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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,電子製造業供應商服務品質之探討,指導教授：郭倉義 博士,研究生：陳靜蕓,日期：,2010.6.3,1,電子製造業供應商服務品質之探討指導教授：郭倉義 博士1,報告大綱,一,.,緒論,二,.,研究設計,三,.,資料分析與討論,四,.,結論與建議,2,報告大綱一.緒論2,一,.,緒論,背景與動機,電子製造業高度自動化，穩定成長,生產技術進步，企業經營在於創造顧客價值，贏得顧客滿意提高獲利,服務品質已被證明與經營績效,、,降低成本,、,顧客滿意度提高及營利能力有關,3,一.緒論背景與動機3,一,.,緒論,目的,分析,供應商服務品質大構面對顧客滿意及使用為意圖之間的關係,探討,人口統計變項對顧客滿意度之差異及代表涵義,根據研究分析結果，提出理論與實務方面的討論與建議,4,一.緒論目的4,一,.,緒論,研究背景與動機,研究目的,相關文獻探討,建立研究架構,問卷設計與研究,實證研究,研究結果,結論與建議,研究流程,5,一.緒論研究背景與動機研究目的相關文獻探討建立研究架構問卷設,二,.,研究設計,研究架構,6,H1,H2,資料來源,：SSQSC:a tool to measure supplier service quality in supply chain.,(N.SETHy,S.G.DESHMUKH*z,與,P.VRATx,2006),服務可靠性,可信賴性,內部組織溝通,服務勝任,服務彈性,財務信任,使用行為意圖,顧客滿意度,人口統計變項,供應商服務品質,二.研究設計研究架構6H1H2資料來源：SSQSC:a t,二,.,研究設計,1.,問卷發展：,依據研究架構與研究變項設計問卷，整理編製成問卷初稿，並隨機抽取三十位受訪者進行前測，並依據前測結果對受訪者進行訪談得到受測者之意見及建議，再與專家學者討論後，修改問卷題項之語句以完成問卷,。,問卷設計與蒐集,7,二.研究設計1.問卷發展：問卷設計與蒐集7,二,.,研究設計,2.,研究樣本,：,本研究以台灣地區電子製造業為抽樣樣本。,3.,問卷發放,：,問卷收集期間從民國九十九年三月一日至民國九十九年三月二十日，共取得,128,份問卷，採分層抽樣，因每間公司設定,10,份或,20,份，刪除多餘的份數,8,份後，有效問卷為,120,份。,問卷設計與蒐集,(,續,),8,二.研究設計2.研究樣本：問卷設計與蒐集(續)8,三,.,資料分析與討論,:,樣本特性分析,9,三.資料分析與討論:樣本特性分析9,三,.,資料分析與討論,:,構面,題項,數量,正式問卷,Cronbachs,係數,服務可靠性,4,0.759,可信賴性,4,0.734,服務勝任,6,0.674,內部組織溝通,4,0.821,服務彈性,3,0.606,財務信任,4,0.829,客戶滿意度,4,0.872,使用行為意圖,4,0.661,量表所有題項信度,33,0.917,信度分析,10,接近,0.7,勉強可以接受,刪掉第一題項,後信度高於,0.9,刪掉第三題項後,信度高於,0.7,三.資料分析與討論:構面題項服務可靠性40.759可信賴性,三,.,資料分析與討論,:,本研究透過文獻探討之過去相關研究量表以整理出本研究的架構與研究問卷，並再透過二位學者與專家修改問卷的內容適切性，故本研究具有良好的內容效度。,內容效度分析,11,三.資料分析與討論:本研究透過文獻探討之過去相關研究量表,三,.,資料分析與討論,:,構面,KMO,值,Bartlett,球形檢定顯著性,服務可靠性,0.654,0.000,可信賴性,0.710,0.000,服務勝任,0.658,0.000,內部組織溝通,0.697,0.000,服務彈性,0.564,0.000,財務信任,0.750,0.000,滿意度,0.815,0.000,使用行為意圖,0.685,0.000,因素分析,12,三.資料分析與討論:構面KMO值Bartlett 球形檢,三,.,資料分析與討論,:,自變項目,萃取成份,一,二,三,四,五,六,七,解釋變異量,(,轉軸前,),33.827,9.542,7.066,6.166,5.386,4.973,4.056,解釋變異量,(,轉軸後,),12.591,11.707,11.043,9.714,9.108,8.849,8.005,解說,總變異量,71.017,Cronbachs,值,0.879,0.894,0.811,0.689,0.503,0.678,0.650,因素轉軸前後成份解變及信測值,13,三.資料分析與討論:自變項目萃取成份一二三四五六七解釋變,服務可靠性,可信賴性,服務勝任,內部組織溝通,服務彈性,財務信任,滿意度,服務可靠性,1,可信賴性,0.582*,1,服務勝任,0.551*,0.499*,1,內部組織溝通,0.677*,0.531*,0.656*,1,服務彈性,0.454*,0.588*,0.421*,0.557*,1,財務信任,0.409*,0.497*,0.341*,0.398*,0.486*,1,滿意度,0.550*,0.594*,0.569*,0.661*,0.530*,0.427*,1,三,.,資料分析與討論,:,顧客滿意度之相關分析,介於,0.400.69,為中相關,服務可靠性可信賴性服務勝任內部組織溝通服務彈性財務信任滿意度,服務可靠性,可信賴性,服務勝任,內部組織溝通,服務彈性,財務信任,使用意圖,服務可靠性,1,可信賴性,0.582*,1,服務勝任,0.551*,0.499*,1,內部組織溝通,0.677*,0.531*,0.656*,1,服務彈性,0.454*,0.588*,0.421*,0.557*,1,財務信任,0.409*,0.497*,0.341*,0.398*,0.486*,1,使用行為意圖,0.038*,0.069*,0.192*,0.239*,0.040*,0.169*,1,三,.,資料分析與討論,:,使用行為意圖之相關分析,15,0.100.39,為低相關；,0.10,以下為,微弱或無相關,服務可靠性可信賴性服務勝任內部組織溝通服務彈性財務信任使用意,預測,變數,依變數,迴歸,係數,調過後的,R,2,t,值,P,值,服務可靠性,滿意度,0.550,0.296,7.148,0.000*,可信賴性,0.594,0.347,8.014,0.000*,服務勝任,0.569,0.318,7.514,0.000*,內部組織溝通,0.661,0.432,9.563,0.000*,服務彈性,0.530,0.275,6.785,0.000*,財務信任,0.427,0.175,5.127,0.000*,服務可靠性,使用,意圖,0.038,-0.007,0.411,0.682,可信賴性,0.069,-0.004,0.752,0.453,服務勝任,0.192,0.029,2.128,0.035,內部組織溝通,0.239,0.049,2.669,0.009*,服務彈性,0.040,-0.007,0.437,0.663,財務信任,0.169,0.020,1.866,0.064,簡單迴歸分析,三,.,資料分析與討論,:,16,預測依變數迴歸調過後的R2t值P值服務可靠性滿意度0.550,三,.,資料分析與討論,:,顧客滿意度之路徑分析,17,三.資料分析與討論:顧客滿意度之路徑分析17,使用行為意圖之路徑分析,三,.,資料分析與討論,:,18,使用行為意圖之路徑分析三.資料分析與討論:18,人口統計變數差異分析彙總表,三,.,資料分析與討論,:,服務可靠性,可信賴性,服務勝任,內部組織溝通,服務彈性,財務信任,滿意度,使用,意圖,任職部門,供應商型態,員工人數,工作年資,公司營業額,研究變項,人口變項,：顯著 ：不顯著,19,人口統計變數差異分析彙總表三.資料分析與討論:服務可靠性,人口統計變數差異分析說明,三,.,資料分析與討論,:,人口變項,具顯著差異構面,事後檢定及平均數比較,公司員工人數,服務可靠性,101500,人,10013000,人；,101500,人,5000,人以上,30015000,人,可信賴性,100,人以下,30015000,人；,101500,人,5000,人以上,10013000,人,30015000,人,服務勝任,101500,人,5000,人以上,10013000,人,30015000,人,內部組織溝通,服務彈性,財務信任,101500,人,30015000,人,滿意度,101500,人,5000,人以上,10013000,人,30015000,人,20,人口統計變數差異分析說明三.資料分析與討論:人口變項具顯,人口統計變數差異分析說明,(,續,),三,.,資料分析與討論,:,人口變項,具顯著差異構面,事後檢定及平均數比較,工作年資,可信賴性,15,年,15,年以上,內部組織溝通,15,年,610,年,15,年以上,服務彈性,15,年,610,年,15,年以上,滿意度,15,年,610,年,15,年以上,21,人口統計變數差異分析說明(續)三.資料分析與討論:人口變,人口統計變數差異分析說明,(,續,),三,.,資料分析與討論,:,人口變項,具顯著差異構面,事後檢定及平均數比較,近三年平均營業額,服務可靠性,300.1500,億元,100.1300,億元,10.150,億元,1000.1,億元以上,可信賴性,300.1500,億元,100.1300,億元,1000.1,億元以上,服務勝任,300.1500,億元,100.1300,億元,內部組織溝通,300.1500,億元,100.1300,億元,10,億元以下,服務彈性,300.1500,億元,10.150,億元,100.1300,億元,1000.1,億元以上,10,億元以下,財務信任,300.1500,億元,10.150,億元,100.1300,億元,1000.1,億元以上；,10.150,億元,10,億元以下,1000.1,億元以上,滿意度,300.1500,億元,10.150,億元,10,億元以下,100.1300,億元,1000.1,億元以上,使用意圖,10.150,億元,100.1300,億元,22,人口統計變數差異分析說明(續)三.資料分析與討論:人口變,四,.,結論與建議,可信賴性及內部組織溝通項構面對於客戶滿意有顯著影響。,服務可靠性及內部組織溝通項構面對於使用為意圖有顯著影響。,研究結論,23,四.結論與建議可信賴性及內部組織溝通項構面對於客戶滿意有,四,.,結論與建議,資淺人員滿意高於資深人員,公司營業額會影響顧客滿意，規模大的滿足程較高，但規模特大的企業則盡然,最滿意供應商提供服務的前三名為,1),服務勝任,2),內部組織溝通,3),服務可靠性,最滿意供應商提供服務的前三名為,1),財務信任,2),服務彈性,3),可信賴性。,管理意涵,24,四.結論與建議資淺人員滿意高於資深人員 管理意涵24,四,.,結論與建議,評價客戶滿意的影響變項可嘗試加入人愉悅的環境,供應商可以在可信賴性構面再加強，因其構面滿意度分數最低，卻在本研究中對於顧客滿意的影響是顯著的,持續修訂與發展,SSQSC,模式以提升製造業供應商服務品質的研究效,研究建議,25,四.結論與建議評價客戶滿意的影響變項可嘗試加入人愉,26,報告完畢,謝謝聆聽,26報告完畢,
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