职业用语的使用规则

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职业用语的使用规范,林 萍,一、使用职业用语的意义和作用,提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。,最大程度的简化管理，最大限度使客人满意，最大限度体现员工训练有素。,二、使用职业用语的基本要求,1.,形式上的要求,（,1,）恰到好处，点到为止,（,2,）有声服务,（,3,）轻声服务,（,4,）清楚服务,（,5,）普通话服务,2.,程序上的要求,（,1,）宾客来店有欢迎声（,2,）宾客离店有道别声（,3,）客人帮忙或表场时，有致谢声。（,4,）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（,5,）服务不周有道歉声。（,6,）服务之前有提醒声。（,7,）客人呼唤时有回应声。,三、服务用语的分类及其运用,1.,称谓语（,1,）恰如其分。（,2,）清楚、亲切。（,3,）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（,4,）灵活变通。,2.,问候语,（,1,）,注意时空感。,（,2,）,把握时机。,（,3,）,配合点头或鞠躬。,3.,征询语,（,1,）注意客人的形体语言。,（,2,）用协商的吻。,（,3,）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。,4,拒绝语,（,1,）一般应该先肯定，后否定。,（,2,）客气委婉，不简单拒绝。,5,指示语,（,1,）避免命令式。,（,2,）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。,（,3,）应该配合手势。,6,答谢语,（,1,）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答）谢语。,（,2,）要清楚爽快。,7,提醒道歉语,（,1,）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。,（,2,）诚恳主动。,8,告别语,（,1,）声音响亮有余韵。,（,2,）配合点头或鞠躬。,9,推销语,（,1,）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。,（,2,）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。,（,3,）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。,四、语言的沟通方式,1,、有声语言沟通,（,1,）用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。,（,2,）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。,2,、书面语言沟通,书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。,3,、无声语言沟通（,1,）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑（,2,）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。,小结：,语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应,培训计划,，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。,书面语言使用介绍,“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”,“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”,“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机,7,。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。,谢谢观赏！,