店长培训系列：全集课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,54,单击此处编辑母版标题样式,店长培训系列,店长培训系列,1.店长/店助的能力模型,2.店长/店助的能力表现,3.店助的岗位职责,4.销售管理的目的、方法和工具,5.销售业绩诊断（KPI分析）,6.头脑风暴,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,课程目录,1.店长/店助的能力模型2.店长/店助的能力表现3.店助的岗,店长/店助的能力模型,专业能力,1、计划和预算能力2、商品管理能力3、顾客管理能力4、人员管理能力6、设备管理能力,潜在能力,1、管理自我2、管理团队3、管理目标5、管理顾客,管理绩效,MBO,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,店长/店助的能力模型专业能力1、计划和预算能力2、商品管理,能力表现（1/3）,店长能力评估,店长表现,人员管理能力,有领导力,店长工作风格清晰为下属所知.在团队内有,卓越的人格魅力.为门店的人员所敬服.,店长的行动原则清晰.,能准确判断各主要下属的知识及工作技能的掌握状况,并能有组织有计划的对下属进行教育.,销售管理能力,清晰的把握门店各品类的竞争关系系,准确把握促销主题选择与门店所在商圈内顾客群的影响,掌握对不同品类商品的贩售促进的手段，并在实际操作,中指导商品经理操盘,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,能力表现（1/3）店长能力评估店长表现人员管理能力有领导力,卖场管控能力,掌控门店TOP20商品的商品配置资源,对季节性商品操作熟练掌控，能适时控制门店在贩售中,所营造出的季节感,对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造出,相应的销售气氛,商品管理能力,了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况并能敏锐察觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导,清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20，,正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导,了解系统定货原则，并能适当给予定货指导,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,能力表现（2/3）,卖场管控能力掌控门店TOP20商品的商品配置资源,顾客管理能力,、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力，,来客频次的了解,、根据日期别准确把握来客数的变化,、了解各时段来客高峰的变化,、记忆入店5的来客的名脸,5、对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程.,6、熟悉国家对零售业管理的基础法规,设备管理能力,清楚知道门店购物篮，手推车，仓板，液压车等设备的,数量，并根据每次盘点情况进行应对,清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况,计划与预算能力,1.能准确制定工作计划，并对各部门小部的工作量能准确把握并,以次制定全店工作计划，合理分派,2.根据门店所处环境变化,对门店预算提出修正.,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,能力表现（3/3）,顾客管理能力、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买,店长助理岗位职责,协助店长做好专营店的销售工作，完成公司下达的,销售任务,；,负责导购员的服务、,培训、排班,等管理工作；,负责专营店店容店貌的维护管理及,营业环境,的维护（包括灯光、地面卫生、空调等）；,负责营业区的管理，,监督,导购员的执行情况符合营运标准；,跟据销售情况对专营店的商品结构、,摆设及其售价可提出提议；,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,店长助理岗位职责协助店长做好专营店的销售工作，完成公司下达的,店长助理岗位职责,适时地,检查,专营店商品情况，,负责跟进专营店商品的现场补货，,严格按照商品规划图摆设，,维护产品的完好性；,负责专营店商品的,盘点,工作；,配合客服部做好,售后跟进工作,；,负责与其他部门的工作协调；,完成上级交代的其他任务。,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,店长助理岗位职责六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理,对销售管理的再认识（1/2）,销售管理是过程管理,销售管理往往以经营业务的结果来衡量,销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程,销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,对销售管理的再认识（1/2）销售管理是过程管理六、经营分析能,留住,顾客,建立顾客忠诚度,持续提高销售,生产力,和业绩,员工,发展和员工满意,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,对销售管理的再认识,（2/2）,留住顾客,建立顾客忠诚度六、经营分析能力模型能力表现岗位职,销售管理的各类方法,定期业务回顾,经理现场拜访客户,团队例会,个案分析与诊断, 集体出击 销售信息推荐,培训/学习 新进员工实习计划, 促销奖励,销售竞赛评比,顾客关怀行动,用户满意调查,佣金方案,职业发展计划/考级晋升,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,销售管理的各类方法 定期业务回顾 经理现场拜访,销售管理的各类技巧,2/8原则管理,表达/鼓动,团队发展,协调/跨部门沟通,反馈, 辅导, 评估, 运用定量尺度,会议组织,平衡投入产出,表彰/激励/树立榜样,数据图表的运用, ,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,销售管理的各类技巧 2/8原则管理 运用定量尺,销售管理的工具,用户基本信息表,客户拜访分析,潜在客户跟踪进展分析,输赢分析报告,每周活动计划/实际报告, 预测/实际比较分析,行动计划及效果评估,各类业务数据,销售区域行业划分表,业务考核指标, ,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,销售管理的工具 用户基本信息表 客户拜访分析,销售业绩诊断表,统计指标,公式,同比,环比,诊断建议,销,售,业,绩,KPI,客流量,进店数,进店率,成交量,成交率,成交额,件均额,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,销售业绩诊断表 统计指标公式同比环比诊断建议 客流量进店数,4,5,销售额,成交的顾客数,平均成交顾客单价,提高来客数,进店率,成交率,进店顾客,通行顾客,2,促销推广与门店美化,1,地段分析与促销推广,购买顾客,进店顾客,3,没买,原因探讨？,商品价格,商品种类,商品品质,商品缺货,商品知识,商品品味,销售技巧,服务态度,寻求改进对策,有买,提高入店人数,购买平均的客单价,购买平均的商品件数,价位设定,强调价格带与价位线组合,商品结构,注重商品相关性与搭配,性,6,销售的附加价值,（顾客满意的追求）,顾客购物的满足感,销售业绩诊断流程图,45销售额成交的顾客数平均成交顾客单价提高来客数进店率成交率,周转率的重要性,零售业目前强调的是“快鱼吃慢鱼”，谁的商品周转快，资金利用水平高，谁就能找到自己的立足点。,商品周转即是指商品从入库到售出所经过的时间和效率,。,衡量商品周转水平的最主要指标是：周转次数和周转天数。,周转次数：指一年中，库存（配送中心和店铺）能够周转几次,周转天数：表示库存周转一次所需的天数,计算公式为：,周转次数=销售额/平均库存，,平均库存=（期初库存期末库存）/2。,周转天数=365/周转次数。,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,周转率的重要性零售业目前强调的是“快鱼吃慢鱼”，谁的商品周转,门店关键运营指标,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,商品周转率衡量商品的销售效率,商品毛利率衡量商品的获利程度,坪效衡量门店的空间使用效率,人效衡量门店的人员工作效率,门店关键运营指标六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理,头脑风暴,为什么没有达成月度销售目标？,原因有哪些？,你打算怎样改进，计划提升门店销售额百分之多少？,行动计划如何？,如何节约成本？,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,头脑风暴为什么没有达成月度销售目标？六、经营分析能力模型能力,头脑风暴法,如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。,头脑风暴的四大要求,追求数量而非质量,主意越具创意越好,不可以批评或质疑,可进一步发展主意,六、经营分析,能力模型,能力表现,岗位职责,销售管理,KPI分析,头脑风暴法如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越容易,现场管理,管理工具和方法,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,课程目录,现场管理管理工具和方法员工行为规范日常运营管理环境管理商品管,营业前的准备工作,早会前应该准备好哪些工具,？,1、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。,2、笔：用于开单和一些必要的记录。,3、胶带：用于在已售商品上粘贴已售单和现场一些物价牌的更换。,4、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。,5、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。,6、顾客要货单、已售单,工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。,7、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。,早会前的仪容仪表要求是什么？,早会后，营业前要做好哪些的工作？,卫生情况、安全情况、现场补货,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,营业前的准备工作 早会前应该准备好哪些工具 ？七、现场管理员,1、按时上岗，,不擅自离岗，避免出现空馆现象,。,2、不得在商场内,吃东西,。,3、不得在商场内,接打私人电话,4、不得在商场内,聚众聊天,。,5、下班或吃饭前，手头工作要交接清楚，,不得在规定时间外外出吃饭。,6、补休或休息要指定代理人，,代理人要负责该员工当天的,一切售后或其它问题。,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,导购员服务规范（1/2）,1、按时上岗，不擅自离岗，避免出现空馆现象。七、现场管理员工,7、顾客选好商品后，要将,单据填写清楚，,钱款和服务要交待明白,。,8、不与顾客抢道，遇到老人、孕妇、,小孩上下楼时要,主动搀扶,。,9、在顾客挑选商品时，,不允许催促顾客购买，,应给顾客足够的思考时间，,尊重顾客的选择。,10、任何情况下，,不得与顾客发生争吵,。,11、不和同事在顾客面前,争议销售归属问题,，,在接待完顾客后方可与店长协商解决。,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,导购员服务规范（2/2）,7、顾客选好商品后，要将单据填写清楚，七、现场管理员工行为规,导购员服务要求（1/2）,1、站立服务，面带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊。,2、,“您、请、谢谢、好的、马上、对不起”,不离口，称呼得当，迎客在前，送客在后，客过让路，同行不抢道。,3、眼随顾客移，身随顾客转，随时为顾客提供服务。,4、主动迎客，以微笑迎客，以礼迎客。,5、事实求是，不夸大优点，不信口开河，诚信待客。,6、,人到，话到，眼神到,；人不到话先到，人话不到眼神到，做到服务面面俱到。,7、,接一待二照顾三,。接待第一个顾客，招呼第二个顾客，用眼神照顾第三个顾客。,8、,冷静耐心,，发生问题不急不躁。,9、发生,工作差错,不瞒不避，解释应婉言诚恳，不卑不亢。,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,导购员服务要求（1/2）1、站立服务，面带笑容，态度和蔼，说,导购员服务要求（2/2）,10、,一看二听三问四介绍,。仔细观察顾客外表，细心听取顾客询,问，判断顾客需要，问清需求细节，提供专业介绍。,11、了解顾客购物过程的,心理阶段（注意、兴趣、联想、欲望、,探讨、信赖、新动向、满足）,的变化，根据其心理变化提供,相应的服务。,12.了解顾客的,需求心理（求实、求新、求名、求美、习惯,），,根据顾客的需求心理提供相应的服务。,13.熟悉,商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特,征等,，根据顾客的不同需求，有针对性地向顾客介绍商品的,特色，最大限度地刺激顾客的购买欲望。,14.一视同仁，不论买与不买，都要诚意待客，发展潜在客户。,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,导购员服务要求（2/2）10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾,服务言谈-禁忌用语,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,（1）你自己看吧。,（2）不可能出现这种问题 。,（3）“这肯定不是我们的原因” 。,（4）我不知道。,（5）你要的这种没有。,（6）这么简单的东西你也不明白。,（7）我只负责卖东西，不负责其他的。,（8）这些产品都差不多，没什么可挑的。,（9）想好没有，想好了就赶快交钱吧。,（10）没看我正忙着吗？一个一个来。,（11）别人用得挺好的呀。,（12）我们没有发现这个毛病呀。,（13）你先听我解释。,（14）你怎么这样讲话的？,（15）你相不相信我？,服务言谈-禁忌用语七、现场管理员工行为规范日常运营管理,日常运营管理,营业前,营业中,营业后,早会,开单客服,整理报表,门店清洁整理,空闲安排,关店检查,迎宾导购,交接安排,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,日常运营管理营业前营业中营业后早会开单客服整理报表门店清洁整,环境管理,门店的清洁,陈列物品的检查,促销道具的检查,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,环境管理门店的清洁七、现场管理员工行为规范日常运营管理 环境,商品管理,促销打折商品,新上市商品,不好卖商品,热销商品,库存、调价价格、,摆放位置、订货周期等,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,商品管理促销打折商品七、现场管理员工行为规范日常运营管理 环,会议管理,会议类型,主要内容,会议形式,每日早会,周、月、季度例会,销售研讨会,读书分享会,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,会议管理会议类型主要内容会议形式每日早会周、月、季度例会销售,危机管理,顾客投诉,应对同业,突发事件,（火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等）,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,危机管理顾客投诉七、现场管理员工行为规范日常运营管理 环境管,管理工具：看板管理,32,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,管理工具：看板管理32七、现场管理员工行为规范日常运营管理,管理看板的作用,意 义:,就是把卖场中潜在的问题暴露出来,让任何人一看就知道异常情形的所在.,目 的：,创建“透明的”的工作场所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判断出正常与否，使问题表面化。只有这样，我们的管理才可以得到落实、改善和提高。,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,管理看板的作用意 义:七、现场管理员工行为规范日常运营管,现场管理看板设计,组织结构,岗位职责,标准作业,目标计划,业绩统计,现场5S,每日自检,每日巡检,异常问题,决议追踪,员工管理,学习园地,优秀员工,员工风采,建议畅言,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,现场管理看板设计组织结构岗位职责标准作业目标计划业绩统计现场,卖场人员按组织架构排列，到岗位人员将考勤卡挂自己位置，达到可视化管理,考勤目的，外出人员须注明外出地点和预计时间。,将上月计划销量、实际销量、剩余任务、完成进度等各项指标张贴公布，达到目标,管理目的。,组织架构,业绩统计,计划进度,公司文化,将公司月度计划进度、周计划进度及各项目（任务）计划进度，进行张贴公布，达到,可视化管理的目的。,张贴公司、片区、本店等各种宣传资料，以达到宣传公司各种文化、团结人心的目的。,对公司服务质量改进方案、销售业绩提升方案、员工技能培训方案以及卖场一些规,划及安排进行张贴公布，并张贴公司对各种问题的处理通报、各项政策通知。,目标方案,员工风采,对公司各种活动剪影、相片进行张贴，对一些优秀员工的相片公布，并做好简评。,学习园地,将公司规章制度、服务流程，业务知识、各项技能等一些培训资料进行张贴、公布。,各专栏内容设计提要,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,卖场人员按组织架构排列，到岗位人员将考勤卡挂自己位置，达到可,督导巡查流程,门前检查,第三次巡检,高峰助销,考勤检查,主持早会,第一次巡检,内业检查,第二次巡检,高峰助销,当班总结,离店检查,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,督导巡查流程门前检查第三次巡检高峰助销考勤检查主持早会第一次,研讨：早会流程和内容,研讨：早会的流程和内容？,建议：点到-问候-业绩播报-明星分享-商品学习-工作宣导-士气展示,七、现场管理,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,管理工具和方法,研讨：早会流程和内容研讨：早会的流程和内容？七、现场管理员工,团队目标:如何制定分解目标,1,团队激励:士气、战斗力、团队精神,2,团队沟通:关心员工、凝聚力、归属感,3,团队培训:生产力,4,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,课程目录,团队目标:如何制定分解目标1团队激励:士气、战斗力、团队精神,为什么你的话没有威信？,以身作则是管理的最低成本！,身先士卒，做好表率！,店助是训练师、是教练！,管理者的威信来源于,你的人格魅力、,专业水平和以身作则！,八、团队管理,为什么你的话没有威信？以身作则是管理的最低成本！八、团队管理,研讨：团队目标分解,目标,销售活动管理,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,研讨：团队目标分解目标八、团队管理团队目标团队激励团队沟通,团队激励,激励的方式,1、销售竞赛激励,（最快进步奖、,特殊商品销售奖、,新人奖、市场情报奖、,最少投诉奖、,挑战目标实现奖）,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,团队激励激励的方式八、团队管理团队目标团队激励团队沟通 团队,店长非物质激励技巧,头脑风暴：你们有哪一些无需花钱的员工激励方法？,越多越好,越具创意越好,方法总结：,1、,3、,5、,2、,4、,6、,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,店长非物质激励技巧头脑风暴：你们有哪一些无需花钱的员工激励方,店长常用五种训诫法,暗示,忠告,提醒,批评,惩罚,对偶尔犯小错者，特有效。,正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。,稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。,在指责时，管理者不要忘记自己该承担 的责任，既有力度又有感染力。,查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施。,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,店长常用五种训诫法暗示对偶尔犯小错者，特有效。八、团队管理团,执行惩罚的热炉法则,预先警告,及时惩罚,决不手软,公正不偏,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,执行惩罚的热炉法则预先警告 八、团队管理团队目标团队激励团队,店长有执行惩罚的责任,店长逃避执行惩罚行动的责任，因为：,缺乏必要的训练,怕惩罚行动高层领导不支持,怕变“暴君”：别人都不做，为什么我要做？,内心有罪恶感：自己也曾做过或可能做同样的事,怕失去友谊：怕损害与员工的感情,不想浪费时间,将逃避合理化：员工本人也知道是违规的,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,店长有执行惩罚的责任店长逃避执行惩罚行动的责任，因为：八、团,目的：营造一个良好的沟通氛围,（管理者之间、员工之间、管理者与员工之间）,提升团队凝聚力，给员工一个归属感！,沟通的注意要素：,时间,地点,方式,目的和内容,原则：关心帮助员工,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,目的：营造一个良好的沟通氛围八、团队管理团队目标团队激励团队,员工的四种类型,能,力,高,低,高,意愿,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,员工的四种类型能高低高意愿 八、团队管理团队目标团队激励团队,培训是最好的福利！,培训的目的：提高综合素养、提高导购力、提升业绩、减少员工流失,培训内容,培训方式,组织实施,考核,行业知识、,公司文化制度,业务流程,商品知识,销售技能,面授,座谈分享,研讨发表,参观访问,师徒辅导,目标性,系统性,灵活性,针对性,提问回答,笔试,实际操作,业绩指标,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,培训是最好的福利！培训内容培训方式组织实施考核行业知识、面授,培训：传授公司产品知识经营理念各项政策、帮助提升工作各项技能（服务、销售、陈列）、指导解决工作上各种疑难问题,上课、现场辅导、解答问题、早会宣灌、工作示范,激励：激发并保持工作热情、了解并克服紧张不安沮丧情绪、个人目标与公司要求很好地结合起来（目标、价值观）,谈心、表扬、批评、,早会励志、团队活动,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,培训：传授公司产品知识经营理念各项政策、帮助提升工作各项技能,店长现场辅导技巧,说给你听,看着他做,说给他听,做给他看,做给你看,了解他对这项工作的掌握水平,告诉他如何才是正确的做法,自己做一便给他看,让他根据正确的做法做一遍,让他总结一下这项工作的重点所在,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训,店长现场辅导技巧说给你听 看着他做 说给他听 做给他看 做给,员工发展和员工满意 : 技巧和工具,、 反馈, 、,辅导和引导,、,祝贺/感谢, 、,表彰/嘉奖,、 团队会议, 、学习/培训, 、知识分享/经验交流,八、团队管理,团队目标,团队激励,团队沟通,团队培训, 、 授权, 、,员工发展计划, 、,关键员工保留计划,、,员工满意调查表,、 团队活动,员工发展和员工满意 : 技巧和工具 、 反馈八、,四种管理风格,高,低,意愿,高,能,力,告知型,授权型,推销型,参与型,八、团队管理,四种管理风格高低意愿高能告知型授权型推销型参与型八、团队管理,知道+做到=得到！,知道+做到=得到！,谢谢！,谢谢！,