客服协同工作平台课件

,标题：36号黑体(Arial),第一级：28号黑体(Arial),第二级：24号楷体_GB2312(Times New Roman)，粗体,第三级：20号华文新魏(Times New Roman),*,客服协同工作平台,*,标题：36号黑体(Arial),第一级：28号黑体(Arial),第二级：24号楷体_GB2312(Times New Roman)，粗体,第三级：20号华文新魏(Times New Roman),客服协同工作平台,客服协同工作平台,2024/10/2,客服协同工作平台,2,大纲,概述,功能模块,读者交互信息审核,即时或延时咨询,用户需求递交及响应,工作人员注册管理,系统接口,进展情况,2022/10/10客服协同工作平台2大纲概述,2024/10/2,客服协同工作平台,3,概述,该项目将设计开发针对,CADAL,客服人员,的协同工作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供强大的,管理功能,采用,B/S,模式搭建,CADAL,客服人员的,网上虚拟,工作平台,建立,用户交互信息管理,机制,实现分布式,即时或延时咨询,服务,实现一站式,用户需求递交及响应,平台,2022/10/10客服协同工作平台3概述该项目将设计开发针,2024/10/2,客服协同工作平台,4,功能模块介绍,2022/10/10客服协同工作平台4功能模块介绍,2024/10/2,客服协同工作平台,5,用户交互信息管理,2022/10/10客服协同工作平台5用户交互信息管理,2024/10/2,客服协同工作平台,6,功能模型,功能模型,2022/10/10客服协同工作平台6功能模型功能模型,2024/10/2,客服协同工作平台,7,主要功能,交互信息传递,通过数据接口,获取与返回,交互信息数据,审核任务分配,根据,类型和数量,按照平均分配的原则,超时未处理进入,公共审核区,客服馆员绩效统计,完成、超时、公共区认领等,建议,绩效考核方案，保障审核,效率与质量,2022/10/10客服协同工作平台7主要功能交互信息传递,2024/10/2,客服协同工作平台,8,即时或延时咨询,2022/10/10客服协同工作平台8即时或延时咨询,2024/10/2,客服协同工作平台,9,总体功能介绍,表单咨询、,IM,咨询、电子邮件咨询、电话咨询,2022/10/10客服协同工作平台9总体功能介绍 表单咨询,2024/10/2,客服协同工作平台,10,FAQ,知识库管理,FAQ,分类管理,灵活的分类定义,多种形式查询,FAQ,类型、问题关键字、答案关键字,FAQ,维护管理,咨询馆员添加、检索,FAQ,CADAL,管理员添加、修改、删除以及审核,FAQ,批量数据导入,/,导出,灵活的,Excel,交互,2022/10/10客服协同工作平台10FAQ知识库管理FA,2024/10/2,客服协同工作平台,11,表单咨询,咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要填写与递交表单即可享受咨询服务,2022/10/10客服协同工作平台11表单咨询咨询平台为用,2024/10/2,客服协同工作平台,12,表单咨询,-,主要功能,自动填写个人信息,通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确,咨询任务分配,设定根据优先级的分配原则,查询处理状态,跟踪表单的处理状态,E-mail,提醒,用户第一时间收到解答,2022/10/10客服协同工作平台12表单咨询-主要功能自,2024/10/2,客服协同工作平台,13,IM,即时咨询,使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件,QQ,和,MSN,提供服务,2022/10/10客服协同工作平台13IM即时咨询使用目前,2024/10/2,客服协同工作平台,14,IM,即时咨询,-,主要功能,在线状态显示,直观、友好的在线状态,动态的咨询列表,根据优先原则动态调整咨询馆员队列,问题,第三方服务的不可控性,应对方案,-,实时监控第三方服务状态,2022/10/10客服协同工作平台14IM即时咨询-主要功,2024/10/2,客服协同工作平台,15,电子邮件咨询,根据优先原则动态调整电子邮件列表,2022/10/10客服协同工作平台15电子邮件咨询 根据优,2024/10/2,客服协同工作平台,16,电话咨询管理,2022/10/10客服协同工作平台16电话咨询管理,2024/10/2,客服协同工作平台,17,电话咨询管理,-,主要功能,动态的咨询列表,根据优先原则动态调整咨询电话列表,即时咨询,客服人员在线，用户可以直接进行咨询,留言咨询,客服人员不在线，用户可以进行留言咨询,录音保存,平台提供录音保存服务器,2022/10/10客服协同工作平台17电话咨询管理-主要功,2024/10/2,客服协同工作平台,18,用户需求递交及响应,2022/10/10客服协同工作平台18用户需求递交及响应,2024/10/2,客服协同工作平台,19,功能模型,2022/10/10客服协同工作平台19功能模型,2024/10/2,客服协同工作平台,20,工作人员注册与管理,2022/10/10客服协同工作平台20工作人员注册与管理,2024/10/2,客服协同工作平台,21,功能介绍,人员信息导入,/,导出,通过,Excel,表格导入导出，方便本地浏览与管理,人员信息管理,人员信息添加、修改、删除等管理,基于角色的权限管理,通过角色实现类,windows,的权限管理,多种形式查询,按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索,2022/10/10客服协同工作平台21功能介绍人员信息导入,2024/10/2,客服协同工作平台,22,系统数据接口,2022/10/10客服协同工作平台22系统数据接口,2024/10/2,客服协同工作平台,23,系统数据接口,读者个人信息获取接口,获取读者的准确信息,交互信息接口,获取前台读者交互信息,CADAL,文献传递服务系统接口,提交用户需求信息给,CADAL,文献传递服务系统,2022/10/10客服协同工作平台23系统数据接口读者个人,2024/10/2,客服协同工作平台,24,进展情况,征求意见,与厦大工作会议,测试平台,2022/10/10客服协同工作平台24进展情况征求意见,谢谢各位专家指导！,E-mail: bli,谢谢各位专家指导！,