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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,丙級門市服務技術士證照班,門市服務概論,丙級門市服務技術士證照班門市服務概論,櫃台作業的主體架構,櫃檯標準配置及陳列,門市櫃檯作業的範圍與工作職掌,櫃檯作業的顧客應對禮貌用語,收銀作業步驟與金錢管理業務,櫃台作業的日常業務,櫃台人員危機應變處理,櫃台作業的主體架構,櫃檯標準配置及陳列,櫃檯配罝位置：,1、桌面：通常擺放促銷商品，吸引顧客的注意，櫃檯物品須依規定擺放，私人物品不可擺放在櫃檯。,2、收銀主機：當班主要的結帳作業使用，視業務需要可另行配置條碼機或刷卡機。,3、,櫃檯標準配置及陳列,4、櫃檯後方：通常擺放高單價的酒類還有一些較容易被偷的點數卡。(便利商店),5、櫃檯下方：擺放購物袋和一些報表，便於拿取和服務顧客。,6、櫃台週邊：電話機或其他非常用事務設備器具的擺放。,櫃檯標準配置及陳列櫃檯配罝位置：,櫃檯標準陳列,1、櫃檯的周邊陳列包含了：本週的促銷商品、本月的促銷DM、還有暢銷雜誌和一些高單價的商品。,2、櫃台必須保持整齊清潔的專業形象。,3、可刺激視覺引發衝動購買的商品須巧妙的呈現在顧客的視野範圍內。,4、當令或趨勢熱門商品須積極透過櫃台陳列來提升銷售的機會。,櫃檯標準陳列1、櫃檯的周邊陳列包含了：本週的促銷商品、,門市櫃檯作業的範圍與職掌,A.商品銷售交易：一般交易的結帳收銀作,B.現金管理：收取現金及真偽鈔的辨認。,C.商品退換貨作業：顧客買回去的商品，除了煙、酒不能退換外，只要沒拆封，七天內都可退換。(零售服務業),D.中獎發票抵購門市商品作業：凡中陸獎之發票，都可在便利商店兌換。(便利商店),門市櫃檯作業的範圍與職掌 A.商品銷售交易：一般交易,門市服務應對技巧,1.歡迎光臨：任何時間，客人一入店即招呼,2.先生、小姐、小朋友：對客人之稱呼,3.你好！需要什麼服務嗎？對來店之客人服務用語,4.本店現正舉辦活動，您只要.：各類活動時 ，應主動向客人告知,5.對不起，請您稍等一會兒：對尚未服務之客人安 撫用語,6.謝謝您：任何時間皆應隨時說，尤其客人主動有 所協助時,7.歡迎再度光臨：對消費完畢，欲出門之客人之感 謝用語,門市服務應對技巧1.歡迎光臨：任何時間，客人一入店即招呼,顧客接待作業流程,1.顧客進門三秒之內，離大門最近之營業員先喊“歡迎光臨”，（音量 以顧客在門口聽得見為主），並應目視顧客。,2.如果採會員制，當顧客消費時，應請顧客填寫顧客資料卡，填入消費 日期、內容及金額，並告知權利內容。,3.當顧客消費累計滿 元以上，公司將主動發放貴賓卡，並將貴賓卡 郵寄至顧客手中。,4.商品需做包裝時，請顧客稍做等待，包裝人員應迅速將商品包裝好。,5.結完帳，商品打包完成後，雙手將物品交給顧客，並隨口說“謝謝您 ，歡迎下次再度光臨”，其它營業員見顧客離開，應說“謝謝光臨”。,註:1.凡出入店內的人，都要喊“歡迎光臨”及“謝謝光臨”，即使是公司同 仁也一樣。2.營業人員請面帶微笑應對顧客，如遇無法解決的事情，應請店主 管出面處理，切勿與顧客起爭執。,顧客接待作業流程1.顧客進門三秒之內，離大門最近之營業員先喊,收銀櫃檯之清潔維護,1.收銀台應每天清潔數次，並將台上之物品依規定位置放置整齊，不可放置其他多餘物品。,2.上班時間內應著規定制服並配掛名牌，禁止著便服在櫃檯內走動,3.打烊時將收銀機抽屜打開，勿留現金,收銀櫃檯之清潔維護1.收銀台應每天清潔數次，並將台上之物品依,一、每日作業流程,1.開啟電源,2.檢查收銀機是否清機及零錢之準備5000元,500*4,100*15,50*20,10*32,5*30,1*30,3.打開所有必要之設備及開關,1.整潔工作,2.賣場、門口、走道之清理,3.玻璃門窗、洗手間之清潔,4.各項整潔工作Check,開店,設備開啟,開始,一、每日作業流程1.開啟電源開店設備開啟,一、每日作業流程(續),1.現金收付作業按作業流程,1.注意店內之一切狀況，不可掉以輕心,2.親切有禮的接待顧客,1.整理商品歸定位並補貨,2.做好清潔工作(地板、洗手間、走道、收銀台),3.顧客全部離去將門關上才可做收銀結帳工作,4.現金投入保險箱,1.收銀機勿留現金,2.再檢查該做的工作是否做完,3.檢查電源是否全部關閉,開始營業,營業中,打烊前,打烊後,一、每日作業流程(續)1.現金收付作業按,服務品質與連鎖店定位,產品定價,高價 中價 平價,顧客定位,服務品質與連鎖店定位產品定價,一般禮儀,保持微笑，標準姿勢、手勢、動作,熟悉對待顧客的基本對話技巧,在任何情況下皆不得與顧客爭吵,對顧客之抱怨，應誠懇地接受，並虛心傾聽改進並按處理顧客抱怨規範處理之,不得有欺騙顧客之言行,撿到顧客遺失財物應即交店長，並說明撿到時間、地點，以利對顧客之公告招領,對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切,服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，並時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫,經常讚美、尊重、關心顧客,適時主動提供對產品之介紹、對公司之介紹，並誠懇回答客人詢問,一般禮儀保持微笑，標準姿勢、手勢、動作,營業時間之提早及延後,因特殊地區或節慶關係，須提早及延後營業時間時，須向公司負責主管口頭報備。,如遇颱風及不可抗力之重大事故，可先將營業時間先行縮短並向公司口頭報備。,嚴禁無故將營業時間任意變動，以免破壞公司形象。,營業時間變更時，須事先在門口張貼海報告知顧客。,營業時間之提早及延後因特殊地區或節慶關係，須提早及延後營業時,合宜的顧客服務,接聽電話禮儀,接聽時：“OOO！你好，敝姓O”,詢問時：“請問有什麼需要服務的？”,對方詢問之事情無法回答時：“對不起，我請OO來聽，請您稍等一下（等我查詢後再回您電話）指店內無人可回答時”。,聽清楚事情後：“好，是的”再將事情重複說明一次，以確認無誤。,電話接聽結束後要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了”。,電話機要等對方掛斷，再行掛斷，若對方為公司主管時，也同如此。,如接話人不在，接聽人須代為留話，並註明來電者姓名、電話號碼、扼要事項等，做成電話記錄，再予轉交或告知轉達原受話人。,上班時間原則上禁止講私人電話，如遇緊急事件亦請長話短說。,合宜的顧客服務接聽電話禮儀,如何成為良好服務人員,一、一位好的服務員必須具備的條件,必須反應靈敏及良好的記憶力，常識亦要豐富。,動作要俐落。,要以沉著的心情接待客人。,眼睛要常留意顧客的表情，以最快速度察覺顧客的需要。,說話要有禮貌，聲音大小要適中。,態度誠懇且大方。,服裝儀容保持整潔。,如何成為良好服務人員一、一位好的服務員必須具備的條件,如何成為良好服務人員(續),二、服務人員接待顧客的基本要領,當客人進來時，應含笑招呼，並引導入座。,與客人談話時，口齒要清晰。,客人有任何奇異的舉動時，不可當面批評或譏笑。,如何成為良好服務人員(續)二、服務人員接待顧客的基本要領,如何成為良好服務人員(續),三、說話技巧-平日注意言行，養成說話有禮貌的好習慣，抓住練習機會，很快的你將成為成功而快樂的服務人 員。,“歡迎光臨！”要發自內心的招呼，而不是商業化的招呼。,“謝謝光臨！”誠懇的態度表示謝意。,“您好！我能為您服務嗎？”自然而不做作。,“請稍待一會”不可有現在很忙或是不耐煩的表現。,“讓您久等了！”即使對等候不久的顧客也要如此客套。,以“是的”答覆顧客要求，並確實做到。,“抱歉！真對不起！”表現態度誠懇。,“請問需要甚麼？”不可用喂！要什麼或其他無禮問語。,“謝謝！謝謝您的光臨！”需表現衷心期盼的態度。,如何成為良好服務人員(續)三、說話技巧-平日注意言行，養成,如何成為良好服務人員(續),四、令顧客不滿意的服務態度,外表不整潔。,只顧閒聊，未察覺顧客上門。,因顧客不同，服務態度亦隨之改變。,慢吞吞，無視顧客的等待。,言語措詞使用不當。,對顧客的詢問，回答不清。,因服務人員或本店過失，造成顧客不便，卻不加以說明或致歉。,產品缺貨，無法供應時，只說“沒有”而不加以說明原因。,如何成為良好服務人員(續)四、令顧客不滿意的服務態度,賣場禁忌,不得在營業場所打盹,不得在營業場所前場化粧、更衣,女性員工營業場所不可半妝（用餐、洗臉後要補妝）,不可在營業場所大聲嘻戲或無精打采,不得在營業場所大聲談天或群聚聊天，尤其在服務顧客時嚴格禁止聊天,不得在營業場所聽隨身聽,不得在營業場所內抽煙、嚼口香糖、檳榔,工作時間內，不隨意離開工作崗位,不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說,不得躺下或姿勢不雅,賣場禁忌不得在營業場所打盹,賣場禁忌,不得播放規定以外之錄音帶,同事間不得爭吵、打架、辱罵,不得在店頭前場快步亂跑,不得有偷竊財物之行為,不得有批評公司，損害公司信譽之言行,不和客戶爭辯,不私下批評客戶、同事、上司和公司,不隨意騷擾顧客。若顧客意圖不軌，或言語騷擾時，即刻告知本店裝有監視錄影系統，敬請自愛。,不得有不耐煩或趕客戶的舉動,賣場禁忌不得播放規定以外之錄音帶,建立正向積極的服務心態,對顧客的基本信念,1.以客為尊,2.為顧客提供良好的服務,a、由供應商導向,消費者導向的思惟觀,b、不能只是想到要把產品賣給顧客,要做一行像一行愛用自家產品,建立正向積極的服務心態對顧客的基本信念,與顧客交談時之禁忌,不要搶話滔滔不絕,不要與顧客爭執,不要有強烈改變顧客觀念的想法,提出與顧客不同意見時之語氣及遣詞用語,顧客離開後做筆記，記重點內容，熟記顧客習性,勤能補拙，要勤於追蹤聯絡顧客，定期關懷問候互動,將顧客對公司及產品意見忠實反應給公司，並回應給顧客,自我心理建設，若此次銷售不成，不代表以後就銷售不成,時時讓自己充滿活力朝氣,與顧客交談時之禁忌不要搶話滔滔不絕,如何塑造競爭優勢,1.服務取勝,顧客指名服務,2.專業取勝,提供產品及市場資訊，比顧客懂的更多，讓顧客覺得有內容而想與你聊天,a.了解產品優點好處,b.了解競爭品牌產品特性,3.服務+專業=成功,如何塑造競爭優勢1.服務取勝,處理顧客抱怨規範,一般而言，服務人員雖竭盡心力作最佳的服務，但實際上仍不免有顧客埋怨的情形發生，服務人員應當以積極的態度去應對，才能將抱怨的事件減到最低,應先了解顧客抱怨的原因，如有缺失，即使錯誤不在自己，也要誠摯地表示歉意，並說“對不起！”或“下次一定改進”，再婉言解釋說明原委，若仍無法解決或超出處理權限時，應報請主管出面處理，切勿與顧客持續爭執,處理顧客抱怨規範 一般而言，服務人員雖竭盡心力作最佳的服務，,處理顧客抱怨規範(續),接待人員應掌握抱怨事件並迅速處理，以免因神色猶豫，而加深顧客的不滿。,處理抱怨事件時，千萬不可顧此失彼，忽略了其它在場的顧客。,接獲E-MAIL抱怨時應即刻處理。,抱怨事件的原委及處理方式，事後應確實檢討，並登錄在工作日誌中，做為今後改進的方針。,設立0800顧客服務專線(專線需有錄音功能)(代理人),處理顧客抱怨規範(續)接待人員應掌握抱怨事件並迅速處理，以免,顧客對餐點抱怨時處理方式,1.餐點更新,2.當場招待小餐點,3.送折價券,4.事後寄問候函,先清理用餐座位再帶顧客入坐,服務儘可能標準化量化,額外加送小產品或服務，做到讓顧客滿意,做到指名服務,顧客對餐點抱怨時處理方式 1.餐點更新,教育訓練決定服務品質,良好的服務品質，來自不斷的教育訓練，教育訓練對於門市服務品質具有決定性的影響。,教育訓練決定服務品質 良好的服務品質，來自不斷的教育訓練，教,正確的服務態度與職業道德,正確的服務態度：,一、拉近與顧客的距離,二、客制化服務,三、服務熱忱之表達：,1.面笑,2.嘴甜,3.腰軟,4.動作迅速,正確的服務態度與職業道德正確的服務態度：,正確的服務態度與職業道德(續),良好職業道德,不得有偷竊財物之行為,不得有批評公司，損害公司信譽之言行,不和客戶爭辯,不私下批評客戶、同事、上司和公司,不隨意騷擾顧客,不得有不耐煩或趕客戶的舉動,工作責任制，應將工作完成才下班,離職時完整交接,離職後不對公司口出惡言,離職後不帶走公司業務機密資料,正確的服務態度與職業道德(續)良好職業道
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