[精选]《电话营销CI、服务、销售》(43670

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,2,汽车销售终端实用工具书,销售服务指导手册之,三,电话营销CI ! 服务 ! 销售,!,3,目 录,第二部分电话营销策略,2-1 总体营销策略的形成,2-2 电话营销的前期准备,2-3,建立与应用顾客信息库,2-4 建立有效的作业,第一部分电话营销导论,1-1 什么是电话营销,1-2 电话营销给企业带来的益处,1-3 国内外电话营销现状分析,第三部分展开有效的电话促销,3-1 电话促销面面观,3-2 电话促销的基本流程,3-3 确实可操作的总结作业,3-4 电话营销运作实例,4,电,话,营,销,导,论,5,1-1 什么是电话营销,电话营销的概念,通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,电话营销的意义,电话营销是市场营销之一种，乃企业秉持其“企业经营理念”(Corporate Ideas)，“既定市场策略”(Marketing Strategy) 及“市场促销执行方案”(Marketing Tectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用“直接营销”(Direct Marketing)手法，对“个别目标顾客”(Targeting Customer) ，展开有效的“个人营销活动” (Personal Marketing)，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其“购买意愿” (Wants)，进而达成“企业经营目标及使命”。,6,电话营销与电话推销和电话促销之间的差异,电话营销是企业有总体营销策略及执行方案 。,电话推销是企业无周详营销策略及方案,。,电话促销是促销人员以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式,。,电话营销效果,企业可以“统计抽样”方式，及时获取市场反应，供决策之用。,亲切的售后电话，促进与顾客联系并可提升企业形象。,7,电话营销类型,一、依电话促销方式分：,A、收听(In Bound)服务；B、拨号(Out Bound)促销：,二、依促销顾客对象分：,A、特定个人：B、企业或团体：,三、依业务别分：,A、电话促销；B、订货接受；C、顾客询问解答；,D、顾客抱怨处理；E、售后及公共关系促进；F、其它。,电话营销可引用范围,如：中小企业采行电话营销；新市场或新流通渠道开发或业务不振以求突破瓶颈等。,8,1-2 电话营销给企业带来的益处,及时把握客户的需求,电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。,增加收益,电话营销可以扩大企业营业额。,保护与客户的关系,通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。,9,1-2 国内外电话营销现状分析,电话营销的应用领域,商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发,电话营销的运作方式,企业内部型（Inhouse）,业务委托型（Out Sourcing）,混合型,10,市场规模,据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。,电话直销体系结构,（1）订购受理系统 （2）仓库管理系统,（3）包装及送货 （4）货款回收 （5）投诉受理,电话营销的反思,数据库的高质量；电话营销操作人员的素质；过度开发利用电话资源等。,11,电,话,营,销,策,略,12,2-1 总体营销策略的形成,市场调查,(Marketing Research),13,市场区域化及目标市场选定,确实了解“顾客购买动机及购买习性”。,确实明了“顾客对于企业认知及观感”。,改善“顾客对企业不满可行途径”。,寻求“企业可能发展机会”。,市场定位(Positioning),独树一帜，在目标顾客心中，创造一个独特位置。,让所有员工了解企业独特性，全力发挥此特质，创造企业相对竞争优势。,营销组合(Market Mix),企业在选定“目标顾客群”之后，接着应该是考虑应如何汇集“企业各种营销项目”组合，配合“企业优势及长处”，达成“企业市场营销目标”,14,产品(Product)政策,企业以“目标顾客群”为对象，为其生产以及供应产品或服务；甚至不断开发新产品，以满足某些目标顾客群的特定需要或偏好。,流通渠道(Place)政策,消费者最方便购买企业商品；,将商品顺利运送给消费者。,15,商品推广(Promotion),依推广方法分：人员促销；广告 ；促销活动。,依促销对象分：企业外部顾客群；企业内部人员。,依推广策略分：硬推(Push)策略商品销售者主动向,价格(Price)政策,企业在“合理利润”佐以“顾客可接受价格”均衡之下，将产品以标示价格，供给顾客，满足顾客购买意愿。,16,非价格竞争政策之确保,1.商品独特性开发，改良和确保。其主要作法为：,2.建立清费者对企业信心。,3.创造非价格竞争能力，使“商品价值”“商品价格”。,4.严守最低牌价，不轻易破坏“既定价格维持政策”。,5.与“目标顾客”直接联系。,电话营销企业在价格政策应有作法,确实遵守非价格竞争政策。,寻找“目标顾客可接受合理价格范围”，采取“动态定价”。,提升产品附加价值，强调顾客服务，以增加竞争优势。,明定付款条件，彻底实行。,电话营销中应执着的基本市场营销重点,满足及创造顾客需求,非价格竞争采用,积极主动作为,营运组织有效化,17,2-2 电话营销的前期准备,塑造“强有力企业文化”,企业崇高信念及企业上下彼此认同价值观。,指导企业员工周遭事务之方向及方法。,正确成本效益评估,（）各种营销方案拟定及执行，大者新目标市场的开发，,小者直邮促销；,（）寻求业绩突破，采行必要市场促销活动。,18,构建有效的电话营销组织架构,资料输入人员 策划设计人员：,电话促销员 总结作业人员：,人员素质提升,员工执行能力提高。,员工处理事务能力广泛化、多元化及弹性化。,员工精神生活面提高。,19,设置合理的事务流程图,在必要内部控制(Internal Control)之下，借助事务“传票作业标准化”，消弥不必要报表及复核动作手续，以促进“事务作业有效化”。,建立执行整合性总结作业体系,（）重量不重质,（）盲目乐观，功败速成,（）画地为牢,20,2-3 建立与应用顾客信息库,顾客信息库(Customer Information Bank)意义,（）既有顾客个人基本资料、企业团体基本资料及其连,续交易行为资料，编成个别顾客资料卡,（）企业欲行开发拓展准顾客之个别基本资料。,电话营销与顾客信息库关联,21,顾客信息库设立前须考虑因素,（）确立设立顾客信息库的目的，为日后顾客信息库设立及运,用作准绳。,（）掌握企业特性及顾客交易特征，配合企业实际需要。,（）企业所需资料内容、数量、时效及未来业务扩展可能性。,（）企业组织大小，业务量多寡，人员素质及财力负荷能力，,以决定“信息库规模”。,（）依业务需要的先后顺序，决定“数据库内容充实步骤”。,（）人员招募训练事宜。,（）事务流程合理化设计，以减少无谓事务处理，提高顾客数,据处理效率。,（）顾客信息库设立的全程耗用时间及成本控制。使顾客信息,库能以合理成本及快速时间之下完成、运作。,22,顾客资料类别,（）依顾客交易之有无分,（）依资料来源分,（）依资料内容分,计算机作业在顾客信息管理功能,顾客信息制作及储存，耗费大量人力、物力及时间，方能有良好收获。电话营销企业引入计算机操作系统，将可以经济且迅速地获得良好顾客信息管理功能。,23,2-4 建立有效的作业,意义及其优缺点,传达企业讯息,人性化接触 被读率高,在电话营销中功能,商品促销时。,新产品促销。,售后服务。,缔结良公共关系，提升企业形象。,24,有效要件,掌握独特销售卖点(The Unique Selling Poing),确实及时地将递交到目标顾客手中,及时配合电话促销,寄发时机,25,基本型态及其内容,26,方案制作及执行,27,展,开,有,效,的,电,话,促,销,28,3-1电话促销面面观,电话沟通的优缺点,实时性 简便性 双向性 经济性 普遍性,没有约定，易干扰看不见对方，且事后难留下记录,电话促销意义,以电话主动与目标顾客进行个别双向沟通，以达成营销目的之市场活动。,29,展开有效的电话促销,促销前准备工作,电话促销,促销后联系工作,30,电话促销类别,31,3-2 电话促销的基本流程,作好各项准备,确立销售目标,掌握产品知识,安排工作环境,建立客户系统,练习电话对话,提出合适问题,倾听客户心声,学习应付拒绝,无论何时都要成功,促成客户定货,催收应收帐款,对付客户抱怨,32,作好各项准备,A、明确给客户打电话的目的,、明确打电话的目标,、思索为达到目标所必须提问的问题,、思索客户可能会提到的问题,、设想电话中可能出现的事情并做好准备,、所需资料的准备,、态度上也要做好准备,、保持爽朗的嗓声,掌握产品知识,（）培养对产品的自信,（）对产品知识充分了解与掌握,33,提出合适问题,了解顾客的想法、欲望以至成交异议,倾听客户心声,一 切购买行为，到最后都是取决于客户当下的情绪导向。,学习应付拒绝,销售是从客户的拒绝开始。,34,促成客户定货,把握成,交时机购买讯号,催收应收帐款,（）明确订出帐款回收方法，彻底执行。（）明确告诉顾客付款成法。,（）迅速提供未回收帐款明细表。,对付客户抱怨,顾客购买行为,商品使用,使用成果评价,顾客抱怨申诉,企业处置顾客抱怨,拒买,再次购买,35,3-3 确实可操作的总结作业,总结作业(Fulfilment)意义,36,完善有效总结作系统要素,企业以“以客为尊”的工作信念，提升“工作品质及效率”。,“流畅事务流程”，减少“无必要事务处理”。,“有效仓储管理”，迅速完成“送货准备”。,“效率运输作业”，安全迅速运送商品至顾客手中。,井然有序之“售后服务管理作业”。,“亲切温馨公关促进”。,37,运送到府服务,自家运送。,委托快递服务业代为运送。,邮局快递服务。,亲切售后服务,（1）专业电话技巧，非专家术语。,（2） “电话预约作业” 。,温馨公关促进,温馨感谢的电话问候，礼轻意重的电话公关服务,。,38,电话营销运作实例,39,富川汽车用品量贩店案例,1978年，日本清水市创设“富川汽车用品量贩店”（以下简称“富店”），专门产销汽车配件、美容品等商品，以“明信片”邮购(Mail Order)销售其产品。“富店”由第二代接手之后，业绩恶化，经营情况殆殆可危。西川女士受托为“重整信托人”，负责“富店”重整。,首先，西川女士思考“如何用更少时间争取订单，以增进销售量方法”。产生了“让顾客免费拨电话订货及再上门”点子。设置顾客免费通话电话 (Free Call) 。 接着，她大胆引入“智能型电讯营销系统(Intellgent Telmarpeeting Systeme，简称”。其作法：,首先向日本电话株式会社（）租用20线受话者付费电话，供准顾客免费利用，以索取样品或订货。于样品试出后，“富店” 主动用电话询问试用效果并适时促销商品。,目前在清水市，“富店”为计算机使用商家的典范，受话者付费电话最大用户之一。,40,东京福纳汽车维修公司（Tokyo FuNa）案例,广告,客户,客户中心,客户数据库,给客户发资料,一对一服务,客户反馈意见,上门拜访,销售员,根据顾客需求办事,合同签定反馈售后信息,41,TeleMarketing Japan（TMJ）案例,该公司成立于1992年，现在是日来第4大电话营销专业公司。该公司是从原福武书店的电话中心独立出来的。福武书店的“进研学习会”（类似于中国的函授大学）在日本全国拥有401万会员。对这些会员的客户服务目前占TMJ业务的50，尽管TMJ成立时间不长。但由于积极引进先进技术和先进的管理方式，发展非常迅猛。,TMJ以在日本事先使用了DRM（Direct Relationship Marketing）营销方式而著名。该公司的目标是以DRM为基础，开发具有自己特色的培训、考核、质量管理体制，为客户提供具有世界级水子的高质量服务。,42,美国古利达汽车销售集团案例,古利达集团电话中心开始于1995年3月。目前总席位为350个，外线数力350条，登录业务代表700人，呼叫中心数达到30个。主要业务是为一般消费者提包括预约看车、预约维修、产品导购、投诉、回访在内的客户服务。所有电话中心都已经基本实现了计算机化。其中纽约总部、底特律、芝加哥电话中心引进了ACD、IVR、CIS（客户交互软件）、预拨号等先进技术，在系统构成上世界一流。其中其主控CIS采用了IMA公司的EDGE乎台，从需求分督到正式开通仅花了不到2个户的时间。,古利达电话中心的主要目标是为了实现集团“客户至上”、“真诚服务每一家”的经营理念。客户通过一个电话、一次报修或是一个投诉，便能亲身体会到古利达集团一条龙的优质服务，提高客户能满意度、忠诚度，把新客户变成老客户，这些年来集团业务的飞速发展，也充分证明了电话中心的经营成功。,43,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Thursday, October 3, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,00:41:57,00:41:57,00:41,10/3/2024 12:41:57 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,00:41:57,00:41,Oct-24,03-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,00:41:57,00:41:57,00:41,Thursday, October 3, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,00:41:57,00:41:57,October 3, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,03 十月 2024,12:41:57 上午,00:41:57,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,12:41 上午,10月-24,00:41,October 3, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/3 0:41:57,00:41:57,03 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,12:41:57 上午,12:41 上午,00:41:57,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Thursday, October 3, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,00:41:57,00:41:57,00:41,10/3/2024 12:41:57 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,00:41:57,00:41,Oct-24,03-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,00:41:57,00:41:57,00:41,Thursday, October 3, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,00:41:57,00:41:57,October 3, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十月 2024,12:41:57 上午,00:41:57,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,12:41 上午,10月-24,00:41,October 3, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/3 0:41:57,00:41:57,03 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,12:41:57 上午,12:41 上午,00:41:57,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Thursday, October 3, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,00:41:57,00:41:57,00:41,10/3/2024 12:41:57 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,00:41:57,00:41,Oct-24,03-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,00:41:57,00:41:57,00:41,Thursday, October 3, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,00:41:57,00:41:57,October 3, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十月 2024,12:41:57 上午,00:41:57,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,12:41 上午,10月-24,00:41,October 3, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/3 0:41:57,00:41:57,03 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,12:41:57 上午,12:41 上午,00:41:57,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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