《服务语言艺术》第6章课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,服务语言艺术,项目六,加强服务语言修养,服务语言艺术项目六,项目导读,新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得企业要想在激烈的竞争中取胜，仅仅依靠质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已经成为继价格和产品质量之后竞争的新焦点。“以客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。服务行业尤其要树立正确的客户服务理念，加强和提高服务语言修养，将服务做到尽善尽美，是对服务人员的基本要求，也是实现优质服务的根本途径。,本项目着重介绍了什么是服务意识，如何培养良好的服务意识，克服语言交际障碍的心理因素，加强服务语言修养的必要性及方法等内容。,学习目标,培养服务意识。,加强服务语言修养。,项目导读新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得企业要想在激,目录,Contents,1,培养服务意识,2,加强服务语言修养,目录Contents1培养服务意识2加强服务语言修养,01,培养服务意识,01培养服务意识,1,案例导入,1案例导入,良好的服务意识引来了客户,某公司总裁想要换,100,美元新钞作为生日礼物送给一个属下，他来到公司旁边的一家小银行兑换钞票。,银行的员工热情地接待了这位客人。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是她一边向客人致歉，一边立刻走出柜台去其他地方换钞。换回新钞后，她估计客人换新钞一定是为了用在某种具有特殊意义的场合。于是，她便用礼盒和彩带将新钞包装之后递给客人，同时还对客人说了三句话：“对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。您在需要服务的时候能首先想到我们银行，我非常感动。感谢您向我提供了一次为您服务的机会。”,第二天，这位总裁便将一部分资金存入了这家银行。,思考：,（,1,）你认为此案例中银行职员的服务好在哪里？,（,2,）从这个案例中，你觉得服务人员应该具备怎样的服务意识？,良好的服务意识引来了客户,2,知识链接,什么,是服务意识？,如何培养良好的服务意识,2知识链接什么是服务意识？如何培养良好的服务意识,服务意识的基本概念,服务意识的内涵包括：服务意识是发自服务人员内心的；服务意识是服务人员的一种本能和习惯；服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。,具有服务意识的人：,能够把自己利益的实现建立在服务客人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以客人为中心”的倾向。,缺乏服务意识的人：,会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。,一、服务意识,服务意识的基本概念一、服务意识,服务意识的重要性,服务意识在服务过程中具有重要的作用，它是企业生存和发展的需要，是企业最终的核心竞争力之一。,服务意识体现了一个企业的核心素质和文化，它决定了企业未来的发展，是企业发展的核心灵魂，也是企业魅力的彰显。,服务意识的强烈与否导致了不同的结果。良好的服务可以使客人满意，提升企业的声誉，进而促使客人增多、利润增加，而利润的增加又可以提高服务人员的待遇，促使其为客人提供更好的服务。这样就构成了一个良性循环。,一、服务意识,服务意识的重要性一、服务意识,服务意识的具体体现,（,1,）待客热情、尊重和专注。,服务意识的首要体现就是服务态度，良好的服务意识要求服务人员对客人表现出热情、尊重和专注。,（,2,）帮助客人解决问题。,客人不但希望服务人员能够有好的服务态度，同时更希望他的问题能够得到迅速解决。,（,3,）迅速响应客人的需求。,客人的问题一般都能够得到解决，但是解决问题的快慢给客人带来的感受是不一样的。,一、服务意识,服务意识的具体体现一、服务意识,服务意识的具体体现,（,4,）始终以客人为中心。,当客人的利益与企业的利益发生冲突，或者客人提出一些看似不大合理的要求时，最能考验企业和服务人员的服务意识，服务人员是否能够始终以客人为中心，是否始终关注客人的心情和需求，这对于客人来说是非常重要的。,（,5,）设身处地为客人着想。,良好的服务意识可以使服务人员主动地站在客人的角度去思考问题，设身处地为客人着想，理解客人的观点和需求，急客人之所急，尽力帮助客人解决问题。,（,6,）提供个性化的服务。,所有的服务行业都在力争提供更多的服务，服务如何能够脱颖而出？那就需要企业利用现有的资源，向客人提供他们急需而又没有想到的细腻、感人、富有人情味的个性化服务。,一、服务意识,服务意识的具体体现一、服务意识,二、培养良好的服务意识,缺乏服务意识的原因,1,担心遭到拒绝,有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢别人的主动服务。对于经验不足的服务人员，这样的客人往往会给他们的服务工作造成困扰，使他们怀疑自身的服务水平。,2,担心服务不好,这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，客人的要求未必像自己想象的那样高，多数客人更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。,二、培养良好的服务意识缺乏服务意识的原因,二、培养良好的服务意识,3,担心别人嘲讽,有些服务人员觉得主动为客人提供服务会招致其他服务人员的嘲讽，会被他人认为是“爱表现”。这种担心完全背离了服务的内涵，为客人提供服务是服务人员的本职工作，如果人人都因担心被他人嘲笑而被动地提供服务，那么企业很快就会倒闭了。,4,感觉心里委屈,这其实是因为心里不平衡造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人心安理得地被我服务呢？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。,5,厌恶服务对象,日常生活中，大多数人都是喜欢谁才会接近谁，讨厌谁就远离谁。但在服务工作中，如此看人下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。,二、培养良好的服务意识3担心别人嘲讽,提高服务意识,提高服务意识，需要服务人员培养以下几种意识：,（,1,）责任意识。,楚自己的工作职责。,每一位客人都有强烈的责任心。,坚持完美地执行工作是服务人员的义务。,（,2,）团队协作意识。,持“集体的荣誉是我们最高的荣誉”的思想。,确每位服务人员都是团队的重要组成部分。,在维护企业声誉的角度去思考问题。,二、培养良好的服务意识,提高服务意识二、培养良好的服务意识,（,3,）换位思考意识。,客人表现出来的情绪表示理解。,行工作流程时提前想到客人是否便利。,（,4,）反思意识。,常保持“还有更好的回答吗”的思路。,想想为什么客人满意或者不满意。,思自己的不足以及和其他服务人员的差距。,二、培养良好的服务意识,（3）换位思考意识。二、培养良好的服务意识,培养主动服务意识,培养主动服务意识可以从主动服务的技巧着手，具体体现在以下几个方面：,（,1,）抢先提供服务。,在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙。,（,2,）观察客人的形体语言。,服务人员应善于利用目光捕捉对客人服务和促销的时机，当服务员的目光与客人的目光相交时，服务员应主动打招呼。,二、培养良好的服务意识,培养主动服务意识二、培养良好的服务意识,（,3,）主动探求客人的需求。,主动探求客人的需求，主要包括以下,4,个方面：,看到客人犹豫不决时，要主动询问。,解到客人有明显的需求动机时，要主动介绍。,发现客人碰到问题时，要主动解释。,客人离店或结束活动离团时，要主动送别。,（,4,）积累服务经验。,服务人员应在日常工作中多积累关于本市知名建筑、娱乐设施、著名景点等知识，了解相应乘车路线及相关事项等。这样，当客人询问时，才能提供准确的回复。,（,5,）做好细节服务。,服务人员在为客人提供服务时，一定要做好细节服务。做好细节服务的态度是良好服务意识的具体体现。,二、培养良好的服务意识,（3）主动探求客人的需求。二、培养良好的服务意识,3,任务实施,3任务实施,下面共有,10,道测试题，每道题,10,分，总分,100,分。请你给自己打分，测评自己是否具有服务意识。,（,1,）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。,（,2,）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。,（,3,）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。,（,4,）在学校里，你总是乐于关心和帮助同学，谁遇到困难你都能尽力帮忙。,（,5,）你经常称赞和夸奖别人。,（,6,）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。,（,7,）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。,（,8,）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。,（,9,）在你从事的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。,（,10,）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,下面共有10道测试题，每道题10分，总分100分。请你给自己,评价标准,测评结果分析,80,分以上,说明你已经很有服务意识了，以后可能会成为一位了不起的服务明星。,60,80,分,只要你稍加努力，便会成为服务高手。,40,60,分,你还需要把自己的爱心扩展到更大范围。,40,分以下,你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。,评价标准测评结果分析80分以上说明你已经很有服务意识了，以后,02,加强服务语言修养,02加强服务语言修养,1,案例导入,1案例导入,得体的夸赞,一天，酒店安保员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。,小李走上前对驾驶员说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿工作快,3,年了，还没见过像您这么好的技术呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”,听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，先生，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去，好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点儿的,”,没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置上了。,思考：,（,1,）小李使用的服务语言好在哪里？,（,2,）服务工作中，如何提高服务语言的使用水平？,得体的夸,2,知识链接,加强服务语言修养的必要性,如何克服语言交际心理障碍,加强服务语言修养的方法,2知识链接加强服务语言修养的必要性如何克服语言交际心理障碍加,1,加强服务语言修养是实施优质服务的前提,现代服务业要求“以人为本”，重视客人的身心需求，强调建立和谐的宾主关系。服务人员要想为客人提供优质服务，必须要加强自身的服务语言艺术修养，掌握服务中的语言艺术，将服务用恰到好处的语言表达出来。良好的语言艺术和服务设施相结合，可以增加客人的认同感，让客人感到他们的消费和付出物有所值，二者缺一不可。,2,良好的服务语言艺术是优质服务的载体,语言艺术是诸多服务艺术的主体，因为它是服务人员与客人进行情感交流的纽带，同时也是向客人提供优质服务的第一表现。良好的服务语言艺术得益于服务人员不断加强服务语言修养，而语言艺术的良好运用，又决定着服务人员对客人服务的成败，承载着服务人员对客人的情感沟通，能够提升企业的档次。,一、加强服务语言修养的必要性,1加强服务语言修养是实施优质服务的前提一、加强服务语言修养,语言交际的心理障碍,1,紧张,服务人员在刚从事这一行业时，第一次与客人交流难免会出现紧张的心理，同时还会导致一系列的生理变化：眉毛紧皱、心跳加快、手心出汗、两腿发软、口干舌燥、心慌意乱、动作僵硬等。罗斯福曾经说过：“每个新手，常常都有一种心慌病，心慌并不是胆小，乃是一种过度的神经刺激。”马克,吐温第一次在公开场合演讲时，觉得“嘴里塞满了棉花，心跳得像争夺田径比赛的奖杯似的。”可见，几乎每个人都有紧张的经历。,二、克服语言交际心理障碍,语言交际的心理障碍二、克服语言交际心理障碍,2,自卑,自卑是一种消极的心理状态，它使人离群、孤立、苦闷、失去自信心。在服务工作中，有自卑心理的服务人员不敢大大方方地与客人交流，他们往往