01第一章 质量管理概论

单击此处编辑母版标题样式,*,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章 质量管理概论,1,.1质量管理发展历史,一 质量管理发展的三个阶段,二 全面质量管理（TQC、TQM）,1.2,质量管理发展趋势,一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点,二 质量是全球追求的目标,三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准,四,质量管理是企业经营战略的根本内容,五 ISO9000现象的出现,六 以技术为先导的质量管理,七 质量工程学的形成,1,一,质,质量,管,管理发,展,展的三,个,个阶段,第一阶,段,段：,（,（二十,世,世纪初四十年,代,代）,质,质量检,验,验阶段,泰勒主,张,张计划,与,与执行,必,必须分,开,开，执,行,行当中,要,要有检,查,查和监,督,督。,工业企,业,业普遍,设,设置的,专,专职了,检,检验机,构,构,1924年美,国,国贝尔,研,研究所,的,的休哈,特,特（W,.,.A.Shewhart),针,针对质,量检验,方,方法缺,乏,乏预防,性,性，运,用,用数理,统,统计原,理,理提出,了,了经济,控,控,制生产,过,过程产,品,品质量,的,的“6”法,1929年道,奇,奇(H,.,.F.Dodge),和,和罗米,克,克(H,.,.G.Romig),发,发表了,挑,选型抽,样,样检查,法,法论,文,文,第二阶,段,段：,（,（四十,年,年代五十年,代,代）,统,统计质,量,量管理,阶,阶段,资产阶,级,级“行,为,为科学,”,”理论,形,形成,数理统,计,计方法,应,应用于,质,质量管,理,理,第三阶,段,段：,（,（六十,年,年代至今）全面质,量,量管理,阶,阶段,2,全面质,量,量管理,阶,阶段,第二次,世,世界大,战,战结束,后,后，各,种,种管理,学,学派很,多,多。但,最,最有影,响的学,派,派是“,决,决策理,论,论”，,其,其代表,人,人物是,美,美国经,济,济学家,西,西蒙,他把高,等,等数学,，,，统计,学,学，运,筹,筹学和,电,电子计,算,算机等,技,技术，,把,把创造,思,思想和,逻,逻辑思,想,想应用,了,了决策,方,方式的,研,研究,随着科,学,学技术,和,和管理,理,理论的,发,发展，,某,某些产,品,品，特,别,别是大,型,型和复,杂,杂工程,的,的安全,性,性，可,靠,靠性的,要,要求更,高,高了，,在,在产品,的,的质量,概,概念中,出,出现了,“,“可靠,性,性”、,“,“安全,性,性”、,“,“经济,性,性”等,要,要求,在管理,中,中出现,了,了“无,缺,缺陷运,动,动”、,“,“质量,管,管理小,组,组活动,”,”、“,质,质量保,证,证”、,“,“产品,责,责任”,等,等新内,容,容,美国通,用,用电气,公,公司的,菲,菲根鲍,姆,姆博士,于,于六十,年,年代首,次,次提出,了,了TQC的思,想,想，使,质,质量管,理,理发展,到,到一个,崭,崭新的,阶,阶段。,他,他把技,术,术、行,政,政管理,和,和统计,方,方法结,合,合起来,形,形成一,整,整套工,作,作系统,。,。,3,二,全,全面质,量,量管理,（,（TQC、TQM）,1,定,定,义,义：一,个,个组织,以,以质量,为,为中心,，,，以全,员,员参与,为,为基本,手,手段，,目,目的在,于,于通过,让,让顾客,满,满意和,本,本组织,所,所有成,员,员及社,会,会受益,而,而达到,长,长期成,功,功的管,理,理途径,。,。,2TQM的,四,四个基,本,本要素,3TQM,不,不同于,质,质量管,理,理，是,质,质量管,理,理的更,高,高境界,（1）,质,质量管,理,理只是,组,组织的,所,所有管,理,理职能,之,之一，,而,而TQM是将,组,组织所,有,有的管,理,理职能,纳,纳入质,量,量管理,的,的范畴,（2）TQM,是,是管理,理,理论及,实,实质“,质,质”的,飞,飞跃，,是,是一套,管,管理思,想,想、理,论,论观念,、,、手段,、,、方法,的,的综合,体,体系；,是,是以质,量,量为核,心,心的经,营,营管理,，,，即质,量,量经营,4全面质,量,量管理,的,的特点：,产品质,量,量（适,用,用性）,交货质,量,量（日,期,期、数,量,量）,成本质,量,量（价,格,格）,售后服,务,务质量,商品竞,争,争力的,基,基础；,经,经营管,理,理的重,要,要目标,4,4,全,全,面,面质量,管,管理的,特,特点,（1）,强,强调一,个,个组织,要,要以质,量,量为中,心,心,管理范,围,围由单,纯,纯产品,质,质量扩,展,展为工,作,作质量,强调企,业,业的一,切,切经营,工,工作都,要,要以质,量,量为中,心,心,（2）,强,强调全,员,员参与,全员参,与,与的质,量,量管理,（3）,强,强调全,员,员的教,育,育与培,训,训,重在工,作,作质量,提高工,作,作质量,的,的关键,在,在于提,高,高人的,质,质量,通过全,员,员培训,教育,提,提高人,的,的素质,（4）,科,科学的,质,质量管,理,理,全面质,量,量管理,强,强调专,业,业技术,，,，组织,管,管理和,统,统计方,法,法的结,合,合。数,理,理统计,方,方,法的运,用,用是现,代,代质量,管,管理是,区,区别于,传,传统质,量,量管理,的,的最明,显,显标志,之,之一，,运,运,用统计,等,等数学,方,方法揭,示,示质量,形,形成和,运,运动的,客,客观规,律,律，进,行,行定性,和,和定量,的,的,描述，,同,同时，,现,现代科,学,学技术,和,和现代,管,管理技,术,术的最,新,新成果,来,来解决,质,质量问,题,题,（5）,强,强调最,高,高管理,者,者的强,有,有力和,持,持续的,领,领导,（6）,强,强调谋,求,求长期,的,的经济,效,效益和,社,社会效,益,益。,全企业,各,各部门,的,的（全,面,面的）,质,质量管,理,理,全过程,的,的质量,管,管理,5,一,质,质量,的,的竞争,已,已成为,国,国际市,场,场竞争,的,的焦点,特别是,自,自七十,年,年代以,来,来，由,于,于世界,范,范围内,高,高技术,产,产业的,兴,兴起和,社,社会生,产,产力,的发展,。,。国际,市,市场的,竞,竞争已,由,由价格,竞,竞争转,向,向质量,竞,竞争。,当,当前，,各,各国许,多,多主,要公司,和,和企业,，,，都在,使,使自己,的,的产品,达,达到第,一,一流质,量,量而采,取,取有效,的,的对策,质量不,仅,仅是国,际,际市场,竞,竞争中,的,的主要,手,手段，,而,而且已,成,成为威,胁,胁人类,社,社会安,全,全和,生存环,境,境的防,御,御力量,。,。质量,改,改进是,合,合理利,用,用资源,、,、提高,生,生产率,、,、减少,损,损失、,增加社,会,会效益,的,的有效,措,措施,现代经,济,济使开,放,放性的,世,世界经,济,济，国,际,际贸易,和,和世界,性,性的经,济,济合作,，,，是每,个,个国,家发展,经,经济不,可,可缺少,的,的条件,。,。国家,间,间的相,互,互 依,赖,赖更,加,加紧密,。,。技术,、,、物资,、,、,人才、,信,信息间,的,的互相,交,交流，,互,互相补,充,充，互,通,通 有,无,无,是,是 现,代,代经济,的,的重要,特,特点。,质量则,是,是进入,国,国际市,场,场的通,行,行证，,是,是参与,国,国际市,场,场竞争,的,的,当今时,代,代是一,个,个质量,竞,竞争的,时,时代，,著,著名质,量,量管理,专,专家朱,兰,兰博士,预,预言：21世,纪将是,质,质量的,世,世纪，,质,质量将,决,决定竞,争,争力的,高,高低，,成,成为,和,和平占,领,领市场,的,的最有,力武器,美国的,专,专家提,出,出了“,质,质量要,革,革命”,的,的口号,，,，认为,第,第三次,世,世界大,战,战是一,场,场不用,枪炮，,不,不流血,的,的商业,战,战，其,主,主要武,器,器就是,产,产品质,量,量,1.2质量管,理,理发展,趋,趋势,6,二,质,质量是,全,全球追,求,求的目,标,标,1日本,日本的,经,经济振,兴,兴就是,从,从抓质,量,量开始,的,的,日本社,会,会已形,成,成重视,质,质量，,为,为生产,世,世界上,第,第一流,的,的产品,而,而努力,的,的风,尚。同,时,时，也,引,引起日,本,本整个,社,社会服,务,务质量,和,和社会,风,风气的,变,变化。,质,质量,使日本,的,的产品,在,在国际,市,市场上,有,有很强,的,的竞争,能,能力，,给,给日本,的,的国民,经,经济,带来极,大,大的利,益,益，也,是,是工业,高,高速发,展,展的重,要,要因素,日本从,美,美国学,习,习了质,量,量管理,，,，但青,出,出于蓝,而,而胜于,兰,兰，在,某,某些方,面,面超,过了美,国,国。美,国,国质量,控,控制学,会,会顾问,爱,爱德华,施劳,克,克说：,“,“日本,之,之所以,能将其,以,以生产,劣,劣货而,著,著称的,形,形象，,改,改变为,一,一个以,致,致力于,优,优质产,品,品而,闻名的,民,民族，,其,其主要,原,原因是,最,最高管,理,理机构,的,的人们,，,，抱定,决,决心要,学,学会,质量控,制,制到底,是,是什么,，,，还,要,要学会,被,被一般,人,人认为,是,是复杂,而,而深奥,的,的技,术。”,朱,朱兰博,士,士说：,“,“日本,的,的经济,振,振兴，,是,是一次,成,成功的,质,质量革,命,命。美,国最大,的,的问题,是,是没有,把,把工人,的,的智慧,组,组织起,来,来，而,日,日本做,到,到了。,”,”,7,2 美,国,国,提出了,“,“质量,要,要革命,”,”的口,号,号，认,为,为美国,要,要重振,经,经济，,靠,靠贸易,保,保护不,行,行，关,键,键在于,提,提高产,品,品质量,3 英,国,国,内阁协,商,商委员,会,会建立,了,了全国,性,性的质,量,量信息,中,中心；,确,确定了,国,国家对,优,优质产,品,品的奖,励,励措施,；,；加强,了,了标准,化,化工作,；,；建立,产,产品的,质,质量保,证,证体系,，,，以加,强,强产品,在,在世界,市,市场上,的,的竞争,能,能力。,4 德,国,国,特别重,视,视产品,质,质量，,质,质量管,理,理非常,严,严格，,在,在一定,条,条件下,宁,宁肯牺,牲,牲一定,产,产量，,也,也决不,放,放松质,量,量，以,确,确保用,户,户对产,品,品的质,量,量信誉,5 中,国,国,提出：,“,“质量,兴,兴国”,方,方针，,并,并把提,高,高质量,作,作为一,项,项基本,国,国策,总之，,全,全球已,形,形成一,个,个以提,高,高质量,为,为中心,的,的浪潮,。,。许多,国,国家政,府,府和政,治,治领,导人已,经,经发动,和,和实施,国,国家质,量,量政策,，,，以提,高,高本国,生,生产力,和,和经济,活,活动，,甚,甚至在,一,一,些非竞,争,争领域,，,，如政,府,府的行,政,政管理,部,部门也,推,推行质,量,量政策,，,，而使,人,人民满,意,意,8,三,“,“用户,满,满意”,是,是衡量,产,产品质,量,量的唯,一,一标准,满足产,品,品质量,标,标准（,技,技术标,准,准）的,产,产品并,不,不一定,是,是用户,满,满意的,产,产品。,日,日本人,提,提出“,用,用户是,帝,帝王”,就,就是强,调,调企业,必,必须把,满,满足用,户,户需求,作,作为质,量,量管理,的,的出发,点,点和目,标,标,不满意,的,的顾客,将,将会给,企,企业带,来,来麻烦,。,。英国,曾,曾做过,一,一项调,查,查研究,：,：不满,意,意的顾,客,客中只,有,有4%,的,的人会,抱,抱怨，96%,的,的顾客,不,不提意,见,见，但,其,其中有91%,的,的人不,会,会再,光,光 顾,你,你,的,的公司,；,；一位,不,不满意,的,的顾客,平,平均会,向,向9个