第三-接-待礼仪课件

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第三节 接 待礼仪,接待服务用语,：,1,、,迎客用语,有“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”、“您早”等；,送客用语,有“谢谢您的光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您一路平安”、“请您走好”等。,2、,询问客人用语,“需要我为您做点什么吗？”没听清楚客人问话时的用语“对不起，请您重复一遍，行吗？”,3、,打断客人谈话的用语,“对不起，我可以,占用您一点时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。,4、,当别人致歉时，回答用语有,“没关系，不必客气”，“这算不了什么”,等；当别人表示感谢时，应答用语有,“这是我应该做的”、“很高兴为您服务”、“不用客气”,等。,5、,给别人带来麻烦时的用语有,“打扰您了，给您添麻烦了”，“对不起，让你们,等候多时了”,等；向别人表示歉意时的用语有,“很抱歉”、“实在抱歉”,等。,6、,不能给别人明确答复时的用语有,“很遗憾，不能满足您的要求”,；不能立即接待客人时的用语有,“请您稍候”，“麻烦您等一下，我马上就来”,等。,7、,一定要熟练地使用,“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,10,字文明礼貌用语，它是服务用语的最基本语言。,张口莫问“还记得我吗”。,见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。”,慎说“代问夫人好”。,如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。,接待的注意事项,学习目的,了解接待礼仪的人员挑选、接待准备、接待过程和接待类型等有关接待礼仪方面的知识。,教学重点,掌握接待过程和接待类型,教学难点,将掌握的接待过程和接待类型方面的知识灵活地运用到工作中来,接待礼仪,主 要 内 容,一、挑选接待人员,二、接待准备,三、接待过程,四、接待类型,接待礼仪,导 入,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。,接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。,接待礼仪,接待礼仪的要点主要有哪些？,想一想,一、挑选接待人员,1、仪容整洁。接待人员的仪表仪容要端庄整洁，服装要干净、平整、大方，女士应适当淡妆，以示尊重对方，发型不宜过于新潮，珠宝首饰不可佩戴过多。,2、举止优雅。客人对单位的美好印象，很大一部分归功于接待人员在接待时表现出来的高素质。所以，作为一名接待人员，说、站、坐、走，甚至举手投足、目光表情等，都要做到优雅、可人，充分展示自,接待礼仪,己的综合素质和单位的管理水平。,3、恪守职责。接待人员要敬业爱岗，创造性地干好自己的工作。兢兢业业、一丝不苟、精益求精、讲究效果，减少或杜绝差错是接待人员办事的原则，热情地接待好每一位来访者，是接待人员的应尽职责。,接待礼仪,二、接待准备,了解客人的基本情况。接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、来访目的和要求，问清客人到达的日期、所乘车次或航班的抵达时间。,制定接待方案。接待方案一般包括接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、交通工具、活动方式及日程安排等。,接待礼仪,三、接待过程,1、迎接客人。一般客人可由业务部门人员或办公室人员去迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。去迎接的人员在客人到达前就应到场等候。,2、安排食宿。客人到达后先把客人引到事先安排好的客房，客人住下后，就把就餐的时间、地点告诉客人，对重要客人应安排专人陪同。,接待礼仪,接到客人之后，,先在机场或者车站,与客人寒暄几句。,必须侧身为客人引路。,商 务 办 公 礼 仪,行进时的应注意的顺序,陪同客人行走时，你和客人的标准顺序是什么？,客人不认路时，应在客人的左前方,客人认识路时，应把选择前进方向的权利让给对方,把墙让给客人,陪同引导：,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。,陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,引领访客,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,上下楼梯：,礼让服务对象，服务对象先上后下。,进出电梯：,以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。,出入房门：,引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。,场所不同,引领访客时的要点也不同:,3、协商日期。进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程，如原方案有变更，应及时通知有关部门调整准备工作。,4、组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈供货合同，可提前做好货源、价格、运送方式等等各项工作；如客人去参观浏览，应安排好交通工具和陪同人员。在客人活动全部结束后，应安排领导与客人会见，听,接待礼仪,接待礼仪,取意见，交换看法。,5、安排返程。根据客人要求订购返程车票、船票或飞机票，并及时送到客人手中。一般应安排相关人员送客人到车站、码头或机场作道别。,接待礼仪,四、接待类型,1、会议接待,会议筹备工作。确定接待规格，发放会议通知，选择并布置会场。会议资料也要事先准备好，文件资料应用文件袋装好。,座席的安排,圆桌型。这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌，这种布置使与会者同领导一起围坐，不但消除了不平等的感觉，而且与会者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交换意见，这种形式较适合1020人左右的会议。主人和来宾应相对而坐，来宾席应安排在朝南或朝门口的方向。,接待礼仪,长桌型。长桌型会议席安排突出了与会者的身份，表现出最高领导者的权威性。,教室型。这是最常见的形式，主席台与听众相对，主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。我国目前的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。凡属重要会议，在主席台上每位就座者身前的桌子上，应先摆放好写有其本人姓名的桌签。这种形式较适合于与会人数较多，不需讨论、交流意见，只以传达指示为目的的大型会议。,会议前的接待工作。检查准备情况，查漏补缺，迎接来宾，组织签到和做好引座工作。,接待礼仪,会议中的服务礼仪。接待人员应及时递茶倒茶。在领奖仪式上迅速组织受奖人按顺序排列好，及时送上奖状或荣誉证书，由领导颁发给获奖者。如果有电话或有事相告，工作人员应走到对方身边，轻声转告。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知。工作人员在会场上不要随意走动，不要使用手机和其他通讯工具。及时妥善处理其他偶发事情。,会议善后工作。与会人员离别时，接待人员应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，待客人登上车、船、飞机，与客人告别后方可离去。,接待礼仪,2、参观游览接待,选定参观游览的项目。要根据宾客来访的目的、兴趣以及接待规格确定参观游览的项目。,落实日程。参观游览日程安排与客人协商，比如游览线路、途中休息和用餐、逗留和集合时间、所安排的交通工具等等。举办者应安排身份合适的人员陪同宾客参观游览，并选派好解说员。,注意事项。在接待参观游览过程中，要有张有驰，注意宾、主双方人员的疲劳程度和安全。,接待礼仪,3、家庭接待,恭迎。与要来访的客人事先约好后，主人必须在家等候。如果因特殊情况确实需要改变时间，一定要事先通知对方并请求谅解。当客人敲门或摁门铃时要尽快去开门。见到客人要热情招呼、握手、寒暄问候，并请客人入内，帮助接挂外衣、帽子并将客人随身携带的物品放在合适的地方，同时要表示对客人的欢迎。,介绍。如果与来访者是第一次见面，见面时双方都应主动作自我介绍。说明身份后，将客人引入,接待礼仪,室内同时将家人介绍给客人，然后向家人一一介绍客人。如果来访者虽不是初次见面，但却是第一次来家做客，也应将客人与家人相互介绍。,敬茶上烟。请客人入座后要给客人沏茶敬茶。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡；斟倒茶水时，水量以八分满为宜；茶具要干净，不能有残缺或茶垢；敬茶时应面带着微笑双手奉上并说：“请用茶”，如果客人不止一位时，第一杯茶应给职务高者或年长者；如果客人有吸烟的嗜好，还要敬烟，客人不吸烟不可勉强。,接待礼仪,端茶的步骤如下：,1、事前的准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具的清洁。,2、倒茶的方法,检查每个茶杯的杯身花样是否相同；,茶水的温度以八十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量的六至七成；,注意每一杯茶的浓度要一样；,检查杯数与人数是否相同。,3、端茶的方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；,一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”,1、,即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。,2、,当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。,3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,如有吸烟的访客到访时：,交谈。如果谈话的内容与家人没有关系，家人可回避。与客人交谈态度要友好、热情，不能对客人爱搭理不搭理，不能边谈边干别的事，冷落客人是很失礼的行为，即使是很不受欢迎的客人，也不能做一些带有明显“逐客”意思的动作，如不停地看手表，说话不专注，东张西望等等。,送客。客人要告辞时，应以礼相送。客人要走，主人不能先于客人起身，不能走在客人前面为客人开门。客人临别时家中成员都应起身相送或握手告别并欢迎下次再来。最后将客人送至门口或楼下，待客人身影完全消失后才可返回，绝不能在客人刚出门就将门重重地关上，这将使客人产生极不舒服的感觉。,接待礼仪,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的：,接近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并 说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,恭迎,入座,备茶,会客室的准备工作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹干净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”,2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。,3、利用车辆接送客人。,A、如果客人需要你帮助叫出租车：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手,当访客要离开时：,示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,B、如果需要你亲自送客时：,同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三