服务礼仪培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1.手机调成震动或关闭,2.不要频繁来回走动,3.积极参与并相互交流,4.及时记录你的想法,高效学习方法,1.手机调成震动或关闭 高效学习方法,服务礼仪,培训,服务礼仪培训,学习目的,通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。,学习目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手,服务礼仪的定义,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,“三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58）,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,服务礼仪内容,服饰规范,仪容规范,仪态规范,语言规范,服务礼仪的定义服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，,一、仪容,发型规范,妆容规范,指甲规范,饰物规范,个人卫生要求,1.面部化,淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感），避免过量地使用芳香型化妆品,2.,坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁,3.上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品,4.,发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一。女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻；男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须,5.手部：不得留长指甲不涂有色甲油 勤于洗手,一、仪容发型规范1.面部化淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的,二、仪表,服装要求：整洁、统一,1、异味、污渍、破缝、破边,2、口袋不宜放太多太重东西,3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜,1、保持服装干净、整洁、大方得体,2、男导购员：穿深色袜子，女导购员：穿肉色丝袜，鞋跟在5公分以下,3、皮鞋随时保持光亮,4、工牌佩戴正确规范,忌：,应该：,二、仪表服装要求：整洁、统一1、异味、污渍、破缝、破边1、保,三、站姿,何为正确站姿?,不良站姿,站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿,双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，,靠墙或斜依在其他支撑物上。,头正颈直，双眼平视前方，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，手自然下垂或向前向后交叉放置。,三、站姿何为正确站姿?不良站姿站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓,四、坐姿,何为正确坐姿?,两腿分开或两脚呈八字形；前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子,落座应该挺胸直腰，落落大方，端庄稳重,。,上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。,忌,四、坐姿何为正确坐姿?两腿分开或两脚呈八字形；前俯后仰，,五、走姿,基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕,在以下场景中，你的行走姿态是怎样？,1、在较窄行走空间与顾客相遇时,2、行走时有事需要超越顾客时,3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时,特例规范：,、不能拖着鞋跟发出声响,、不能拉手、搭肩、奔走或追逐,、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间,、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可抢道而行,、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后，才可加快步伐超越，动作不可过猛。,、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。,五、走姿基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕在以下场景中，,六、手势,手是人体态语中最重要的传播媒介，手势表现的含义非常丰富，能够恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.,总体要求:准确、规范、适度,当需要为客人指引时,你如何做?,应该,：掌式指引,忌,：只用食指指指点点,应该,：双手接递,接受或交还客人物品时，如何做？,六、手势手是人体态语中最重要的传播媒介，手势表现的含义非常丰,七、微笑,纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔的哲学博士,你会微笑吗?,应该：,1、眼睛里有笑意,2、深浅适度,3、微笑与身体动作和口头表达相结合,忌,：,1、皮笑肉不笑,2、儍笑,服务从微笑开始,七、微笑纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有,八、目光,目光注视应自然有神,敢于正视对方,视线向下表现权威感和优越感，,不可斜视或垂下头瞪视客人,和客人保持目光接触，表示理解尊重,八、目光目光注视应自然有神,敢于正视对方视线向下表现权威感和,九、表情,如何正确注视顾客？,应该,：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳,2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动,忌,：1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。,2、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。,3、顾客离开后，不能死死盯住。,九、表情如何正确注视顾客？应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼,岗位规范,DO,给,顾,客拿东西时，动作要敏捷,普通话标准、语音清晰、简洁,热情有礼、耐心诚恳,DONT,店内不可跑步,倚靠在陈列台,坐在商品或桌子上面,和同事开玩笑、聊天,手插在口袋,嚼口香糖、打哈欠、发呆、,看书,不可使用方言和暗语,批论、挖苦、责难顾客,岗位规范DODONT,如何称谓,成年男士,:,先生,成年女士,:,小姐,幼小儿童,:,小朋友,不能确定对方职业身份時，,不可胡乱加上任何称谓。,称呼客人的禁忌为哪些？,如何称谓成年男士:先生称呼客人的禁忌为哪些？,当顾客进店时,不能立即接待顾客,让顾客等待时,表示歉意时,欢迎光临,请稍等；麻烦您等一下；我马上就来,对不起，让您久等了；很抱歉,不好意思，请您多涵,当听不清楚顾客问话时,顾客挑选商品缺货时,当顾客弄乱东西致歉时,当顾客致谢时,对不起，我没听清，请重复一遍好吗,对不起，这种商品没有了，方便留下您的电话吗，如果到货了我们通知您,没关系,不用客气；很高兴为您服务,当打断顾客谈话时,当顾客付款后拿商品时,当广播要下班时,送客时,对不起，打断一下,请您再看一下，请拿好,没关系，请您慢慢挑选,欢迎下次光临；谢谢光临；您走好,规范用语,当顾客进店时欢迎光临当听不清楚顾客问话时对不起，我没听清，请,如果你的人生不得意，,如果你的情缘不尽欢，,如果你的梦想总成空，,忘了它吧。,抬一抬头，挺一挺胸，,顺着礼仪的标杆向前走，,迎面吹来和煦的风。,上帝作证，,一切都将重新实现,在旧屋顶漏下的,阳光。,如果你的人生不得意，,Thank you!,Thank you!,