有效地发掘客户需求

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,2008,年,9,月版,WELCOME TO CATC,第三单元,如何有效地发掘客户需求,CATCII-CM,不需要的真正含义,不认为,需要,没,发现,不,关心,需求,人有什么需求？,感性需求,理性需求,产品,知识,人际,关系,高利润,低成本,高素质,低人力,理性客户,的,关注点,理性客户的关注点,“个性化”感性需求,专才型,新奇型,随众型,权利型,感性,理性,发掘,购买动机,“优势动机”,需要,激发到足够大，才能发展为,动机,紧张感,需求,动机,目标,购买行为,满足,影响购买能力的因素,心 理,经 济,社 会,因素,个案研讨,李先生,：,45,岁，私营老板，年薪,45,万，很忙，关注成本和利润；,妻子,：,42,岁，某企业财务部总管，年薪,20,万，家里的事情由她做主；,儿子,：,17,岁，在读生。,现状：,相关的投资（股票、基金）已占整个家庭年收入的,15%,左右，全家无任何保险。,如何发现客户需求以及激发客户的购买动机？,客户期望得到什么好处？,如何维持这种满足感？,不买会有什么损失？,启动面谈技巧,提问策略,不一般 的问题,不直接,不生硬,提问策略工具表,遗漏问题,如何补救,提问问题,类型,问题分类,事实性,问题,感觉性,问题,问题分类,如何使用,事实性,问题,感觉性,问题,问题分类,提问技巧,提问四法,佐证法,四,大,法宝,探究法,极限测试法,制造压力法,提问四法,佐证法,运用客户的同行,及熟悉的事例来,提问,探究法,问非所答,不知答案,回避问题,没有答案,WHY,为什么,WHEN,何时,WHAT,什么,WHERE,何地,5W,1H,WHO,谁,HOW,怎么做,极限测试法,最,喜欢,最欣赏,最讨厌,最不接受,期望得到,有问题,解决欲望,制造压力法,接受,压力,差距,为什么,制造压力,聆听技巧,聆听的误区,注意事实而不是记忆观点,批判性,感性,注意力涣散,假装聆听,不断打断别人的谈话,三种有效聆听方式,选择性聆听,选择性聆听意味着，在我们接收的大量信息中挑,选出那些与我们的目标相关的信息。,回应性聆听,你以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听，并不同于大多数人认为的那样，是被动的。相反，一个好的聆听者是积极的参与沟通中。一个好的聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应。,同理心聆听,同理心聆听其实就是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。,五大同理心聆听方法,2,、重整内容,1,、重过句子,3,、表达感受,4,、重整内容及表达感受,5,、判断同理心,课程回顾,Thank you!,