客户关系建立与维护

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系建立与维护,前言,树立形象象，打开开对话通通路、建建立友好好客户关关系，并并做好长长远维系系，是销销售人的的工作重重点之一一。客户户关系建建立好，才能产产生交易易，客户户关系维维系好，才能产产生老带带新，充充分挖掘掘老客户户资源，产生更更大收益益。为此此，客户户关系建建立与维维护便成成了我们们研究和和学习的的一个重重要课题题。,根据课题题属性，我们的的客户主主要按照照接触程程度分：,新客户、多次来来电来访访客户、老客户户、成交交客户,一、基本本素养,二、关系系建立与与维护方方法,三、维系系工作要要求,1.自信,想要打通通客户关关系，个个人第一一素养就就是自信信。只有有自信了了，才敢敢于接待待客户，与客户户说话交交谈，微微笑是给给客户的的第一个个面部动动作，而而自信是是给客户户展现的的第一个个人格魅魅力。,2.真诚,真实的自自我，诚诚信的原原则，这这是在与与客户交交流过程程中必备备的也是是必须展展现的品品质，真真诚基本本决定了了客户对对你的信信任程度度，良好好的客户户关系建建立与维维护，少少不了我我们时刻刻表现的的真诚，切勿将将功利心心表现过过重。,一、基本本素养,3.热情,热情，是是接待、谈判过过程中必必须有的的品质体体现，没没有热情情就不会会有微笑笑，没有有热情就就没有好好的服务务，没有有微笑、没有周周到的服服务，就就没有成成交。,4.注重礼仪仪,言行举止止、仪容容仪表都都要注意意，按照照标准化化执行，展示良良好的个个人形象象以及言言行高度度的同时时，也向向客户展展示了团团队、公公司、企企业的风风采。谁谁都愿意意与文明明有礼、有素养养的人交交流。,5.勤劳,不论是对对客户信信息的梳梳理、客客户档案案的建立立与管理理、还是是客户的的回访拜拜访，都都要积极极主动，做个有有心人，不要事事事等别别人催促促。,一、基本本素养,二、关系系建立与与维护方方法,三、维系系工作要要求,第一阶段段新客户,1.自我形象象塑造2.赞美拉关关系3.找共同话话题4.建立客户户档案,第二阶段段老客户,5.发送祝福福6.信息传递递7.活动邀约约8.客户拜访访9.赠送礼品品,10.帮助客户户解决其其他问题题,第三阶段段成交客户户,11.成交礼仪仪12.答谢活动动13.活动优先先权14.唠家常,15.建立更多多层次关关系：朋朋友16.老带新活活动17.明星业主主,二、关系系建立与与维护方方法,第一阶段段,一、自我我形象打打造,仪容仪表表、精神神风貌、销售工工具、站站姿、迎迎接、问问候、微微笑；与与客户见见面问候候的30秒内，树树立个人人良好的的职业形形象！,二、赞美美拉关系系,赞美，可可谓贯穿穿销售过过程始终终。这是是建立良良好客户户关系最最重要的的内容也也是方法法。,赞美一般般分为直直白的赞赞美和含含蓄的赞赞美。东东方人一一般都是是含蓄的的，直白白的赞美美比较会会让客人人有反感感，所以以建议你你用含蓄蓄的赞美美。,当客人走走进售楼楼部时，请你开开始观察察客人，一般可可以从客客人的衣衣着、打打扮、言言行举止止等方面面，初步步了解到到客人的的习惯，一方面面可以找找到他喜喜欢的赞赞美方式式，另一一方面可可以找到到具体赞赞美的地地方。,案例：,询问对方方姓名，目光注注视,销售：您您好，我我是XX项目置业业顾问”（双手手递名片片）“这这是我的的名片，你可以以叫我小小成”。,当有顾客客不想告告诉你姓姓名时，你应该该热情地地询问他他的姓，另外应应不断地地告诉顾顾客对你你的称呼呼，让客客人记下下你或让让他觉得得你是熟熟人，是是朋友。当然然顾客实实在不想想告诉你你，你可可以转而而进行赞赞美：,“没关系系，您看看一下。您刚刚刚是我们们业务员员带进来来的。您您是做哪哪一行的的呢？您您看您现现在这么么年轻就就买房，真是羡羡慕你啊啊。”,提示：如果这这位顾客客在来之之前你就就知道他他是谁，请务必必去了解解其个人人的相关关资料，以便在在接下来来的交流流中能投投其所好好,赞美美要诀：,1、对客户户建立一一种真正正的兴趣趣，不要要光盯着着他的口口袋。,2、找到某某种共同同的基础础。,3、真心实实意称赞赞或表扬扬客户，但不要要太频繁繁。,4、让客户户笑起来来，让他他感到很很到开心心。,5、经常微微笑。,6、鼓励客客户谈他他自己，每人个个都喜欢欢这样。,7、保持目目光接触触，显示示诚意。,8、经常叫叫客户的的名字，这样可可以使对对方感到到温暖和和亲近。,9、取得共共识。,10、只有两两种人容容易为对对方恭维维所迷惑惑，这这就是男男人和女女人。,11、主动模模仿客户户的言行行。,12、告诉客客户一个个秘密，让他对对你产生生信任，使双方方之间的的关系显显得更亲亲密。13、主动透透露一些些人个的的信息，并且鼓鼓励客户户也这样样做。,赞美美要诀：,14、给客户户讲一个个动人的的故事。(亲近感),15、对客户户做一个个承诺。(吃饭、打打高尔夫夫球),16、始终彬彬彬有礼礼。,17、与客户户有轻微微的身体体接触，不要太太粗鲁，太频繁繁。,18、径直提提出自己己的要求求。,19、人们都都愿意与与自己意意志相投投的人打打交道，应当与与客户保保持一致致。,20、记住你你有两只只耳朵，一张嘴嘴，请按按这个比比例运用用它们。,21、赞美必必须发自自内心，真诚，像赞美美你的父父母、兄兄弟、姐姐妹，不不要信口口开河，一旦给给客户察察觉，言言不由衷衷，会给给以后的的销售设设置障碍碍；,22、赞美贵贵在自然然，不露露痕迹；,赞美美要诀：,23、赞美要要根据事事实，不不要乱发发表意见见，不要要言过其其实、夸夸大，否否则就会会造成“拍马屁屁”的效效果。通通常可以以借事物物赞美人人：家乡乡、公司司、职业业，也可可以直接接赞美：皮肤；但不可可一味地地抬高他他人，贬贬低自己己;,24、赞美见好好就收，见不好好也要收收，不要一直直不停的的赞美，过多的的赞美会会让客人人觉得你你另有所所图，产产生戒备备、反感感;,25、赞美要要抓住顾顾客的心心，分男男女老少少区别对对待：,在男人面面前讲事事业，在在女人面面前讲感感情，在在先生生面前赞赞美太太太，在在太太面面前赞美美先生，在父父母面前前要赞美美孩子。,真诚地地笑一笑笑要让眼眼皮下面面出现褶褶皱，推推销95%靠热情，5%靠产品知知识，鼓鼓励客户户参与推推销过程程，试一一试，摸摸一摸，听一听听，闻一一闻，客客户用情情感购物物，用理理智判断断得失，情感创创造销售售，理智智巩固销销售,赞美有时时要用羡慕的口口吻和眼眼光来达到赞赞美客户户现在的的成就或或身份。,根据客户户的年龄龄、职业业、职位位、家人人、等赞赞美，赞赞美的具具体说法法：,教师做一名老老师是一一直都没没有实现现的梦想想；人类类灵魂的的工程师师，最神神圣的职职业。,技术型高新技术术太令人人着迷了了，这个个行业的的人都让让人羡慕慕；,在您的专专业方面面我真是是一窍不不通，不不过从小小我就挺挺感兴趣趣，但不不知这些些是否很很难。,年轻的先先生：,A、有头衔衔的：看看先生这这么年轻轻就当上上公司经经理，实实在不简简单，事事业一定定很顺利利吧！哪哪天有机机会我一一定向你你请教请请教。,B、无头衔衔的：看看先生气气质这么么好，相相貌堂堂堂，仪表表出众，一定是是家公司的的老板吧吧！什么业务务代表？您太客客气了。既使如如此，相相信不久久的将来来你一定定会成为为企业家家，我祝祝福你！,年轻的小小姐：,在家闲着着，那你你很有福福气，有有多少女女孩子羡羡慕你，不用为为生活发发愁，那那姐夫事事业做得得一定非非常成功功，是做做什么生生意的。(先生买房房子的眼眼光会同同做生意意的眼光光一样敏敏锐),中年的先先生：,先生事业业做得这这么大，见识又又广，经经验丰富富，什么么时候向向你学习习学习。,中年的女女士：,大姐看你你很和善善，人缘缘一定很很好，是是不是做做教师的的，我最最敬佩的的就是老老师了。,对于老年年人：,老人家像像您身体体一这么么健康，而且红红光满面面，儿女女一定都都非常孝孝顺。,对于一家家人：,(带小孩)小妹妹几几岁了，好可爱爱，长得得跟妈妈妈一样漂漂亮。尤尤其是这这双眼睛睛又大又又漂亮。对一家家人：(带父母)如称赞，大叔红红光满面面，身体体健康，且又有有一位杰杰出的公公子及贤贤惠的媳媳妇，买买在命中中有福气气呀!,医生：救救死扶伤伤，现在在干什么么都可以以打折，就是看看病不行行。,律师：最最高尚的的职业，医生给给病人看看病，律律师给社社会治病病，是人人人敬仰仰；,会计：头头脑清晰晰，精明明能干，思维敏敏捷，逻逻辑性很很强。,生意人：俗语说说：无商商不富，像您这这样有胆胆有识的的人，一一定能把把握住机机会才会会有今天天的成功功。,服装设计计：衣食食住行，您是第第一项，我的感感觉中艺艺术和事事业的结结合，最最美妙的的结合能能在工作作中感受受到跟玩玩一样的的心情，那真是是开心。,年轻人：大哥这这么年轻轻就考虑虑买房子子真领人人羡慕，最起码码也是公公司的主主管吧。,打工的：同样是是打工的的，你是是给自己己打工的的，而我我是给老老板打工工的。,买房结婚婚：你的的女朋友友好有福福气，把把这么好好的房子子送给她她真让人人羡慕。,给老人住住：主要要考虑方方便幽静静，那你你来对了了，大哥哥这么孝孝顺，买买这么好好的房子子送给他他们。,代朋友看看房：肯肯定对你你充满信信任，欣欣赏、体体现了你你的能力力。,工人：工工人价级级好啊，只有工工人阶级级才能推推动社会会的发展展，为人人类创造造出无穷穷的财富富，带动动国家经经济的运运行。,夫妻：你真是有有眼光，能嫁给给这么能能干的丈丈夫，真真让人羡羡慕，成成功的丈丈夫后面面肯定有有一位成成功的妻妻子。你你真是有有福气，能娶到到这么贤贤惠的夫夫人，真真让人羡羡慕，家家庭很幸幸福美满满。,年轻女：你这么么年轻就就能买这这么高价价位的房房子，你你收入一一定很丰丰厚，上上帝真对对人很不不公平，为什么么好事都都守护在在你的身身上。,记住：,你要给客客户他所所需要的的赞美，但不要要忘记赞赞美的目目的是让让他买下下你所推推荐的房房子。,小技巧巧：,当客户坐坐下来的的时候，一定要要记得你你坐在客客户的右右手边，而且是是尽量让让客户坐坐在里面面，交谈谈过程中中一定不不要离开开谈判桌桌，如有有需要可可以叫其其他同事事帮忙。与顾顾客所成成的角度度：由60度逐步缩缩小到25度左右。,赞美的的原则：,真诚赞美美发自内心心,言之有物物有依据,赞美有度度适可而止止，不可可一味狂狂赞,3.找共同话话题,共同话题题可以迅迅速拉近近与客户户关系，减少客客户防备备心理。,寻找范围围：,是否老乡乡、校友友，兴趣趣爱好：运动项项目、旅旅游、电电影、文文学、美美食、音音乐、服服装品牌牌、化妆妆品品牌牌等。,4.建立客户户档案,在第一阶阶段，我我们接触触的多是是新客户户，所以以对于新新客户的的关系建建立，除除了前面面三步之之外，还还要建立立详细的的客户档档案，而而非一个个简单的的来访登登记。,在客户档档案里面面，包括括信息有有：,来访时间间、停留留时间、渠道、家庭信信息、个个人信息息、生日日、兴趣趣爱好、典型特特征、常常出没地地方、交交通工具具、衣着着品牌等等，甚至至家庭成成员生日日信息都都可以获获得并登登记。,5.送祝福,祝福，是是心意的的表达，是温暖暖的传递递，也是是联系的的最好理理由，没没有人会会拒绝，更不会会开口拒拒绝别人人的祝福福，因此此，建立立客户关关系，我我们还需需要掌握握时机，向客户户传递我我们的祝祝福，以以加深在在客户心心中的印印象，并并获得好好感。,几种形式式：,临别时的的祝福：工作顺顺利、生生活愉快快、旅途途愉快、家庭幸幸福等,节日实物物祝福：春节福福字对联联、端午午节送艾艾蒿等,节日里的的祝福：祝福的的电话、祝福的的信息，各种节节日以及及生日,平日里的的祝福：周一祝祝福、周周末祝福福,送祝福的的目的：让客户户觉得被被惦记，被尊重重被祝福福。,注意事项项：真诚诚，针对对性，不不张冠李李戴，恰恰到好处处。,6.信息传递递,客户未成成交，一一定还