超市评价系统

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,超市评价系统,小组成员：操露白庆虹刘捷程倩梁新航,幻灯片解说：操露,幻灯片制作：程倩,前言,(1),随着市场竞争的日趋激烈，单一靠产品质量已经不能在竞争中获得优势，出奇制胜,服务质量和服务水平已经成了新的竞争焦点,前言,(2),对超市这种面向大众提供便利性服务的综合商店来说，谁能提供令消费者更为满意的服务，谁就能在竞争中处于优势,因此，我们在构建超市评价系统的时候更多的侧重对服务质量和服务水平的考察,.,消费者的心理你注意到了吗？,(1),消费者,：“如果我随身的背包有很重要或值钱的物品，我不会选择那些要求购物前必须存包的超市”,消费者,：“我从不去没有停车位的超市，为了购物把自己的车停到很远的地方，再走过去，那样太不方便了”,消费者的心理你注意到了吗？,(2),如果超市运营商注意到这些可能会给消费者带来不便的细节，并采取措施使之令消费者满意，那他的超市运营，在我们看来将是更成功的,So what,is,import,a,nt?,我们认为是顾客的感受,细节之处决定成败,因此，我们所确定的评价指标更注重对细枝末节的考察,超市评价系统形成步骤的确定,参考教材，决定分六步进行：,一、明确评价问题,二、评价系统分析,三、评价指标确定,四、评价函数的确定,五、评价值的确定,六、综合评价,一,、明确评价问题,对超市系统进行分析，并做出较为合理的评价系统,二,、评价系统分析,评价目的：通过对超市各项评价指标进行综合评价,找出系统中存在的不足，以便采取方法和措施使之进一步达到完善,界定评价系统范围：专门针对大型超市的评价系统,三,、确定评价指标体系（）,采用方法：头脑风暴法,确定各项评价指标（大类）：,环境设施,货品客源,供应管理,顾客满意度,三,、确定评价指标体系（）,各向评价指标细分（中类指标）：,环境设施指标细分：如右图所视）,三,、确定评价指标体系（）,货品客源指标细分,：,货品客源,货品,客源,三,、确定评价指标体系（）,供应管理指标细分：顾客满意度的细分：,顾客满意度,服务质量,服务水平,顾客认同度,对中类各项指标进一步细分，最终得到超市系统评价体系：,三,、确定评价指标体系（）,四、评价函数的确定,采用加权求和函数,采用专家评分法确定各层指标的权重,参考评价指标权重,五,、评价值的确定,每一小类指标以百分制进行打分其结果乘以其对应权重然后相加求合，所得结果即为评价值,特别说明,：由于我们所建立的评价系统侧重顾客满意度，所以建议采用请专家打分和在超市里随机向顾客分发调查问卷，请顾客打分这两种形式同时进行，综合结果求平均值的方式,六,、综合评价,对各个指标所得分数值进行分析，然后利用数据分析结果对系统的各个方面以及系统总体做出合理的综合评价,The end.,Thank you!,