医疗行业服务意识与服务营销2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,效劳意识,顾客意识,团队意识,品质意识,尊重顾客，用表情、言语和行动表达理解患者,第一次、第一面就做对，始终都做对,医院的每一个人所在的岗位均与患者有关,只要有追求园满的工作激情和享受自己职业的工作欲望，优质效劳自然就会发生。否那么,二.医疗行业效劳营销,效劳分为两大类：一种是效劳产品,为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的效劳。另一种是功能效劳为顾客提供的核心利益主要来自有形的成份，无形的效劳只是满足顾客的非主要需求。,在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份多，那么这个产品就可以看作是一种“商品；无形的成份比有形的成份多，那么这个产品就可以看作是一种“效劳。,效劳的特征,1.无形性。首先，效劳的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购置效劳之前，往往不能肯定他能得到什么样的效劳。第三，顾客在接受效劳后通常很难觉察或立即感受到效劳的利益，也难以对效劳的质量作出客观的评价。,2.不可别离性。效劳的生产过程与消费过程同时进行，也就是说效劳人员向顾客提供效劳之时，也正是顾客消费效劳的之时，二者在时间上不可别离。效劳的这一特性说明，顾客只有而且必须参加到效劳的生产过程中才能最终消费到效劳。,3.差异性。效劳无法像有形产品那样实现标准化，每次效劳带给顾客的效用、顾客感知的效劳质量都可能存在差异。,首先，由于效劳人员的原因，如心理、技能、努力程度等，即使同一效劳人员提供的效劳在质量上也可能会有差异。,第二，由于顾客的知识水平、职业、社会地位、爱好、阅历等不同，也会直接影响效劳的质量和效果福克斯：消费者的知识、经验、老实和动机，都直接影响着效劳业的生产力。,第三，由于效劳人员与顾客间相互作用的原因，在效劳的不同次数的购置和消费过程中，即使是同一效劳人员向同一顾客提供的效劳也可能会存在差异。,4.不可贮存性。产品是有形的，因而可以贮存，而且有一定的使用寿命；效劳那么无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何效劳，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。,5.缺乏所有权。在效劳的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然效劳是无形的又不可贮存，效劳产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有效劳产品。缺乏所有权会使消费者在购置效劳时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进效劳销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。,效劳营销的最终目的是为了取得顾客的满意和顾客的忠诚，进而促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和组织的长期成长。,效劳营销的三个关键点,优质的产品和效劳,成功的品牌定位,较高的美誉度,效劳营销的核心观念,1顾客永远是对的,2既要强调核心效劳，又要重视边缘效劳,3自褒文化,单 位,领 导,同 行,同 事,自 己,肯定自己,否认自己,肯定他人,否认他人,互相鼓舞,相得益彰,缺乏目标,悲观失望,自高自大,目中无人,缺乏自信,悲观盲从,上层社会人捧人,中层社会人挤人,下层社会人踩人,医疗行业服务营销的,现状、误区与技巧,1.效劳观念落后现代营销观：医院营销的出发点是患者而不是医院；重点是患者需要什么效劳，而不是医院能提供什么医疗效劳；目的是通过患者的满意获取效益，而不是通过增加患者负担获利。然而目前多数医院、医务人员还没有认识到这一点。,客户是上帝？,客户是亲人？,客户是偶像？,2. 提供的效劳存在趋同性缺乏市场细分，对各类病种、病人只提供相同效劳。随着消费需求的不断变化，不同人虽然患同一种病，且病情相似，但医疗需求可能存在很大差异，而医院往往只提供同一标准的效劳。效劳的趋同性必然大大降低患者的满意度。,3.不善于捕捉营销时机其实，今天对于大医院来说营销时机很多：对口支援效劳、义诊效劳、举办社区卫生效劳中心、网络医院建设、通过托管兼并等方式整合医疗资源，等等，都是非常好的营销时机。,