某经销店销售礼仪课件cagw

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-11-5,#,1,一汽丰田经销店销售礼仪,学员手册,2,内容框架,:,业务：按照汽车销售流程,礼仪：突出每个业务环节的礼仪,方式：讲授、训练、互动、指导、讲评,演练：各业务环节学员礼仪演练,3,课程目标,:,通过本课程的学习，使汽车销售人员在,一 汽丰田经销店销售业务标准,的仪表仪容、专业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼仪方面达到规范、可操作性，从而在汽车销售中更好地为客户提供优质服务。,4,课程安排,(7,小时,),：,第一部分：基础礼仪常识,第二部分：自我销售意识,第三部分：专业形象塑造,第四部分：销售业务礼仪,5,第一部分：基础礼仪常识,礼仪的沿革,礼仪的内涵,礼仪的核心,礼貌的服务,6,礼的沿革：,禮,:,礼的制度，可以上溯到周代，是后代礼的渊源。,西周：,礼仪习俗渐渐成为法定的制度。,著作：,周礼,礼记,礼仪,是我国最早的礼仪论著。,孔子：“,不学礼，无以立”是现代人的立身之本。,老子：“,有所为、有所不为”是现代人的行为标准。,礼仪学：,是研究人类处事待人风范的一门应用学科。,礼仪工程：,“人文奥运，礼仪北京”是提高全民素质的最大工程。,7,礼仪的核心,：,尊重客户：,对客户准确定位,(,不同类型,),服务中讲规矩,（程序标准）,服务中讲礼貌,（文明服务）,服务中讲商德,（诚信服务）,尊重他人要讲究沟通,（注意细节）,8,礼仪的核心,：,尊重自己：,言谈举止,接人待物,穿着打扮,9,礼貌服务,主动服务：,预知服务，预测客户的需求，体现感情投入，体现规范和标准。,热情服务：,认知自己所从事的职业，理解客户深层次的需求，从内心为客户着想。,周到服务：,服务项目上细致入微，方便、体贴，帮助客户排忧解难。,10,第二部分：自我销售意识,专业形象,-,销售成功的基石,修炼自我销售的意识,专业形象的标准,11,专业形象,-,成功销售的基石,窗口服务首因效应,印象的分类,专业形象的内、外因素,12,窗口服务首因效应：,我们每个人都有一个形象，不管你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地的设计，并不意味着在别人眼里就不存在着你的形象。,形象是服务,形象是宣传,形象是品牌,形象是效益,13,专业形象的内、外因素,:,内在气质：,道德品质修养,文化知识修养,心理素质修养,行为习惯修养,外在仪表：,仪容修饰,仪态修饰,语言修饰,服饰修饰,14,销售之前要先销售自己！,与客户初次接触的前,45,秒，客户会对销售代表形成基本的看法（首因效应），然后才会对销售代表的提议做出评判，最后才会对所推荐的汽车形成看法。,在销售过程中丢失销售的机会，,75%,是由于在这,45,秒内客户对汽车销售代表印象不好造成的。给客户留个好印象，获得客户的注意力，让他们对自己和所销售的汽车有兴趣。正确处理好与客户的首次接触。,15,自我销售的基本条件：,一流的精神状态,一流的付出心态,一流的责任感,一流的销售形象,16,形象是素养和品位的体现,质于内而行于外,形象和成功联系在一起,形象是积极心态的外在表现,专业形象的黄金法则：,17,学员仪表点评：,服饰得体,发型整洁,手部修饰,化妆适度,领带标准,18,第三部分：专业形象塑造,仪容仪表修饰,服装服饰搭配,言谈举止修养,姿态动作规范,19,仪容仪表修饰：,仪容仪表细节修饰,关注形象从“头”开始,职场形象“面子”最重要,20,职业化妆,基本原则：,淡妆、简洁、适度、庄重、避短、传统。,禁忌原则：,离奇出众、技法出错、残妆示人、岗上化妆、指教他人。,21,服装服饰搭配：,职场着装分类：,保守类、非保守类,职场着装原则：,端庄、得体、大方,服装饰物搭配标准：,符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例,22,丰田公司统一着装标准：,女士着装：,工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋,男士着装：,工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋,23,言谈举止修养：,得体的谈话：,可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用；,可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。,良好的语感（有声语言）,优雅的说话形象（姿态语言）,动人的说话艺术（技巧语言）,高素质的职场表现（智慧语言）,24,良好的语感（有声语言）：,体现修养、体现魅力、体现文化。,吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。,语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友善,。,25,优雅的说话形象（姿态语言）：,神态端庄：,面带微笑：,目光专注：,手势适宜：,距离有度：,认真倾听：,注重互动：,26,微 笑 三 结 合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,目,光,传,情,敬,语,暖,心,手,势,表,意,27,目光专注,：,眼神作用：,是重要的表情语言，最自然、准确地展示出内心的真实地心理活动。,注视角度：,注视客户最好运用正视或仰视的眼神，可以给客人自然、大方的感觉。切忌不可对客户扫视、盯视、眯视、睨视或用无视的眼神与客户交流。,28,目光专注：,注视时间：,为表达对客户的友好、尊重，注视客户的时间不得少于,1/3,左右。,视线落点：,与客户诚恳地交谈时，两眼可以注视对方的双目；一般交谈视线落在客户的鼻间。,目光禁忌：,切忌不可以目光躲躲闪闪，避开视线接触，会给引起客户怀疑销售是否言过其实。,29,距离有度：,在接待服务时，汽车销售员与顾客之间的距离，通常会对双方的心理产生微妙的作用，进而影响汽车营销的成败，创造出能充分发挥自己能力的待客场所。,保护自己的人际空间，遵重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格，是空间礼仪的基本原则。,空间距离：,远位距离（,3,米以外）近位距离（,1-3,之内）,30,认真倾听：,调动并保持注意力,同客户保持稳定的目光接触,保持正确的倾听姿态,让对方把话讲完,适当地重复对方的话,注意关键词,要听出客户的“弦外之音”,31,注重互动,6,种提问方式：,开放式提问：,封闭式提问：,选择式提问：,探寻式提问：,启发式提问：,协商式提问：,32,动人的说话艺术（技巧语言）：,友好寒暄：,意义、话题、方式、注意事项。,文明用语：,礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用语、杜绝粗话。,说话技巧：,学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。,33,友好寒暄：,寒暄的意义：,接近客户、了解客户的需求，最好的办法就是寒暄。,寒暄的话题：,凡是能引起对方兴致的话题，都可以寒暄专长、爱好、优点、天气、新闻等。,寒暄的方式：,问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。,34,寒暄注意事项,:,自然引出话题,建立认同心理,创造和谐气氛,自己要主动,寒暄不做其他的事情,要常带微笑,明快的声音,注视对方的眼睛,赞美对方，记住对方的名字,禁忌触及对方的隐私。,35,文明用语：,礼貌用语,慎选话题,杜绝粗话,摒除不好的习惯用语,36,礼貌用语：,问候语,“,您好,”,：,问候是一种基本礼貌。,请求语,“,请,”,：,求助于人，多用一个请字，尊重友善溢于言表。,感谢语,“,谢谢,”,：,感恩之心常存，是人格尊严。,抱歉语,“,对不起,”,：,打扰、妨碍别人及时道歉是一种基本礼貌。,道别语,“,再见,”,：,与客人告别，一定使用道别语。,37,宜选话题：,拟谈的话题、格调高压的话题、轻松愉快的话题、时尚,流行的话题、对方擅长的话题。,禁忌话题：,不得非议党和政府、不可涉及国家及行业秘密、,不得非议交往对象的内部事务、不得背后议论领,导、同事和同行、不得涉及格调不高之事、不得,涉及个人隐私之事。,慎选话题：,38,说话技巧：,学说恭维话,尊重对方,说话时机,说话对象,学会拒绝,39,高素质的职场表现（智慧语言）,学会自我评价,/,介绍,学会演讲,学会汇报,学会指导工作,学会与各阶层的人士打交道,40,姿态动作规范：,手姿礼仪,站姿礼仪,蹲姿礼仪,坐姿礼仪,行姿礼仪,41,手姿规范：,大小适度：,手势的上限不应该超过对方的视线、下限不低于自己的胸区，左右不超过自己的双肩宽度，次数不可过多，避免重复。,自然亲切：,多用柔和的动作，避免生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。,42,迎候站姿：,基本规范：,两肩放松，气下沉，自由呼吸，抬头挺胸收腹，下颌微收，双目平视前方。双手交叉放在身前，右手搭在左上。,男女差异点：,男士身体挺拔直立，两脚开立，与双肩等宽。,女士脚跟并拢，呈“,V”,字形，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。,站姿禁忌：,僵直硬化、肌肉紧张、垂头、含胸、腹部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。,43,蹲姿规范：,基本要求：,下蹲时左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。,注意点：,女士着裙装的时候，下蹲前请事先整理裙摆。,下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。,44,坐姿规范：,基本规范：,身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上。,男女差异点：,男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行，女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧。,坐姿效果：,端庄、文雅、得体、大方。,45,基本行姿,:,基本规范：,上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚走在一条直线上，脚尖偏离中心线约,10,度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以,30,35,度为宜。同时，速度适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。,走姿效果：,协调稳健、轻松敏捷、文雅持重的行姿，会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。,注意点,：,上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，会显出体态不优美，避免含胸歪脖、斜腰及挺腹等现象。男性脚步应稳重、大方、有力。,46,黄金法则：,形象是素养和品位的体现,质于内而行于外,形象和成功联系在一起,形象是积极心态的外在表现,专业形象的总结：,47,第四部分：销售业务礼仪,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday,October 1,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,11:52:51,11:52:51,11:52,10/1/2024 11:52:51 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,11:52:51,11:52,Oct-24,01-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,11:52:51,11:52:51,11:52,Tuesday,October 1,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,11:52:51,11:52:51,October 1,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,01 十月 2024,11:52:51 上午,11:52:51,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,十月 24,11:52 上午,10月-24,11:52,October 1,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/1 11:52:51,11:52:51,01 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,11:52:51 上午,11:52 上午,11:52:51,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday,October 1,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,11:52:51,11:52:51,11:52,10/1/2024 11:52:51 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10