客户分级管理制度课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户分级管理机制,招商部,2019年10月14日,客户分级管理机制 招商部2,一、目的,通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源；,提高员工对资源共享和管理的共识；,对新洽谈客户，分维度进行基本评判，作为年末评审的基础资料，并建立完善的客户资源库。,一、目的通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更,二、客户范围：,各项目（包括购物中心、社区邻里中心）已签约客户。,二、客户范围：各项目（包括购物中心、社区,三、评估方式：,各项目已签约客户由招商部项目团队及部门负责人对每一个商家每年进行一次评估（对于即将到期商家，需提前三个月完成评估）。,三、评估方式：各项目已签约客户由招商部项目,三、责任人及周期：,招商项目负责人,说明,项目商家,评估,评估周期：,1、正常情况为每年一次；,2、即将到期商家，需提前三个月完成评估,三、责任人及周期：招商项目负责人说明项目商家评估评估周期：,四、评估标准（维度）：,品牌情况,代理商情况,经营状况,业主管理,注：具体评估标准表格详见附件“租户评价标准表”。,四、评估标准（维度）：品牌情况,新场阶段,业主管理,经营状况,代理商情况,品牌情况,购物中心新场阶段评估维度占比,新场阶段业主管理经营状况代理商情况品牌情况购物中心新场阶段评,“品牌情况”组成部分，详见图示,符合商场档次,6%,品牌历史/,市场地位9%,符合商场定位,7%,品牌情况,22%,“品牌情况”组成部分，详见图示符合商场档次品牌历史/符合商场,“代理商情况”组成部分，见图示,品牌方/,零售商经验9%,本地销售业绩,7%,品牌在本地,店铺数量,7%,代理商情况,23%,“代理商情况”组成部分，见图示品牌方/本地销售业绩品牌在本地,店铺选位正确,3%,坪效3%,店铺室内,装修、橱窗设计,6%,店铺内陈列,5%,货品齐全度,6%,导购服务,5%,积极推广宣传,7%,经营状况,35%,“经营状况”组成部分，见图示,店铺选位正确坪效3%店铺室内店铺内陈列货品齐全度导购服务,“业主管理”组成部分，见图示,准时交租,（含是否申请减免）,4%,配合业主调整,5%,配合业主促销活动,5%,租金收益水平,3%,消费者投诉率,3%,业主管理,20%,“业主管理”组成部分，见图示准时交租配合业主调整 配合业主,调整阶段,购物中心调整阶段评估维度占比,品牌情况,代理商情况,经营状况,业主管理,调整阶段购物中心调整阶段评估维度占比品牌情况代理商情况经营状,“品牌情况”组成部分，详见图示,符合商场档次,7%,品牌历史/,市场地位7%,符合商场定位,7%,品牌情况,21%,“品牌情况”组成部分，详见图示符合商场档次品牌历史/符合商场,“代理商情况”组成部分，见图示,品牌方/,零售商经验9%,本地销售业绩,9%,品牌在本地,店铺数量,8%,代理商情况,26%,“代理商情况”组成部分，见图示品牌方/本地销售业绩品牌在本地,店铺选位正确,3%,坪效3%,店铺室内,装修、橱窗设计,7%,店铺内陈列,3%,货品齐全度,6%,导购服务,5%,积极推广宣传,5%,经营状况,32%,“经营状况”组成部分，见图示,店铺选位正确坪效3%店铺室内店铺内陈列货品齐全度导购服务,“业主管理”组成部分，见图示,准时交租,（含是否申请减免）,5%,配合业主调整,5%,配合业主促销活动,5%,租金收益水平,3%,消费者投诉率,3%,业主管理,21%,“业主管理”组成部分，见图示准时交租配合业主调整 配合业主,成熟阶段,购物中心调整阶段评估维度占比,品牌情况,代理商情况,经营状况,业主管理,成熟阶段购物中心调整阶段评估维度占比品牌情况代理商情况经营状,“品牌情况”组成部分，详见图示,符合商场档次,9%,品牌历史/,市场地位8%,符合商场定位,9%,品牌情况,26%,“品牌情况”组成部分，详见图示符合商场档次品牌历史/符合商场,“代理商情况”组成部分，见图示,品牌方/,零售商经验7%,本地销售业绩,9%,品牌在本地,店铺数量,5%,代理商情况,21%,“代理商情况”组成部分，见图示品牌方/本地销售业绩品牌在本地,店铺选位正确,5%,坪效3%,店铺室内,装修、橱窗设计,5%,店铺内陈列,3%,货品齐全度,6%,导购服务,3%,积极推广宣传,3%,经营状况,28%,“经营状况”组成部分，见图示,店铺选位正确坪效3%店铺室内店铺内陈列货品齐全度导购服务,“业主管理”组成部分，见图示,准时交租,（含是否申请减免）,7%,配合业主调整,3%,配合业主促销活动,3%,租金收益水平,7%,消费者投诉率,5%,业主管理,25%,“业主管理”组成部分，见图示准时交租配合业主调整 配合业主,五、评星标准：,五星：4.5分以上,四星：4分以上,三星：3分以上,二星：2.5分以上,一星：2.5分以下,五、评星标准：五星：4.5分以上,六、各星级维护形式：,1星为C级维护，合约到期则不再续约,2星-3星为B级维护，做为调整对象（短续、调位）,4星-5星为A级维护，续约，做为战略联盟对象,六、各星级维护形式：1星为C级维护，合约到期则不再续约,七、评级后的分级管理要点：,定期客户访谈，每月一例记录,分重点和分形式的：节日问候、客户联谊会。,七、评级后的分级管理要点：定期客户访谈，每月一例记录,购物中心,新场阶段,调整阶段,成熟阶段,附件：租户评价标准表,购物中心新场阶段调整阶段成熟阶段附件：租户评价标准表,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,品牌情况,22,%,符合商场定位,7%,0,0,符合商场档次,6%,0,0,品牌历史/市场地位,9%,0,0,新场阶段租户评价表,商家评价表 得分评价项目加权系,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,代理商情况,23%,品牌方/零售商经验,9%,0,0,品牌在本地店铺数量,7%,0,0,本地销售业绩,7%,0,0,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,经营状况,35%,商铺选位正确,3%,0,0,坪效,3%,0,0,商铺室内装修、橱窗设计,6%,0,0,商铺内陈列,5%,0,0,货品齐全度,6%,0,0,导购服务,5%,0,0,积极推广宣传,7%,0,0,经营状况所占比例35%,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,业主管理,20%,准时交租(含是否申请减免),4%,0,0,配合业主调整,5%,0,0,配合业主促销活动,5%,0,0,租金收益水平,3%,0,0,消费者投诉率,3%,0,0,业主管理所占比例20%,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,品牌情况,21,%,符合商场定位,7%,0,0,符合商场档次,7%,0,0,品牌历史/市场地位,7%,0,0,调整阶段租户评价表,商家评价表 得分评价项目加权系,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,代理商情况,26%,品牌方/零售商经验,9%,0,0,品牌在本地店铺数量,8%,0,0,本地销售业绩,9%,0,0,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,经营状况,32%,商铺选位正确,3%,0,0,坪效,3%,0,0,商铺室内装修、橱窗设计,7%,0,0,商铺内陈列,3%,0,0,货品齐全度,6%,0,0,导购服务,5%,0,0,积极推广宣传,5%,0,0,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,业主管理,21%,准时交租(含是否申请减免),5%,0,0,配合业主调整,5%,0,0,配合业主促销活动,5%,0,0,租金收益水平,3%,0,0,消费者投诉率,3%,0,0,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,品牌情况,26,%,符合商场定位,9%,0,0,符合商场档次,9%,0,0,品牌历史/市场地位,8%,0,0,调整阶段租户评价表,商家评价表 得分评价项目加权系,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,代理商情况,21%,品牌方/零售商经验,7%,0,0,品牌在本地店铺数量,5%,0,0,本地销售业绩,9%,0,0,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,经营状况,28%,商铺选位正确,5%,0,0,坪效,3%,0,0,商铺室内装修、橱窗设计,5%,0,0,商铺内陈列,3%,0,0,货品齐全度,6%,0,0,导购服务,3%,0,0,积极推广宣传,3%,0,0,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,商家评价表,得分评价项目,加权系数,优秀5分,良好4分,合格3分,较差2分,不合格1分,评分小计,加权得分小计,业主管理,25%,准时交租(含是否申请减免),7%,0,0,配合业主调整,3%,0,0,配合业主促销活动,3%,0,0,租金收益水平,7%,0,0,消费者投诉率,5%,0,0,商家评价表 得分评价项目加权系数优秀5,谢谢阅读！,谢谢阅读！,谢谢！,谢谢！,