汽车4S店的客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,凉山州中盛售后 张海平,1,客户关,系,系管理,客户是,什,什么？,客户有,哪,哪些权,利,利？,客户有,哪,哪些需,要,要？,本月我,们,们有多,少,少回头,客,客？,本月我,们,们流失,了,了多少,客,客户？,我们又,该,该怎样,来,来养护,好,好我们,的,的客户,？,？,2,客户的,期,期望,车主一,般,般情况,下,下会对,我,我们的,维,维修服,务,务有如,下,下期望,：,：,真诚的,对,对待；,准确可,靠,靠的故,障,障诊断,；,；,合理的,收,收费；,快捷有,效,效的维,修,修。,3,高档车,客,客户：,注,注重品,质,质服务,；,；注意,环,环境舒,适,适性；,注,注重受,到,到特别,尊,尊重。,针,针对这,类,类客户,，,，注意,服,服务的,档,档次要,高,高，要,细,细致、,周,周到。,服,服务人,员,员形象,要,要好，,通,通过主,动,动、热,诚,诚的服,务,务，是,他,他感到,优,优越，,受,受到尊,重,重。服,务,务价格,上,上应坚,持,持优质,、,、优价,的,的做法,。,。如果,属,属于大,、,、中户,型,型，也,可,可以签,定,定协议,时,时一次,承,承诺优,惠,惠价待,遇,遇，不,宜,宜每次,商,商讨价,格,格。,4,中档型,轿,轿车客,户,户：注,意,意服务,质,质量，,也,也要求,环,环境舒,适,适性，,重,重视是,否,否受到,尊,尊重，,表,表现个,性,性更复,杂,杂一些,。,。针对,这,这类客,户,户要注,意,意规范,化,化服务,到,到位，,注,注意环,境,境的清,洁,洁卫生,，,，服务,人,人员应,注,注意礼,节,节礼貌,。,。这类,客,客户一,般,般数量,较,较多，,要,要作好,个,个人档,案,案资料,，,，要发,挥,挥个性,化,化服务,的,的优势,作,作用。,服,服务价,格,格上要,准,准确，,也,也应坚,持,持优质,优,优价的,原,原则，,谨,谨慎处,理,理结算,时,时折扣,问,问题。,属,属大、,中,中户型,，,，一般,在,在签定,协,协议时,一,一次协,议,议好价,格,格。,中低档,轿,轿车型,客,客户：,注,注重服,务,务的质,量,量、速,度,度、价,格,格，希,望,望有舒,适,适的环,境,境和受,到,到礼遇,。,。针对,这,这类客,户,户要满,足,足客户,特,特别提,出,出的要,求,求，比,如,如工期,或,或价格,，,，在维,修,修质量,有,有保证,的,的前提,下,下，尽,可,可能缩,短,短工期,，,，适当,加,加强用,车,车技术,指,指导（,可,可以引,导,导维修,消,消费）,。,。,5,低档型,轿,轿车客,户,户：特,别,别注重,维,维修价,格,格、注,重,重服务,单,单位的,办,办事效,率,率。针,对,对这类,客,客户，,要,要坚持,保,保证质,量,量的前,提,提下给,予,予优惠,价,价格服,务,务。服,务,务过程,必,必须规,范,范化，,不,不可简,化,化服务,环,环节，,适,适当加,强,强用车,护,护车技,术,术指导,。,。,6,我们为,客,客户提,供,供的服,务,务，与,客,客户的,期,期望又,有,有什么,样,样关系,呢,呢？,我们提,供,供的服,务,务用,户,户的期,望,望值时,，,，用户,不,不满意,；,；,我们提,供,供的服,务,务=用,户,户的期,望,望值时,，,，用户,基,基本满,意,意；,我们提,供,供的服,务,务用,户,户的期,望,望值时,，,，用户,满,满意且,忠,忠诚。,7,要想与,用,用户建,立,立良好,的,的关系,，,，我们,企,企业的,员,员工必,须,须做到,：,：,彬彬有,礼,礼，专,业,业仪表,，,，亲切,友,友好；,值得信,赖,赖，信,守,守承诺,，,，从用,户,户的角,度,度出发,；,；,善于倾,听,听和善,于,于表达,；,；,要有专,业,业知识,。,。,把自己,置,置身在,用,用户的,角,角度，,才,才能准,确,确了解,用,用户的,需,需要，,然,然后你,再,再以专,家,家的身,份,份提供,适,适当的,帮,帮助和,建,建议。,8,用户的,档,档案管,理,理,用户的,档,档案包,括,括用户,的,的车辆,档,档案、,用,用户个,人,人资料,档,档案、,用,用户车,辆,辆维修,档,档案，,这,这些档,案,案如果,全,全部用,手,手工的,方,方式进,行,行登记,记,记录是,很,很繁琐,的,的，同,时,时也不,便,便于查,询,询，一,定,定要使,用,用汽修,管,管理软,件,件系统,。,。,做好用,户,户的档,案,案管理,好,好处很,多,多：,9,1、用,户,户的档,案,案可以,使,使我们,给,给用户,的,的服务,更,更合身,，,，更高,效,效。用,户,户的车,辆,辆一进,入,入服务,中,中心，,服,服务顾,问,问就能,够,够从电,脑,脑中调,取,取出该,用,用户的,相,相应资,料,料，能,够,够知道,该,该用户,是,是老用,户,户还是,新,新用户,，,，能够,知,知道该,车,车上次,进,进行了,什,什么样,的,的维修,，,，能够,预,预测到,本,本次应,该,该进行,什,什么维,修,修保养,，,，该用,户,户是处,在,在什么,样,样的消,费,费群体,等,等。这,样,样就能,够,够在维,修,修价格,、,、维修,质,质量、,维,维修工,期,期、付,款,款方式,、,、维修,保,保养建,议,议等方,面,面与用,户,户进行,友,友好的,沟,沟通。,10,2、用,户,户的档,案,案便于,我,我们跟,踪,踪服务,，,，使我,们,们的经,营,营由被,动,动变为,主,主动。,掌,掌握用,户,户的档,案,案，我,们,们就知,道,道该车,什,什么时,候,候进行,年,年审、,季,季审、,保,保险过,期,期、驾,驶,驶证过,期,期、下,次,次维修,保,保养等,确,确切日,期,期。如,果,果我们,在,在适当,的,的时间,开,开展这,种,种“提,醒,醒服务,”,”，就,可,可以体,现,现我们,服,服务中,心,心的增,值,值服务,，,，可以,提,提高我,们,们服务,中,中心的,维,维修业,务,务，可,以,以提高,用,用户对,我,我们的,满,满意度,。,。我们,的,的业务,人,人员在,跟,跟踪服,务,务过程,中,中切记,不,不要仅,仅,仅提醒,用,用户下,次,次检修,的,的日期,，,，一般,跟,跟踪要,达,达到三,个,个目标,：,：,11,第一，,对,对用户,上,上次的,惠,惠顾表,示,示感谢,；,；,第二，,了,了解用,户,户对我,们,们的服,务,务是否,满,满意，,如,如果不,满,满意，,及,及时采,取,取措施,解,解决可,能,能的问,题,题；,第三，,进,进行相,应,应的“,提,提醒服,务,务”。,对我们,企,企业来,讲,讲，通,过,过我们,的,的跟踪,服,服务，,我,我们会,了,了解到,用,用户的,满,满意度,、,、我们,企,企业存,在,在的问,题,题，便,于,于企业,进,进行相,应,应的经,营,营决策,和,和及时,解,解决企,业,业存在,的,的问题,。,。,12,3、用,户,户的档,案,案便于,正,正确处,理,理好用,户,户的投,诉,诉。服,务,务中心,经,经常会,有,有用户,投,投诉，,有,有的时,候,候并不,是,是由于,我,我们的,工,工作引,起,起的，,而,而是由,于,于用户,的,的使用,不,不当或,是,是偶然,事,事件引,起,起的，,这,这些情,况,况可以,通,通过档,案,案查获,，,，就能,够,够更好,的,的对用,户,户进行,解,解释，,使,使得我,们,们重新,赢,赢得用,户,户的满,意,意，同,时,时也避,免,免了企,业,业经济,和,和名誉,的,的损失,。,。,13,用户满,意,意的CS战略,面对高,新,新技术,的,的汽车,维,维修，,面,面对高,素,素质的,知,知识型,用,用户，,面,面对逐,渐,渐加大,的,的投资,规,规模，,面,面对日,益,益激烈,的,的市场,竞,竞争，,企,企业需,要,要有稳,定,定的用,户,户群。,一种新,的,的超越,性,性用户,关,关系管,理,理理论,用,户,户满意,的,的CS,战,战略理,论,论，九,十,十年代,未,未在全,球,球流行,，,，并引,进,进到我,国,国。,14,CS概,念,念的解,释,释：,CS是CUSTOMERSATISFACTION,的,的英文,缩,缩写，,译,译为“,用,用户满,意,意”，CS战,略,略即是,使,使用户,满,满意的,战,战略。,汽,汽车工,业,业是国,民,民经济,的,的支柱,产,产业，,对,对于从,事,事汽车,服,服务的,企,企业来,讲,讲，这,种,种战略,更,更显得,极,极其重,要,要和迫,切,切。,15,汽车服,务,务企业CS战,略,略的基,本,本内容,：,：,一、汽,车,车服务,产,产品的,特,特征, 用,户,户（车,主,主）购,买,买的是,什,什么？,购买汽,车,车产品,的,的同时,购,购买了,售,售后服,务,务。,产品一,旦,旦购买,，,，就会,带,带来多,次,次和终,身,身的服,务,务。, 汽,车,车产品,指,指的是,什,什么？,安全性,、,、舒适,性,性、美,观,观性、,舒,舒适性,、,、经济,性,性的功,能,能，功,能,能一旦,丧,丧失，,就,就是故,障,障，有,故,故障就,要,要进汽,车,车医院,维,维修，,就,就要进,行,行一系,列,列的售,后,后服务,。,。,汽车的,售,售后服,务,务指：,维,维修服,务,务、保,险,险服务,、,、年审,服,服务、,拯,拯救服,务,务、租,售,售服务,等,等汽车,寿,寿命期,间,间全过,程,程、全,方,方位、,全,全天候,的,的服务,。,。,16, 汽,车,车服务,产,产品的,具,具体特,征,征是什,么,么？,汽车服,务,务产品,的,的生产,、,、销售,是,是要同,一,一地点,、,、同一,时,时间内,完,完成的,，,，它具,有,有很强,的,的时空,特,特点。,有,有以下,具,具体特,征,征：,复杂性,科学性,集成性,艺术性,风险性,不可替,代,代性,17,二、用,户,户（车,主,主）满,意,意的CS战略,含,含义,汽车服,务,务企业,为,为了使,车,车主能,完,完全满,意,意自已,的,的产品,或,或服务,，,，综合,而,而美观,的,的测定,车,车主的,满,满意程,度,度，并,根,根据调,查,查分析,的,的结果,，,，使整,个,个汽车,服,服务企,业,业作为,一,一个整,体,体来改,善,善产品,、,、服务,及,及企业,文,文化的,经,经营战,略,略。它,要,要建立,的,的是用,户,户至上,的,的服务,，,，使用,户,户百分,之,之百满,意,意的服,务,务，从,而,而使效,益,益倍增,的,的革命,性,性系统,。,。,18,汽车服,务,务企业,的,的CS,战,战略中,的,的用户,是,是广义,上,上的用,户,户。,其一：,指,指汽车,服,服务企,业,业外部,用,用户，,凡,凡购买,本,本企业,的,的产品,或,或服务,的,的个人,和,和团体,即,即每一,位,位车主,。,。,其二：,指,指汽车,服,服务企,业,业的内,部,部用户,即,即企业,内,内部的,成,成员，,包,包括员,工,工和股,东,东。,19,实施CI战略,，,，汽车,服,服务企,业,业新面,临,临的用,户,户关系,：,：企业,与,与员工,、,、企业,与,与股东,、,、企业,与,与用户,（,（车主,）,）、企,业,业中服,务,务顾问,、,、车间,、,、班组,、,、技术,部,部门、,财,财务备,件,件、仓,管,管各个,环,环节以,及,及上下,工,工序之,间,间关系,。,。企业,与,与供应,商,商、协,作,作商之,间,间的关,系,系，新,的,的CS,战,战略是,一,一种广,义,义上的,以,以用户,为,为中心,的,的全方,位,位用户,满,满意经,营,营的战,略,略。,20,三、用户（,车,车主）,满,满意的,经,经营理,念,念,用户（,车,车主）,第,第一的,观,观念：,用户（,车,车主）,是,是企业,员,员工的,衣,衣食之,母,母，员,工,工薪水,来,来源。,用户（,车,车主）,是,是企业,组,组成部,分,分，是,企,企业的,业,业务员,。,。,用户（,车,车主）,是,是企业,的,的血液,。,。,用户（,车,车主）,是,是给企,业,业带来,利,利益。,用户（,车,车主）,不,不是冷,血,血动物,，,，是有,七,七情六,欲,欲的，,有,有血有,肉,肉的人,。,。,用户（,车,车主）,是,是最重,要,要的人,物,物，是,最,最受尊,敬,敬的人,，,，是应,当,当给予,最,最高机,遇,遇的人,。,。,21,现代汽,车,车服务,企,企业要,想,想使自,己,己的员,工,工令车,主,主百分,之,之百的,满,满意，,必,必须从,满,满足员,工,工的需,要,要开始,，,，满足,他,他们求,知,知需要,，,，发挥,才,才能的,需,需要，,享,享受权,利,利的需,要,要，实,现,现自我,价,价值的,需,需要。,关心爱,护,护员工,，,，调动,积,积极性,，,，激发,奉,奉献精,神,神，满,足,足员工,自,自尊心,。,。使员,工,工真正,成,成为推,进,进企业CS战,略,略，创,造,造用户,（,（车主,）,）满意,战,战略的,生,生力军,。,。,老板要,用,用希望,员,员工对,待,待用户,的,的态度,和,和方法,来,来对待,你,你的员,工,工。,22,八、用,户,户（车,主,主）维,修,修满意,的,的观念,全新的,仪,仪器设,备,备观念,全新的,维,维修资,讯,讯观念,全新的,维,维修人,才,才观念,全新的,培,培训观,念,念,全新的,维,维修诊,断,断观念,全新的,维,维修资,源,源整合,观,观念,23,九、用户（,车,车主）,的,的心理,需,需求,担心被,宰,宰被骗,烦燥、,忧,忧虑心,理,理,等级心,理,理,时间心,理,理,技术、,质,质量保,用,用需求,24,价格需,求,求,环境需,求,求,方便需,求,求,感情和,精,精神需,求,求,尊重需,求,求,25,十、用,户,户（车,主,主）追,求,求的价,值,值观,低成本,、,、高质,量,量、差,异,异化、,个,个性化,的,的服务,26,十一、用户满,意,意度标,准,准,技术要,求,求：准,确,确可靠,价格要,求,求：收,费,费合理,时间要,求,求：快,捷,捷有效,服务要,求,求：真,诚,诚与沟,通,通,27,用户满,意,意度提,高,高5%,，,，利润,将,将提高25%,-,-85,%,%。影,响,响车高,满,满意度,的,的因素,及,及其比,重,重,电话提,醒,醒,促销,报价低,环境好,地点方,便,便,保修期,良好的,感,感觉,质量+,信,信任,28,用户满,意,意的CS经营,技,技巧,用户（,车,车主）,的,的细分,和,和维护,的,的技巧,良好的,用,用户关,系,系是企,业,业持续,经,经营的,关,关键，,如,如何建,立,立良好,的,的用户,关,关系，,首,首先必,须,须对企,业,业服务,的,的用户,群,群进行,科,科学合,理,理、有,效,效的分,类,类，找,出,出服务,的,的用户,群,群，研,究,究用户,的,的心理,需,需求，,有,有针对,性,性的提,供,供高服,务,务品质,是,是企业,最,最重要,的,的基础,工,工作。,29,一、为,什,什么要,对,对用户,（,（车主,）,）进行,细,细分：,在维修,服,服务产,品,品生产,过,过程中,，,，用户,是,是产品,生,生产的,重,重要资,源,源，用,户,户是最,终,终的检,验,验员，,用,用户是,最,最关键,的,的环节,。,。,企业受,自,自身服,务,务能力,的,的限制,，,，不能,做,做到服,务,务所有,用,用户，,一,一个企,业,业的场,地,地、设,备,备、人,才,才、技,术,术、资,金,金、管,理,理是有,限,限的，,不,不可能,服,服务所,有,有的用,户,户群，,只,只能做,到,到服务,部,部分用,户,户群。,30,二、用,户,户（车,主,主）细,分,分目的,找出目,标,标用户,群,群，找,出,出给企,业,业提供80%,利,利润的20%,的,的用户,群,群。给,用,用户提,供,供个性,化,化、差,异,异化的,优,优质服,务,务。,留住老,用,用户，,发,发现新,用,用户，,防,防止车,主,主跳槽,，,，提高,企,企业竞,争,争力的,重,重要手,段,段，企,业,业永续,经,经营的,最,最重要,的,的资源,。,。,31,三、,用,用户划,分,分的标,准,准,时间,服务,距,距离,车,车型,性,性别,车辆,档,档次,维,修,修类别,信用,度,度,用,户,户需求,维修,项,项目,维,维修价,格,格 ,其,其它,32,1、用,户,户（车,主,主）的,细,细分,（1）,、,、 公,务,务车主,保险事,故,故车车,主,主,私家车,车,车主,出租车,车,车主,33,（2）,潜,潜在,用,用户,现有用,户,户,满意用,户,户,忠诚用,户,户,34,用户的,需,需求变,化,化是企,业,业最强,大,大的竞,争,争对手,，,，如果,没,没有掌,握,握车主,的,的维修,习,习性的,变,变动，,维,维修服,务,务企业,未,未来的,经,经营会,倍,倍感吃,力,力和艰,辛,辛。,要想迅,速,速掌握,用,用户的,细,细分和,需,需求变,化,化，必,须,须要利,用,用高科,技,技的信,息,息平台,和,和用户,资,资源管,理,理平台,，,，它将,会,会最快,速,速，最,全,全面的,为,为提供,用,用户信,息,息，帮,助,助我们,进,进行分,析,析和决,策,策。,35,2、要,有,有目标,用,用户和,终,终身养,护,护的观,念,念。,企业的,能,能力只,能,能服务,一,一部分,用,用户群,，,，这就,是,是目标,用,用户。,对,对所有,的,的用户,要,要进行,细,细分、,筛,筛选，,找,找出自,己,己的目,标,标用户,群,群，特,别,别要找,出,出提供80%,利,利润的20%,的,的重点,用,用户群,，,，同时,企,企业要,报,报废自,己,己没有,能,能力提,供,供到服,务,务的用,户,户。对,企,企业的,目,目标用,户,户群，,要,要有细,心,心维护,、,、保养,、,、保管,、,、保护,的,的责任,。,。,36,四、,使,使用户,满,满意的,方,方法,一次将,车,车修好,能判断,、,、掌握,用,用户车,辆,辆可能,出,出现的,问,问题,“是的,，,，我们,能,能够，,我,我们保,证,证”要,有,有充满,信,信心的,语,语言回,答,答用户,。,。,不要冒,失,失失去,用,用户的,风,风险,利用团,队,队技术,解,解决车,辆,辆疑难,杂,杂症,要在用,户,户到来,之,之前作,好,好准备,要用正,确,确的程,序,序，每,次,次把事,情,情做好,，,，比用,户,户希望,的,的做得,更,更多，,特,特别抓,好,好时间,管,管理，,做,做到准,时,时交车,。,。,37,五、提,供,供增值,服,服务的,技,技巧,服务能,力,力与车,主,主期望,值,值关系,图,图, 忠,诚,诚, 回,头,头, 满,意,意,=,=,跳槽,敌,敌对,投,投诉,抱,抱怨,无,无所谓,38,企业与,用,用户的,关,关系中,，,，有一,个,个非常,重,重要的,理,理念就,是,是，企,业,业提供,的,的服务,标,标准与,用,用户的,期,期望值,相,相等时,，,，用户,并,并不会,感,感谢你,，,，认为,你,你是应,该,该做的,，,，因为,他,他花了,这,这么多,钱,钱。不,感,感谢你,服,服务的,用,用户，,就,就没有,感,感情，,没,没有感,情,情就会,有,有“跳,槽,槽”的,可,可能。,如何从,竞,竞争对,手,手中抢,用,用户，,如,如何在,用,用户争,夺,夺中获,胜,胜，如,何,何巧取,对,对手用,户,户，提,供,供增值,服,服务就,是,是与竞,争,争对手,较,较量高,招,招。,39,企业要,想,想用户,回,回头，,必,必须在,做,做好基,本,本服务,的,的同时,追,追加增,值,值服务,。,。,增值服,务,务又分,为,为两种,：,：一种,是,是只需,付,付出简,单,单劳动,，,，而不,需,需付出,资,资金。,另,另一种,是,是需要,付,付出复,杂,杂劳动,，,，又需,要,要付出,资,资金的,增,增值服,务,务。,企业有,提,提供增,值,值服务,时,时，注,意,意先做,前,前面一,种,种无需,费,费用的,增,增值服,务,务，逐,步,步扩大,到,到后面,一,一种需,要,要费用,的,的增值,服,服务。,40,谢谢大,家,家！,！,！,41,