,收到商,品,品后，,也,也非常,容,容易在,各,各个地,方,方为难,卖,卖家。,如何面,对,对不同,的,的客户,对卖家,充,充满怀,疑,疑的客,户,户,应对重,点,点：,，保持,积,积极有,效,效的沟,通,通；,，把握,原,原则的,同,同时，,尽,尽可能,地,地顺着,客,客户；,，保持,冷,冷静，,你,你的气,度,度将感,动,动你自,己,己。,冷静，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,不喜欢,沟,沟通的,客,客户,现实社,会,会和网,络,络上，,都,都有一,类,类人。,这,这类人,不,不愿意,与,与人沟,通,通，沉,默,默寡言,。,。,作为客,服,服，你,千,千万不,要,要把这,两,两种“,不,不喜欢,沟,沟通”,的,的人划,等,等号。,网络上,，,，有一,类,类人，,总,总是你,发,发好几,句,句话，,他,他半天,才,才回一,句,句。没,有,有过多,的,的问题,、,、也显,的,的不愿,意,意与你,沟,沟通。,但,但是你,不,不要认,为,为他们,是,是“不,喜,喜欢沟,通,通的客,户,户”。,有些在,现,现实中,不,不喜欢,沟,沟通的,人,人，到,了,了网上,反,反而变,的,的非常,活,活跃；,而,而有些,在,在现实,中,中很活,跃,跃的人,，,，却从,来,来不愿,意,意在网,上,上过多,地,地展现,自,自己。,另外，,你,你千万,不,不要忘,了,了。有,些,些人是,因,因为打,字,字速度,太,太慢而,不,不愿意,打,打字，,而,而并不,是,是不想,与,与你沟,通,通。,如何面,对,对不同,的,的客户,不喜欢,沟,沟通的,客,客户,应对重,点,点：,，主动,沟,沟通，,积,积极展,现,现你比,其,其他卖,家,家更优,秀,秀的地,方,方；,，保持,思,思考，,判,判断客,户,户不沟,通,通的真,实,实原因,；,；,，恰时,试,试探，,引,引导客,户,户尽快,购,购买。,沟通，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,自以为,是,是的客,户,户,自以为,是,是的客,户,户，你,天,天天都,会,会遇到,。,。他们,有,有过分,的,的自信,、,、同时,永,永远认,为,为自己,是,是对的,，,，对于,你,你的介,绍,绍、你,的,的提醒,、,、你对,事,事实的,坚,坚持，,他,他们总,是,是不屑,一,一顾。,这类客,户,户往往,是,是很难,应,应付的,。,。尤其,在,在售中,和,和售后,，,，这类,客,客户总,是,是显得,非,非常麻,烦,烦。但,是,是在售,前,前过程,中,中，还,是,是比较,容,容易应,付,付的。,如何面,对,对不同,的,的客户,自以为,是,是的客,户,户,应对重,点,点：,，无关,紧,紧要的,事,事情，,客,客户说,怎,怎样就,怎,怎样吧,；,；,，不放,过,过任何,一,一次赞,美,美客户,的,的机会,；,；,，关系,到,到交易,实,实质的,事,事情，,需,需要明,确,确地告,诉,诉客户,。,。,赞美，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,专家型,的,的客户,专家，,真,真正的,专,专家，,他,他比你,还,还懂，,在,在他与,你,你联络,的,的时候,，,，他其,实,实已经,对,对多家,的,的产品,，,，店铺,，,，价格,进,进行了,比,比较，,接,接近做,出,出了购,买,买的决,定,定，与,你,你联络,不,不过是,最,最后确,认,认核实,，,，但是,也,也可能,正,正在同,时,时与几,个,个卖家,交,交流。,这类客,户,户应付,并,并不难,。,。但是,，,，绝对,不,不能出,错,错，尤,其,其是在,技,技术层,面,面，哪,怕,怕一点,微,微小的,疏,疏忽，,都,都可能,使,使他离,开,开。,如何面,对,对不同,的,的客户,专家型,的,的客户,应对重,点,点：,，懂就,是,是懂，,不,不懂就,是,是不懂,，,，千万,不,不要班,门,门弄斧,；,；,，产品,方,方面不,可,可能有,优,优势那,就,就在服,务,务方面,进,进行争,取,取,，保持,尊,尊重，,以,以情动,人,人,尊重，,就,就是胜,利,利！,如何面,对,对不同,的,的客户,假专家,型,型的客,户,户,他以为,自,自己是,专,专家，,其,其实不,过,过在网,上,上或者,网,网下了,解,解到一,点,点产品,的,的知识,，,，这还,不,不可怕,，,，最可,怕,怕的是,这,这些知,识,识还是,错,错的,这类客,户,户最难,对,对付，,他,他总是,用,用错误,的,的知识,来,来批驳,你,你正确,的,的东西,，,，这还,不,不是最,可,可怕的,，,，可怕,的,的是当,双,双方不,一,一致时,，,，他会,反,反复纠,缠,缠你，,直,直到你,认,认错为,止,止，不,要,要以为,认,认错就,完,完了，,他,他如果,购,购买，,那,那就会,要,要求你,的,的产品,达,达到他,那,那子虚,乌,乌有的,要,要求。,如何面,对,对不同,的,的客户,假专家,型,型的客,户,户,应对重,点,点：,，找寻,权,权威信,息,息，试,探,探是否,能,能改变,其,其观点,，如果,不,不能，,则,则尽力,避,避免正,面,面冲突,，逐渐,放,放慢交,流,流节奏,，,，或者,以,以某些,理,理由暂,时,时离开,，,，用时,间,间磨掉,其,其锋芒,最,最终离,开,开,放弃，,有,有时也,是,是胜利,！,！,销无定,法,法,胜于应,变,变,败于教,条,条,如何面,对,对不同,的,的客户,结束，,谢,谢谢！,