流程改造的原理及信息技术的应用

,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,#,企业流程改造(Business Process Reengineering),壹 何,谓,谓流程,一系列,能,能为顾,客,客创造,价,价值的,工,工作任,务,务,-,-,-MichaelHammer,流程(PROCESS)，是为了,达,达成某,一,一特定,的,的结果,所,所必须,之,之一系,列,列作业,活,活动的,串,串连，,而,而这些,作,作业活,动,动集合,了,了所需,的,的人员,、,、设备,、,、材料,，,，并运,用,用特定,的,的作业,方,方法，,已,已达成,为,为顾客,创,创造更,多,多价值,的,的结果,。,。,一般流,程,程的特,征,征,可衡量,的,的投入,增加附,加,加价值,的,的作业,活,活动,可衡量,的,的产出,可重复,的,的过程,投 入,人員,設備,物料,技術,顧客需求,資金,訓練,增加附加價值的生產作業活動,產 出,產品,服務,資訊,贰 、,流,流程改,造,造的认,识,识,流程改,造,造的定,义,义-,为了达,到,到现代,经,经营的,最,最重要,课,课题的,降,降低成,本,本、提,高,高品质,、,、加快,服,服务速,度,度等，,以,以最新,的,的信息,技,技术之,活,活用、,治,治本性,的,的重新,思,思考、,重,重估业,务,务、彻,底,底翻新,作,作业流,程,程，来,达,达到戏,剧,剧性的,上,上述目,的,的。,分業化,專門化,管理部門,的龐大化,脫離顧客,滿足的業務化,透過治本性物流程的減肥化、效率化,資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合等,。,一般企業決策由上層決定，下層無力,中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識,站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造,新的,认,认识-,一个流,程,程是一,系,系列相,关,关的任,务,务，他,们,们集合,起,起来为,顾,顾客创,造,造一种,有,有价值,的,的成果,企业为,何,何要进,行,行流程,改,改造,传统的,管,管理方,法,法，往,往,往在面,临,临快速,变,变动的,环,环境中,，,，无法,创,创造更,佳,佳的竞,争,争优势,，,，尤其,是,是下列,三,三种环,境,境:,顾客,第,第一(CUSTOMERS,),),企业,不,不再处,于,于上风,，,，顾客,拥,拥有决,定,定与支,配,配的主,导,导权,客户,导,导向，,预,预期客,户,户的真,正,正需求,加入,顾,顾客的,参,参予，,掌,掌握顾,客,客想要,的,的是什,幺,幺,提供,各,各类产,品,品与服,务,务,竞争,激,激烈(COMPETITION),重新,拟,拟定任,务,务、目,标,标与远,景,景,定义,产,产品与,流,流程的,关,关系，,重,重新发,展,展适当,的,的作业,流,流程,快速,持,持续的,改,改善，,保,保持竞,争,争优势,不断,的,的改变,(,(CHANGE),企业,要,要生存,，,，就要,不,不断的,求,求变,重新,定,定位(Re-position),重新,组,组织(Re-organization,),),重建,系,系统(Re-system,),),重振,活,活力(Re-vitalizing),流程改,造,造的几,个,个成功,因,因素,1 站,在,在顾客,满,满意的,观,观点重,新,新设计,流,流程,2 包,括,括授权,，,，实行,根,根本性,的,的改善,3 全,面,面活用,信,信息流,通,通技术,4 员,工,工的活,性,性化,5 系,统,统思考,的,的流程,改,改造,员工的,新,新信念,1 薪,水,水是顾,客,客付的,-,-,公司内,任,任何会,影,影响到,与,与客户,交,交易的,因,因素，,都,都很重,要,要,2 上,班,班、出,席,席算不,上,上有功,-,-公,司,司付我,薪,薪水，,是,是因为,我,我能创,造,造价值,3 不,推,推卸责,任,任-,我,我必须,承,承担责,任,任，并,解,解决问,题,题,4 没,有,有人能,够,够预知,明,明天-,-,-不断,的,的学习,就,就是我,工,工作的,一,一部份,流程改,造,造易犯,的,的错误,1 不,可,可单纯,的,的预先,设,设限问,题,题的定,义,义与流,程,程改造,的,的范围,流程改,造,造是从,源,源流思,考,考的角,度,度来重,估,估流程,，,，当然,不,不可,限定是,哪,哪一单,位,位的流,程,程，也,许,许在和,其,其它单,位,位来往,的,的过,程中隐,藏,藏了许,多,多解决,的,的对策,2不要,单,单靠由,下,下而上,的,的提倡,事,事业的,方,方式,流程改,造,造是治,本,本性的,改,改革，,并,并不是,在,在日常,作,作业的,零,零散,改善而,已,已，没,有,有管理,者,者强而,有,有利的,参,参予是,无,无法达,成,成的,3 不,要,要太早,放,放弃,流程改,造,造的过,程,程，因,为,为牵涉,到,到权限,的,的授与,，,，与原,有,有的思,考,考方式,不,不同，,受,受到各,部,部门的,反,反对的,机,机会也,较,较多，,所,所以不,要,要太早,放,放弃,4 不,要,要以小,小,小的成,果,果为满,足,足,根本性,的,的改革,就,就应有,戏,戏剧性,、,、彻底,化,化的改,善,善,流程改,造,造易犯,的,的错误,5 绝,不,不能只,重,重新设,计,计工作,过,过程而,已,已,系统性,的,的思考,，,，来达,到,到整体,性,性的改,善,善,6 不,要,要把流,程,程改造,定,定位为,众,众多计,划,划之一,流程改,造,造除非,以,以全公,司,司最重,要,要的主,题,题来着,眼,眼执行,，,，否则,就,就会半,途,途而废,，,，无法,达,达成预,期,期的效,果,果,流程改,造,造易犯,的,的错误,参 流,程,程改造,的,的原理,及,及信息,技,技术的,应,应用,顧客滿意度的分析,經營觀點的分析,現有流程的模式化,全公司診斷,流程需求分析,顧客需求分析,診斷(問題、改善,、 目標設定),課題解決方法的檢討,實現可能性的檢討,詳細計劃的形成,最高管理者的報告、承諾,計畫內容的實施,機能再設計,再設計的替代方,案擬定,替代案評估,定下優先順序,實驗、實施,實施內容的細化,實施、教育訓練,評價,再檢討,正式實施(PDCA),改造思,考,考的切,入,入点,公司既,有,有的规,则,则、流,程,程、习,惯,惯、组,织,织结构,都,都不,是神圣,不,不可侵,犯,犯的,决策决,定,定方式,资料收,集,集方式,工作安,排,排方式,原有控,制,制方式,信息的,产,产生及,传,传递方,式,式,经理人,及,及员工,的,的角色,流程改,造,造的关,键,键因素,以顾客,导,导向式,的,的思考,模,模式,信息发,生,生与取,得,得同时,工作与,决,决策同,时,时发生,以具有,管,管制功,能,能的方,式,式处理,讯,讯息,流程负,责,责人或,承,承办人,自,自行处,理,理，而,不,不必动,用,用专业,人,人士,平行式,的,的流程,处,处理,地理上,的,的分散,可,可以集,中,中处理,第一线,员,员工的,自,自主权,流程是,否,否具有,附,附加价,值,值,流程改,造,造就是,1 重,新,新对流,程,程做彻,底,底且系,统,统化的,认,认识,2 从,满,满足顾,客,客的观,点,点重新,设,设计事,务,务流程,3 工,作,作设计,及,及价值,理,理论的,方,方法发,展,展,流程模式之建構與分析,網路/網路管理,資料庫/資料安全性,工作站或個人電腦,流程改,造,造的基,本,本信息,技,技术应,用,用,资 讯,技,技,术,术 应,用,用,1 快,速,速的操,作,作系统,开,开发工,具,具,2 语,音,音系统,3 自,动,动书认,系,系统,4 地,理,理信息,系,系统及,全,全球定,位,位系统,5 流,程,程管理,系,系统,6 影,像,像及文,字,字处理,系,系统,7 电,子,子邮件,传,传递系,统,统(E,-,-mail),8 电,子,子交易,系,系统,9 行,动,动及远,程,程处理,系,系统,10,无,无线网,络,络,11,仿,仿真工,具,具系统,12,多,多媒体,系,系统(,。,。,。,。,),),也可以,这,这幺说,吧,吧!,其实就,是,是EnterpriseResources,Plan,企业资,源,源整合,肆、企,业,业流程,改,改造的,实,实施方,法,法,階 段 一,準 備,階 段 二,計 劃,高階主管流程改造的展開：,1 需求分析,2 建立共識,3 成立改造主導小組,4 教育培訓,1組織評估,2企業經營評估,3 顧客滿意度調查評估,4 資訊技術應用評估,階 段 三,流程評估、,改造設計,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,肆、企,业,业流程,改,改造的,实,实施方,法,法,階 段 四,實施轉型,階 段 五,管理評估,1 訂定實施計劃,2 計劃試行,3 教育訓練,4 檢討改善,1 流程管理、績效評估,2 維持、持續改善、改造,肆、企,业,业流程,改,改造的,实,实施方,法,法,阶段一,准,准备期,高阶主,管,管流程,改,改造的,展,展开：,1 需,求,求分析,访问公,司,司负责,人,人确立,公,公司目,前,前遭遇,之,之问题,类,类型，,如,如法令,及,及政府,政,政策之,改,改变、,或,或竞争,者,者之策,略,略变化,，,，并确,认,认公司,目,目前的,需,需要是,求,求生存,、,、预防,落,落后、,积,积极扩,张,张。同,时,时询问,公,公司目,前,前的市,场,场状况,，,，未来,的,的目标,及,及改造,的,的期望,2建立共,识,识及成,立,立改造,主,主导小,组,组,透过当,面,面研讨,的,的方式,，,，使高,阶,阶人员,对,对企业,流,流程改,造,造有相,同,同的看,法,法：,a透过资,深,深管理,之,之研讨,，,，建立,改,改革之,共,共识,b组成项,目,目小组,c建立改,造,造运行,规,规则,d分析会,受,受改造,影,影响的,部,部门,e设定改,造,造的目,标,标及优,先,先级,阶段一,准,准备期,3教育训,练,练,透过教,育,育培训,使,使小组,成,成员有,相,相同的,改,改造知,识,识背景,训练的,范,范围内,容,容有;,a流程之,基,基本概,念,念课程,b顾客需,求,求调查,、,、绩效,指,指针之,选,选择与,评,评估,c流程分,析,析及改,造,造,d组织与,流,流程,e信息策,略,略及企,业,业整体,策,策略,f改造计,划,划拟定,技,技巧等,阶段一,准,准备期,阶段二,计,计划,评,评估期,1组织评,估,估,a了解企,业,业的组,织,织架构,b了解企,业,业的绩,效,效量测,系,系统,c了解企,业,业内的,人,人力资,源,源配置,d了解管,理,理风格,e沟通管,道,道及沟,通,通形式,f接受变,革,革的能,力,力,2企业经,营,营评估,产业面,及,及企业,环,环境面-潜在的,加,加入者,、,、客户,、,、产品,或,或服务,的,的替代,者,者、供,货,货商、,竞,竞,争者、,通,通路及,相,相关外,因,因素如,法,法规、,环,环境等,a了解企,业,业经营,的,的情况,与,与其目,标,标,b了解企,业,业所处,的,的产业,状,状况,c达成企,业,业目标,所,所需的,竞,竞争需,求,求,d经营结,构,构及品,质,质要求,程,程度,阶段二,计,计划,评,评估期,3顾客满,意,意度调,查,查评估,a找出关,键,键顾客,的,的需求,b取得顾,客,客满意,度,度资料,c标竿企,业,业绩效,指,指针值,d接收及,解,解读顾,客,客的抱,怨,怨,阶段二,计,计划,评,评估期,4信息技,术,术应用,评,评估,a竞争者,信,信息技,术,术用用,评,评估,b关键信,息,息技术,运,运用趋,势,势评估,c企业现,有,有信息,技,技术应,用,用评估,d企业未,来,来信息,技,技术应,用,用评估,阶段二,计,计划,评,评估期,阶段三,流,流程,评,评估与,改,改造设,计,计,1流程评,估,估,a确认外,在,在客户-找出企,业,业与顾,客,客、供,货,货商互,动,动关,系的流,程,程,b定义企,业,业流程,的,的绩效,评,评估指,针,针,c确认现,有,有的流,程,程运作,模,模式,d确认公,司,司内部,与,与外部,流,流程的,运,运作模,式,式,e确认流,程,程对顾,客,客的价,值,值,f确认流,程,程与组,织,织的关,系,系,g确认流,程,程之资,源,源及成,本,本,h决定流,程,程优先,级,级,2流程设,计,计,a了解现,有,有流程,架,架构及,其,其目标,、,、范围,b流程结,构,构检讨,比,比对,c检讨流,程,程各活,动,动间的,责,责任归,属,属,d确认流,程,程绩效,指,指针,e检讨瓶,颈,颈点及,切,切入点,f管制点,、,、接口,的,的重新,设,设计,g确认新,流,流程,h建立量,测,测评估,系,系统,阶段三,流,流程,评,评估与,改,改造设,计,计,阶段四,实,实施,与,与转型,1订定实,施,施计划,2计划试,行,行,3教育训,练,练,4检讨改,善,善,阶段五,管,管理,评,评估,1流程管,理,理、绩,效,效评估,2维持、,持,持续改,善,善、改,造,造,流程改,造,造的胜,利,利(实例说,明,明),1美国爱,特,特那人,寿,寿与意,外,外事故,保,保险公,司,司(AetnaLife &Casualty,),),一般要,花,花28天时间,处,处理房,屋,屋业主,的,的保险,申,申请，,经,经流程,改,改造后,实,实际上,只,只需26分钟玖,可,可把事,情,情办好,2克莱斯,勒,勒汽车,公,公司(Chrysler)再通过,其,其对采,购,购部门,购,购买任,何,何东西,时,时，即,便,便是价,值,值不到10美元的,小,小文具,，,，却带,来,来花在,审,审核、,签,签署、,批,批准等,手,手续上300美元的,内,内部费,用,用,3德州仪,器,器的半,导,导体集,团,团要花180天才按,订,订单向,集,集成电,路,路的客,户,户发货,。,。而竞,争,争对手,通,通常只,需,需花30天,4通用电,话,话电子,公,公司(General Telephone,&,& Electronics CO.,),)GTE的顾客,服,服务部,门,门在接,到,到顾客,第,第一次,电,电话后,，,，只有2%能及时,解,解决顾,客,客的问,题,题,5百事可,乐,乐公司,发,发现他,寄,寄给零,售,售商的,发,发票中44%有错误,，,，这导,致,致大量,的,的调解,费,费用与,客,客户不,断,断的纷,争,争,