质量管理培训课件4

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/4/8,#,第二章 质量管理,一、质量管理,质量管理（,quality management,）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。,10/2/2024,此处添加公司信息,二、顾,客,客的需,要,要1.产品属,性,性：可以从,一,一个产,品,品本身,发,发现的,那,那些特,征,征。2.产品性,能,能：产品如,何,何很好,地,地实现,其,其各项,功,功能。3.服务特,性,性：卖方提,供,供给顾,客,客的帮,助,助的数,量,量。4.担保：产品保,证,证的时,限,限和范,围,围。5.交付期,限,限：对期限,的,的时间,承,承偌,6.总价格,，,，包括折,扣,扣担保,等,等一切,在,在内的,产,产品的,价,价格7.随时随,产,产品提,供,供的其,他,他东西。,.,解释符,合,合性质,量,量及举,例,例：符,合,合性质,量,量关注,的,的是实,际,际性能,与,与许诺,的,的性能,的,的关系,，,，通过,产,产品服,务,务与明,示,示的要,求,求符合,的,的程度,来,来衡量,。,。【举例】企业要,生,生产手,机,机，其,中,中隐含,的,的符合,性,性质量,就,就是生,产,产出来,的,的手机,的,的性能,要,要与企,业,业起初,向,向顾客,承,承诺的,手,手机性,能,能一致,，,，性能,越,越接近,，,，符合,性,性质量,就,就越好,。,。但是,，,，符合,性,性质量,也,也存在,着,着一些,冋,冋题，,产,产品可,能,能符合,协,协商一,致,致的要,求,求，但,是,是顾客,并,并不满,意,意，当,然,然，这,时,时顾客,也,也不会,因,因为没,有,有满足,其,其需要,而,而拒绝,接,接受产,品,品。因,此,此，为,了,了满足,顾,顾客需,要,要，与,顾,顾客沟,通,通成为,质,质量交,付,付系统,的,的一个,关,关键事,项,项，从,而,而确实,能,能够揭,示,示需要。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,三、顾,客,客需要,与,与符合,性,性,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,课题练,习,习1,讨论,2.2产品质,量,量,一、提,供,供高质,量,量产品,的,的方式,（1）基于,运,运营和,其,其他管,理,理职能,的,的传统,关,关系,（2）将运,营,营活动,作,作为一,项,项单独,的,的活动,二、传,统,统的与,现,现代的,追,追求质,量,量的方,法,法1.传统的,追,追求质,量,量的方,法,法和相,关,关内容,：,：在传,统,统的追,求,求质量,的,的过程,中,中，将,产,产品转,化,化与其,他,他组织,活,活动分,开,开，但,是,是质量,控,控制不,应,应该独,立,立于其,他,他运营,活,活动。,所,所有的,相,相关产,品,品决策,影,影响符,合,合性质,量,量。（1）生产,与,与运作,管,管理与,管,管理职,能,能的关,系,系与市场,营,营销、,财,财务管,理,理、企,业,业管理,的,的关系（2）运营,与,与质量,控,控制在这样,的,的环境,下,下，运,营,营关注,的,的是如,何,何通过,职,职位设,计,计、生,产,产计划,与,与控制,、,、生产,资,资源获,取,取以及,质,质量控,制,制来决,定,定最适,合,合的生,产,产过程,，,，进而,确,确保产,品,品符合,规,规格。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,不管如,何,何定义,质,质量控,制,制，顾,客,客的一,系,系列广,泛,泛的要,求,求，将,由,由生产,运,运营管,理,理作为,一,一个整,体,体来解,决,决。传统的,思,思想以,生,生产率,和,和质量,之,之间的,权,权衡为,中,中心。,然,然而，,这,这个观,点,点已经,被,被现代,观,观点所,取,取代。,无,无论哪,种,种观点,占,占主导,，,，关键,点,点很明,显,显：制,定,定生产,决,决策须,考,考虑一,系,系列事,项,项，质,量,量决策,与,与制定,全,全面的,运,运营决,策,策是不,能,能分开,的,的。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,2.追求质,量,量的现,代,代方法,认为组,织,织的决,策,策应该,被,被视为,一,一个整,体,体，并,且,且质疑,为,为什么,诸,诸如设,计,计同销,售,售这些,不,不同的,工,工作方,面,面要分,离,离开来,三、供,应,应链,从产品,生,生产到,产,产品提,供,供的一,系,系列过,程,程连接,起,起来形,成,成的供,应,应链条,。,。,供应链,特,特点：,把所有,企,企业看,作,作是一,个,个整体,，,，实现,全,全过程,的,的战略,管,管理。,是一种,集,集成化,的,的管理,模,模式,提出了,全,全新的,库,库存观,念,念,以最终,客,客户为,中,中心，,是,是供应,链,链管理,的,的经营,导,导向。,供应链,的,的构成,要,要素：供应商,，,，厂家,，,，分销,企,企业，,零,零售企,业,业，消,费,费者。,供应链,的,的流程,：,：物资流,通,通，商,业,业流通,，,，信息,流,流通，,资,资金流,通,通。,四、全,面,面质量,管,管理全面质,量,量管理,：,：全面质,量,量管理,是,是以单,个,个过程,其,其与供,应,应链上,其,其他部,分,分之间,关,关系为,基,基础的,，,，它强,调,调在供,应,应链上,的,的每一,个,个环节,达,达成一,致,致认同,的,的绩效,、,、适时,的,的供应,能,能力、,低,低成本,以,以及监,视,视变化,的,的需要,。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,【举例】全面质,量,量管理,是,是全过,程,程的质,量,量管理,，,，例如,一,一个企,业,业要生,产,产一台,汽,汽车，,它,它不仅,要,要注重,汽,汽车生,产,产过程,的,的管理,，,，而且,要,要对汽,车,车生产,配,配件的,采,采购过,程,程以及,汽,汽车生,产,产完成,之,之后的,储,储存、,销,销售和,售,售后服,务,务过程,都,都进行,一,一个全,面,面的管,理,理，以,保,保证工,作,作质量,。,。在全,面,面质量,管,管理的,过,过程中,，,，每个,过,过程既,是,是供应,链,链中下,一,一个过,程,程的供,应,应商，,又,又是上,一,一个过,程,程的顾,客,客。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,2.全面质,量,量管理,的,的特点,：,：,全面性,，,，全员,性,性，预,防,防性，,服,服务性,，,，科学,性,性。主,要,要特点,在,在于全,字,字，,包,包括三,层,层含义,：,：对象,全,全面，,范,范围全,面,面，参,与,与管理,的,的人员,全,全面。,3.全面质,量,量管理,的,的内容,结构：,分,分权化,，,，低纵,向,向变异,，,，宽管,理,理跨度,，,，跨职,能,能小组,技术：,系,系统工,程,程，员,工,工教育,与,与培训,人员：,教,教育与,培,培训，,支,支持行,的,的绩效,评,评估与,奖,奖罚制,度,度,变革推,动,动着：,高,高层的,有,有效领,导,导,全面质,量,量管理,有,有三个,核,核心的,特,特征：,即全员,参,参加的,质,质量管,理,理，全,过,过程的,质,质量管,理,理和全,面,面的质,量,量管理,4.全面质,量,量管理,的,的阶段,四个阶,段,段：计,划,划阶段,，,，执行,阶,阶段，,检,检查阶,段,段，处,理,理阶段,五、产,出,出率管,理,理产出率,管,管理：,确,确保最,大,大比例,的,的将无,缺,缺陷的,商,商品提,供,供给顾,客,客的过,程,程。就。1.产出率,管,管理的,意,意义（1）增加,竞,竞争的,优,优势（2）增加,价,价值2.达到100,%,%的产出,率,率的方,法,法（1）首次,正,正确性,生,生产（2）高效,的,的挑选,系,系统,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,六、验,收,收抽样,：,：,指检验,制,制造产,品,品的样,本,本以判,定,定产品,的,的总体,的,的质量,水,水平。七.统计过,程,程控制,：,：,基于所,有,有输出,工,工作输,出,出进行,抽,抽样，,不,不仅检,出,出缺陷,，,，而且,关,关注过,程,程输出,趋,趋势的,方,方法。,八、监,视,视质量,成,成本显见成,本,本1.报废和,返,返工的,内,内部成,本,本；2.外部保,证,证成本,和,和缺陷,商,商品更,换,换成本,；,；3.检验、,测,测试程,序,序的成,本,本和所,有,有管理,成,成本；系统成,本,本4.产能损,失,失成本,；,；5.返工延,误,误导致,的,的过长,的,的提前,期,期；6.为减少,需,需求积,压,压产生,的,的加班,工,工资；7.应对产,出,出率变,动,动的额,外,外缓冲,库,库存；额外成,本,本8.由于不,良,良的质,量,量名声,而,而造成,的,的商誉,和,和销量,损,损失成,本,本；9.为了弥,补,补上述,成,成本而,进,进行培,训,训或建,立,立质量,管,管理体,系,系发生,的,的成本,。,。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,质量成,本,本分析,的,的意义,：,：质量成,本,本分析,是,是制定,决,决策必,不,不可少,的,的基础,。,。有效,的,的质量,管,管理成,本,本是昂,贵,贵的，,定,定量分,析,析这些,成,成本十,分,分重要,，,，只有,这,这样企,业,业才能,知,知道如,何,何更好,地,地将费,用,用从治,疗,疗转向,预,预防，,以,以及在,长,长期经,营,营中以,最,最小的,质,质量成,本,本吸引,和,和留住,满,满意的,顾,顾客。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,九、标,杆,杆超越1.标杆超,越,越：学习最,佳,佳惯例,，,，确定,最,最低可,接,接受标,准,准，以,最,最小的,成,成本达,到,到要求,的,的质量,。,。完成,这,这些以,后,后，公,司,司就确,立,立了生,产,产特定,商,商品的,最,最好惯,行,行。2.标杆超,越,越内容,：,：（1）标杆,指,指有利,实,实践，,不,不一定,是,是最佳,实,实践或,最,最优标,准,准。（2）标杆,有,有很大,的,的选择,余,余地，,企,企业可,在,在广阔,的,的全球,视,视野寻,找,找其基,准,准点。（3）是一,种,种直接,的,的、片,段,段式的,，,，渐进,的,的管理,方,方法。（4）尤其,注,注重不,断,断地比,较,较和衡,量,量。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,2.3服务质,量,量一、考,虑,虑服务,质,质量的,原,原因：现代企,业,业中，,不,不仅要,考,考虑产,品,品制造,的,的质量,，,，而且,服,服务的,质,质量也,需,需要以,同,同样的,方,方式进,行,行考虑,。,。1.服务和,办,办公运,营,营常常,和,和产品,及,及物料,的,的供应,同,同时发,生,生，因,此,此产品,质,质量管,理,理问题,同,同样适,用,用于服,务,务质量,的,的管理,，,，必须,被,被考虑,到,到。2.产品质,量,量管理,的,的概念,很,很容易,适,适用于,服,服务和,信,信息提,供,供的情,境,境。3.全面质,量,量管理,的,的概念,不,不仅适,用,用于产,品,品情境,，,，也适,用,用于服,务,务情境,。,。,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,1/17/2020,此处添,加,加公司,信,信息,4.在服务,情,情境下,，,，顾客,的,的参与,迫,迫切要,求,求建立,新,新观念,和,和模型,，,，以反,映,映供应,商,商一顾客相,互,互作用。,5.公共部,门,门的服,务,务会引,起,起权利,和,和义务,方,方面重,大,大伦理,问,问题。6.随着信,息,息系统,越,越来越,大,大和日,益,益广泛,地,地应用,普,普及，,安,安全敏,感,感性问,题,题也日,益,益增多,，,，