医患沟通交流技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通交流技巧,普外三科,第一页，共五十三页。,内容提要,沟通概述,沟通的定义,沟通的分类,沟通的的结构,有效的沟通,第二页，共五十三页。,内容提要,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,第三页，共五十三页。,沟通概述,沟通的定义：,沟通是信息凭借一定符号载体，在,个人或群体间,从发送者到接受者进行传递，并获取,理解的过程,。,第四页，共五十三页。,沟通的结构,语言沟通20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,第五页，共五十三页。,第六页，共五十三页。,第七页，共五十三页。,第八页，共五十三页。,生气,谈判,抑郁,接受,患者患病心理过程,生气,攻击性,拒绝治疗,中断服药,否认疾病,不安恐惧,间断服药,生活混乱,拼命请求,接受事实,消沉封闭,正面面对,积极配合,否认,第九页，共五十三页。,巧问,+,聆听,怎样到达高效率沟通,第十页，共五十三页。,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项,提问的种类,倾听、支持、共鸣的方法,说明、教育,第十一页，共五十三页。,沟通技巧具体化,与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗或护理。对患者要使用适宜的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听，“腿脚不方便等。,第十二页，共五十三页。,沟通技巧具体化,见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。,与患者要有目光接触目光交流，以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。,与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。,第十三页，共五十三页。,沟通技巧具体化,要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。,要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。,第十四页，共五十三页。,开放式提问,“哪里不舒服？,“觉得哪儿不好？,“现在情况怎么样？,优点：患者是主动的，可以把自己最担忧的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。,缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,第十五页，共五十三页。,封闭式提问,患者对于这类问题可以答复“是或“不是，,如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？,优点：收集患者信息来说是非常有效。,缺点：患者答复起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,第十六页，共五十三页。,焦点式提问,比方“和以前用过的药相比，效果差异大吗？,“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。,特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或病症点来提问。,第十七页，共五十三页。,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。,背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,第十八页，共五十三页。,封闭式提问：,护士：您的小孩能服用粉剂吧？,患者的母亲：能，没问题。,评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。,第十九页，共五十三页。,开放式提问：,护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？,患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,第二十页，共五十三页。,评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：,1、小孩不喜欢喝药粉；,2、如果冲入牛奶，就能喝了；,3、对于冲牛奶来服药，母亲很担忧这种方法是否可行。,然后，护士就可以以这三条信息为根底与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担忧。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。,第二十一页，共五十三页。,日常沟通行为比例,第二十二页，共五十三页。,态度决定一切,如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。,不要因为知道疾病的根本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否那么你会给自己和患者帮倒忙。,不要使用俚语和粗俗的词语。,不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。,第二十三页，共五十三页。,态度决定一切,不要使用模棱两可、模糊不清、意思隐晦的词语。,不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。,不要与患者发生口角，假设患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。,不要为消除患者的焦虑而给他敷衍了事的抚慰话。这样的反响会中断交流。,不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。,第二十四页，共五十三页。,倾听可获取重要的信息；,倾听可掩盖自身弱点；,善听才能善言；,倾听能激发对方谈话欲；,倾听能发现说服对方的关键；,倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,第二十五页，共五十三页。,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,寓言故事：三樽金像,邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？,老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：,第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；,第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；,第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,第二十六页，共五十三页。,反映患者的感情,站在患者的角度去思考,积极倾听的两个要素,第二十七页，共五十三页。,站在患者的角度思考,案例：,护士：这个药请晚饭后服用。,患者：啊，晚饭后，那酒,护士：您是担忧晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。,第二十八页，共五十三页。,倾听、支持、共鸣方法,护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,第二十九页，共五十三页。,沉 默,护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，说明你在关注他。,第三十页，共五十三页。,点头、附和,患者说话过程中，护士可以使用类似：,“哦，这样啊。,或者是：,“哦，哦，原来这样。等语言，同时点头说明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,第三十一页，共五十三页。,重 复,“重复是指使用和患者一样的语言，如,“味道很辣是吧？,“疼到这种程度？等，让患者有共鸣的感觉。,第三十二页，共五十三页。,明 确 化,护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：,“也就是这样，是吧？,第三十三页，共五十三页。,反 映,“反映是指看着患者的表情，说出自己的感觉。,如，对患者说：,“看您的样子，很不舒服吧？、“您很着急吧等,患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。,第三十四页，共五十三页。,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。,之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？,一定要给患者这样的时机。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,第三十五页，共五十三页。,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。,位置,姿势,表情、视线,服装、仪表,动作,沉默,说话的语调和语速,第三十六页，共五十三页。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。,直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用,90,度角的座位方式。,对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,第三十七页，共五十三页。,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。,正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,第三十八页，共五十三页。,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。,最根本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,第三十九页，共五十三页。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,保证干净、整洁、标准,第四十页，共五十三页。,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,第四十一页，共五十三页。,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反响。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,第四十二页，共五十三页。,患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,第四十三页，共五十三页。,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,我,没有说他偷了老王的钱。,我没有,说,他偷了老王的钱。,我没有说,他,偷了老王的钱。,我没有说他,偷,了老王的钱。,我没有说他偷了,老王,的钱。,我没有说他偷了老王的,钱,。,第四十四页，共五十三页。,沟通,第四十五页，共五十三页。,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。马护士语气坚决：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士关心地：“胡先生，好些了吗？胡先生：“好些了，多谢你们。,护患沟通实例,第四十六页，共五十三页。,点 评： 护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果到达预期目的。,第四十七页，共五十三页。,总结,心的门是从里向外开的,第四十八页，共五十三页。,病人所希望的医生药师、护士等,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；,一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关心我的医生；,一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；,一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；,一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,第四十九页，共五十三页。,现代医务人员应具备的能力,不但要有：,责任心、同情心和爱心，,还要有：,渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，,更需要有：,丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,第五十页，共五十三页。,医疗效劳团队的核心,医生 护士 药师,第五十一页，共五十三页。,沟通、沟通、再沟通！,谢谢！,第五十二页，共五十三页。,内容总结,医患沟通交流技巧。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。谢谢,第五十三页，共五十三页。,