XX照明业务流程设计与优化教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,雷士照明,BPI培训班,业务流程设计与优化,汉华管理咨询：陈志强,Hiwin Management Consulting,雷士照,明,明BPI,培,培训班,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,流程设,计,计演练,游,游戏,思考,什么是,流,流程？,两个关,键,键词,流程的,顾,顾客是,谁,谁？,顾客的,订,订单是,什,什么？,流程是,企,企业价,值,值创造,的,的机制,流程发,展,展历史,回,回顾,组织和,文,文化的,演,演变-,小,小企业,里,里的灵,活,活和激,情,情,组织和,文,文化的,演,演变-,-,-大企,业,业里的,官,官僚和,呆,呆板,触目惊,心,心的研,究,究结果,流程的VT/ET,？,？,例：IBM客,户,户信贷,流,流程,案例：,从,从零缺,陷,陷到百,分,分之百,缺,缺陷？,！,！,总结：,流,流程的,作,作用,市场环,境,境的变,化,化要求,我,我们更,加,加关注,客,客户的,需,需求和,满,满意,企业必,须,须建立,为,为客户,创,创造价,值,值的流,程,程管理,机,机制,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,流程识,别,别开始,于,于整体,地,地观察,公,公司,业务职,能,能与业,务,务流程,之,之间的,关,关系,流程体,系,系的层,次,次化,流程体,系,系文档,应,应包括,:,:,一个企,业,业流程,模,模型,(,(Level 0,),),对每个,流,流程的,定,定义,(,(Level 1,),),对关键,子,子流程,的,的定义,(,(Level 2,),),对关键,活,活动的,操,操作规,范,范,(,(Level3),例：H,公,公司的,高,高端流,程,程关系,图,图(Level 0,),),例：H,公,公司的,关,关键业,务,务流程,结,结构图,(,(Level0),例:H,公,公司的,集,集成产,品,品开发,流,流程(Level1),例:H,公,公司的,产,产品发,布,布阶段,子,子流程,(,(Level2),流程识,别,别工作,表,表,通,通过驱,动,动事件,识,识别流,程,程,业务域,：手机交易,驱动事件,子流程名称,潜在客户有购手机的需求或愿望,潜在客户了解手机广告,市场推广,潜在客户与公司联系,客户查询,客户接受价格、下订单,订单完成,要求服务,服务初始化,发运手机,服务初始化,客户收货,手机发运,客户开始使用手机通话服务,通话支持服务,免费期结束,开帐单,客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付,客户付款流程,指定日期前客户没有付款,客户取消通话服务,服务终止,子流程,描,描述概,要,要,业务域,：,子流程名称,描 述,客户查询,呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息,订单完成,客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中,服务初始化,服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务,电话支持服务,每月客户享有的产品和服务的独特用途,开帐单,每月适当时候，系统自动开帐单给客户,客户付款流程,客户通过邮局、电话或互联网付款到公司,服务终止,如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务,业务流,程,程时间,线,线,子流程1,（首发,事,事件）,最后的,子,子流程,（终止,事,事件）,子流程2,子流程3,子流程4,子流程5,子流程6,子流程7,子流程8,可视流,程,程时间,线,线（以,客,客户角,度,度）,客户查,询,询,服务终,止,止,订单完,成,成,产品发,运,运,开帐单,客户付,款,款,开始提,供,供服务,服务支,持,持,详细业,务,务流程,时,时间线,获取客,户,户,终止客,户,户,关系,人力资,源,源管理,雇员招,聘,聘,雇员福,利,利,雇员培,训,训,雇员绩,效,效,雇佣终,止,止,雇员评,估,估,呼叫中,心,心管理,选择呼,叫,叫中心,产,产品,付款,呼叫中,心,心设备,管,管理,呼叫中,心,心终止,呼叫中,心,心评估,市场营,销,销,广告设,计,计,活动建,议,议书,广告分,发,发,活动培,训,训,广告效,果,果评估,客户体,验,验,客户查,询,询,订单完,成,成,产品发,运,运,开帐单,客户付,款,款,服务终,止,止,开始提,供,供服务,支持服,务,务,财务报,告,告,收集付,款,款和开,支,支数据,准备财,务,务报表,评估公,司,司财务,绩,绩效,报送财,务,务报表,按里程,碑,碑的方,式,式划分,和,和连接,子,子流程,流程有,多,多种界,定,定范围,方,方式,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,流程结,构,构化设,计,计的三,种,种流程,图,图工具,可以用,逻,逻辑流,程,程图描,述,述高端,的,的流程,高端流,程,程图案,例,例：国,外,外某IT企业,的,的订单,履,履行流,程,程,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,可以用,物,物理流,程,程图详,细,细描述,子,子流程,(,(或主,流,流程）,识别流,程,程中的,客,客户接,触,触点,流程图,的,的活动,框,框,流程图,的,的活动,与,与角色,的,的匹配,关,关系,同一时,间,间发生,的,的活动,垂,垂直排,列,列,活动之,间,间的逻,辑,辑关系,流程图,中,中循环,（,（流程,中,中潜在,的,的返工,点,点）的,两,两种表,示,示方式,定义流,程,程的时,间,间轴,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,业务流,程,程建设,按,按变革,的,的程度,可,可分为,三,三个层,次,次,业务流,程,程变革,通,通常要,从,从业务,、,、组织,和,和IT,（,（可选,项,项）三,个,个方面,切,切入,国际上,流,流程变,革,革的标,准,准化程,序,序和步,骤,骤,BPI,（,（业务,流,流程优,化,化）的,简,简化步,骤,骤,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,选择流,程,程要考,虑,虑的原,则,则,实例：,某,某虚拟,电,电信运,营,营商集,群,群业务,流,流程优,化,化的优,先,先级评,估,估表,小组练,习,习：选,定,定1个,优,优先级,最,最高的,流,流程,判断原,则,则一：,绩,绩效低,下,下是,否,否是问,题,题流程,判断原,则,则二：,重,重要性,是否,是,是比较,核,核心的,流,流程,判断原,则,则三：,准,准备度,实施,优,优化是,否,否有较,大,大的困,难,难,组建流,程,程优化,团,团队,通过跨,部,部门的,优,优化项,目,目的运,作,作，可,能,能有效,改,改善部,门,门间的,沟,沟通，,达,达成理,解,解。,思考：,谁,谁来当,项,项目经,理,理？,项目成,员,员是来,自,自各业,务,务单元,的,的代表,，,，可以,按,按以下,分,分类：,功能区,域,域,地理位,置,置,产品线,客户群,或,或市场,项目参,与,与者有,时,时还包,括,括客户,和,和供应,商,商,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,收集信,息,息的步,骤,骤,任何流,程,程分析,都,都需要,有,有 集,和,和归纳,信,信息的,系,系统方,法,法论来,支,支持,对流程,进,进行框,架,架性的,理,理解,识别流,程,程的主,管,管或单,元,元主管,访谈流,程,程主管,访谈单,元,元主管,工作流,调,调查和,数,数据收,集,集,对流程,进,进行框,架,架性的,理,理解,案例：,客,客户故,障,障问题,处,处理流,程,程,流程关,键,键KPI：,1、对,客,客户问,题,题响应,的,的及时,率,率2、,解,解决问,题,题的及,时,时率,3、问,题,题重复,发,发生率4、,客,客户满,意,意度,流程主,管,管图,XYZ,业,业务领,域,域,流程A,流程B,流程C,流程D,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人2,人2,人2,流程主,管,管/单,元,元主管,识,识别图,（费用,报,报销流,程,程）,费用报,销,销,$,$,M.Bucks,总部办,公,公会计,经,经理,实地会,计,计经理,M.Bucks,J.Joe,财务总,监,监,高层流,程,程主管,分支流,程,程主管,总部办,公,公报销,主,主管,实地报,销,销主管,支票开,立,立,支票获,取,取,支票申,请,请,支票发,放,放,支票获,取,取,单元主,管,管,访谈流,程,程主管,谈什么,？,？,验证你,对,对流程,的,的理解,确认流,程,程目标,确认业,务,务风险,确认关,键,键控制,点,点,确认衡,量,量成功,的,的标准,编制流,程,程概况,表,表,流程概,况,况表,流程名称和编号,流程负责人,描述,驱动事件,开始事件：,事件结束流程：,附加事件：,输入项目（ITEMS）和来源,输出项目（ITEMS）和客户,流程单元,流程单元负责人,流程目标,业务风险,关键控制点,成功的标准,例：费,用,用报销,流,流程概,况,况表,流程名称和编号,流程负责人,费用支付流程EP,J.乔财务总监,M.BUCKS总部费用报销经理,P.Change实地会计经理,描述,报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程,驱动事件,开始事件：收到报销单,事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票,附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人,输入项目（ITEMS）和来源,帐单/发票、或其它支持员工,输出项目（ITEMS）和客户,报销后开的支票供应商,例：费,用,用报销,流,流程概,况,况表（,续,续）,流程单元,流程单元负责人,检查申请单,检查支票的开立,检查报销款的领取,检查分发,实地报销审核主管,总部办公报销审核主管,总部办公报销审核主管,实地报销审核主管,流程目标,业务风险,迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出,欺骗性的费用报销,延迟支付漏掉折扣,客户不满,关键控制点,成功的标准,职责分离,申请人与批准人,申请人，开支票人开支票人，取报销款的人,所有支票48小时内开出,运用提早付款折扣,对延迟的抱怨,没有重复付款,接上页,访谈单,元,元主管,谈什么,？,？,发现事,实,实（理,解,解当前,流,流程是,如,如何运,作,作的）,识别当,前,前流程,的,的问题,倾听解,决,决问题,的,的想法,工作流,调,调查（,面,面向流,程,程中更,广,广泛的,角,角色承,担,担者）,我们需,要,要以下,信,信息，,以,以研究,您,您部门,的,的工作,流,流。我,们,们需要,您,您简要,描,描述工,作,作职责,，,，提供,履,履行工,作,作职责,的,的各项,任,任务的,信,信息。,请,请用填,表,表写以,下,下表格,，,，一页,不,不够可,复,复印。,谢,谢谢您,的,的协助,。,。,姓名：,工作职责概述（列出一般工作职责）,部门：,职位：,现职位任职时间：,请提供,你,你执行,的,的特殊,任,任务的,信,信息,任务,工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）,你具体做什么？（你如何处理工作？）,流程要花多长时间？（估计）,你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）,例：索,赔,赔工作,流,流调查,索,赔,赔代表,我们需,要,要以下,信,信息，,以,以完成,对,对索赔,的,的工作,流,流的调,查,查。请,提,提供我,们,们需要,的,的信息,，,，如有,必,必要请,另,另附表,单,单,姓名：,索赔类型,各类索赔的授权层级,ID号,APD,保留,解决,协商,职位：,负债,任现职时间：,所有权,任务,行动,（请提供以下处理索赔的信息）,指派,接受时间？（每天、每周几次）,如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）,调查,在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）,如用实地文档，文件何时转至专家,存档,何时建立索赔存档？,如何文档化（通过记录，在日志里）,当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）,索赔工,作,作流调,查,查,索,索赔代,表,表（续,）,）,（接上,表,表）,附加单位,如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）,谁批准申请？,谁输入附加单位？,代位偿清,代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）,输入代位偿清要收集哪些信息？,索赔结算,在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）,结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）,支票是否交给你以发送出去？,最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）,文档,按时间表案例多久重审一次？,案例重审时看哪些文档？,你多久上报文档的状况报告？,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,为什么,要,要了解,现,现状流,程,程（As-Is Process,),),思考：,能,能否跳,过,过这一,步,步？,了解现,状,状流程,的,的理由,：,：,为了识,别,别流程,改,改进机,会,会点,关注事,实,实而非,印,印象,建立绩,效,效改进,的,的基线,显示利,益,益相关,者,者,识别与,其,其他流,程,程和系,统,统的关,联,联性,现状流,程,程建模,面,面谈的,准,准备工,作,作,在展开,现,现状流,程,程建模,面,面谈前,，,，要进,行,行一些,必,必要的,准,准备工,作,作,创建故,事,事板,选择一,个,个墙上,可,可以张,帖,帖的会,议,议室或,房,房间,材料准,备,备（海,报,报纸、,充,充足的,黄,黄纸贴,、,、粗笔,等,等）,将流程,拆,拆分成,几,几个部,分,分，并,准,准备多,张,张海报,纸,纸分别,来,来记录,面,面谈结,果,果,创建故,事,事板,在对现,状,状流程,建,建模前,，,，要先,建,建立一,张,张故事,板,板，然,后,后根据,故,故事的,情,情节一,步,步步展,开,开面谈,和,和建模,黄纸贴,的,的革命,记录,和,和整合,头,头脑风,暴,暴的结,果,果,如何使,用,用黄纸,贴,贴？,现状流,程,程建模,面,面谈,记录,现,现状流,程,程活动,、,、流程,角,角色、,流,流程问,题,题点,现状流,程,程评估,和,和分析,记,录,录流程,优,优点、,流,流程问,题,题点、root cause、改,进,进建议,未来流,程,程设计,记,录,录未来,流,流程的,改,改进点,、,、活动,、,、角色,黄纸贴,代,代表集,体,体的智,慧,慧，通,过,过对记,录,录的黄,纸,纸贴进,行,行分类,、,、组合,，,，可以,产,产生奇,特,特的效,果,果,面谈的,基,基本规,则,则,通过与,雇,雇员代,表,表面谈,，,，来完,善,善故事,板,板,借力,安排充,足,足的时,间,间,安排单,独,独的会,面,面地点,创造友,好,好的氛,围,围,积极地,聆,聆听,选择适,当,当的人,来,来执行,面,面谈(,主,主访者,、,、被访,者,者、记,录,录者）,面谈的,步,步骤,面谈计,划,划(Plantointerview,P,),),面谈预,演,演(Rehearse interview,R),面谈开,始,始(Openinterview,O,),),收集数,据,据(Collectdata,C),开放式,提,提问、,事,事实型,提,提问,面谈结,束,束(Endinterview,E),面谈总,结,结(Summariseinterview,S),面谈综,合,合(Synthesizeinterview,S,),),面谈的,主,主要步,骤,骤可以,概,概括为,“,“PROCESS”,：,：,创建现,状,状流程,模,模型的,技,技巧,面谈时,五,五个关,键,键的问,题,题,What makes it go?,Isanyoneelseinvolved?,Does thename of thestep accuratelyconvey theresult,?,?,Areall outcomes shown?,Ifthereisa handoff,how doesitget there?,Onemorequestion:Can we stopnow?,综合面,谈,谈结果,，,，建立,现,现状流,程,程模型,创建现,状,状流程,模,模型的,难,难点,应该如,何,何应对,这,这些困,难,难呢？,缺少参,与,与,黑箱区,域,域,将现状,流,流程与,未,未来的,理,理想流,程,程混淆,不能达,成,成一致,或,或多种,流,流程版,本,本,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,评估是,基,基于部,分,分现状,、,、部分,未,未来,了解现,状,状流程,设计未,来,来流程,评估现,状,状,评估时,两,两类流,程,程都考,虑,虑,流程现,状,状评估,和,和分析,的,的关键,步,步骤,关键步,骤,骤之一,：,：确认,流,流程的,目,目标,确定流,程,程的主,要,要测评,指,指标,对流程,的,的愿景,和,和目标,达,达成一,致,致,EXECUTING WAITING,TIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COST,Cycle time Idle People Scrap Cost per,execution,Work time Transit Departments Rework,Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects,Setup Job Errors Fixed versus,classifications variable costs,Labor unions Iterations,Locations Customer,contacts,Languages Complaints,Countries/ Compliments,cultures,Whatever else,is relevant,流程指,标,标参考,列,列表,Approve customer credit application,Event,Subprocesses,Result,Credit,application,is submitted,Complete,application,Evaluate application,Decide on,application,Inform,customer,Set up,customer,Customer is,notified, recorded, and enabled to place orders,Case for action,Vision,Were losing market share to competitors offering fast or instant,credit, and our image is declining.,Our paper-based workflow involves many starts and stops, and,involves several departments and job functions.,We dontt capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.,We cant answer Customer queries about in-process applications,The effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.,Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed.,Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.,We will offer instant, secured credit to small Customers.,Applications from large Customers will be handled in two days or less.,All staff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.,Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry.,Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.,Actors,Mechanisms,Metrics,Applicant,Sales Representative,Credit Representative,Credit Administration Clerk,Credit Bureau,Word Processing Clerk,Marketing Administration Clerk,Customer Data Maintenance Clerk,Credit Application,Credit Report,Notification Letter,Sales System,1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application,6 Credit Representatives,150 applications per month, growing 10% per year,75% approved, 25% declined,85% of applications come from small Customers,90% of our sales volume comes from 10% of Customers,10% of applications come from previously denied Applicants, and 10% from former Customers,Small Customer bad debt write-offs are less than 2% of sales, and overall,they are approximately 1% of sales,案例：,批,批准客,户,户信贷,申,申请流,程,程,关键步,骤,骤之二,：,：捕捉,对,对流程,强,强处和,弱,弱处的,第,第一印,象,象,关键步,骤,骤之三,：,：制订,流,流程的,初,初步决,策,策,关键步,骤,骤之四,：,：识别,和,和分析,流,流程中,的,的杠杆,点,点,AdeltaT分析,法,法（流,程,程时间,分,分析）,基于活,动,动的成,本,本分析,（,（ABC法）,搜集业,界,界最佳,实,实践标,杆,杆，通,过,过对比,可,可以找,出,出现有,流,流程存,在,在的差,距,距并进,行,行分析,。,。,关键步,骤,骤之五,：,：根据,流,流程使,能,能器进,行,行评估,工作流,设,设计分,析,析案例,：,：某公,司,司研发,立,立项评,审,审流程,关键步,骤,骤之六,：,：评估,流,流程单,个,个步骤,（,（可选,）,）,关键步,骤,骤之七,：,：集成,评,评估结,果,果,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,设计未,来,来流程,的,的步骤,集成评,估,估期的关键材,料,料,通过审视最,佳,佳实践来获取,灵,灵感,应用流,程,程重设,计,计技巧,应用挑,战,战流程,评估和,选,选择改,进,进方案,建立未,来,来的流,程,程,集成评,估,估期的,关,关键材,料,料,回顾流,程,程的现,状,状图,回顾流,程,程的愿,景,景和目,标,标,回顾流,程,程中的关键杠,杆,杆点,回顾评,估,估期的,关,关键问,题,题和改,进,进建议,通过审,视,视最佳,实,实践来,获,获取灵,感,感,应用流,程,程重设,计,计技巧,消,除,除流程,中,中非增,值,值性因,素,素,应用流,程,程重设,计,计技巧,消,除,除流程,中,中非增,值,值性因,素,素,应用流,程,程重设,计,计技巧,消,除,除流程,中,中非增,值,值性因,素,素,应用流,程,程重设,计,计技巧,消,除,除流程,中,中非增,值,值性因,素,素,应用挑,战,战流程,识别流程每,个,个步骤,背,背后的,假,假设,挑战流程每,个,个步骤,背,背后的,假,假设,习惯性,的,的不良,词,词汇：,“,“only”,？,？ 、,“,“must”,?,? 、,“,“never,”,”?,可以通,过,过以下,问,问题进,行,行挑战：,这个步,骤,骤产生,有,有用的,结,结果吗,？,？,这个步,骤,骤非得,要,要执行,吗,吗？,这个步,骤,骤非得,要,要由当,前,前的角,色,色来执,行,行吗？,这个步,骤,骤非得,要,要的按,当,当前的,顺,顺序进,行,行吗？,这个步,骤,骤非得,要,要按当,前,前的方,式,式进行,吗,吗？,这个步,骤,骤非得,要,要在当,前,前的地,点,点来进,行,行吗？,评估和,选,选择改,进,进方案,是否对,流,流程的,目,目标有,较,较大的,影,影响？,是否是,“,“Quickwin”?,新流程,中,中每个,活,活动是,否,否都是,增,增值的,？,？,信息流,是,是否是,通,通畅的,？,？,批准步,骤,骤是否,被,被压至,最,最少？,客户界,面,面和内,部,部界面,是,是否方,便,便？,等待时,间,间是否,被,被压至,最,最少？,流程中,涉,涉及的,人,人手是,尽,尽可能,的,的少？,流程中,单,单个活,动,动是否,是,是“充,实,实的”,？,？,以下是,一,一些判,断,断原则,：,：,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,Rummler-Blache模,式,式的流,程,程改进,与,与管理,理,理论,流程改,进,进,计划,阶段,1,项目定,义,义,阶段,2,流程分,析,析,与设计,阶段,3,实施,阶段,4,流程管,理,理,战略,组织的,系,系统管,理,理,持续改,进,进,流程改,进,进项目,流程改,进,进与管,理计划,事件,项目目,标,标、角,色,色与范,围,围,?,前景,?,实施计,划,划,改进的,流,流程,在流程,持,持续优,化,化活动,中,中，流,程,程主管,的,的 角,色,色很重,要,要,流程主,管,管的资,格,格和特,征,征,例：公,司,司管理,人,人员在,流,流程建,设,设中的,角,角色定,位,位,公司管,理,理部门,在,在流程,优,优化活,动,动中的,角,角色,公司管,理,理部门,与,与流程,主,主管、,单,单元主,管,管在流,程,程优化,中,中的角,色,色有什,么,么不同,？,？,方法论,教,教练,流程体,系,系结构,的,的管理,者,者,流程优,化,化活动,的,的组织,和,和监控,者,者,中立、,全,全局的,引,引导者,承担对,活,活动结,果,果的总,结,结和激,励,励,通过流,程,程审计,可,可以起,到,到稽查,和,和测评,的,的效果,如何激,励,励流程,优,优化活,动,动的开,展,展,例：某,著,著名公,司,司的业,务,务流程,优,优化活,动,动管理,规,规定。,纳入管,理,理人员,任,任职资,格,格和绩,效,效考核,的,的要求,给项目,组,组适量,的,的活动,经,经费,帮助项,目,目组提,高,高流程,设,设计和,流,流程优,化,化的技,能,能,向项目,组,组成员,的,的主管,通,通报项,目,目成员,的,的工作,成,成果,进行年,度,度评优,活,活动和,公,公司通,报,报表彰,流程优,化,化项目,的,的立项,管,管理,项目来,源,源：,流程规,划,划及优,先,先级排,序,序结果,业务范,围,围的变,更,更,客户反,馈,馈的问,题,题,流程审,计,计中发,现,现的问,题,题,流程主,管,管或业,务,务单元,主,主管提,出,出的问,题,题,公司高,层,层提出,的,的要求,流程优,化,化项目,的,的过程,管,管理,方法论,培,培训与,辅,辅导,项目各,阶,阶段计,划,划及周,计,计划,项目周,例,例会及,阶,阶段评,审,审,项目简,报,报,资源管,理,理,流程优,化,化项目,的,的验收,项目组,自,自检,项目组,提,提交,验,验收申,请,请,组织项,目,目评审,和,和验收,项目结,束,束,