零售企业道德品质管理专题培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,企业道德品质管理,按照伦理经营假设，企业经营不仅要守法而且要遵守伦理规范。为了保证员工在经营活动中遵守伦理规范，改善道德形象，有必要开展道德品质管理，就像为了提高产品和服务质量，需要质量管理一样。,本章内容包括以下内容：,一、企业道德品质管理的任务,二、产生不道德经营行为的原因分析,三、企业伦理守则,四、决策的伦理分析,五、组织工作,六、领导者的影响力,七、伦理控制,一、企,业,业道德,品,品质管,理,理的任,务,务,企业道,德,德品质,管,管理是,指,指整合,企,企业内,的,的所有,人,人员、,职,职能、,过,过程，,以,以便不,断,断改善,企,企业道,德,德的过,程,程。,道德品,质,质“是,人,人们在,长,长期的,道,道德实,践,践中所,不,不断追,求,求并逐,渐,渐形成,的,的，,通,通过人,们,们自身,的,的思想,意,意识和,行,行为方,式,式所表,现,现出来,的,的稳定,的,的道德,倾,倾向和,特,特征。,道,道德品,质,质既包,括,括人们,主,主观上,对,对一定,的,的道德,原,原则规,范,范的认,识,识，也,包,包括人,们,们基于,这,这种认,识,识所产,生,生的具,有,有稳定,性,性特征,的,的行为,习,习惯，,它,它是主,观,观上的,道,道德认,识,识和客,观,观上的,道,道德行,为,为的统,一,一。”,一、企,业,业道德,品,品质管,理,理的任,务,务,企业道,德,德品质,管,管理就,是,是要明,确,确企业,对,对道德,规,规范的,认,认识和,要,要求企,业,业整体,及,及员工,达,达到的,道,道德层,次,次，并,通,通过企,业,业伦理,守,守则予,以,以明文,规,规定，,然,然后通,过,过各种,管,管理手,段,段，包,括,括决策,、,、组织,（,（含结,构,构、人,员,员配备,）,）、领,导,导、控,制,制，促,使,使企业,及,及员工,遵,遵守企,业,业伦理,守,守则，,减,减少和,消,消除不,道,道德经,营,营行为,，,，努力,提,提高企,业,业及员,工,工的道,德,德水准,。,。,一、企,业,业道德,品,品质管,理,理的任,务,务,企业道,德,德品质,管,管理包,含,含两项,任,任务：,第,第一项,任,任务是,减,减少和,消,消除不,道,道德经,营,营行为,。,。这是,所,所有持,伦,伦理经,营,营假设,的,的企业,都,都必须,努,努力做,到,到的。,第,第二项,任,任务是,努,努力创,造,造伦理,优,优势。,就,就像质,量,量管理,的,的首要,任,任务是,减,减少和,消,消除不,合,合格的,产,产品或,服,服务，,但,但仅仅,做,做到这,一,一点，,在,在日趋,激,激烈的,市,市场竞,争,争中，,很,很难具,有,有竞争,力,力，还,必,必须不,断,断提高,产,产品或,服,服务的,质,质量一,样,样，减,少,少和消,除,除不道,德,德经营,行,行为是,企,企业道,德,德品质,管,管理的,最,最基本,任,任务。,在,在不道,德,德经营,行,行为比,较,较普遍,时,时，做,到,到这一,点,点也不,容,容易。,然,然而，,对,对于旨,在,在追求,卓,卓越经,营,营的企,业,业来说,，,，仅仅,做,做到“,没,没有不,道,道德行,为,为”就,显,显得不,够,够了。,在,在第八,、,、九章,中,中将会,看,看到，,只,只有道,德,德价值,较,较高的,经,经营行,为,为才能,化,化伦理,优,优势为,竞,竞争优,势,势。所,以,以，虽,然,然这一,项,项任务,不,不是持,伦,伦理经,营,营假设,的,的企业,都,都必须,做,做到的,，,，但如,能,能做到,，,，则能,产,产生潜,在,在的竞,争,争优势,。,。,二、产,生,生不道,德,德经营,行,行为的,原,原因分,析,析,信息不,对,对称因,素,素：,由于信,息,息不完,全,全与智,力,力不完,全,全等因,素,素造成,的,的有限,理,理性，,每,每个人,都,都可能,会,会利用,信,信息不,对,对称来,采,采取机,会,会主义,行,行为。,比,比如，,有,有目的,、,、有策,略,略的利,用,用信息,，,，按个,人,人目标,对,对信息,加,加以筛,选,选或扭,曲,曲（如,说,说谎、,欺,欺骗等,）,）,这,这一类,不,不对称,信,信息称,为,为“隐,藏,藏知识,”,”（hiddenknowledge);或因产,权,权结构,或,或契约,的,的不完,全,全性而,违,违背对,未,未来行,动,动的承,诺,诺,这,这类不,对,对称信,息,息称为,“,“隐藏,行,行动”,（,（hiddenaction)。前者容,易,易导致,“,“逆向选,择,择”（adverse selection),后者容,易,易导致,“,“道德风,险,险”（moralhazard,),)。前者要,解,解决的,问,问题是,“,“说实,话,话”，,后,后者要,解,解决的,问,问题是,“,“努力,工,工作”,（,（做实,事,事）。,而,而“不,说,说实话,”,”和“,不,不做实,事,事”正,是,是不道,德,德经营,的,的重要,表,表现形,式,式。,二、产,生,生不道,德,德经营,行,行为的,原,原因分,析,析,政策的,多,多变性,：,：,企业要,考,考虑长,远,远利益,就,就要有,对,对未来,的,的预期,，,，而未,来,来的预,期,期是建,立,立在可,延,延续的,政,政策背,景,景的基,础,础上的,。,。如果,没,没有可,延,延续的,政,政策，,那,那么企,业,业需要,花,花更多,的,的心思,来,来揣测,未,未来的,政,政府政,策,策导向,，,，这可,以,以看成,企,企业的,揣,揣测成,本,本，而,企,企业猜,对,对政府,政,政策导,向,向的收,益,益可看,成,成揣测,收,收益。,当,当揣测,成,成本大,于,于揣测,收,收益时,，,，企业,就,就不会,去,去考虑,长,长远利,益,益。揣,测,测成本,与,与政府,的,的政策,变,变化频,率,率正相,关,关，揣,测,测收益,则,则与预,测,测政策,变,变化的,准,准确度,正,正相关,。,。这样,，,，政府,政,政策变,化,化频率,越,越快，,预,预测的,准,准确度,越,越难确,定,定，揣,测,测成本,越,越高，企业不,考,考虑长,远,远利益,的,的可能,性,性越大,，,，不道,德,德经营,行,行为也,就,就会越,多,多。,二、产,生,生不道,德,德经营,行,行为的,原,原因分,析,析,法律制,裁,裁不力,：,：,法律作,为,为一种,强,强制性,的,的力量,如,如果对,不,不道德,经,经营行,为,为的惩,处,处力度,并,并不足,以,以使行,为,为者害,怕,怕，或,者,者不道,德,德经营,的,的成本,小,小于不,道,道德经,营,营所能,获,获得的,收,收益，,就,就会在,客,客观上,纵,纵容不,道,道德经,营,营行为,，,，从而,建,建立不,了,了诚信,的,的制度,环,环境。,据国内,一,一学者,进,进行的,有,有关影响企,业,业讲究,伦,伦理道,德,德的因,素,素问卷调,查,查中，,有,有一个,问,问题是,，,，“您,怎,怎样看,待,待现在,对,对经营,中,中不道,德,德行为,的,的打击,力,力度？,”,”A、现在这,样,样就行,了,了B、打击力,度,度小了,，,，应适,当,当加强C、打击力,度,度太小,了,了，应,大,大力加,强,强。,结果，,在,在回答,该,该题的321人中，,选,选择A的只占0.62%，选择B的为29.6%，选择C的达到69.78%。可见,，,，打击,力,力度太,小,小是比,较,较普遍,的,的看法,。,。,三、企,业,业伦理,守,守则,高层管,理,理者有,责,责任为,企,企业员,工,工制定,一,一套行,为,为规范,或,或称企,业,业伦理,守,守则，,用,用制度,而,而不是,说,说教来,贯,贯彻思,想,想。到20世纪90年代中,期,期，,财,财富,杂,杂志排,名,名前500家企业,中,中，90%以上的,企,企业有,成,成文的,伦,伦理守,则,则来规,范,范员工,的,的行为,。,。,企业伦,理,理守则,的,的作用,首,首先是,为,为企业,道,道德水,准,准定位,。,。与质,量,量管理,相,相似，,尽,尽量减,少,少不合,格,格品是,质,质量管,理,理最基,本,本的任,务,务，至,于,于说质,量,量要高,到,到什么,程,程度，,各,各个企,业,业看法,不,不尽相,同,同，有,些,些企业,追,追求质,量,量高标,准,准，有,些,些则满,足,足于合,格,格就行,。,。同理,，,，有些,企,企业追,求,求道德,高,高标准,，,，有些,则,则只求,做,做到不,受,受谴责,、,、不受,制,制裁就,可,可以了,。,。不一,定,定遵循,道,道德的,最,最高标,准,准并不,意,意味着,不,不需要,给,给企业,的,的道德,层,层次定,位,位。没,有,有明确,的,的定位,，,，也就,默,默认员,工,工可以,按,按照自,己,己的理,解,解各行,其,其是。,企,企业伦,理,理守则,反,反映出,了,了企业,期,期望达,到,到的道,德,德水准,。,。,企业伦,理,理守则,的,的第二,个,个作用,是,是提供,稳,稳定、,持,持久的,行,行为对,、,、错标,准,准，并,作,作为解,决,决利益,冲,冲突的,基,基础。,三、企,业,业伦理,守,守则,企业伦,理,理守则,的,的基本,依,依据是,社,社会伦,理,理规范,，,，包括,国,国家、,集,集体、,个,个人三,者,者利益,兼,兼顾、,诚,诚实、,守,守信、,互,互利、,互,互助、,公,公平、,公,公正、,平,平等、,团,团结、,友,友爱、,尊,尊重人,、,、不损,害,害他人,利,利益等,。,。,企业伦,理,理守则,不,不是社,会,会伦理,规,规范的,简,简单应,用,用。企,业,业作为,一,一种社,会,会组织,，,，有其,自,自身的,特,特殊性,，,，如营,利,利性、,竞,竞争性,。,。这些,特,特殊决,定,定了企,业,业应具,有,有不同,于,于其他,组,组织的,规,规范。,企业伦,理,理守则,还,还必须,考,考虑到,企,企业特,定,定的历,史,史、文,化,化、技,术,术、产,品,品等条,件,件。,三、企,业,业伦理,守,守则,企业伦,理,理守则,是,是企业,处,处理内,外,外部各,种,种利益,关,关系的,指,指导原,则,则，内,容,容主要,包,包括：,企,企业处,理,理与顾,客,客关系,的,的伦理,规,规范；,企,企业处,理,理与供,应,应者关,系,系的伦,理,理规范,；,；企业,处,处理与,竞,竞争者,关,关系的,伦,伦理规,范,范；企,业,业处理,与,与政府,关,关系的,伦,伦理规,范,范；企,业,业处理,与,与自然,环,环境关,系,系的伦,理,理规范,；,；企业,处,处理与,公,公众、,社,社区等,关,关系的,伦,伦理规,范,范；企,业,业处理,与,与所有,者,者关系,的,的伦理,规,规范；,企,企业处,理,理与管,理,理者关,系,系的伦,理,理规范,；,；企业,处,处理与,员,员工关,系,系的伦,理,理规范,；,；企业,处,处理员,工,工与员,工,工之间,关,关系的,伦,伦理规,范,范等。,三、企,业,业伦理,守,守则,除此之,外,外，还,应,应该明,确,确利益,相,相关者,的,的优先,次,次序。,利,利益相,关,关者有,各,各自的,要,要求，,难,难免会,发,发生冲,突,突，那,么,么，谁,的,的利益,应,应该优,先,先得到,满,满足呢,？,？一般,来,来说，,社,社会利,益,益应该,优,优先，,可,可是，,谁,谁代表,社,社会呢,？,？如果,说,说是所,有,有者以,外,外的全,部,部利益,相,相关者,，,，代表,面,面确实,很,很广，,但,但是这,些,些利益,相,相关者,之,之间仍,然,然会有,冲,冲突，,怎,怎么办,？,？顾客员工供应者政府、,社,社区、,公,公众所有者,这,这样的,优,优先次,序,序有其,合,合理性,。