关键(重要)客户管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,关键（重要）客户管理,关键（重要）客户管理,315晚会的启示,一、物极必反,二、优势即劣势,三、劣币驱逐良币之时就是市场重新洗牌之时,315晚会的启示一、物极必反,关键客户管理的十大原则,一、比你的客户更了解你的客户,二、走在你客户的前面而不是亦步亦趋,三、客户管理实际上就是关系的管理,四、对症下药帮客户成功地解决问题,五、要主动进取而不是被动接受,六、以财务数字武装自己而不是仅仅依赖谈判技巧,七、结果固然重要，客户发展的过程也要重视,八、成功的经验要在组织内迅速推广,九、创造性地吸取其它企业的成功经验,十、建立跨职能跨地区的强大的关键客户管理队伍,关键客户管理的十大原则一、比你的客户更了解你的客户,关键客户管理程序,客户筛选/评估,制定客户计划,计划实施,客户意见反馈,评估/改进,主要活动,1、将所有潜在客户分类2、制定针对不同类型客户的开发战略,最终成果,1、客户分类2、客户战略,1、初步拜访客户2、制定客户计划客户档案目标、策略、资源分配、行动方案3、长远方案,1、客户经理日志2、客户计划,1、按计划实施填写客户经理工作日志2、定期评估进展情况3、修改计划,1、客户经理主管系统收集整理客户反馈意见2、营业部经理定期拜访客户，听取意见,1、计划顺利实施进展情况填入客户经理日志2、修改后的计划,1、客户调查报告2、客户意见整合入下一次客户计划,1、评估客户管理绩效2、评估人员表现3、提出改进方法,1、客户管理绩效评估2、人员评估3、改进方法,关键客户管理程序客户筛选/评估制定客户计划计划实施客户意见反,核心潜在顾客,兼顾顾客,核心顾客,一般顾客,第一阶段：客户的评估和筛选,赢得顾客的能力,高 低,低 高,顾客的吸引力,图：顾客筛选矩阵,企业赢得顾客的能力是：在与竞争对手的争夺中，企业对顾客的吸引程度。该变量可从以下几方面来衡量：产品上优势、服务上的优势、位置上的优势、竞争对手对该顾客的重视程度等等。,顾客的吸引力主要是：顾客对企业短期盈利和长期盈利的支持力度，在具体操作中可以分解着这样几个指标：客户产生的利润、客户的成长性、推荐的价值、战略价值等等。,核心潜在顾客兼顾顾客核心顾客一般顾客第一阶段：客户的评估和筛,针对不同客户的战略,客户类别,建议战略,理由,一般客户,收获,充分利用自己的优势地位，获取更多价值，如：提高最低订货要求、提高价格、降低客户服务成本,1、这类客户本身潜力不大而公司又已占有很高份额，提高份额已属不易，且获益不大，故将重点放在利润上,2、公司的优势地位使之有条件讨价还价,核心客户,巩固,帮助客户取得成功，从而自己也得以发展，如：为客户提供市场信息、先于客户想到其可能的要求，并提供方案,1、由于公司的优势地位，客户的成功将使其在所有供应商中成为最大的受益者,2、此类客户潜力较大，助其成功也会使公司成功,核心潜在客户,投资,为客户提供更大价值，如：降低价格、提供更多服务、增加/改进产品性能、密切与客户间关系,1、提供最大价值是增加公司竞争力从而提高在此类中客户份额的最有效战略,2、与客户加强沟通使之认识到公司的价值也是提升价值的有效方法,兼顾客户,兼顾,1、充分利用在大行业客户中的影响力，吸引此类客户，如：利用展示会作宣传、直接邮寄宣传品、建立热线电话，发展经销商,2、降低服务成本，提高利润率,3、如有必要可考虑撤出,1、这类客户数目多，但每客户销量小，不可能派业务员经常联系，拉力很重要,2、其采购行为可能受大行业客户影响,3、每客户销售额潜力不大时，利润率成为首要考虑,4、无利可图又无战略意义的客户应考虑撤出,针对不同客户的战略客户类别建议战略理由一般客户充分利用自己的,第二阶段：客户计划的制订,一个良好的客户计划能将客户需求和业务战略紧密联结，并提出详细的行动方案，由此产生良好的业绩效果。,客户计划的重要性体现在：,高层沟通。客户计划可以使上级或公司高层了解公司业务的进度安排，有利于进行全局的调控。而且还能使其准确地掌握资源的分配情况，便于实际工作过程中的资源调配；,知道客户经理行动。客户计划中的行动计划为客户经理的工作做了详细的安排；,可以将客户信息变成企业知识。做客户计划同时也是客户信息（包括客户基本情况、以往业绩以及客户意见反馈）从所属客户经理的手上流向企业各个层次的过程，从而实现了自有知识向共有知识的转变。,第二阶段：客户计划的制订一个良好的客户计划能将客户需求和业务,为什么客户计划有时达不到预期效果,问题,典型的原因,高层没有从客户计划中得益,1、他们几乎不参与到客户计划过程中；,2、客户需求没有反向沟通机制；,3、他们对具体客户所知不多且不负有责任。,有客户界面的关键职能部门被排除在计划过程之外,1、没有提供意见，有时使客户经理没有掌握重要信息；,2、客户计划不与非销售人员分享，使他们对客户和战略了解不够。,销售人员感觉工作太多,1、大小客户如果一视同仁就会产生巨大的工作量；,2、计划过长（收集的信息到底有什么用不清楚）；,3、给定做计划的时间不够；,4、没有培训。,计划执行不力,1、销售人员随意更改计划；,2、计划与激励没有挂钩；,3、计划过死，没有定期考量和修改。,计划对销售人员没有益处,1、客户计划被视为“填表游戏”，只是机械完成没有思考；,2、计划并没有改变任何东西；,3、高层经理没有参与或参与不多；,4、计划和分配资源之间没有联系。,为什么客户计划有时达不到预期效果问题典型的原因高层没有从客户,客户计划的内容,资料信息块,客户档案 业绩档案 客户报告单,（1-4页）（1-2页）（1页）,机会和困难分析,（1页）,目标、策略、资源以及详细行动计划,（2-4页）,长远问题,（1页）,客户计划的内容资料信息块客户档案,客户档案,基本情况：,购买历史：,需求：,决策过程：,客户档案基本情况：,客户档案的形式及主要内容,客户名称：填表者：日期：,客户基本情况,客户名称：,行业：,规模：,主要业务：,合作情况,合作方式：,客户评价：,需求描述,决策过程,决策,过程,决策,特点,关键决策者档案,姓名,职务,联系方式,相关背景,兴趣,与公司关系,客户档案的形式及主要内容客户名称：,业绩档案,财务方面,服务方面,产品渗透,业绩档案财务方面,业绩档案财务和服务,填表者：客户经理 日期：,财务方面（万人民币）,04 05 06 07 08,公司销售额,XX产品,XX产品,毛利,XX产品,XX产品,销售费用,广告促销,销售人员工资奖励,仓库、送货,其它,客户利润,金额,百分比,服务表现,该客户 全国平均,及时准确的订单（%）,及时,订单缺货率,票据准确性,单产品缺货率,维修服务,业绩档案财务和服务填表者：客户经理,业绩档案产品渗透,填表者：客户经理 日期：,产品,客户第一次购买时间（月/年）,本公司销售,本公司份额,剩余份额,备注,金额,与上年相比的变化率（%）,A公司,B公司,C公司,D公司,XX产品,XX产品,XX产品,XX产品,业绩档案产品渗透填表者：客户经理,客户报告单,主要分两大部分的内容：,第一部分是对客户服务内容的评价得分；,第二部分是顾客反馈的公司在各个方面存在的问题，这些问题将有可能为公司下一步的行动指出方向。,客户报告单主要分两大部分的内容：,机会和威胁分析,机会,威胁,环境,产品,竞争,机会和威胁分析机会威胁环境产品竞争,目标、策略、资源及行动计划,这一部分是顾客计划中最接近操作的内容，因此对客户经理的工作开展也是最有指导意义的，应多花时间和精力来准备和审核。,内容包括去年完成目标、今年目标、策略、资源分配、行动时间表。,目标、策略、资源及行动计划这一部分是顾客计划中最接近操作的内,XX客户发展行动计划之开发目标及成功策略,客户名称：填表人：日期：,客户开发目标,成功策略,策略,成功理由,例：,请公司总经理进行高层接触,关系仍在初级阶段，需高层介入以利关系发展，且我司张总同客户公司老总相识,请客户公司XXX去XX公司实地考察我司以前所做项目的运转状况,客户公司对我方方案心存疑虑，且对方比较实际，亲自感受一下我方所做的项目，能增强对合作的信心,XX客户发展行动计划之开发目标及成功策略客户名称：,Xx客户发展行动计划之资源安排,客户名称：填表人：日期：,人员,时间,活动,费用,1、公司总经理、项目组长,一天,拜访客户公司老总，并共进晚餐,XXX元,2、策划部经理及客户经理,二天,实地考察XX公司，并顺便到XX风景区游玩,XXX元,3、,Xx客户发展行动计划之资源安排客户名称：,XX客户发展行动计划之行动时间表,客户名称：填表人：日期：,时间,行动,目标,结果,第1个月,第1周,拜访客户公司XX与XX,介绍我方公司对合作的详细设想，并确定我方老总拜访客户公司的具体时间,第2周,邀请客户公司XX与XX实地考察XX公司,实地介绍我方项目，提高对方对合作的兴趣,第3周,第4周,第2个月,第3个月,第4个月,第5个月,第6个月,XX客户发展行动计划之行动时间表客户名称：,长远问题小结,填表者：客户经理 日期：,问题,下一步措施,竞争方面的问题：,1、,2、,客户服务方面的问题：,1、,2、,长期增长的问题：,1、,2、,内部问题：,1、,2、,长远问题小结填表者：客户经理,第三阶段：顾客计划的实施,从业务员到客户经理,销售管理中的客户拜访,工作日志,早、晚班会和销售会议,第三阶段：顾客计划的实施从业务员到客户经理,客户经理工作日志形式及内容,姓名：日期：,时间,客户,名称,被拜访者,访谈,内容,结果,记录,下一步,行动,姓名,职位,客户经理工作日志形式及内容姓名：,