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,*,单击此处编辑母版标题样式,CRITERION,服务顾问行为标准,课程目的,正确理解服务顾问服务行为理念,了解服务顾问的行为对客户的重要性,掌握服务顾问的标准行为规范,掌握行为改进的计划和方法,成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准,服务的重要性,产品的竞争,质量的竞争,服务的竞争,品牌的竞争,服务的定义,什么是服务？,服务的特性,无形性,把无形化的服务做有形化的展示,免费检测单,气压,防冻液,变速器油,服务的特性,差异性,用行为标准来规范,行为标准,服务的特性,不可存储性,预约,服务的特性,不可分离性,生产，消费，服务,上汽服务理念,Credibility and Honesty,诚信以诚信为本；,Commitment of Quality,质量保证以质量为中心；,Convenience,便捷以用户最大便捷为原则；,Communication,沟通通过沟通发现客户需求为导向；,Comfort,舒心以用户舒心满意为宗旨；,Cost,用车成本以降低用户用车成本为目标。,服务理念6C服务理念,上汽服务理念,质量保证,用车成本,诚信,舒心,便捷,沟通,“6C 为 1C(Car/Customer)”的服务理念构筑了服务品牌的核心架构，体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。,以诚信为本,诚信靠什么来保证？,SA那些方面不诚信？,不要欺骗顾客,总有一天他会明白,到时候他会,以质量为中心,关心区,影响区,控制区,关心区,影响区,以用户最大便捷为原则,现场施救,拖回维修,派出维修车辆,确认施救方案,定时联系,接电话,通过沟通发现客户需求为导向,需求,信心,购买力,显性需求,潜在需求,对品牌的信心,对企业的信心,对人员的信心,拥有力,支配力,以用户舒心满意为宗旨,关心区,舒适区,焦虑区,担心区,以降低用户用车成本为目标,顾客目标省钱,￥$,公司目标赚钱,服务顾问目标,使,用,成,本,服务感知的建立,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,漠不关心型,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,按部就班型,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,热情友好型,服务人员的服务特性,程序特性,个,人,特,性,优质服务型,服务三幕,一、表示出积极的态度,二、识别出顾客需求,三、满足顾客需求,服务工作所面临的挑战,对策,优质客户服务对客户服务人员的意义,判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：,认 识,对,错,接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。,提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。,尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏,味。,有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。,提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。,优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。,优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。,学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。,优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。,学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。,SA与其他部门的关系,销售部,服务顾问,维修车间,配件部,服务经理,服务顾问职责,及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则,及时联系接待客户，解答客户疑问,负责建立顾客档案和顾客车辆档案,正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价,在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书,做好车辆维修结束后的后续工作,创造高顾客满意度，树立品牌形象,服务顾问素质与能力,沟通能力,应变能力,汽车基础知识,情绪管理方法,行为标准,正确认识工作压力,不要成为情绪的奴隶,把情绪专注于一点,理性认知顾客与服务,认知他人的情绪,“大事化小，小事化了”,有点阿Q精神,情绪管理方法,境由心造,情绪管理,Activating events （事件）,Beliefs （信念）,Consequences （结果）,基本礼仪标准,预约行为标准,接车行为标准,交车行为标准,跟踪行为标准,异常情况处理,服务顾问的标准行为规范,基本礼仪标准,！,电话标准,保持微笑,接递名片,握手适度,统一着装,佩带胸牌,仪容整洁,动作规范,预约行为标准,预约准备,电话接听,预约登记,信息查询,需求确认,预约结束,预约移交,接车行为标准,准备,一分钟接待,环车检查,问诊,工单确认,安排客户休息或送走,准备,准备的目的,准备的内容,一分钟接待,一分钟接待,微笑服务,主动上前打招呼,环车检查,当着顾客的面铺上三件套,里程数、油量数、仪器仪表警告灯,车辆内饰划痕,随车工具及客户贵重物品,车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况,打开发动机室内是否有漏水漏油等问题,问诊,态度热诚、礼貌,传达出诚恳及乐于协助的信息。,理解和尊重,仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。,故障描述应忠实于客户的原意,使用顾客喜欢的交流方式,与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养）,工单制作,项目确认,零件确认,费用确认,时间确认,签字确认,客户休息或等待,功能介绍,为客户奉上第一杯饮料,等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次,维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认,交车行为标准,交车准备,交车检查,结帐送行,交车准备,车辆准备,（检查清理复位）,文件准备,（钥匙提醒文件）,交车检查,陪同检查,项目解释,价值展示,旧件展示,结帐送行,陪同结帐,费用说明,感谢顾客,目送离开,情感,质量,服务,时间,建议,信息反馈,改进方案,提升信心,跟踪行为标准,异常情况处理,项目变化,时间变化,费用变化,情绪变化,服务顾问自我评估,自我评估,服务顾问自我评估要点,从顾客的角度审视自己 !,服务顾问持续改进,定义,评估,分析,改进,控制,CSI指标,服务启动,合理的时间内预约服务,和业务接待交谈前的等待时间,CSI指标,业务接待,礼貌尊敬的服务态度,诚实,有专业知识,履行对客户的承诺,倾听客户的要求,详细追问以弄清客户的需要,了解客户车辆问题所在,对将要进行的服务项目进行解释,CSI指标,维修过程经历,在经销商处打发时间的经历,顾客等候区的干净程度,顾客等候区的舒适程度,顾客等候区的招待设备,CSI指标,交车服务,维修服务所花的时间,及时并如约交车,对完成的维修保养项目的说明,对服务收费的说明,付款手续,车的干净程度和外观,CSI指标,服务质量,正确诊断问题的能力,维修保养的质量,圆满完成要求,配件齐全,CSI指标,跟踪服务,合理时间内服务满意确认,恰当时间的跟踪,CSI指标,方便用户使用者的服务,合理的收费,提供的服务物有所值,考虑到您的时间,经销商重视您的服务,经销商对其进行的服务负责到底,位置便利,营业时间方便,服务设施的干净程度和外观,基本礼仪,接车标准,交车标准,行为标准演练,祝你成为一名,优秀,服务顾问！,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,23:53:31,23:53:31,23:53,10/2/2024 11:53:31 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,23:53:31,23:53,Oct-24,02-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,23:53:31,23:53:31,23:53,Wednesday, October 2, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,23:53:31,23:53:31,October 2, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,02 十月 2024,11:53:31 下午,23:53:31,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,11:53 下午,10月-24,23:53,October 2, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/2 23:53:31,23:53:31,02 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,11:53:31 下午,11:53 下午,23:53:31,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,23:53:31,23:53:31,23:53,10/2/2024 11:53:31 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,23:53:31,23:53,Oct-24,02-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,23:53:31,23:53:31,23:53,Wednesday, October 2, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,23:53:31,23:53:31,October 2, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,02 十月 2024,11:53:31 下午,23:53:31,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,11:53 下午,10月-24,23:53,October 2, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/2 23:53:31,23:53:31,02 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,11:53:31 下午,11:53 下午,23:53:31,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,23:53:31,23:53:31,23:53,10/2/2024 11:53:31 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,23:53:31,23:53,Oct-24,02-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,23:53:31,23:53:31,23:53,Wednesday, October 2, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,23:53:31,23:53:31,October 2, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,02 十月 2024,11:53:31 下午,23:53:31,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,11:53 下午,10月-24,23:53,October 2, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/2 23:53:31,23:53:31,02 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,11:53:31 下午,11:53 下午,23:53:31,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,
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