7顾客心理和销售技巧

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,顾客心理和销售技巧,成都名乐公司,一,营业前的准备事项,顾客购买商品时，会经过八个心理阶段,1.,注意商品或商店,2.,对商品产生兴趣,3.,使用的联想,4.,产生购买的欲望,5.,比较评估商品或商店,6.,产生信赖感,7.,购买行动,8.,购物的满意,一,营业前的准备事项,购物心理阶段,顾客反应的范例说明,注意商品或商店,“这家店铺蛮特殊的！进来看看。”“这条裤子看起来不错！”,对商品产生兴趣,“这裤子的剪裁很细致，,使用的联想,“如果这裤子跟我上次买的上衣搭配，应该会合适。”,产生购买的欲望,“对了，下星期的聚会刚好可以穿啊！看一下价格贵不贵？”,比较评估商品或商店,“质地、设计风格比上次在*店好，价格也能接受。”,产生信赖感,“这家店感觉不错！店员很专业。”,购买行动,“好吧！就决定买这条裤子！”,使用的满足,“真的买对了！在聚会中朋友都说我选配服饰颇有眼光。”,一,营业前的准备事项,了解顾客购物心理阶段，导购员就可以依据不同阶段采用不同的服务技巧。虽然顾客购物的心理阶段是依序步骤性的进行，但是也有可能跳跃某阶段而直接进入“购买行动”，也可能在某阶段后退一阶或是停止购物行为。顾客的购物心理是“进进退退”的模式，若是销售员能在各个阶段化解顾客心理的犹豫，满足顾客的心理预期，顾客也就很乐意购买商品了。,一,营业前的准备事项,了解顾客购物的心理阶段外，更要了解在不同的购物心理阶段，商品的陈列与导购员的销售能力，为店铺的两大要项，应重视商品的陈列，以吸引顾客的兴趣。在顾客购物心理阶段的后阶段则倾向销售员销售能力的运用，以刺激顾客的购买意愿。,导购员的销售服务流程包括：,问候顾客,判定顾客需求,展示商品,促成销售,附加销售,感谢顾客,应根据顾客在不同的心理阶段进行相应的服务步骤。掌握的原则如下：,1,、问候顾客：,导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置。,导购员应有万全的心理准备，以便随时招呼接待顾客。,导购员最忌讳大声喧哗、背对顾客、服装不整、双手交叉胸前、身体斜靠陈列架、对顾客表示轻视的态度等。积极地以行动来呈现店铺的活力的气息，例如亲切的招呼、商品的整理、吸引顾客的注意与兴趣等。当顾客走进店门时，应以清晰、宏亮的声音问候：“欢迎光临三六一度专卖店。其目的在于：,1,、表达对顾客有礼貌的欢迎。,2,、提醒其他店员注意卖场安全。,2,、判定顾客需求,:,通常导购员是以“您好！请问您需要什么？”或是“您好！,需要我帮您介绍吗？”等语言或行动，与顾客初步接触。接近顾客的时机相当重要，以顾客的心理阶段而言，最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间，过早可能会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此要特别注意。,一般而言，顾客在浏览商品时会有一些行为上的讯息，导购员此时应把握机会接近顾客。,一,营业前的准备事项,顾客一进门就直接到某特定陈列区。,顾客一进门就东张西望似乎在找寻某商品。,顾客长时间地注视某一项商品。,顾客拿取商品且反复地端详商品。,当顾客抬头寻找导购员时。,顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前。,导购员与顾客目交接的时候。,上述的时机有进也会因顾客而异，若导购员趋前接近顾客时，顾客似乎有回避之意，此时导购员应立即改口：“请您慢慢看！”并且离开，以免造成顾客的反感。,一,营业前的准备事项,顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，尤其是服饰商品，顾客对于质地、款式、颜色至价格，会有“是否现在是购买的最佳时机？”、“有没有更好的品牌？”、“其他商店会不会更好或更便宜？”等疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要导购员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。,导购员在进行对顾客说服与建议时，应从两大层面着手：,一是了解掌握顾客的真正需求，,二是以顾问专家的身份向顾客提供最适切的建议。,一,营业前的准备事项,顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，尤其是服饰商品，顾客对于质地、款式、颜色至价格，会有“是否现在是购买的最佳时机？”、“有没有更好的品牌？”、“其他商店会不会更好或更便宜？”等疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要导购员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。,导购员在进行对顾客说服与建议时，应从两大层面着手：,一是了解掌握顾客的真正需求，,二是以顾问专家的身份向顾客提供最适切的建议。,一,营业前的准备事项,顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，尤其是服饰商品，顾客对于质地、款式、颜色至价格，会有“是否现在是购买的最佳时机？”、“有没有更好的品牌？”、“其他商店会不会更好或更便宜？”等疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要导购员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。,导购员在进行对顾客说服与建议时，应从两大层面着手：,一是了解掌握顾客的真正需求，,二是以顾问专家的身份向顾客提供最适切的建议。,一,营业前的准备事项,为了了解并掌握顾客的真正需求，导购员必须以顾客为主体，进行服务：,尽量由顾客说出自己的需求进，导购员不要自我猜测。,询问顾客的需求时，应为顾客商品展示的作业要领，以便顾客需求满足的情景可以有具体的印象。,询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求，同时导购员也可在进行中表达专业的建议，以博得顾客的信赖。,导购员应随时搜集并掌握当时的流行资讯，与顾客的消费观念同步，对于顾客的需求才不至于有无法掌握的窘境。,掌握了顾客的需求之后，导购员应把握前述的顾问式销售的服务原则，提供顾客最适切的建议。导购员为建立自己的专业形象，成为这方面的专家以提供顾问式的销售，应该朝以下三方面来努力：,充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验。,从店长、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域。,严守公司的政策与原则，以建立品牌的信誉。,要根据顾客的需求为其推荐商品，不可只顾及业绩让顾客购买不适用的商品，否则不但这位顾客下次不会再来，而且可能造成顾客对商店的不良印象，最终导致顾客竞相走避，店铺得不偿失。,展示产品,销售鞋,：,导购员从仓库取出,2,双鞋，取,2,双鞋必须遵守尺码对着自己，双手捧出规则。去仓库取鞋必须采取快而又有力步伐的方式。取鞋时间必须控制在,60,秒之内。,取,2,双鞋组合：同一款式不同尺码。不同款式同一尺码。最有把握推销出去的鞋放在第一双原则。,导购员必须,半蹲式,帮助客人试穿鞋，并要对鞋的整体穿着效果给予肯定。在试穿鞋的同时店员必须叙述这双鞋至少二个特点和好处。,展示产品,-,销售服装、配件,在导购员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍商品，以使得顾客对于商品的功能、质地、使用方法等有所了解。展示商品通常始于顾客对商品产生使用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买的欲望，并且由此引导出顾客的比较与评估，也使得导购员有机会向顾客说服与建议，因此在待客服务流程中特别重要。展示商品的重点工作如下：,让顾客完全体会商品使用的情形，例如将服装至顾客的胸前并引导至镜子前面，使得顾客可以清楚地感受服装与裤子搭配的效果，或是以开放的态度鼓励顾客试穿。,让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且可以了解质地、质感、等商品的特性。,将商品的价值特别地表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调剪裁手工的细腻，是属于有品味的选择。,以同类型而款式、颜色、价格等商品向顾客展示，使顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会。,购买服饰商品的顾客，大多有预算的心理计划，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到高价商品，而不要直接以最高价商品展示，才不会造成顾客因预算不足而不便开口的尴尬。,促成销售：,在导购员说服、建议时，顾客经历比较与评估的阶段，会在顾客心中开始产生对商品、商店甚至导购员的信赖感，进入成交的阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作。,一为观察并掌握成交的机。,二为完成成交后的服务作业。,顾客在下决心购买商品时会有一些迹象，表示对于商品有购买的意愿。,1,、在不断询问问题之间，突然沉默思索。,2,、顾客的话题集中在某特定商品。,3,、不断反复地询问同一问题，例如你确定不会褪色？,4,、将同一商品认真地试着操作并且深思，例如将领带放置胸前并站在镜子前观看,促成销售,5,、对于价格表示关切。,6,、关心售后服务，包括商品退换。,7,、导购员说明时，顾客不断地点头。,8,、与同伴针对商品交流并询问其意见。,9,、离开卖场又再度回来找同一件商品。,10,、有意无意地询问某特定商品的销售情形。,由于各种顾客的习惯不同，导购员可以在日常销售工作中用心体会，不断积累经验，培养自己的敏感度，能更得心应手，用适当的语言促成销售。,附加销售,每次销售完成至少要用有把握方式提供一个产品附加销售。并且要向客人介绍附加产品的特点和好处。导购员必须要向每一位购买正价鞋的顾客介绍老顾客购买计划。,感谢顾客,：,对于顾客购买好的商品店员应该小心翼翼放入口袋中，并把带有标,的一面朝向顾客，将手提袋的拎手部位双手递给顾客，并要感谢客人在名乐店铺购物，欢迎他再次光临。面对不同类型的顾客，导购员应特别地观察与用心，运用不同的服务技巧，促成顾客的购买行动。,销售技巧概述,一、,将货品的款式特征与顾客的生理特征结合起来，要点：掩盖顾客缺点，突出优点。,二、,语言技巧,1,）少用否定型多用肯定型语言,当顾客问“有某某商品吗”，如果回答“我们不卖某商品”,这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在有某某商品”，如此顾客便不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。,2,）不用命令型，而用请求型,例如，“请打电话给我”，虽然是一句尊重的话，但仍是命令型的语调。如果用请求型的语调说：“能不能打个电话给我？”顾客会愉快地说：“好的。”,3,） 以语气表示尊重,以“您很适合穿这件衣服”来做例子，“您很适合穿这样衣服”,并不算不尊重，但证据仍感觉太粗糙，若是反过来说：“很适合您，不是吗？”语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较好的效果。,语言技巧,4,）拒绝时要说“对不起”并和请求型语言并用,例如，“不能兑换外币”给人强烈的拒绝印象，但若说：“很抱歉，可否请您到银行去兑换。”就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的礼貌。,5,）少下判断，让顾客自己决定,如果说：“我想，这个可能比较好。”然后让顾客自己说：“我决定买这个。”这种情形容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说：“这个比较好。”则会使顾客有压迫感。因此，销售中以暗示或建议的语言将更能打动顾客。,6,）在自己的责任范围内说话,当顾客提出异议时，导购要以“是我确认不够”的承担责任的态度来说话。,7,）多说赞美、感激的话,在接待中尽可能多使用“您审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话，若知道顾客的姓名，也可多称呼他的名字，这是强调亲近有效方法。,观察顾客,*着装风格以便在销售过程中有针，投其所好。*谨记其特征及姓名以便在次看到顾客时能记上次曾经来过，如能叫出她的名字，则会令她留下深刻印象，感受到我们对她的特别注意。,*谨记其穿着习惯和爱好记录下来，以便到新货时能有针对地通知顾客。,心理战术,*攻其不备留心顾客的装扮及其身边的事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈，使其产生亲近感。,*避重就轻在销售过程中顾客往往会抓住一要素以坚持自己的观点，如批评款式，颜色的缺陷或强调货品的价格不合理等等，在这个时候，我们应采取避重就轻法，转移他的中心，将内容转向我们想要强调的方向来。,*欲擒故纵有的顾客在购物时容易产生傲慢心态，如果我们只是一位的说服他购买，往往得不到好的效果，这个时候采取欲擒故纵的方法，即放弃说服，让顾客自己去做决定，将货品整理好， 让顾客产生一种感觉，好像我们不是很在乎他的购买，这时候顾客比较容易产生购买欲望。,接触顾客,1,、招呼顾客光临,1,）吸引顾客进店的待机方法,导购要表现出“快乐工作的样子”，并且不要以固定的姿势站在同一地点，可不间断地整理陈列物品、补充货品等，同时要自然地观察并寻找接近顾客的机会。,2),顾客的心情,任何顾客都希望,在充满活力、愉快气氛的店铺中自由购物，只在在必要时才会询问导购。这种销售方式要比站立等待机会的方式更容易。,2,、接触顾客的机会,初步接触顾客，可对顾客说“我能为您做些什么”或“这款式您满意吗”。如果太早接近，会给顾客压迫感和让其产生警戒心，从而引起反感。相反的，太迟则会让顾客感到“不亲切”而调头离去。这就是接近顾客的困难点。,3,、接近时机与购买心理,注意先前所述的购买心理的八个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便走过去，这就是接近的理想时机。适时地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入适宜的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买欲望。,判断接近时机,4,、,顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察便能判断出来。,1,）顾客观察货品时,顾客仔细观察某项货品，就是对它“注意”并产生“兴趣”的表现。可能顾客已对这项货品做了种种“联想”，此时正是导购自信地去招呼顾客的好时机。,2,）用手触摸货品时,顾客用手触摸商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是导购接近并询问其“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触货品的瞬间就去询问则会吓着顾客，因此应隔几秒钟之后，再以温和的声音去招呼。,3,）顾客表现出寻找货品的状态时,遇到这状况，导购应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”、“我能为您做些什么”的话。此时，绝不可因与同事之间互相交谈而忽略顾客。,判断接近时机,4,）导购与顾客的视线相遇时,顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相接时），微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。,5,）顾客与同伴交谈时,这是顾客对商品产生兴趣的时显表现，这时导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。,6,）顾客放下手提袋时,这是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎光临！”但要在顾客放下手提袋一段时间后再接近较好。,7,）近视橱窗或商品时,这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。要以适量声音问候，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意。,常见的顾客问答解答 （,1/5,）,一、以朋友的身份为顾客提供意见： 语言：，你平时多数穿什么款式的衣服？或你买（鞋）或服装主要是用来配衬什么款式（鞋）或服装？如果这样的话，我觉得这双鞋最适合你，你看，这款的面料又软，穿起来又合脚，而且鞋底又舒适，最适合就是配,(,投其所好,根据顾客穿着打扮而定推介方向,),二、 导顾客决定购买的语句：（,1,） 你看，这款鞋穿起来又合脚，鞋形、款式又漂亮，又容易配衬，我们是 国家免检产品，有质量的保证，就这对吧。我帮你,起对旧的。（速战速决）（,2,）你现在穿的这双鞋，很配你的衣服，不如就穿着这双鞋走啦，那对旧的我帮你,起来。（,3,） 你的鞋多数是什么颜色的呢？如果多数是黑色（或咖啡色），你最好是挑双咖啡色的（或黑色），那么你配衬衣服就可以多一个搭配了。（帮助客挑选，减短销售的时间）三、 款式方面：,1,、 应对方法：首先在客人挑选的过程中要留心观察，捉摸客人心目中想要的鞋款，然后在顾客试穿的鞋款中挑出一双与顾客心意最相近的鞋款重点推介，肯定顾客的眼光。应对语句：（,1,）这双鞋你穿起来的效果挺好，而且我们公司鞋的设计理念是与国际流行时尚同步的，并且有质量保证的，无论是用料、手工都是很好的、款式也是最新的。这在其它店是找不到的，所以先生,/,小姐，就这款吧。（,2,） 同类品牌的价钱基本比我们的高，其实这种款式是今年最流行的，你看就这双吧。（,3,）你都走过这么多专卖店啦，你应该清楚我们这里的款式是最新的，而且价钱也是最实,惠的。（,4,） 其实买东西最重要的是眼缘，通常你第一眼看中的都是你最喜欢的如果你挑来挑去只会眼花缭乱，挑不到最适合你的鞋款,2,、顾客试鞋后觉得满意，但表示要到其它分店看看。应对语句：先生,/,小姐，我们公司是连锁店，每间店铺的鞋款和价钱都是统一的，你试的这个款是最新到的，剩下的数量很小，你到其它分店可能就没这个码了（或无这个款了），其实你穿的效果这么好，不用再看了，就买下它吧。,3,、顾客试后就走。应对方法：设法问客人试鞋后的感觉，积极推介与客人心意相近的鞋款，在客人未离开店铺前都不能轻易放弃。应答语句：你觉得这款鞋怎样呢？这码数合不合适，穿起来舒服吗？先生,/,小姐，为什么你不试一下这种款式呢？（留意顾客穿着的鞋款，即时作二次推介，用事物作介绍。）,4,、顾客认出某个新款和上年相同，提出疑问。应答语句：你真是好记性，这个款式是在上年最好买的款式的基础上经过改良的而做成的，你看，这面料、鞋底更耐磨，而鞋形也经过改动，采用了今年国际流行的鞋形，穿起来更加舒适漂亮。、 顾客试鞋后觉得鞋太硬、或太夹脚。应答语句：因为这是新鞋，没有人穿过，刚穿时会比较硬点，但只要你穿一两天就会好些，就不会有不舒服的感觉了，而且会更加和脚舒服。,6,、顾客没有穿适合的衣服试鞋，或顾客是帮别人买鞋子，因此试不出效果。 应付方法：详细介绍这款鞋的特点和配衬效果，让适合的同事试穿或请顾客参考其它客人穿着效果，对顾客作出承诺，解除顾客的后顾之忧。,7,、客人觉得我们的鞋子比其它专卖店贵。 应付方法：简单直接地告诉顾客我们的鞋款是优质面料、底料，是国家免检产品，有质量保证，相对市面上的同类品牌，我们的价钱已经是最实惠的。,8,、常来买鞋的顾客要等到公司减价才来买。应付方法：告诉顾客我们的新货是不会减价的，只有一些断码的旧款鞋公司才打折售出，而你试的这款鞋是刚到的新款，你又穿得这么好看，就不要再等了。,9,、由于顾客曾穿过有质量问题的本公司鞋子，现在对我们公司的鞋质量不放心。应付方法：首先请客人放心，凡是在公司购买货品的客人都会享有三包服务，象你刚才说的情况是可以拿回来保修的，我们随时听取顾客的反馈意见，改进工艺，这种现象很少，请你放心。,10,、顾客在试鞋时出现大小脚的问题。应付方法：先生,/,小姐，大小脚非常多见的，每个人都是这样的，我们自己也是这样。,11,、顾客对质量比较挑剔，在决定购鞋后，挑选了很多未能满意。应付方法：让比较有经验的同事轮流劝说，一定要有十分的耐心。即时解决顾客挑剔的一切问题，恰到好处地介绍公司的信誉及做出保证。,12,、试鞋的顾客没问题，但他的朋友不喜欢，极力反对。应付方法：在销售过程尽量与充当“军师”的顾客朋友的意见一致，当“军师”与顾客的意见相反时，设法引开“军师”的注意力，带：“军师”看其它的鞋款，增加顾客的信心。,3,、穿上觉得不太舒服要了解顾客到底那里不舒服以及程度，（到底是顾客脚的问题还是鞋本身的问题），如果是脚的问题应尽量说服顾客，若是鞋的问题应尝试介绍其他适合顾客的款式及楦形。,4,、价钱这么贵，能便宜一点吗？现在到处都在减价。我们的定价已经很实际，可以看看同类同档次产品价钱，都比我们高，而我们无论做工、质量、款式，都是一流的，所以已经不算贵。我们不随便减价证明了产品的价值，也保障了消费者的利益，每个人都不想自己买的品牌或鞋子天天跌价，而且现在外面的减价常常会先把价钱抬高打折扣，其实根本没减价。,5,、你们卖价不一样，你们不是连锁专卖店吗？我们的定价、卖价是全国统一的，不可能不一样，（必须坚持，坚定信心），如果真有售价不一的情况，就应该及时做出反应，调查原因，做出调整。,16,、你们常常减价，如果现在买，过两天又减价，岂不划不来？我们不会常减价，一般是换季会有促销活动，但现在的价格已经很低，不会再便宜了。减价鞋子很快没号码，你看中的这一款已经是最后一双了，再不买就没了，现在买真的非常划算。,17,、试完鞋子后顾客要求重新拿对新的出来，但库存没有货。,(1),、试鞋要观察顾客，当只剩鞋板时，入仓拿货应懂得“偷龙转凤”。,(2),、若顾客发现鞋板，强调一定要新时，可以向顾客解释,A,、其实鞋板是新摆放出来，无人试过，原先放的是,X,码刚卖了，这款我们卖得很好；,B,、这款鞋已全部断码，差不多卖完了你穿得这么好看，如果不买就没有啦（况且价钱又实惠）；,C,、这款鞋出货很少，是我们的特别推介，所以卖得特好。,18,、当顾客同时看好两件货品时。,努力的劝说顾客将两件货品买下，如这两件都很适合你，今天刚好我们有*促销活动你现在买很划算相当于打*折。,观察顾客对那件货品感兴趣有针对性的提出建议。,劝说顾客购买单品价格高的货品。,19,、当顾客对服装的颜色（过艳或过旧）有异议。,过艳时可以有运动气息，穿颜色艳的服装比较个性化。是今年的流行色等。,过旧的颜色时，穿这种颜色的服装比较好陪衬，时永恒的颜色。,