第8章项目质量管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第,8,章 项目质量管理,1,、项目质量管理,（,包括,（,执行组织确定质量政策、目标、职责，从而使项目满足其预定的需求）,需要兼顾,（,项目管理,与,项目产品,）,适用于,（,所有项目,，无论项目的产品具有何种特性,）,）,2,、产品质量的,测量方法和技术,（,需专门针对项目所生产的具体产品类型）,案例：,下列关于项目质量管理描述错误的是,_ A.,项目质量管理需要兼顾项目管理与项目产品,B.,项目质量管理的方法适用于所有项目,C.,产品质量测量技术适用于所有项目产品,D.,无论什么项目，未达到产品或项目质量要求，都会给某个或所有项目干系人带来严重的负面后果,答案：,C,3,、质量不同于等级,（,质量,（定义：,一系列内在特性满足要求的程度）,等级,（定义：,对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类）,质量水平未达到质量要求,肯定是个问题，而,低等级,不一定是个问题。,项目经理与项目管理团队,负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。）,案例：,下列对某软件的描述中，哪项不属于质量问题？,A.,用户手册不规范，错别字很多,B.,用户手册标明的功能无法实现,C.,程序运行经常出错,D.,功能特征有限,答案：,D,4,、精确不同于准确,（,精确,（,重复测量的结果非常聚合，离散度很小）,准确,（测量值非常接近实际值）,精确,的测量未必,准确,，,准确,的测量也未必,精确,。,项目管理团队,必须确定适当的准确与精确度。）,案例：,谁负责权衡项目成果的质量和等级水平？,A.,高级管理层,B.,质量监督员,C.,项目经理与项目管理团队,D.,质量经理,答案：,C,5,、现代,质量管理,与,项目管理相辅相成,。两门学科都认识到以下几方面的,重要性,（,客户满意,（,了解、评估、定义和管理期望，以便满足客户的要求）,需要（把,“,符合要求,”,（确保项目产出预定的结果）和,“,适合使用,”,（产品或服务必须满足实际需求）结合起来）,预防胜于检查,（,现代质量管理的,基本信条,（质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的）,预防错误的成本,通常比在检查中,发现并纠正错误的成本少得多,。）,案例：,现代质量管理与项目管理都认识到很多方面的重要性，除了,_,A.,客户满意,B.,持续改进,C.,管理层的责任,D.,产品生命周期,答案：,D,持续改进,（,由,休哈特,提出并经,戴明,完善的,“,计划,实施,检查,行动（,PDCA,）循环,”,是,质量改进,的基础。,可采用的,过程改进模型,包括,（,马尔科姆,波多里奇模型,、,组织项目管理成熟度模型,和,能力成熟度集成模型,。）,管理层的责任,（,项目的成功需要,项目团队全体成员,的,参与,，但是,管理层,有责任为项目,提供所需资源,。）,6,、质量成本（,COQ,）,（定义：,在整个产品生命周期中的、与质量相关的所有努力的,总成本,）,项目决策,影响,（,未来的产品退货、保修和召回，从而影响运营阶段的,质量成本,。）,案例：,下列描述正确的是,_,A.,项目的成功只要项目经理的努力就可以了,B.,管理层没有责任为项目提供所需资源,C.,项目决策会影响运营阶段的质量成本,D.,项目决策不会影响产品质量成本,答案：,C,项目质量管理概述,8.1,规划质量,1,、规划质量,（定义：,识别项目及其产品的质量要求和,/,或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和,/,或标准的过程。）,规划质量：输入、工具与技术和输出,规划质量的数据流向图,8.1.2,规划质量：工具与技术,1,、成本效益分析,（,达到质量要求的,主要效益,包括,（,减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度）,对每个质量活动进行,商业论证,，就是要比较其,可能成本与预期效益,。）,2,、质量成本（,COQ,）,（,质量成本,包括,（,在产品生命周期中为,预防不符合要求,，为评价产品或服务,是否符合要求,，以及因,未达到要求（返工,），而发生的,所有成本,。）,失败成本（劣质成本）,分为,（,内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。）,案例：,质量成本包括,_,A.,内部失败成本、外部失败成本和采购成本,B.,预防成本、采购成本及评估成本,C.,劣质成本、预防成本和评估成本,D.,预防成本、人员成本和评估成本,答案：,C,质量成本,案例：,下列哪项属于一致性质量成本的例子？,A.,返工,B.,质量培训,C.,废品,D.,保修费用,答案：,B,3,、控制图,（,控制图用来确定,（,一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。）,根据合同要求而制定的规格的,上限和下限,，反映了可允许的,最大值和最小值,。,超出规格界限,就可能,受处罚,。,控制上限和下限由,项目经理和相关干系人,设定，反映了必须,采取纠正措施的位置,，以防止超出,规格界限,。,对于重复性过程，,控制界限,通常设在,3,西格玛的位置,。当,某个数据点超出控制界限,，或,连续,7,个点,落在,均值上方或下方,时，就认为过程已经,失控,。）,控制图示例,带固定界限的连续测量控制图,案例：,用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效工具是,_,A.,控制图,B.,过程分析,C.,帕累托图,D.,趋势图,答案：,A,4,、标杆对照,（,将实际或规划中的,项目实践,与,可比项目的实践,进行,对照,，以便,识别最佳实践,，,形成改进意见,，并为,绩效考核,提供一个基础。这些,可比项目,可以来自,执行组织内部或外部,，也可以来自,同一或不同应用领域,。）,5,、实验设计,（,实验设计（,DOE,）,（,一种,统计方法,，用来识别哪些因素会对,正在开发的流程,或,正在生产的产品,的,特定变量,产生影响。）,案例：,ABC,公司是一家上市公司，今年打算推行全面质量管理，,3,月，公司准备着手实施一个提高客户和员工满意度的新项目，目前有两个截然不同的项目：一个项目是创办一项全新的服务，而另一个项目则是改进现有的服务。请问，作为公司项目经理，你会选用何种质量计划工具来提供以衡量新服务业绩的标准？,A.,实验设计,B.,成本效益分析,C.,流程图,D.,标杆对照,答案：,D,重要特征,（,它为系统地,改变所有重要因素,（而不是每次只改变一个因素）提供了一种,统计框架,。）,通过对,实验数据的分析,，可以了解产品或流程的,最优状态,，找到显著影响产品或流程状态的,各种因素,，并揭示这些因素之间存在的,相互影响和协同作用,。）,案例：,下列有关实验设计的描述中错误的是,_,A.,它有助于产品或过程的优化,B.,它可用来降低产品性能对各种环境变化或控制过程变化的敏感度,C.,它每次只改变一个因素，从而不能提供一种统计框架,D.,通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因之间存在的相互影响和协同作用,答案：,C,6,、统计抽样,（,从目标总体中选取,部分样本,用于检查）,频率和规模,（,应在,规划质量,过程中确定，以便在质量成本中考虑,测试数量和预期废料,等）,7,、流程图,（,流程图,（,对一个过程的,图形化,表示，用来显示该过程中各步骤之间的,相互关系,）,流程图有,多种形式,，但所有的流程图都会显示,活动、决策点和处理顺序,。,在质量规划过程中，流程图,有助于,项目团队预测可能发生的质量问题。）,过程流程图,案例：,用来显示该过程中各步骤之间的相互关系的工具是,_,A.,控制图,B.,流程图,C.,趋势图,D.,散点图,答案：,B,8,、其他质量规划工具,（,亲和图,（,基于,自然关系,，直观地进行,逻辑分组,）,力场分析,（,显示变更的,推动力和阻碍力,的图形）,名义小组技术,（,先由,规模较小,的群体进行,头脑风暴,，提出主意，再由,规模较大,的群体对主意进行,评审,）,矩阵图,（,包括,2,组、,3,组或,4,组,信息，用来显示,因素、原因与目标,之间的关系）,优先矩阵,（,对各种问题和,/,或事宜（通常由头脑风暴产生），按其,重要性,进行,排序,的一种方法。）,8.1.3,规划质量：输出,1,、质量管理计划,说明（,项目管理团队,将如何实施执行组织的,质量政策,）,为整体项目管理计划,提供输入,，包括（项目的质量控制、质量保证和持续过程改进方法）,2,、质量测量指标,（,质量测量指标,（,一种,操作性定义,，它用,非常具体的语言,，描述,项目或产品属性,以及,质量控制过程,如何对其进行测量。通过测量，得到,实际数值,。）,公差,（,测量指标可,允许的变动范围,）,质量测量指标用于,（,质量保证,和,质量控制,过程中）,质量测量指标的例子包括,（,准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等）,3,、过程改进计划,（,详细说明进行,过程分析,的各个步骤，以便,识别增值活动,）,案例：,下列关于质量测量指标的说法，哪一个是正确的？,A.,质量测量指标应该定得略高一些，以便使工作具有挑战性,B.,质量测量指标通常以质量核对表的形式出现,C.,质量测量指标不需要非常具体，以便有一定的灵活性,D.,质量测量指标是对质量标准的非常具体的操作性定义，用于质量保证和质量控制中,答案：,D,8.2,实施质量保证,1,、实施质量保证,（,实施质量保证,（定义：,审计,质量要求,和,质量控制,测量结果，确保采用合理的,质量标准和操作性定义,的过程）,实施质量保证是一个,执行过程,，它使用,实施质量控制,过程所产生的数据。,质量保证部门或类似部门,经常要对质量保证活动进行监督。无论其名称是什么，该部门都可能要向,项目团队、执行组织管理层、客户或发起人，以及其他未主动参与项目工作的干系人,提供质量保证支持。,实施质量保证过程也为,持续过程改进,创造条件。通过持续过程改进，可以,减少浪费,，,消除非增值活动,，使各过程在,更高的效率与效果水平,上运行。）,案例：,以下哪个不是项目质量保证的特性？,A.,开展过程改进,B.,检查特定可交付成果的质量,C.,重新评价质量标准的合理性,D.,由项目团队开展,答案：,B,实施质量保证：输入、工具与技术和输出,实施质量保证的数据流向图,8.2.1,实施质量保证：输入,1,、项目管理计划,（,质量管理计划,（,描述如何在项目中实施,质量保证,）,过程改进计划,（,详细说明,过程分析,的各步骤，以便识别,增值活动,）,2,、工作绩效信息,（,可以支持审计过程的,绩效信息,包括（但不限于）：,技术性能测量结果；,项目可交付成果状态；,进度进展情况；,已发生的成本。）,案例：,实施质量保证过程中的工作绩效信息不包括,_,A.,技术性能测量结果,B.,项目可交付成果状态,C.,质量测量指标,D.,已发生的成本,答案：,C,8.2.2,实施质量保证：工具与技术,1,、质量审计,（,质量审计,（,一种独立的,结构化审查,，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的,政策、过程与程序,。）,质量审计的,目标,（,识别,全部正在实施的,良好,/,最佳实践,；,识别,全部,差距,/,不足,；,分享,所在组织和,/,或行业中类似项目的,良好实践,；,积极、主动地,提供协助,，以,改进过程的执行,，从而帮助团队,提高生产效率,；,强调每次审计都应对组织,经验教训的积累,作出贡献。）,质量审计可,事先安排,，也可,随机进行,；可由,内部或外部审计师,进行。）,答案：,C,案例：,下列关于质量审计的描述错误的是（）,A.,采取后续措施纠正问题，可以带来质量成本的降低,B.,提高发起人或客户对项目产品的接受度,C.,质量审计可事先安排，不可随机进行,D.,质量审计可由内部或外部审计师进行,2,、过程分析,（,过程分析,（,按照,过程改进计划,中概括的步骤来,识别所需的改进,）,过程分析要检查,（,在过程运行期间,遇到的问题、制约因素,，以及发现的,非增值活动,）,过程分析包括,（,根本原因分析,用于识别问题、,探究根本原因,，并,制定预防措施,的一种具体技术。）,案例：,按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进的工具是,_,A.,质量审计,B.,过程分析,C.,检查,D.,审查已批准的变更请求,答案：,B,8.2.3,实施质量保证：输出,1,、组织过程资产（更新）包括（但不限于）,（,质量标准,）,2,、变更请求,（,质量改进,包括,（,采取措施来提高执行组织的质量政策、过程及程序的效率和,/,或效果 ）,3,、项目管理计划（更新）的,内容,包括（但不限于）,（,质量管理计划；,进度管理计划；,成本管理计划。）,4,、项目文件（更新）包括（但不限于）,（,质量审计报告；,培训计划；,过程文档。）,8.3,实施质量控制,1,、实施质量控制,（,实施质量控制,（定义：,监测并记录,执行质量活动的结果，从而,评估绩效,并,建议必要变更,的过程）,项目成果,包括,（,可交付成果,、,项目管理成果,，如成本与进度绩效）,质量控制通常由,质量控制部门或名称相似的组织单元,来实施。,项目管理团队,应具备,（质量控制方面的,实用统计知识,，尤其是,抽样与概率知识,，以便,评估质量控制,的结果。） ）,案例：,质量控制由谁来实施？,A.,项目团队成员,B.,质量控制部门,C.,高级管理层,D.,职能部门经理,答案：,B,实施质量控制：输入、工具与技术和输出,实施质量控制的数据流向图,8.3.2,实施质量控制：工具与技术,1,、因果图,（,因果图,（定义：又称,石川图,或,鱼骨图,，直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。,因果图,可用于（,根本原因分析,、,风险分析,）,考虑问题的典型来源,头脑风暴展开的环境鱼骨图,案例：现有服务没有获得良好效果，有待改进，可以使用哪种质量控制工具来找出根本原因,?,A.,过程分析,B.,控制图,C.,杠杆对照,D.,因果图,答案：,D,2,、控制图,（,控制图直观地反映,（某个过程随时间推移的运行情况，以及何时发生了特殊原因引起的变化，导致该过程失控。）,当一个过程,处于可接受的界限内,时，它是受控的，,不需要调整,；相反，当过程,超出可接受的界限,时，就应该,进行调整,。,连续,7,个点,超出控制上限或下限，也表明,过程失控,。,控制上限和下限经常设在,3,西格玛,的位置，其中,1,西格玛代表一个标准差。）,案例：,现有服务没有获得良好效果，有待改进，可以使用哪种质量控制工具来找出根本原因？,A.,过程分析,B.,控制图,C.,杠杆对照,D.,因果图,答案：,D,3,、直方图,（,直方图,（定义：一种垂直的,条形图,，显示特定情况的,发生次数,）,每个柱形都代表某个问题,/,情景的一种,属性或特征,。,柱形的高度,表示该特征的,发生次数,。,直方图用数字和柱形的,相对高度,，直观地表示引发问题的,最普遍的原因,）,直方图,案例：,显示特定情况的发生次数的垂直的条形图是什么工具？,A.,直方图,B.,帕累托图,C.,趋势图,D.,散点图,答案：,A,4,、帕累托图,（,帕累托图,（定义：一种按,发生频率,排序的特殊直方图，显示每种已识别的原因分别导致了多少缺陷）,排序的目的,（为了有重点地采取纠正措施）,项目团队,首先要处理那些,导致最多缺陷的原因,。,帕累托图在概念上与,帕累托法则,有关。,帕累托法则,认为（相对少量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。该法则通常称为,80/20,原则,，即,80%,的问题是由,20%,的原因导致的）,帕累托图用于（,汇总,各种类型的数据，并进行,80/20,分析,）,帕累托图,案例：,你正在审查各种各样的引起质量问题的瑕疵和缺陷。作为项目经理，你会采取以下哪一种工具，使得你能利用有限的资源吗，找到最需要确定纠正行动的领域,?,A.,因果图,B.,帕累托图,C.,流程图,D.,控制图,答案：,B,5,、趋势图,（,趋势图,（定义：相当于,没有界限,的控制图，用来反映某种变化的,历史和模式,）,趋势图显示,（随时间推移的,过程趋势、过程变化,，或者,过程的恶化和改进情况,）,可以借助,趋势图,并采用相关的,数学技术,，进行,趋势分析,，以便根据历史结果来,预测未来情况,。,趋势分析,常用于监测,（,技术性能,（已识别出多少错误或缺陷，其中有多少仍未纠正？）,成本与进度绩效,（每个时期有多少活动在完成时出现了明显偏差？）,案例：下列哪项涉及未来结果预测？,A.,帕累托图,B.,趋势图,C.,控制图,D.,实验设计,答案：,B,6,、散点图,（,散点图显示,（两个变量间的关系）,通过散点图，,质量团队,可以研究并确定,两个变量之间可能存在的关系,。,数据点越接近,对角线,，两个变量之间的关系就越密切。）,散点图,案例：,质量团队可以根据以下哪种图来研究并确定两个变量之间可能存在的关系？,A.,控制图,B.,流程图,C.,趋势图,D.,散点图,答案：,D,8.3.3,实施质量控制：输出,1,、质量控制测量结果,（定义：按照质量规划中,规定的格式,，对,质量控制活动,的,结果,的,书面记录,）,2,、确认的可交付成果,（,质量控制的一个目的,（确定,可交付成果,的正确性）,实施质量控制过程的,最终结果,（,确认的可交付成果,） ）,严禁隐瞒、虚报生产安全事故。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,推行,ISO9000,不走样，企业生存发展有希望。,10:19:58,10:19:58,10:19,10/1/2024 10:19:58 AM,质量出效益，点滴成江河。,10月-24,10:19:58,10:19,Oct-24,01-Oct-24,厕所卫生要注意,干净清洁常保持。,10:19:58,10:19:58,10:19,Tuesday, October 1, 2024,人人讲安全，安全为人人。,10月-24,10月-24,10:19:58,10:19:58,October 1, 2024,今日的质量，明日的市场。,2024年10月1日,10:19 上午,10月-24,10月-24,树立自我信心，把握各工段流程；消灭疵点起因，管理操作是关键。,01 十月 2024,10:19:58 上午,10:19:58,10月-24,安全是增产的细胞，隐患是事故的胚胎。,十月 24,10:19 上午,10月-24,10:19,October 1, 2024,我们极度鄙视一切乱丢乱吐等不文明行为。,2024/10/1 10:19:58,10:19:58,01 October 2024,清洁,拥有清爽明亮的工作环境。,10:19:58 上午,10:19 上午,10:19:58,10月-24,贯彻,ISO,系列标准,树立企业新形象。,10月-24,10月-24,10:19,10:19:58,10:19:58,Oct-24,老兄！品管不是空想，而是起而行的工作。,2024/10/1 10:19:58,Tuesday, October 1, 2024,幸福是棵树，安全是沃土。,10月-24,2024/10/1 10:19:58,10月-24,谢谢大家！,