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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,日常医生礼仪,1日常医生礼仪,医护礼仪作用,内强个人素质，外塑我院形象！,人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,医护礼仪作用内强个人素质，外塑我院形象！律己 敬人,古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药物，二是语言。”,医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。,医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。,作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。,古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药物，,4,为什么学礼仪?,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对医院,塑造我院形象,传播沟通信息,提高办事效率,4为什么学礼仪?对个体,5,什么是礼仪?,礼仪的含义：,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。,5什么是礼仪?礼仪的含义：,医生礼仪重点,医生魅力之与患者沟通艺术,医生礼仪重点医生魅力之与患者沟通艺术,7,医生与患者,我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者,患 者,医生,其他医生、护士,患者家属,医院领导、辅助科室等,7医生与患者 我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者,医、患沟通中的问题,（,1,）没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，,“,哪有时间去语言沟通？！,”,（,2,）谈不拢,医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者,“,说不清、听不懂,”,，,“,给患者治病不是在普及医学知识,”,等，因而出现了一些不利沟通的情况,“,18,秒,”,现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每,18,秒就会被医生打断。,“,门把手,”,现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着,“,门把手,”,了却又忍不住再唠叨几句。,（,3,）缺乏沟通的训练和教育：,“,过去没有教给我们，现在却让我们做,”,，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,医、患沟通中的问题（1）没时间医生，我忘 了，其实有完没,4%,的患者会说出来,96%,的患者会默默不语,90%,的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给,8-12,个患者。这,8-12,个患者还会把这个信息传递给,20,个人。,换位思考,当患者不满意时：,4%的患者会说出来换位思考当患者不满意时：,何谓医患沟通,一、沟通的对象是特定的患者群体,二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康,三、医患沟通区别于人际交流,医患沟通的意义：,首先，良好的医患沟通能缩短心理差距；,其次，良好的医患沟通是治疗的基础；,最后，良好的医患沟通可以化解医疗纠份,何谓医患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体医患沟通的意义：,医生工作语言规范的基本原则,1.,规范性：,语言清晰、词义准确、通俗易懂。,2.,保密性：,对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,3.,情感性：,同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,4.,分寸感：,谈话时注意心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医生工作语言规范的基本原则,医患沟通中的常用语,一、安慰性语言,二、劝说性语言,三、积极的暗示语言,四、指令性语言,五、鼓励性语言,医患沟通中的常用语一、安慰性语言,医护语言美的标准,:,如何说更有亲和力,从美学的角度上看,，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是,美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。,从社会效果来看，,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反,患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看，,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则,人道责任。,从语言学角度上看，,要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈,应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们从没,我们不可能,我不知道,沟通六道挂嘴边,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区,。,举例：,工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在 开完入院医嘱后，开始进行健康教育。,小刘：,“,老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食,流质饮食,。如果 解,柏油样大便,，就说明,出血是活动性的,，您就必须禁食。,”,老张望着小李,：,“,嗯？,”,小刘：,“,胃病治疗的关键是,饮食疗法,，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到,少 量多餐,。,”,老张坐直身子,：,“,噢？,”,小李接着嘱咐：,“,如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上告诉我们。,”,老张摇头,：,“,啊？,”,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，,服务忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极,的沟通表情、语气语调,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),服务忌语不尊重的命令式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌,医生工作禁语,“你这病没事。”,“在我这儿看，包你的病能好。”,“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”,在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：,“做不做您自己考虑吧。”,把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。,适合的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的话，我会如何做。,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生工作禁语“你这病没事。”医生日常礼仪培训教材(PP,“欢迎光临”、“对不起”不要随便说,一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。,小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。,有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名护士给患者扎静脉血，一针下去没扎着血管，她说声：“对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),“欢迎光临”、“对不起”不要随便说一般大病患者走进医院的时候,医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,1,、保持微笑并适时点头、身体适度前倾,;,2,、保持真诚有效的目光交流,;,3,、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、,上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。,倾听的艺术,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),倾听的艺术医生日常礼仪培训教材(PPT20页)医,谢谢大家，祝工作愉悦！,医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),医生日常礼仪培训教材,(PPT20,页,),谢谢大家，祝工作愉悦！医生日常礼仪培训教材(PPT20页)医,1.,对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线,2.,但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。,3.,如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。,4.,要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力,5.,避免将,一般,细节性的讨论,过程,发送给,领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。,6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！,7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。,8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才,。,1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样,
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