任务总结物流客户开发PPT课件

项 目 二 物 流 客 户 开 发物流企业客户开发 项 目 二 物 流 客 户 开 发任 务 1 人 员 推 销任 务 2 电 话 营 销任 务 3 网 络 营 销任 务 4 关 系 营 销 一 、 物 流 人 员 推 销 的 含 义 与 特 点（ 一 ） 物 流 人 员 推 销 的 含 义 物 流 人 员 推 销 ， 指 物 流 企 业 派 出 推 销 人 员 或 委 派 专 职 推 销 机 构 向 目 前 市 场 的 客 户 及 潜 在 客 户 推 销 物 流 服务 产 品 的 经 营 活 动 。 对 于 企 业 而 言 ， 由 于 物 流 服 务 产 品 的 专 业 性 和 特 定 性 特 点 ， 推 销 具 有 其 他 营 销 方 式 所 不 可 替 代 的 作 用 ，成 为 物 流 人 员 企 业 经 营 活 动 的 重 要 内 容 和 主 要 环 节 。 （ 二 ） 人 员 推 销 的 特 点1、 沟 通 的 双 向 性2、 方 式 的 灵 活 性3、 对 象 的 针 对 性4、 过 程 的 情 感 性5、 角 色 的 双 重 性6、 团 队 的 协 作 性 二 、 物 流 人 员 推 销 的 程 序（ 一 ） 寻 找 并 识 别 目 标 客 户（ 二 ） 推 销 前 的 准 备（ 三 ） 约 见 客 户（ 四 ） 推 销 洽 谈（ 五 ） 应 付 异 议（ 六 ） 缔 结 合 约（ 七 ） 售 后 服 务 物 流 人 员 推 销 的 程 序 三 、 电 话 营 销 内 涵（一）电话营销的含义 电 话 营 销 指 通 过 电 话 与 客 户 沟 通 ， 并 运 用 专 业 的 销 售 技 巧 将 产 品 卖 出 并 保 持 不 间 断 的 客 户 服 务 的 过 程 。 打 电 话 找 客 户 是 物 流 销 售 人 员 全 部 工 作 的 一 部 分 。 （二） 电话营销技巧 1.打电话之前作好充分的准备工作（物品，态度，资讯）。2.打电话时，要热情、大方、友善、真诚。3.打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，不可似是而非。4.讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。5.相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。6.不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。7.适时幽默，缓和主客之间的紧张气氛。8.不管自己情绪如何，不可对顾客不礼貌。9.称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。10.告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。 四 、 网 络 营 销 内 涵 （ 二 ） 网 络 营 销 产 生 的 时 代 背 景 1.网 络 营 销 产 生 的 技 术 基 础 计算机技术及其网络、通讯和多媒体技术的应用与发展 2.网 络 营 销 产 生 的 社 会 基 础 消费观念的变革 (1)个性化消费再度成为消费的主流。 (2)消费主动性提高。 (3)追求消费过程中的方便和享受。 (4)价格仍是影响消费的重要因素。 （ 三 ） 企 业 开 展 网 络 营 销 的 途 径1.B2B平 台2.网 络 媒 体 广 告3. 博 客 、 论 坛 、 Email等 网 络 营 销 手 段4. 搜 索 引 擎 营 销 关系营销指所有旨在与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间建立、发展和维持关系交换，以关系为手段开展的营销活动。 成 功 案 例 百 事 可 乐 进 入 印 度 为使自己的产品进入印度市场，百事可乐先与印度一企业集团进行合资，并提供了特别优惠的合营条件，从而得到了印度政府的批准和支持；提出帮助印度出口农产品，并保证其出口额大于可乐浓缩液的进口额；不仅要将产品在城市销售，还要销往乡村；把一些食品加工、包装等技术提供给印度。因此，百事可乐得到了各方面的支持，从而在印度站住脚跟。 （ 一 ） 关 系 营 销 的 三 部 曲 u关系营销的中心是顾客忠诚 。u发 现 正 当 需 求u顾 客 满 意 和 实 施 顾 客 满 意 战 略u顾 客 维 系 （ 二 ） 顾 客 满 意 战 略 提高顾客满意度的具体办法：1）提供满意的产品和服务：实现顾客满意的基本条件； 2）增加附加利益：造就好感和差异化； 3）提供信息通道：顾客满意的重要组成部分。 （ 三 ） 顾 客 忠 诚 的 衡 量 标 准*顾客重复购买次数*顾客购买挑选时间（长短）*顾客对价格的敏感度*顾客对竞争产品的态度*顾客对质量事故的承受能力 谢谢关注！ 网 络 营 销 创 造 物 流 企 业 长 期 竞 争 优 势 1.网络营销是一种创新的营销行为，物流企业尽早采用，说明企业勇于创新，能够敏锐地抓住商业环境特别是营销环境的变化，跟上时代的步伐。 2.网络营销成本很低，即使效果不是很显著，对企业本身也不会造成大的投资损失。 3. 越来越多的商业客户都已经能够通过网络来实现全部或部分的商业活动了，他们应该更喜欢与能应用网络的供应商进行交流接触。 4.网络营销需要时间的积累来创造一定的知名度，如搜索引擎链接，如果一个网站或网页刚刚创建，在搜索引擎上不可能排在前列，而如果已经创建了一年或更多时间，被排在前列的概率就大大增加了。 5.网络营销的效率最高，网络营销的千人到达成本仅为数百元甚至数十元，并且信息获取者的含金量极高，都是需要获取这方面信息的人。如果是在综合性网站上做大幅的网络广告，这种形式比较接近于传统的广告营销方式。 6.进行精确定位营销，在专业网站上，可以突出本企业的专线强项，擅长的专线运输，重点介绍等等。 赶快行动起来，现在真正开始网络营销的物流企业还不太多，抢占网络营销的制高点，以小投入获得大回报。 二 、 网 络 营 销 的 技 术 和 技 巧 （ 一 ） 企 业 开 展 网 络 营 销 的 途 径 （ 二 ） 物 流 企 业 开 展 网 络 营 销 的 方 法 （ 三 ） 网 络 营 销 手 段 的 选 择 （ 四 ） 网 络 营 销 应 注 意 问 题 （ 五 ） 针 对 不 同 类 型 的 客 户 的 互 联 网 应 用 （ 一 ） 企 业 开 展 网 络 营 销 的 途 径1.B2B平 台2.网 络 媒 体 广 告3. 博 客 、 论 坛 、 Email等 网 络 营 销 手 段4. 搜 索 引 擎 营 销 1.B2B平 台 企业借于第三方B2B平台进行营销活动。 例如：锦程物流网（下图所示） 优点：卖家资源比较集中，借助B2B平台本身巨大的流量，企业能获得不少的关注度。 缺点：建立在B2B平台上的企业网站模板单调，缺乏个性化，其二级域名也不利于品牌的建设。 2.网 络 媒 体 广 告 主要有门户网站广告，客户端广告（腾讯，MSN等对话框），视频广告等等。 优点：广告平台（尤其是热门门户站点）流量非常大，广告放在显眼的位置能引来很多流量，有助于大企业品牌的传递。 缺点：广告成本很高，投资回报率较低，适合于零售企业。 客户端广告 3. 博 客 、 论 坛 、 Email等 网 络 营 销 手 段 博客、社区论坛等的软文营销是当下比较流行的营销手段。企业可以将自己的营销信息发布在个人博客和社区论坛上，借助博客论坛的超人气进行口碑营销。 优点：投入费用较低，交互性较强，利于口碑传播 缺点：很多时候可能只能赚个“吆喝声”，转化率较低，而且传播不当,可能导致负面口碑影响. Email营销 Email营销（邮件营销）是利用电子邮件与受众客户进行商业交流的一种直销方式。同时也广泛的应用于网络营销领域。它是网络营销手法中最古老的一种。 邮件营销是一个广泛的定义，凡是给潜在客户或者是客户发送电子邮件都可以被看做是邮件营销。然而电子邮件营销这个术语也通常涉及到以下几个方面： 1. 以加强与商人和现在客户的合作关系为目的发送邮件，从而鼓励客户忠实于他或者重复交易 2. 以获得新客户和使老客户立即重复购买为目的发送邮件 3. 在发送给自己客户的邮件中添加本公司的广告 4. 搜 索 引 擎 营 销 搜索引擎营销是指利用搜索引擎为目标客户传达营销信息的营销活动。搜索引擎营销包括关键词竞价排名和搜索引擎自然优化等一系列以搜索引擎为平台的营销活动。 在中国，百度以其73%的市场份额奠定了它在整个搜索引擎市场的垄断性地位，而谷歌自从将服务器从中国大陆撤离到香港后，市场份额一直在下跌。这就是为什么大多企业在选择搜索引擎营销时会以百度为主的原因。 目前，中文的主流搜索引擎主要有：百度，谷歌中国，雅虎中国，搜狗等。 关键词竞价排名 竞价排名的基本特点是按点击付费，推广信息出现在搜索结果中（一般是靠前的位置），如果没有被用户点击，则不收取推广费。 在搜索引擎营销中，竞价排名的特点如下： （1）按效果付费，费用相对较低； （2）出现在搜索结果页面，与用户检索内容高度相关，增加了推广的定位程度； （3）竞价结果出现在搜索结果靠前的位置，容易引起用户的关注和点击，因而效果比较显著； （ 二 ） 物 流 企 业 开 展 网 络 营 销 的 方 法1.建 网 站 或 网 页2.网 络 推 广 搜 索 引 擎3.网 络 推 广 搜 索 引 擎 竞 价 排 名 4.网 络 推 广 专 业 网 站5.网 络 广 告 专 业 网 站6.效 果 评 估 1.建 网 站 或 网 页 预算高一点的，可以自建网站，根据功能需求的复杂程度来设计适合自身业务状况的网站。 预算少一点的，可以设计简单的网页，只要把关于自身的市场定位和服务能力描述清楚，也能起到不错的营销效果。 设计网站的具体内容时，可以将公司的企业性质、注册资本、各种资质、业务范围、联系方式、运输资源等内容全部在网上进行公示，让客户一目了然。为保证网上资料的及时性，公司可以指定专人负责资料的维护，上传公司的最新动态。 2.网络推广搜 索 引 擎 在各大搜索引擎网站上登录网站或网页的网址 3.网络推广搜 索 引 擎 竞 价 排 名 针对自身企业的状况，选择合适的关键词进行推广。如在搜索引擎上进行竞价推广，价格越高，被显示的时候排位越高，被显示的机会也越多。但是随着越来越多的企业采用竞价方式进行营销，点击价格越来越高。目前，象物流这样的热门词，点击一次基本上要花费3元左右。这种方式的成本也越来越高。 深圳某物流企业委托了专业的网络营销公司进行了网站建设，并在GOOGLE上竞价排名推广(在设置关键词时需要一定的专业服务，这样尽可能避免无效点击，增加有效点击率)，在短短一个月里，有效点击约1500次，平均每次点击仅花费0.3元，并且获得了300000次的免费展示，总成本不超过500元，其中为该企业带来约10家新客户，这些新客户预计会给该企业每年带来5万元左右的销售收入，营销费用约占预计新增年销售收入的1%。 4.网 络 推 广 专 业 网 站 专业网站在为物流企业进行营销活动方面和搜索引擎是非常好的互补。 专业网站是专门为物流需求企业设计的，相比搜索引擎，设计的功能更加适合用户的需要，也更能准确地把物流企业的能力传递给用户，并且推广成本非常低廉，甚至免费也能有一定的推广作用。 物流企业可以选准著名的物流专业网站进行付费推广和提供物流信息化服务。 5.网 络 广 告 专 业 网 站 如果企业的营销预算比较充裕，也可采取网络广告的方式进行推广。 例如，在新浪首页的BANNER，每天几千元到几万元不等，流量数十万次到数百万次。这种方式已经和传统媒体广告的方式比较接近了。 可以在专业物流网站上发布网络广告。主要是受众比较专业化，广告的效率比较高。并且广告的价格相对也要低得多。 6.效 果 评 估 在搜索引擎制作竞价广告时，搜索引擎通常会出具点击报告，详细列举广告被展示和点击次数。 公司自己的网站可以安装第三方免费的网站统计系统，它可以帮你统计出到你网站上的客户是从哪里来的，是搜什么关键词找到你的网站的。企业可以根据这些信息对营销效果进行客观公正的评估，以确定下一阶段的营销计划。 （ 三 ） 网 络 营 销 手 段 的 选 择 1.为实现企业短期盈利，可采用针对性强、流量大的搜索引擎竞价和B2B电子商务平台等付费网络营销手段，更容易短期见效。 由 于 大 众 对 搜 索 引 擎 依 赖 性 强 、 搜 索 具 有 针 对 性 、 竞 价 排 名 信息 吸 引 眼 球 ， 而 B2B电 子 商 务 平 台 由 于 商 业 氛 围 重 、 客 户 流 量 大 、付 费 会 员 诚 信 度 高 等 特 征 ， 所 以 ， 其 短 期 效 果 比 较 明 显 ， 可 以弥 补 网 站 、 博 客 、 论 坛 的 不 足 。 2.为提升企业服务能力和塑造企业品牌，可采用营销型网站、论坛、博客、IM（即时通工具）、Email等网络营销手段，从不同层面上满足潜在客户的不同要求，实现企业营销的多重目的。 营销型网站拥有独立的域名、自由的空间、自控性强的网页，可以通过独特的域名、独具风格、功能健全的网页，可以满足客户对企业信息、货运信息的及时获得和沟通需要，从而提升服务水平，强化客户印象。 另外，借助于论坛和博客的网络媒体的宣传优势来宣传企业、提升企业形象；借助于IM、Email来满足即时响应客户、服务客户的能力。 IM InstantMessaging（即时通讯、实时传讯）的缩写，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室的实时通讯服务。目前在互联网上受欢迎的即时通讯软件包括QQ、百度HI、新浪UC、MSN Messenger等。 （ 四 ） 网 络 营 销 应 注 意 问 题 1.搜 索 引 擎 竞 价 搜索引擎、关键词的选择是搜索引擎营销的核心问题，如百度竞价对于内贸而言相对效果更好，google竞价对于外贸效果较好；如关键字选择不恰当那么目标客户便看不到你的竞价信息。 另外，如果竞价信息标题、内容描述、相关链接网页不能引起目标客户关注，也可能造成机会流失。因此，要酌情考虑实际情况，选择好搜索引擎、精准化关键字、内容描述及连接网页。 2.B2B电子商务平台注意平台选择、信息发布的精准性。 3.营 销 型 网 站 要求域名简单易记、有代表性，网页反应速度快，网站风格符合企业文化；要求网站内容模块在业务信息、客户订单查询、客户留言等方面满足客户需要。 4.论 坛 、 博 客 营 销 选择时要注意针对性强、媒体宣传作用明显，要符合企业形象、及时回答访客留言等； 5.在 IM、 Email营 销 方 面 礼貌、热情积极、及时准确等。 我国大部分企业已认识到网络营销的重要性，但形式单一、深度不够，效果甚微，缺乏专业的人员从事网络营销，没有进行准确的效果统计。 据调查，江苏省中小物流业60%以上的企业已经意识到网络营销的巨大潜力，通过各种途径实施网络营销。到2008年底为止，江苏中小物流企业在网络B2B平台上注册的有6千余家，有独立网站有几百家，实施搜索引擎营销的有近百家，多数企业平均每年网络营销投入费用平均在1000 - 2000元，但收效甚微。但也有少部分物流企业一年在网络营销上面投入超过1 0万元，而且在网络营销上取得了不错的收效。我 国 企 业 网 络 营 销 现 状 当前，多数公司认为网络营销就是建网站、在B2B平台上发布信息，不仅在认识上有一定的局限性，而且在实施上也停留在表面形式上。主要表现在： 大部分企业网站栏目不完整、内容不充实，信息不更新，对客户没有吸引力； B2B平台使用以免费用户居多，以至于最有效的付费价值部分的功能得不到开发； 绝大多数物流企业还不知道搜索引擎竞价是何意义，如何开展搜索引擎营销；至于对于Email营销、博客营销、论坛营销则更是无从说起了。 大多数物流企业涉入网络营销深度不够，自然他们在网络营销效果的跟踪和监测方面就更加显得力不从心了。网络接不到单子分析不出原因所在，从网络上接到单子了，又不清楚单子是源于B2B平台还是源于竞价信息，缺乏对网页流量的有效跟踪，缺乏对竟价信息的有针对性投入和分析。 （ 五 ） 针 对 不 同 类 型 客 户 的 互 联 网 应 用 1.成 熟 客 户 物流企业利用网络提高服务水准，以进行有效的客户关系管理。主要的服务内容有： 在网站上详细介绍自身各方面信息，方便客户； 提供在线客户服务、在线业务受理、在线货物跟踪等； 提供供应链信息服务。 2.潜 在 客 户 潜在客户如果由于种种原因如： 原有的物流提供商服务质量不稳定； 有了新的物流需求，原有供应商不能提供； 希望进行价格评估等； 需要选择新的供应商进行比较，现在最方便的方法就是上网搜索。这时如果本企业已建立了网页，并开展了网络营销，那潜在客户将很方便地查到本企业，相比未开展网络营销的物流企业而言，肯定是多一分商机。 3.陌 生 客 户 陌生客户因为连物流企业的名称也不知道，即使是通过搜索引擎，要以最快的速度获得相关信息也不是件很容易的事情。 例如客户要运10吨货从上海到北京，他要以比较快的速度从网上获得性价比最好的物流服务供应商，就要登录到专业的电子商务平台，这样就可以以最快的速度获得所需信息。 网 络 广 告 形 式 网 页 本 身 最初的网络广告 横 幅 广 告 静态、动态和交互式 文 本 链 接 广 告 电 子 邮 件 广 告 调查表明，电子邮件是网民最经常使用的因特网工具。只有不到30的网民每天上网浏览信息，但却有超过70的网民每天使用电子邮件。对企业管理人员尤其如此。 电子邮件广告具有针对性强、费用低廉的特点，且广告内容不受限制。特别是针对性强的特点，它可以针对具体某一个人发送特定的广告，为其他网上广告方式所不及。 企 业 网 站 弹 出 式 广 告 它们有点类似电视广告，都是打断正常节目的播放，强迫观看。视 频 广 告悬 浮 广 告 （ 浮 动 广 告 ） 网 络 广 告 制 作 色 彩 的 运 用 ： 1.色 彩 要 符 合 人 的 生 理 功 能 和 心 理 功 能 ； 2.色 彩 要 根 据 时 间 来 定 ； 3.色 彩 要 根 据 发 布 广 告 网 站 整 体 色 调 和 竞 方 广 告 色 调 来 定 。 文 字 的 运 用 1. 字 体 统 一 、 笔 画 粗 细 统 一 、 斜 度 统 一 、 空 间 统 一 ； 2.文 字 设 计 要 适 应 人 们 的 阅 读 习 惯 ； 3.标 题 文 字 重 点 突 出 ； 简 洁 ； 具 有 视 觉 冲 击 力 。图 片 广 告 设 计 标 题 ： 1.标 题 要 选 择 适 合 广 告 主 题 表 现 内 容 ， 如 ： 陈 述 式 、 新 闻 发 布 式 、 疑 问式 、 劝 导 建 议 式 、 颂 扬 式 、 参 与 测 试 式 、 诉 求 式 ； 2.广 告 标 题 要 简 明 扼 要 ， 重 点 突 出 ， 吸 引 人 眼 球 。 正 文 1.最 吸 引 人 的 内 容 先 说 ， 然 后 再 将 其 他 内 容 依 次 展 开 ； 2.正 文 与 标 题 配 合 良 好 ； 3.语 言 通 俗 易 懂 ， 尽 量 使 用 口 头 用 语 ； 4.开 宗 明 意 ， 直 截 了 当 。 文 案 写 作 主 页 制 作 明 晰 快 速 1. 尽 量 明 了 主 页 的 内 容 ， 提 高 主 页 的 速 度 ； 2. 内 容 应 以 文 字 为 主 ， 图 片 为 辅 。 新 颖 多 样 的 风 格 1.网 页 创 意 、 布 局 、 色 彩 是 吸 引 消 费 者 的 重 要 手 段 ； 2.可 以 按 照 客 户 的 需 求 侧 重 点 不 同 ， 可 以 制 作 成 不 同 的 创 意 风 格 ， 以 期满 足 各 类 客 户 的 需 要 ； 3.每 隔 一 段 时 间 ， 更 新 网 页 ， 制 作 不 同 的 广 告 ， 使 客 户 耳 目 一 新 。页 面 制 作 文 字 链 广 告 1.要 抓 住 客 户 心 理 和 需 求 进 行 策 划 ； 2.语 言 精 练 ， 有 诱 惑 力 或 者 有 一 定 悬 念 和 好 奇 感 。 网 幅 广 告 （ banner） 1. 图 片 ： 图 片 的 大 小 合 适 ， 要 有 出 人 意 料 的 视 觉 效 果 ； 2.广 告 语 ： 要 直 截 了 当 ， 要 具 有 新 闻 性 ； 3.编 排 设 计 ： 要 反 映 出 广 告 的 目 的 ， 要 遵 循 自 然 的 阅 读 顺 序 ， 要 吸 引人 或 容 易 阅 读 等 ； 4.颜 色 ： 要 和 谐 ， 有 感 染 力 ， 与 广 告 主 题 吻 合 等 ； 5.增 加 运 动 的 元 素 ， 或 移 动 或 闪 烁 ； 6. 链 接 要 设 置 精 确 。 各 类 广 告 形 式 的 制 作 视 频 广 告 1.内 容 贴 近 客 户 的 喜 好 、 兴 趣 ， 要 体 现 宣 传 主 题 ； 2. 视 频 要 短 小 精 悍 ； 3.视 频 内 容 要 积 极 向 上 ， 体 现 品 牌 内 涵 。 电 子 邮 件 1. 要 做 到 图 文 并 茂 ， 吸 人 眼 球 ； 2.邮 件 标 题 要 精 练 ； 3.内 容 要 具 有 一 定 的 新 闻 性 和 可 读 性 ， 并 将 广 告 内 容 插 在 其 中 ； 4.邮 件 中 的 链 接 要 链 接 到 广 告 主 页 面 和 产 品 服 务 特 定 的 页 面 。 弹 出 式 广 告 1.广 告 内 容 要 动 静 结 合 ， 炫 彩 夺 目 ； 2.广 告 插 播 内 容 策 划 要 根 据 客 户 需 求 而 设 定 ； 3.将 最 重 要 的 信 息 放 在 最 前 面 展 示 ， 且 要 时 间 长 一 些 ， 并 加 以 动 态形 式 强 化 。 三 、 网 络 营 销 的 组 织 和 实 施网 络 营 销 组 织 的 设 计网 络 营 销 实 施网 络 营 销 平 台 的 设 计 与 管 理网 络 营 销 步 骤网 络 营 销 控 制 努 力 提 高 物 流 企 业 的 网 络 营 销 能 力 企 业 实 现 网 络 营 销 三 个 核 心 步 骤 第 一 步 是 将 自 己 的 企 业 全 面 快 速 地 搬 到 互 联 网 。 第 二 步 是 通 过 多 种 网 络 营 销 工 具 和 方 法 来 推 广 和 维 护 自 己 的 企 业网 站 。 第 三 步 是 网 站 流 量 监 控 与 管 理 。 通常采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。网站需要有网站流量监测功能，需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助企业时时监控网站的访问情况，通过对流量进行监控、分析和报告，然后主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量(潜在客户或意向客户)转换为网上销售。 发 现 正 当 需 求关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系，其中心原则是创造“真正的顾客”，即：一是顾客认为自己得到了有价值的服务，愿与企业建立持续的、长期的关系；二是对企业来说他们是最有利可图的顾客，除了愿为企业提供自己的便利而支付高价外，还有愿意将企业介绍给他人、义务宣传企业的方面。 顾 客 分 析 ：最大的客户一般要求周到细致的服务和最大的折扣，往往降低了公司的盈利水平；中等规模的客户接受良好的服务，并几乎能按全价付款，在多数情况下是最具盈利性的；最小的客户接受最低程度的服务，而支付全价，但交易成本降低了公司利润率。 顾 客 满 意 战 略 提高顾客满意度的具体办法：1）提供满意的产品和服务：实现顾客满意的基本条件； 2）增加附加利益：造就好感和差异化； 3）提供信息通道：顾客满意的重要组成部分。 *抱 怨 与 建 议 系 统 ：如建议箱、顾客热线等，有助于公司及时发现问题处理问题。 *顾 客 满 意 调 查 ：对顾客进行问卷调查、电话调查等。 *幽 灵 购 物 法 ： 雇佣一些人员装作潜在购物者，以发现公司及竞争者的优点和缺点。 *失 去 顾 客 分 析 ： 从停止购买或转向竞争者的顾客了解原因。 据美国哈佛商业评论发表的一项研究报告指出：再次光临的顾客能为公司带来25%85%的利润，吸引他们再来的因素中，首先是服务质量，其次是产品本身，再次才是价格。另据美国汽车业的调查，1个满意顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有一笔成交；而1个不满意的顾客会影响25个人的购买意向；争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客成本的5倍。 ：“对我自己来说，没有什么比顾客更值得感激的了，我常常教导员工，不要忘了感恩！” 顾 客 忠 诚 的 衡 量 标 准*顾客重复购买次数*顾客购买挑选时间（长短）*顾客对价格的敏感度*顾客对竞争产品的态度*顾客对质量事故的承受能力 常 常 有 人 说 ， 先 做 人 再 做 生 意 ，中国是人情社会，客户往往先与销售人员个人建立关系，再上升到与企业建立组织关系。 关 系 营 销 的特点是以无形的东西(如感情、承诺、信任等)为交换的基础，反映一个持续的过程,强调关系双方长期的互惠互利。美 国 一 所 大 学 的 教 授 说 ： 中 国 企 业 与 日本 以 及 西 方 企 业 最 大 的 区 别 就 是 关 系 。关 系 意 味 着 有 良 好 的 联 系 。 互利互惠）追踪客户态度，建立反馈）无形性、独特性、内隐性以及难以被模仿性等特征。 关 系 营 销 有 助 于 构 建 企 业 竞 争 优 势 现实中，有些企业强调以价 格 获得优势，有些以技 术 的 先 进 性 来谋求优势，有些追求以先 进 的 管 理 模 式 制胜，但这些优势会随着现代交通、网络传输、数据处理技术的发展、经营模式的日趋标准化而逐渐丧失掉。 关系营销可以帮助物流企业建立起长期的竞争优势。相 对 于 那 些关 系 网 络 单 薄 的 物 流 企 业 ， 关 系 网 络 广 泛 的 物 流 企 业 具 有 的 竞 争优 势 较 雄 厚 。 仅有关系网络，而不善于关系经营，这些关系网络也难以转化为一个企业的竞争优势。只有那些关系网络广 泛且关系质量较好的企业才具有真正的竞争优势。 三 、 基 于 关 系 营 销 的 物 流 企 业 竞 争 优 势 模 型 关系质量的好坏是通过关 系 认 知 、关 系 情 感 与 关 系 行 为 水 平 来直接衡量的。 关 系 认 知 包括该企业展示给利益相关者的形象认知、品质认知与预期收益认知三大内容。 形 象 认 知 是一个企业在社会上被感知的直接印象，包括它的品牌名称、业务范围、实力、规模、对社会承担的责任等等，如果人们对这些企业形象越了解，越有利于与该企业发展关系并维持关系； 品 质 认 知 是指一个企业提供给利益相关者的商品或者服务的品质是否优良，专业性能是否较强，产生的经济价值是否足够大，带来的附加价值是否足够多。 如果在品质上越被利益相关者认可，双方发展关系的可能性越大，也越持续，利益相关者越不愿意转向其他提供相同商品或者服务的企业，这是整个关系营销得以延续、优势得以发挥的核心； 预 期 认 知 是指建立在品质认知与形象认知基础之上，从而对未来有一个较为确切的认知，进而决定是否与该企业是否继续延续先前关系或者拓展关系，尽可能降低由关系交往所带来的风险。 这种认知由双方的关系交往程度决定，交往越深，彼此对对方的了解越多，由不确定性导致的风险感越低，对未来的预期越明朗，彼此发展合作关系的概率越高。 2.关 系 情 感 当利益相关者对对方有了一定的理性判定并决定与之深入交往时，彼此会产生利益交换以外的情感，该情感又分为个 人 情 感 与 组 织情 感 。 个 人 情 感 是指业务往来都是通过一个个具体的个人或组织的代表者完成的，在彼此为公司业务进行交往之际，免不了私下人际交往与友谊发生。 当然，交易的成功是双方私下情感升华的基础，同时，双方的能力、形象、谈吐、人品、兴趣爱好等都会随交往的深入而介入进来，成为影响双方关系质量的因素。 组 织 情 感 的产生与维系主要由组织之间的忠诚、互相支持来决定，组织对对方越忠诚、支持力度越大，尤其在对方处于危机时刻，需要己方大力支持时，此时的不离不弃往往能产生感化对方的奇效，在未来的交易中，对方的情感倾向将更强，彼此关系的维系更轻松，用于关系维护的成本也更低，双方的收益便更高。 3.关 系 行 为 水 平 关 系 行 为 是关系认知与关系情感深化的结果，它直接转化为关系利益，成为企业竞争优势的源泉。 关系行为体现为低 度 的 关 系 行 为 与深 度 的 关 系 行 为 。 低 度 关 系 行 为 是指利益双方的关系质量常常体现在彼此往来的持续性、密切性、频繁性以及可信性等一些明显的可感知的关系现象。 深 度 关 系 行 为 体现在双方在关系互动中支持的力度、合作程度、创新的高度、收益的丰度上。 （ 一 ） 关 系 营 销 的 基 础（ 二 ） 关 系 营 销 中 的 关 系 类 别（ 三 ） 关 系 营 销 的 主 要 途 径（ 四 ） 关 系 营 销 方 法 （ 五 ） 关 系 营 销 的 实 施 步 骤 （ 一 ） 关 系 营 销 的 基 础1.公 司 的 实 力2.承 诺3.双 方 的 信 任 1.公 司 的 实 力 门 当 户 对 规模上旗鼓相当； 资源上体现互补效应； 技术上能做到相互共享； 适应性方面，合作双方能根据合作阶段的不同做到自我调节，自我适应。 2.承 诺 合 作 方 彼 此 认 同 相 互 合 作 这 种 共 存 的 模 式 ： 保持已有关系对于双方都非常重要，双方都确认保持这种关系能为彼此带来预期的收益。 合 作 方 之 间 有 共 同 的 目 标 ： 共同目标是有关合作各方共同选定的目标，是只能通过共同行动和维持合作关系才能实现的目标。 合 作 各 方 启 动 共 赢 的 思 维 ， 积 极 努 力 地 去 维 持 合 作 关 系 ， 共 同 推 动 目 标 实 现 。 3.双 方 的 信 任 相 互 信 任 做 到 互 相 关 注 ：要让客户确认销售人员不仅关注其需要和利益，而且掌握与其确立和发展和睦关系的方式与技巧（关心客户利益、倾听客户意见、珍惜客户的时间），让客户明白他们可以把自身利益托付给销售人员。 充 满 诚 意 ：让客户感受到销售人员是坦率的、坦诚的。例如销售人员如实地对客户说明所销售产品或服务的优点与不足。 值 得 信 赖 ： 务实，不轻易承诺。 （ 二 ） 关 系 营 销 中 的 关 系 类 别 1.基 本 关 系 销售人员只是简单地向客户销售产品，在产品销售后不再与客户保持接触。这种水平下的客户，要么是没有发掘的潜力；要么是企业实力强大，客户过多等原因。 2.反 应 关 系 销售人员在销售产品的同时，还积极鼓励客户在购买产品或使用产品以后，如果发现问题或不满时及时向公司反映，比如通过打电话、发邮件等方式。 3.可 靠 关 系 指销售人员在产品售后不久，就通过各种方式了解产品是否能达到客户的预期要求，收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求，把得到的信息及时反馈给公司，以便今后不断地改进产品。 4.主 动 关 系 销售人员经常与客户沟通，不时打电话与客户联系，向他们提出改进产品使用的建议，提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。 5.伙 伴 关 系指销售人员与客户持续地合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户的要求来设计新的产品。 通常情况下，销售人员必须接触大量的客户，销售人员需要对不同的客户建立不同的关系。只有这样，才能分清主次、抓住重点，才能出色的完成销售任务。 首先是对客户进行划分。划分的基本原则是客户带给公司的赢利能力，即客户价值。客户价值越大，客户的等级就应该越高，就越应该引起销售人员及公司的重视。 销售人员在划分后就应该有所区别地与不同客户建立不同关系，并不断地对这种关系进行监控和调适，以保证在任何时候这种关系都处于正常的可控制范围内。 *基 本 型 ，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触；*被 动 型 ，销售人员把产品销售出去并鼓励顾客遇到问题或有意见时与公司联系； *责 任 型 ，销售人员销售后不久就与顾客联系，检查产品是否符合顾客期望，同时了解产品的缺陷与不足，以改进产品； *能 动 型 ，销售人员经常与顾客联系，提供新产品信息及有关改进产品用途建议； *伙 伴 型 ，公司不断与顾客共同努力，寻求顾客合理运营与开支的方法，或帮助顾客更好地购买。 菲 利 普 科 特 勒 将 企 业 与 顾 客 的 关 系 划 分 为 五 种 ： 基 本 型 ； 被 动 型 ；责 任 型 ； 主 动 型 ； 伙 伴 型 。 （ 三 ） 关 系 营 销 的 主 要 途 径 1.向客户提供附加的经济利益 2.向客户提供附加的社会利益 3.建立公司与客户之间的结构性纽带 4.强化品质、服务与价格策略 5.从客户满意到客户成功 6.进行情感联络 7.积极处理客户的抱怨 2.向 客 户 提 供 附 加 的 社 会 利 益 营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对客户的选择表示赞赏，向客户提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。 3.建 立 公 司 与 客 户 之 间 的 结 构 性 纽 带 企业可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如帮助其客户提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。 5.从 客 户 满 意 到 客 户 成 功 让客户满意只是第一步，更重要的是让客户感到成功。 如果客户感到成功，那么它就会将自己的成功通过一切能够传播的手段或途径传播到它能够传播或影响的人那里，这样做的结果就相当于免费让成功的客户为我们做活生生的广告。 关键词竞价排名 竞价排名的基本特点是按点击付费，推广信息出现在搜索结果中（一般是靠前的位置），如果没有被用户点击，则不收取推广费。 在搜索引擎营销中，竞价排名的特点如下： （1）按效果付费，费用相对较低； （2）出现在搜索结果页面，与用户检索内容高度相关，增加了推广的定位程度； （3）竞价结果出现在搜索结果靠前的位置，容易引起用户的关注和点击，因而效果比较显著； 1.建 网 站 或 网 页 预算高一点的，可以自建网站，根据功能需求的复杂程度来设计适合自身业务状况的网站。 预算少一点的，可以设计简单的网页，只要把关于自身的市场定位和服务能力描述清楚，也能起到不错的营销效果。 设计网站的具体内容时，可以将公司的企业性质、注册资本、各种资质、业务范围、联系方式、运输资源等内容全部在网上进行公示，让客户一目了然。为保证网上资料的及时性，公司可以指定专人负责资料的维护，上传公司的最新动态。 常 常 有 人 说 ， 先 做 人 再 做 生 意 ，中国是人情社会，客户往往先与销售人员个人建立关系，再上升到与企业建立组织关系。 关 系 营 销 的特点是以无形的东西(如感情、承诺、信任等)为交换的基础，反映一个持续的过程,强调关系双方长期的互惠互利。美 国 一 所 大 学 的 教 授 说 ： 中 国 企 业 与 日本 以 及 西 方 企 业 最 大 的 区 别 就 是 关 系 。关 系 意 味 着 有 良 好 的 联 系 。 品 质 认 知 是指一个企业提供给利益相关者的商品或者服务的品质是否优良，专业性能是否较强，产生的经济价值是否足够大，带来的附加价值是否足够多。 如果在品质上越被利益相关者认可，双方发展关系的可能性越大，也越持续，利益相关者越不愿意转向其他提供相同商品或者服务的企业，这是整个关系营销得以延续、优势得以发挥的核心；