信息化 - CRM - 顾客关系管理之行销管理

Firstlevel:Arial bold,24 point,Second level:Arial,24 point,Third level:Arial,20 point,Headline,Arial bold,32 point 2 lines max.,#,第十一章 客戶關係管理,2,顧客關係管理之行銷管理,學習目,標,標,1顧,客,客關係,的,的效益,3顧,客,客關係,管,管理策,略,略,4行銷管,理,理與顧,客,客關係,管,管理,2策,略,略管理,模,模型,課前個,案,案戴爾電,腦,腦網路,直,直銷模,式,式,2,課前個,案,案:,戴爾電,腦,腦（Dell Computer）網路直,銷,銷模式,直銷的,經,經營模,式,式,彈性的,價,價格戰,術,術,緊密的,顧,顧客關,係,係,善用新,興,興資訊,科,科技,網路科,技,技直接,銷,銷售,落實,接,接單後,生,生產,的,的製造,模,模式及,量身,訂,訂做,加,加值服,務,務,顧客關,係,係管理,未來戴,爾,爾電腦,是,是否仍,然,然能快,速,速成長,3,1.顧,客,客關係,的,的效益,顧客的,利,利益,顧客關,係,係利益,信心利,益,益,Ex.兒童看,護,護,社會利,益,益,Ex.髮型設,計,計師;,零,零售店,老,老闆;,私,私立學,校,校校長,特別對,待,待利益,Ex.小兒科,醫,醫師,4,1.顧,客,客關係,的,的效益,顧客關,係,係利益,經濟效,益,益,心理效,益,益,社會效,益,益,Ex.線上交,易,易,5,1.顧,客,客關係,的,的效益,顧客價,值,值,顧客認知價,值,值:顧客,內,內心所,在,在乎的,價,價值。,個案:NIKE 台,灣,灣,喬,喬丹90 秒,快,快閃事,件,件,6,1.顧,客,客關係,的,的效益,組織的,利,利益,顧客貢,獻,獻價值,顧客對,企,企業的貢獻價,值,值:此部分,又,又分為,以,以顧客,過,過去消,費,費資料,分,分析顧,客,客對企,業,業的價,值,值，稱,為,為顧客,獲,獲利性,分,分析；,及,及估計,顧,顧客目,前,前及未,來,來可能,的,的價值,稱,稱為顧,客,客終生,價,價值。,用顧客,關,關係管,理,理（CRM,）,）系統幫,顧,顧客打,分,分數,一通電,話,話，全,省,省服務,3天搞,定,定ADSL,單一帳,單,單,個案:,中,中華電,信,信每位,顧,顧客都,是,是不一,樣,樣的,7,1.顧,客,客關係,的,的效益,口耳相,傳,傳、溝,通,通及推,薦,薦,聯盟綜,效,效(ex.台灣HelloAsia,積點回,饋,饋網站,),),員工保,留,留,8,1.顧,客,客關係,的,的效益,相關數,據,據“重,要,要性順,序,序”,終生價,值,值,平均訂,單,單價值,最近購,買,買日、,購,購買頻,率,率及購,買,買金額,(,(RFM,),)分析,重複顧,客,客多年,的,的每年,銷,銷售成,長,長平均,數,數,新顧客,吸,吸收成,本,本,既有顧,客,客保留,成,成本,分析保,留,留既有,顧,顧客的,利,利潤,分享顧,客,客消費,預,預算,顧客保,留,留比率,顧客復,得,得比率,轉推薦,收,收入,價格補,貼,貼,9,2.策,略,略管理,模,模型-,顧客導,向,向之企,業,業文化,10,3.顧,客,客關係,管,管理策,略,略,企業功,能,能角度,行銷策,略,略,行銷自,動,動化模,組,組,銷售策,略,略,銷售自,動,動化模,組,組,顧客服,務,務策略,客服自,動,動化模,組,組,11,3.顧,客,客關係,管,管理策,略,略,顧客生,命,命週期,角,角度,顧客發,展,展,顧客維,持,持,顧客挽,回,回,實務流,程,程角度,(,(參p.193),探索(,辨,辨識I,區隔D),對話(,互,互動I),磨練(,客,客製化C),12,3.顧,客,客關係,管,管理策,略,略,13,3.顧,客,客關係,管,管理策,略,略,管理流,程,程角度,知識挖,掘,掘（KnowledgeDiscovery）,市場規,劃,劃（MarketPlanning,）,）,顧客互,動,動（CustomerInteractions,）,）,目標對,象,象:送禮用,以,以及擺,飾,飾,互動過,程,程:方法;,時,時機;,內,內涵,互動介,面,面:溝通管,道,道及通,路,路,分析與,修,修正（AnalysisandRefinement）,14,3.顧,客,客關係,管,管理策,略,略,15,網路花,店,店互動,策,策略之,例,例,策略方,案,案可能,是,是針對,都,都會區,高,高尚品,味,味的花,卉,卉愛好,者,者，透,過,過與當,地,地花店,（,（夥伴,）,）的合,作,作，提,升,升可以,增,增添每,天,天生活,色,色彩（,時,時機、,服,服務內,容,容）的,服,服務。,16,4.行銷管,理,理與顧,客,客關係,管,管理,行銷理,論,論具體,化,化應用,於,於顧客,關,關係的,管,管理,目標對,象,象,傳播接,觸,觸的管,道,道,溝通方,式,式,資料庫,運,運用與,資,資料分,析,析,經驗的,累,累積,17,4.行銷管,理,理與顧,客,客關係,管,管理,顧客關,係,係管理,下,下之行,銷,銷經營,手,手法,個人化,行,行銷,整合行,銷,銷溝通,體驗行,銷,銷,18,4.行銷管,理,理與顧,客,客關係,管,管理,19,4.行銷管,理,理與顧,客,客關係,管,管理,顧客關,係,係管理,下,下之行,銷,銷自動,化,化,20,個案討,論,論,21,