拓展与维护客户业务流程(PPT49页)37981

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,拓展与维护客户业务流程,1、确定目标客户,确定目标客户：,一、,客户：以中端客户为基本定位，即以大中型客户为主，以特大型和优质中小客户为补充。,与核心和关键客户建立战略合作伙伴关系，巩固选择行业的大型、特大型客户，作为客户拓展的依托。,扩大中端市场。依托大客户，向其上下游企业渗透，重点发展中型客户；发展组合业务模式。,特大型客户和小型客户属于资本市场,不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强的人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。,客户的定位,1、中小客户,2、大型客户的综合服务方案。,中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设计科学合理的业务处理流程，就可以有效的控制风险，切入客户。,中小企业信贷：往往是两头热（总行热衷、经营机构欢迎），审批机构不感冒。原因在于就是缺少产品、服务方案这个载体，无法控制企业风险。单一的贷款确实风险很大。应当设计服务方案，控制中小企业的现金流，控制信贷风险。银行发放融资就是协助中小企业采购，解决,“,小企业、大订单,”,，周转不灵的问题。,确定目标客户：,一、银行可以确定的目标客户,:,工商企业类客户,国有企业（工业制造企业）,民营企业,外商投资企业,机关团体类客户,政府机构,学校,医院,新闻出版,研究院,本培训不含同业客户。,国有企业：忠诚度较高，“雪中送炭”会得到“涌泉相报”。总分公司模式居多。稳健。,民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓展。总子公司模式较多。 激进。,外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条太长。 矫情。,目标客户选择考虑,:,1、本行及个人的资源条件,本行的资源条件 如资本金的限制、技术条件。,中小银行注定在特大型项目融资中，力不从心 。,在需要复杂网银技术支持的市场，对科技投入不足的银行注定要失败。,2、寻求有足够市场容量而且有盈利可能的市场。,营销的基本原则：,客户满意、银行盈利,。,该行业的资金量必须极大，存款量大或贷款量大。,选择信贷客户既不“高攀”，更不要“低就”。本行的资源条件非常关键，既不要“高攀”也不要“低就”，过大项目，信贷过百亿，中小银行信贷资源宝贵，应当促进“存款、结算、年金、基金、信用卡”等多项业务的发展，我们不可能想象像国家开发银行专职做批发银行。,过小的客户更不要碰。,目标客户考核考虑：,3、寻求竞争者少且规模适中的目标市场。,瞄准竞争激烈的目标市场，需要从对手那里争夺客户。去满足新的需求或满足尚未完全满足的需求，相比开拓那些已经得到满足的客户，要成本低得多，且更易切入。,竞争过于激烈的市场必须留神，要不比拼价格、要不比拼服务，中小银行资金没有优势，资本实力不强，操作上过于激进，很容易出现风险，如贴现。,目标客户考核考虑：,4、筛选出优势的行业,国家产业政策对行业的影响。,产业政策表明在一定时期，政府对目标行业的基本态度和规划措施。,政府对很多行业的发展起着举足轻重的作用，决定了该行业是否能获得资金支持和政策优惠，决定了行业的系统性风险及其变化趋势。,属于国家重点支持的行业，发展条件优越，风险相对较小。回避国家明令禁止的行业和产品，如小煤矿、小火电、小玻璃等。,优势行业不一定难切入，难以切入的是优势行业中的垄断企业。,系统性风险往往从终端需求者导入。,确定目标客户总结：,正确的行业,正确的客户,风险可控/准入门槛,能够介入,正确的行业，银行才会接纳这样客户配置资源，系统性风险不大,在正确行业内寻找正确的客户，不宜过大，其中过大企业很难切入，寻找其中适合本银行的，与本身能力匹配的客户，如电力避免选择国家电网公司，应当选择电力设备供应商、电煤供应商等一批规模适中的客户。,重点行业目标客户分析,寻找目标客户的方法总结：,一、资料查阅,尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。,通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找,一些专业的行业网站。,政府类的市政类公司客户，,从本地的政府网站、发改委网站查找。,房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站,二、关联寻找,现有客户的上下游客户关联延伸。尤其是通过核心客户。,通过大型公司公布的合格供应商查找,如国家电网公司、中国移动集团经常公布合格的供应商。,寻找目标客户的方法总结：,三、中介合作,与律师事务所、会计师事务所、工商行政部门、税务部门、各类行业协会。,律师往往和众多的房地产公司联系众多。,会计师、税务部门在推介中小民营企业时，信息较准。,四、客户介绍,要求现有的客户介绍，客户一般都愿意做这个顺水人情。,五、小微企业批量营销：共同的风险控制措施,他山之石：民生、中信,二、客户需求分析,目标客户的需求分析,:,客户的经营管理分析,收集客户的情报,客户所处行业的情报,客户的经营情报,客户单位的管理情报,客户的产品市场,规模,所处的发展阶段,经营策略,目标客户的需求分析,:,企业,（管理）,销售,采购,融,资,理,财,这五个需要构成了企业的核心需要，应当从满足需求到启发需求、创造客户价值、做深做透目标客户,三、,制订访问计划,制订访问计划,约见,1,、建议：您看周三上午如何？,上午9：00如何？,如果客户说周三不方便，就选择周二。,2、不可：我什么时间去拜访？,3、,约见主题明确：,提供银行票据服务、信贷服务。,地点：客户办公地点、银行会议室,与客户合作，要注意控制节奏、进程、交易模式等,制订访问计划,:,1、充分的准备,准备金融服务方案、笔,（细致）,计算器（精明）,、名片、笔记本,（专业）,。,头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋,（友善、干练）,。,2、提前了解企业,提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。,公司经营现状、产品特点、资金运作情况,目标客户可能对银行的需求,要提前准备希望了解客户的问题,验证需要了解的问题,途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。,制订访问计划,第一印象,1、仪表：,良好的仪表让你充满自信。,2、握手,握有表达信心、友好、尊重。,3、目光,目光表现自信、友好、关心,4、体姿,表现出素养、风度,客户一般只留意客户经理，并不十分在意你代表哪家银行,客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品,制订访问计划,第一印象,1、自重待人、诚恳待人,显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨,2、衣冠整洁、仪表端庄,头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露,3、微笑、开朗、大方,4、语言表达清晰,5、注意肢体语言和目光,坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路,6、记住客户的名字,经常、流利的称呼客户的名字；带上有客户名字的文章,7、动作干净利落,8、让客户有一定优越感,找出一些与客户相关的问题，请教,制订访问计划,寒暄,1、工作上赞美,2、家庭上赞美,3、特殊技能的赞美,4、运动上的赞美,5、兴趣上赞美,气候、季节、新闻、时事等,对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈,有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息,有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整,有关孩子的事：入学、升学,有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行,制订访问计划,寒暄,打开话闸,1、近来工作很忙吧！,2、您气色不错！,3、听说最近您最近出差了？,4、听您口音，你是南方人？,套近乎,1、对方的专业,您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）,2、兴趣方面,听说您是桥牌高手？,3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等,这幅字是岳阳楼记吧！,制订访问计划,寒暄,不宜：,1、客户的缺点和弱点,2、竞争对手的坏话,3、上司、同事、邻居的坏话,4、别的客户的秘密,5、个人对单位的抱怨,制订访问计划,时机,1、客户刚开张,2、客户遇到吉事喜庆的时候,3、客户遇到暂时困难,4、客户对其他银行不满、准备更换银行,5、客户发生体制变革,6、客户资金管理方式变化,7、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。,技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访,不要选择周一上午、周五下午。,技巧二：如果客户说“我周二 出差回来”，你不可说“我们周三见面”,应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”,制订访问计划,人员,有决策能力的人,1、公司总经理、,2、主管财务副总经理、财务总监,3、财务部经理,4、具体的资金管理人员,避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力,技巧：,向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监,一开始的准确切入非常重要。,有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈,四、说服客户技巧,说服客户技巧 ,1、利益介绍法,1、利益介绍,双赢：发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。（客户经理存在的价值）,2、清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务 特性转换成利益的技巧。,3、分析目标客户的利益点。,客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的,切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考,说服客户技巧 ,现实利益,1、唤起客户对现状的认识, 客户财务费用较高 （对财务部门）, 客户采购成本较高 （对采购部门）, 经销商体系不稳定 （对销售部门）,2,、让客户了解能获得那些改善, 降低财务费用, 降低采购成本, 稳定巩固经销商体系,3、让客户产生想要的欲望,4、促使客户认同本行的产品和服务,（可以解决他的问题和满足需求）,说服客户技巧,现实利益,1、不可一味的妥协,不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。,如客户要求银行在2个工作日内完成一笔全新的抵押贷款。,2、挺直胸膛，清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。,如:北京新东方学校一直资金量非常大，是各家银行的黄金客户，某银行非常希望能够切入。其一直都是租房经营，而其本身每年有非常稳定的现金流入。2003年客户经理营销时，提议应当买房，因为中国经济高速增长，房价的上涨速度肯定快于存款，企业可以通过买房，分享中国经济快速增长带来的利益。,同时实现，主业与投资收益的两翼齐飞，双重利润。,新东方属于标准的按揭贷款对象,说服客户技巧 ,2、事实证明介绍法,怎么证明你的产品（服务）更好,1、产品演示, 投影片、幻灯片、电脑操作,2、成功案例, 同类客户的成功案例,3、公开报导,4、统计比较资料, 本产品的市场占有率,5、推荐信函,6、专家证言,7、客户感谢信,8、视角证明,说服客户技巧,底限,一、提出合作方案或建议,（一）设定谈判目标与底限,1、简洁明了、言简意赅、目标集中, 必须承认在一次商谈中不可能得到想得到的一切。,2、脚踏实地、量力而行, 目标必须与自身的能力匹配，否则，白白浪费时间精力。,3、轻重缓急、主次分明,制订长期目标与短期目标，循序渐进。,4、设定底限并坚持, 全力围绕目标开展工作，坚定与果断, 谈判过程中，不要偏离。, 没有诚意，不必消耗时间，及时友善撤退。,山不转水转，树立自己的处世原则,对于民营企业，最好单刀直入,说服客户的技巧,1、望、闻、问、切,望：观色,闻：察言,问：善于发问,切：切入场内商谈和场外商谈之中，全面了解客户的需求。,全面收集有关客户的信息情报,了解客户有关的行业知识,能够随机应变，足够的智慧,说服客户的技巧 ,报盘,1、,设定自己的底限,2、准备好陈述的理由,3、一般不要接受对方的第一次报盘,4、每次把所有重要的事项都列在清单上,5、运用封闭性问题，验证自己正确的理解了对方的报盘,说服客户的技巧 ,报盘技巧,报盘：,1、对于特大型、垄断型的客户,建议：直接将你的底盘报给对方,很诚恳的解释，自己希望能够建立合作关系,对于大型垄断客户而言，是买方市场，建立合作更多基于对方对你个人人品、为人处事的认同，而不是银行提供的服务。,过多的表现出谈判技巧可能引起对方的反感。,2、对于中小客户、民营企业、外资企业,建议：留有足够的余地，适度让价,让客户感觉到银行也进行了让步，使客户的心理得到满足。,一次到位的报价，对方不见得领情。,说服客户的技巧 ,倾听,倾听的技巧：,用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受,1、用心听：站在客户的立场进行倾听,2、耐心听：不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意客户谈话和动作的特点。,3、有理解的听：理解客户真正意图、客户立场、价值观。,4、要有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。,最常用的动作：轻轻的点头。,在椅子上座直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾，目光交流,语言：我理解、对、是那样、您说得对、您说得太好了、您的眼光真独特、您的剖析很深刻。,说服客户的技巧 ,提问,提问的技巧：,1、封闭式问题,目的：获得客户的确认；引导客户话题；缩小主题的范围,你认为资金的安全最重要吗？,您需要的降低财务费用！,2、开放式询问,目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。,您认为我们的建议如何？,您单位资金需求是什么？,3、澄清式问题,目的：重要信息的确认。,您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？,4、诱导式询问,引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完成调查任务。,你需要多少贷款？,你如何使用这笔贷款？,您用什么资金来偿还贷款？,说服客户的技巧,促成交易,购买心理八个阶段,客户的心理状态,接近客户,人品认同,对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任,正式商谈,产生兴趣,引起联想,产生欲望,要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性的和感性的，或者是肯定性的和否定性的,建议签约,进行比较,完全相信,下定决心,感到满意,应该自己作主购买，使购买理由正当化，加强购买的决心。,客户购买的 心理及客户经理的营销过程,说服客户的技巧,购买信号,语言信号,你们多长时间可以拿到银监会的批文？,你们贷款多长时间可以批下来？,你们的利率可以降下来吗？,可以提前还贷吗？,提出对金融产品和服务有关的问题,对银行提出的合作方案给予一定的肯定或赞,打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、费率、服务方式、售后服务）,请教金融产品的使用方法,提出研究合作协议的具体条款,识别客户购买信号,扑捉和诱发这些语言信号,说服客户的技巧,购买信号,行为信号,产生兴趣客户频频点头,客户身体前顷,客户再次看产品说明书、银企合作方案,客户讨价还价,客户想考虑购买，或初步下决心,表情信号,微微的兴奋,开朗的一笑,识别客户购买信号,及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议,说服客户的技巧,购买信号,1、,投石,问路,坦率、诚恳的提出合作建议,1 、我们可以商谈具体的合作事项吗？,2 、我行还需要提供哪部分的服务内容呢？,3 、您还需要了解其他什么内容呢？,成交策略,及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议,说服客户的技巧,购买信号,2,提炼共识,将双方已经达成的共识一一加以提炼复述，从而促成目标客户的购买决策。,可以从正向和反向，便于客户的回忆和联想。,1、首先提出重点内容、关键要点,2、对重要内容多次重复，与客户不断探讨,3、对于重要内容，用相关的案例反复交谈，烙深印象。,成交策略,说服客户的技巧,购买信号,3,直接请求,如果客户已经产生了购买愿望，表露出购买信号，客户经理可以适时地提出成交建议和请求。,一般对较为开朗、爽快的财务负责人或公司高层。,1、既然我们已经对所有问题都已达成共识，我们下周开始签订合作协议吧！,2、既然您同意合作，那看我们什么时候办理贷款手续？,成交策略,说服客户的技巧,购买信号,4,循序渐进,由小到大、由单项合作到全面合作、由对私到对公推进。,建议：,1、您可以选择我行的产品进行尝试，一考察我们的银行服务 ，二是合作过程中，我们加深对您的了解，以便改进我们的产品、细化合作方案。,2、您可以在部分地区试点我们的产品，我们共同观察实施的效果如何。（对于集团客户适用）,成交策略,说服客户的技巧,购买信号,5,衷心赞赏,对于自高自大、大型的垄断客户尤其有效。这类客户一般自以为是，以自己的观点为中心。,客户经理对其赞赏，使其放松戒备心理，成为积极的倾听者。,建议：,1、贵公司是行业的领导者，经营行为取向对行业内的客户具有示范作用，真诚的希望可以与您建立合作关系，这对于我们是一种无形的宣传。,成交策略,说服客户的技巧,购买信号,6,实证借鉴,客户初步表现出了一定的购买意向，但是还处于疑虑阶段，担心银行的服务效果。,介绍一个没有竞争关系已经成交的客户，详细描述客户的情况，以便使目标客户感到身临其境，具有参照与借鉴作用。,最好能带客户去实地考察或者列举出已经签约合作客户的名单。,建议：,对于谨小慎微的平易型客户适用。,成交策略,说服客户的技巧,购买信号,成交策略,7,以退为进,第一套方案遭拒绝后，提出第二套方案,客户一般不会第一次造访就答应合作。,8,循循善诱,连续引导客户对一系列问题作习惯性肯定回答,提出一系列精心策划与组织的问题,9,优惠诱导,承诺提供一定的优惠服务,10,立即行动,价格一旦合理，立即开展合作,说服客户的技巧,打破僵局,主动跨出一步,1、主动改变协议的条款,2、变换一种商谈方式,正式商谈为非正式沟通；集体商谈为个人私下交流；中层接触变高层沟通或高层接触为中层沟通,3、改变时间表,4、主动给对方一个“下台阶”的机会,适当让步，既不能损害与对方的关系，也不能跨过自己设定的底线。,说服客户的技巧,适度总结,将与客户已经达成共识的问题进行总结：,1、您提供材料我们分析一下，以便提供一份合作方案。,2、合作的分公司包括北京、上海、大连等。,3、合作的领域包括票据、网银等。,需要再议的其他问题,1、贷款的利率,2、抵押率等,初步确定下一次谈判的时间,演讲完毕，谢谢观看！,