人际关系的改善

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,人際關係溝通的改善,壹、名詞定義,一、人際疏離,疏離是指降低關係的親密程度，甚至終止或完全結束雙方關係。因此人際疏離的意思，就是人和人之間關係變淡，降低互動及漸少聯絡。,二、,人際衝突,指人和人之間的意見、主張或利益不同而產生不合，稱人際衝突。,人際關係的改善-1,人際衝突,常被用來描述人際衝突的如不合、妨礙、爭論、緊張、防衛性的溝通、焦慮緊張與情緒化、敵對、負面的人際表達、語言和非 訊息間的矛盾等。,三、人際破裂,指在人際之間，不僅是人際衝突，而更是惡化而互相指責，互相仇視。,人際關係的改善-2,四、,人際改善,對人際關係進行補救和整頓，必要時由公平仲裁者介入，搭起聯繫橋樑。,五、人際溝通,人際間產生良好關係的潤滑劑，也是人與人兼身心互動的必要動作，亦是人際相互吸引的鑰匙。,人際關係的改善-人際衝突,一、意義：常被用來描述人際衝突的如不合、妨礙、爭論、緊張、防衛性的溝通、焦慮緊張與情緒化、敵對、負面的人際表達、語言和非語言訊息間的矛盾等。,衝突的定義：,衝突是一種敵對、對立或想法的抵觸。,衝突也可以說是一種不一致或不協調的現象。,因此,相反、互不相容的力量或特質、技能之互相矛盾、競爭或彼此干擾。,當內在或外在有關思想、感覺或行動發生掙扎時即為衝突。,二、衝突發生的原因,-1,(,一,),觀點不同,：經驗、文化、教育、語言 價值、信仰及態度行為等,(,二,),資源分配,：工作空間、預算分配、,升遷、薪資、設備與供應等,(,三,),期 望,：角色期望、未表達的期望，不實際的期望,二、衝突發生的原因,-2,(,四,),溝通障礙,(,五,),目標不同,：私人的、專業的,(,六,),相互依賴性,：陌生人、熟人、同儕、親人等,(,七,),其 他,：有攻擊的天性,生氣的感覺等,三、衝突的分類,-1,(,一,),個人內心的衝突,動機性衝突,選擇性衝突,效忠性衝突,三、衝突的分類,-2,(,二,),人際間的衝突,1.,價值觀的不同,2.,角色期望的不同,3.,對事物領悟認知的不同,4.,溝通不足或不良,5.,權力不均,6.,工作之相關性與依賴度高,7.,其 他,三、衝突的過程,潛在的衝突,感到有衝突,認知衝突,證實有衝突,解決或處理衝突,衝突的餘波或結果,四、衝突的分析,-1,衝突不一定是組織成長的負因子，可分為,(,一,),毀壞性衝突,(,二,),建設性衝突,個人的影響,促進決策技巧、更瞭解人際關係等,功能性影響,增加創造力、精力與動機、瞭解自己與 他人、再省思現況等,功能障礙：,士氣低落、缺乏效率等,四、衝突的分析,-2,(,一,),衝突的正面效果,1.,協助個人與團體建立和維持認同,2.,衝突是維繫團體的安全瓣,3.,可去除團體中的游離份子和限制反 對者的活動,4.,由外在力量引起的衝突可以增加團體的內聚力,四、衝突的分析,-3,5.,衝突是力量與權力的一項考驗,6.,衝突是改變的原因,7.,可為系統注射能源而使機動性提高,8.,能夠引發創意,9.,使問題表面化，有助澄清問題與目標,10.,由競爭而產生的衝突可改善工作表現,四、衝突的分析,-4,11.,對主管與員工而言，可練習處理衝突事件的能力,12.,增加溝通機會與頻率,13.,可結束不具積極意義的關係,14.,外來的衝突能夠使反對者捐棄己見共謀利益,五、,人際衝突,-1,人際衝突的原理,人際衝突處理不好固然會產生不良的後果，但若處理得宜亦可具有正面的意義。,（一）人際衝突是所有人際關係中的自然過程,五、,人際衝突,-2,（二）人際衝突,可以是公開或隱蔽的,隱蔽的衝突常見的尚包括以下兩種形式：,1.消極的攻擊,2.遊戲,（三）人際衝突可以妥善或拙劣地處,（四）人際衝突對個人及雙方的關係可以是有益的。處理得宜，,可以幫助個人成長，或強化雙方的關係,六、人際衝突的處理反應,-1,圖,對衝突之反應,被動性,忠貞,忽視,發聲,退出,破壞性,主動性,建設性,人際衝突的處理反應,-2,（一）退出的反應：乃是用實際的出走或心理上的退隱，來脫離關係。不願去談某一個問題，就是心理上的退隱；寧願終止雙方的關係，而不去處理衝突的問題，即是實質的出走。,（二）忽視的反應：,當一個人否認或輕視問題、意見不合、氣憤、緊張等會導致公開衝突的事情時，即屬忽視的反應。,（三）忠貞的反應：所謂忠貞的反應，是指不管雙方有何歧見，皆願繼續信守對彼此關係的承諾。,人際衝突的處理反應,-3,（四）發聲的反應：,發聲的反應是藉著把問題說出來，並試著加以解決之一種處理衝突的主動、建設性的策略。,七、解決衝突的理論,-1,(,一,),傳統主義理論,Traditional Theory,盛行於,1940,年代之前。認為傳統完全有害,無益，個人主張必須消除。因此若組織中,有人引起衝突或有違他人意見時，則引起,衝突者必須被隔離開來。,七、解決衝突的理論,-2,(,二,),行為主義者理論,Behaviorist Theory,盛行於,1940,中期之後至,1960,年。認 為些許傷害但不可避免，不排斥衝 突存在，主張將它合理化，認識及 接收衝突，並尋求解決衝突的方法 與技巧，以化解衝突到最低程度。,七、解決衝突的理論,-3,(,三,),互動學者理論,Interaction Theory,認為衝突是創造的力量，有絕對的需要，不僅不主張消除，甚至主張當衝突太少或沒有時，要刺激和鼓勵它的存在。換言之，當衝突太多或太強時，要削減它，衝突太少或太弱時，要刺激和鼓勵它發生,。,八、解決衝突的方法,-1,1.,輸贏策略,選舉式,獨裁式,2.,雙贏策略,找出可為多數人所接受及可維持高 品質的方法解決單位中之問題,利用誠懇的溝通方式，互利互惠為原則,利用以過程為導向的問題解決法,八、解決衝突的方法,-2,3.,雙輸策略,有一半總比沒有的好應避免下下策,八、解決衝突的方法,-3,衝突解決的五種方法,1.,逃 避,(Avoiding/withdrawing),2.,安 撫,(Smoothing),3.,妥 協,(Compromising),4.,強 迫,(Forcing/competing),5.,面 對,(Confronting),八、解決衝突的方法,-4,逃 避：,雙方雖警覺衝突的存在，但都不想去解決他,安 撫：,以減低衝突的情緒，一方努力恭維對方或強調大家相同的看法，以淡化歧見,妥 協：,衝突的雙方各讓一步，放棄一部份,的利益,強 迫：,雙方處在於不平等地位、價值觀及人格上均有差距時，管理者可採用強迫方式來解決其間的衝突,人際衝突的,有效溝通原則,（一）著眼於整體的溝通體系,（二）妥善安排處理衝突的時機,（三）採取雙贏取向的處理方式,（四）尊重自己、對方、和彼此的關係,（五）,適時表達善意,當我們受到傷害時，我們有兩種選擇：被怨恨所摧毀，或寬恕。怨恨是死亡；,寬恕獲致治療與生命,。,