探索全业务多触点运营模式crwy

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,中国移动通信集团甘肃有限公司,第,*,页,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,打造一线空间站，探索全业务多触点运营模式,中国移动甘肃公司,2011-11,面向一线人员的多场景、多功能运营平台的开发与应用,从爱迪生牵牛的故事说起,有一次，美国大思想家爱迪生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样也进不去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草，让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆,嗯,这个故事是这样的,要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，优化流程和手段，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。记住，钓鱼时用的是良好的渔具及鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的东西,启示：换上客户的脑袋,一线空间站之,预备篇,我们的困惑,三大问题,困扰一线人员业务运营推广工作,1,.,守株待兔,2.,纸上谈兵,3.,坐失良机,营业厅、现场促销等均是定点推广数据业务，被动等待，运营推广空间限制大，运营模式亟待突破,数据业务、集团信息化产品、,MM,平台,10,万项经典应用,仅依靠,DM,单宣传和一线人员口头讲解，缺乏体验互动，运营效率低,校园营销、集团经理上门受理业务等都是先登记后办理，增加客户使用门槛，错失大量营销良机,总部领导的指示,李跃总：数据业务的销售就应该,集展示、体验、销售于一体,李跃总裁在渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会上的讲话,打造可流动、便携式的数据业务运营工具，探索全业务、多触点运营模式，实现数据及信息业务展示、体验、销售一体化,我们的理解,一线空间站之,组装篇,一线空间站：集展示、体验、销售于一体,角色,场景,营业厅走动服务,集客经理上门服务,活动现场受理,片区经理流动推广,新业务推广,新业务推广员,集团客户经理,地市片区经理,营业厅引导员,校园小蜜蜂,营业一线人员的运营推广工具,多场景、多角色,基于平板电脑、智能手机等移动手持终端，依托,VGOP,、云服务等系统支撑手段，向营业员、集团客户经理、校园小蜜蜂（数据业务代办员）等营业一线工作人员提供了可流动、便携式的全业务运营推广工具及平台，最终达成客户需求满足与业务运营支撑的完美结合,过渡页,8,依托,VGOP,，打造一线空间站的“智慧大脑”,VGOP,是一线空间站的总控中心，实现软件的统一部署、资源的统一调度、数据的统一存储、信息的统一匹配,移动终端是,VGOP,一线应用的载体，是,VGOP,运用支撑能力向一线的延伸，是将,VGOP,的营销服务、产品管理等模块以客户端的形式部署到移动终端上,一线空间站,走动服务,一键办理,终端仿真,业务演示,营销服务支撑模块,营销规则,客户画像,终端支撑模块,终端信息,终端匹配,终端程序下载,产品管理模块,产品信息,产品匹配,应用体验,互动营销,演示监控模块,演示信息库,业务匹配,现场情况监测,SMC/MMSC,WAP,经分,/BOSS,信令,网管,电子渠道,业务平台,VGOP,（增值业务综合运营平台）,展现层,控制层,支撑层,开展全业务、多触点、流动式运营工作,一线营业工作人员使用基于便携式手持终端的,【,一线空间站,】,，通过“,E+T+W”,的多模网络，在营业厅、集团单位、终端卖场、校园市场等客户聚集场所，开展“肩并肩服务，面对面交流”，开展全业务、多触点、流动式的运营工作,应用即时体验,应用即时体验及热门软件便捷下载,DHD JGDJ,D J,一线空间站,终端仿真演示,终端仿真展示及 支持业务搭载 宣传推广,精品业务展示,数据业务与集团信息化产品介绍展示,在线便捷办理,常用业务“一键式”在线办理,多触点,营业厅,集团,单位,终端,卖场,校园,市场,乡镇,集市,互联网触点,全业务,终端,数据,业务,集团,产品,促销,活动,资费,套餐,在线便捷办理，实现电子渠道泛在化,【,一线空间站,】,依托,VGOP,的统一接口模块，与各业务平台互动对接，在客户接触瞬间，量身打造业务推荐内容，并从支撑后台推送至客户接触界面实现一键办理，打造流动的电子渠道办理站，实施流动场景下的业务快捷办理，实现了“实体渠道电子化，电子渠道泛在化,”,热点业务一键式办理,热点业务一键式办理：,调用接口程序一键式办理业务,服务贴心便捷：,话费查询、账单查询、积分查询快捷使用,网厅一键链接：,直接链接到网上营业厅，提高了电子渠道的便捷性,100%,业务承载,热点梳理,终端信息展示详尽、业务内容逼真演示,终端展示,型号、参数详尽说明；功能、业务一应俱全,终端比较,不同终端性能对比、业务比较简单方便,业务仿真,业务虚拟仿真逼真形象,【一线空间站】,内置,甘肃公司现售,主流终端,的详尽信息,，支持不同终端间的性能比较和同一终端所支持不同业务的仿真演示,，并可通过,VGOP,平台的终端支撑模块定期更新销售终端信息,，改变了传统摘机系统,建设成本高、维护难度大、系统更新慢、仿真效果差,等问题，使终端展示,生动详尽,、数据业务,演示,仿真生动,，有力支撑一线终端的销售工作,终端仿真演示互动体验,VGOP,运营支撑系统,现售终端的信息资料通过,VGOP,系统配置上线、终端参数存储在,VGOP,终端信息库,VGOP,终端支撑模块,各类应用在线体验、一键下发,手机应用即时体验、常用软件一键下载,MM,应用体验,试玩或体验各类,MM,应用,常用软件一键下载,PUSH,下载各类手机常用软件,MM,网站访问,直接链接,MM,业务门户网站，下载应用简单快捷,【,一线空间站,】,目前实现了,220,款软件、游戏、主题、铃声、电子书等,MM,精品应用的本地化承载，内置了,96,件第三方免费精品应用；并通过,VGOP,平台定期更新流行软件应用。客户在平板电脑上免费即时体验上述应用，也可现场下载使用；实现了,MM,应用的本地体验、远程购买，提升客户直观感受，提高了,MM,应用的推荐下载成功率,VGOP,应用（游戏更新管理）,VGOP,应用（主题更新管理）,业务展示立体动画、客户感知真实完美,【,一线空间站,】,通过“,Flash+,图片,+,文字”多种形式，通过故事化的开发编辑，使业务展示与生活场景紧密结合，解决了数据业务和集团产品在推荐过程中,“名词术语专业、业务内容复杂、客户理解乏味”,的问题，融入真实的产品使用场景和真实的生活体验，突出业务卖点，客户感知真实有趣,数据业务动画演示,集团产品动画演示,业务资料详细介绍,VGOP,运营支撑,VGOP应用（业务展示管理,）,一线空间站之,运行篇,实战展示：业务需求精准匹配，一键办理,【,一线空间站,】,不仅提供流动场景下一键式业务办理，并可依托,VGOP,平台对客户消费行为进行精准分析，根据客户需求实现个性化数据业务推荐，提高运营推广效率,VGOP,规则,过去：排队办理,【,一线空间站,】,开创,全新走动服务模式,走动服务，一键受理,个性化数据业务推荐,校园营销,主动化,实战展示：校园营销主动出击，快速办理,校园小蜜蜂（校园数据业务代办员）通过,【,一线空间站,】,，实现校园营销阵地全覆盖，随时随地销售业务，同时具备网络测试、酬金管理等功能，校园营销工作有的放矢，主动出击,营销阵地,全覆盖,寝室、操场、教室，随时随地推广数据业务,业务终端,深度体验,终端、数据业务在线互动体验，动画演示,体验销售一体化,把握营销最佳时机，体验后一键便捷办理,网络覆盖,测试,校园网络实时测试，反馈,酬金结算,实时查询,校园小蜜蜂及时了解酬金信息，激发营销积极性,实战展示：终端销售与业务融合体验,依托,VGOP,的“终端,-,数据业务匹配”功能模块，在,【,一线空间站,】,上,实现终端销售与数据业务运营推广的融合，实现基于客户真实手机和真实业务内容的实时交互体验，解决了终端卖场以往,“,只卖终端，不管业务”,的矛盾，增强了终端销售过程中，开展,数据业务搭载式营销,工作的能力,VGOP,终端,-,业务匹配,VGOP,推荐业务在线体验,一键下发到新购买的终端,客户在卖场选定手机，数据业务快捷查询,手机卖场,实战展示：集团客户互动体验、及时办理,集团客户经理上门服务，利用,【,一线空间站,】,为集团客户介绍新款智能终端性能及参数、现场演示数据业务与集团信息化产品，紧抓营销契机，一个运营推广机会都不错过,集团信息化动画演示,终端仿真,互动演示,现场受理,数据业务动画展示,手持终端时尚便捷，客户更有兴趣，不再依靠“纸”和“嘴”，业务演示生动形象，还可以立刻办理，一线空间站太棒了,_,如此，破解一线运营推广工作三大难题,1.,守株待兔,主动出击,平板电脑，轻巧便捷，营业员、数据业务代办员、集团客户经理等一线人员实现多触点的流动推广,2.,纸上谈兵,绘声绘影,Flash,、,3D,动画、图片等形式展示业务，终端仿真演示，讲解形象生动,3.,错失良机,不失时机,依托,VGOP,实现推荐个性化业务，支持远程受理随时随地开展体验营销,运营效率大幅提高，营销效果明显提升,地市片区经理,352,台,集团客户经理,240,台,营业厅引导员、新业务推广员,495,个厅,1061,台,全省共配备,1653,台,PAD,数据业务推荐成功率提升,数据业务推荐成功率，,提升,10%,MM,业务月均下载量提升,MM,业务月均下载量，,提升,256%,定制终端销量提升,定制终端销量，,提升,26%,0%,5%,10%,15%,20%,25%,30%,35%,40%,应用成功前（,2011,年,4,月）,应用后（,2011,年,8,月）,MM,业务月均下载量,集团信息化产品普及率提升,集团客户信息化普及率，,提升,19%,0%,5%,10%,15%,20%,25%,30%,35%,40%,应用成功前（,2011,年,4,月）,应用后（,2011,年,8,月）,集团信息化产品普及率,43,万次,0%,5%,10%,15%,20%,25%,30%,35%,40%,应用成功前（,2011,年,4,月）,应用后（,2011,年,8,月）,定制终端销量,数据业务收入同比增幅达,15.6%,增值业务电子渠道办理笔数达,150.2,万次,校园迎新活动现场业务开通数同比提升,40%,营业厅客户等候时间减少,3.2,分钟，减少约,60%,一线空间站之,总结篇,促进数据业务营销推广工作,“,动,”,起来,让运营触点,流动,起来了,使数据业务,生动,起来了,与目标客户,互动,起来了,【,一线空间站,】,是甘肃移动公司践行落实,李跃总裁指示“数据业务的销售就应该,集展示、体验、销售于一体,”的产物,推动数据业务营销及服务模式全新变革,借助,【,一线空间站,】,推动数据业务营销及服务模式全新变革，有效提升运营效率和客户满意度,营业厅引导员,新业务推广员,集团客户经理,校园小蜜蜂,服务被动、固定营销,解释繁杂、缺少体验,推广费力、缺少体验,工作繁杂、信息不及时,过去工作,【,一线空间站,】,互动体验,流动受理,终端仿真,应用下载,走动服务，一键办理,仿真互动体验，及时订购,交互营销，视频演示、远程受理、及时预警,实时推荐，即时办理，酬金查询,全新变革,总部领导李慧镝到甘肃公司调研时体验了,【,一线空间站,】,肩并肩服务,面对面交流,主动营销,实时监控,评估校正,雷达预警,实现以,VGOP,为核心的全流程运营支撑,制定营销方案,提取目标用户,执行营销活动,现场流动受理,即时稽核处理,提升营销质量,统计业务数据,评估营销效果,通过,VGOP,的有力支撑，,【,一线空间站,】,可以随时随地提取主动营销目标客户，分析客户消费行为，稽核发展数据，比对目标客户与营销成功的客户清单，即时评估运营效果，从而实现了