客户服务技巧课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,内部资料：请注意保密,*,单击此处编辑母版标题样式,2003.11.1,客户服务与客户忠诚,内部资料：请注意保密,2003.11.1客户服务与客户忠诚内部资料：请注意保密,目 录,客户服务的认知,客服服务的分析,提供优质的服务,内部资料：请注意保密,目 录客户服务的认知 客服服务的分析 提供优质的服务内,1,、面临的环境,服务竞争,价格竞争,产品竞争,全方位的竞争,内部资料：请注意保密,1、面临的环境服务竞争价格竞争产品竞争全方位的竞争内部资料：,S,表示微笑,（,smile for everyone,）,E,就是精通业务上的工作,(excellent in everything fot do ),R,就是对顾客的态度亲切友善,(reaching out to every customer with hospitality),V,就是要将每一位顾客都视为特殊和重要的人物,(viewing every customer on special),I,就是要邀请每一位顾客下次再度光临,(inviting your customer to return),C,就是要为顾客营造一个温馨的服务环境,(creating a warm atm osphere),E,就是要用眼神表达对顾客的关心,(eye contact that shows we care),2,、对服务的认识,S,mile,E,xcellence,R,eaching,V,iewing,I,nviting,C,reating,E,ye,SERVICE,价值,价值,内部资料：请注意保密,S表示微笑（smile for everyone）2、对服务,认识服务,服务的分类,服务的对策呢,？,2,、服务的分类,内部资料：请注意保密,认识服务服务的分类服务的对策呢2、服务的分类内部资料：请,下一道,工序是上,一道工序的客户,人人为我,我为人人,以客户的,价值观为导向,内部服务,外部服务,客户化,服务,对内高效管理是对外优质服务的基础,3,、我们的客户在那里？,内部资料：请注意保密,下一道人人为我以客户的内部服务外部服务客户化对内高效管理是对,客户满意,是,成功地理解某一客户或某部分,客户的爱好并着手满足客户需要,而作出相应努力的结果。,（供应商的观点）,4,、什么是客户满意？,客户满意,是,客户在历次购买活动中形成,的对企业或组织所提供产品（包括服务）的,一种心理状态,。,（客户的感受）,内部资料：请注意保密,客户满意是成功地理解某一客户或某部分（供应商的观点）4、什么,实际效果,客户满意度,=,客户期望,满意,不确定,不满意,客户期望,=,实际效果,客户期望,实际效果,客户期望,实际效果,4,、如何理解客户满意？,内部资料：请注意保密,满意不确定不满意客户期望=实际效果客户期望实际效果客户期望,客户满意度,是客户购买产品或服务的,实际感受与其期望值相比较的实际满意程度,。它已经被用于评价企业经营业绩的主要指标之一。,尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念，就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。,1,、与竞争对手比较,2,、与自己以前的水平比较,3,、客户满意度指数,5,、什么是客户满意度？,实际效果,客户满意度,=,客户期望,内部资料：请注意保密,客户满意度是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实,客户忠诚,是持续的客户满意而产生的一种客户内在的信赖。,6,、什么是客户忠诚？,持续购买公司的系列产品,购买期望的各类产品,使用产品并且不断地协助公司进行宣传,对竞争者的产品或服务具有免疫性,忠诚客户的特征：,内部资料：请注意保密,客户忠诚是持续的客户满意而产生的一种客户内在的信赖。6、什么,目 录,客户服务的认知,客服服务的分析,华为服务的现状,提供优质的服务,内部资料：请注意保密,目 录客户服务的认知 客服服务的分析华为服务的现状 提,著名的服务质量缺口模型：,1,、客户满意分析模型,服务的提供,客 户,公 司,GAP 1,GAP 2,GAP 3,GAP 5,GAP 4,服务期望,服务认知,服务的提供,客户为导向的,服务设计和标准,公司对客户,期望的认知,同客户间的沟通,说明：,GAP 1=,不了解客户的期望,GAP 2=,没有设计好合适的服务及其衡量标准,GAP 3=,没有按照确定的标准提供服务,GAP 4=,违诺提供服务,GAP 5=,客户认为所提供的服务低于其期望值,内部资料：请注意保密,著名的服务质量缺口模型：1、客户满意分析模型服务的提,市场调查存在不足：,市场调查程序和方法存在不足,调查重点不是服务质量,调查结果的使用存在不足,缺乏沟通：,一线服务人员同客户沟通不够,一线服务人员同管理者沟通不够,管理者同客户缺乏沟通,对客户关系重视不够：,缺乏市场细分，眉毛胡子一把抓,重视的是生意成交本身，而不是客户关系,重视的是新客户，而不是老客户,产生原因是,？,服务不是一相情愿，应与客户互动！,1,、客户满意分析模型,GAP1,=,不了解客户的期望,内部资料：请注意保密,市场调查存在不足：产生原因是？服务不是一相情愿，应与客户,产生的一般原因：,服务行为没有标准化或标准化不够,服务指标非客户导向、比较和衡量性差,服务质量目标的制订存在问题,1,、客户满意分析模型,GAP2,=,没有设计好合适的服务及其衡量标准,内部资料：请注意保密,产生的一般原因：1、客户满意分析模型GAP2,GAP3,=,没有按照确定的标准提供服务,产生的一般原因：,服务人员缺乏技能和责任心,服务人员的职责不清导致工作角色的冲突,服务人员没有足够的现场处理权力,服务人员缺乏团队合作精神,1,、客户满意分析模型,内部资料：请注意保密,GAP3 =没有按照确定的标准提供服务产生的一般原因：,GAP4,=,违诺提供服务,产生的一般原因：,服务人员忽视了把为提高服务质量而做出的努力（尤其是看不见的努力）告知客户,服务人员或公司其他人员同客户沟通的渠道，就服务方面向客户夸下海口,没有对客户进行足够的培训,不同部门（人员）之间缺乏沟通和配合,1,、客户满意分析模型,内部资料：请注意保密,GAP4 =违诺提供服务产生的一般原因：服务人员忽视,服务,认知,服务,价,值,客,户,满,服务接触点,印 象,价 格,服务证据,GAP5,=,客户认为所提供的服务低于其期望值,1,、客户满意分析模型,度,质量,内部资料：请注意保密,服务服务 价客 服务接触点印 象价 格服务证据GA,2,、服务利润链,服务利润链的逻辑内涵,公司内在服务质量,员工满意度,员工忠诚度,员工工作效率,客户所获价值,客户满意度,客户忠诚度,企业获利能力,以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化，,加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力,内部资料：请注意保密,2、服务利润链服务利润链的逻辑内涵公司内在服务质量员工满意度,目 录,客户服务的认知,客服服务的分析,华为服务的现状,提供优质的服务,内部资料：请注意保密,目 录客户服务的认知 客服服务的分析华为服务的现状 提,1,、客户群客户的界定,内部资料：请注意保密,1、客户群客户的界定内部资料：请注意保密,1,、根据客户性格界定,坚定性,敏感性,促进型,开创型,分析型,控制型,开创型的人喜欢谈论,:,地位,/,形象,/,声誉,/,思想,新颖,/,社会和群体问题,控制型的人喜欢谈论,:,成果,/,产量,/,成就,竞争,/,领导,/,能力,权威性,/,行动路线,促进型的人谈论的是,:,人,/,团队,/,个人问题,/,友谊和关系,/,感觉,/,关心和培育,/,支持和帮助的行为,分析型的人谈论的是,:,信息,/,数据,/,事实,/,根据,/,证明,/,可靠性和准确性,/,细节,/,完善,/,第一次就要做对,内部资料：请注意保密,1、根据客户性格界定坚定性敏感性促进型开创型分析型控制型开创,1,、客户的信息,客户需求信息,客户个人信息,客户所在组织信息,基本交往情况,客户相关人信息,客户组织结构外潜在信息、决策链及关系分析,竞争对手信息,既有组织的需求，又有个体的需求，要以点带面通盘考虑,客户基本信息,客户潜在信息,内部资料：请注意保密,1、客户的信息客户需求信息客户个人信息客户相关人信息既有组织,1,、建立客户信赖,内部资料：请注意保密,1、建立客户信赖内部资料：请注意保密,2,、关注大客户,区分客户群的意义：,在,来自客户的价值,和,我们提供给客户的价值,之间达成平衡,服务,在客户价值的基础之上划分客户集群,通过管理实现适宜、,优化的服务价值（成本）。,服务,高价值客户,相应的低成本服务水平,价值来源于,.,价值流向,低价值客户,价值来源于,.,价值流向,服务,服务,基本的“必需”需求,基本,&,具有吸引力,的需求,重点服务,内部资料：请注意保密,2、关注大客户 区分客户群的意义：在来自客户的价值和我们提,2,、赢得“回头客”,大宗购买的回头顾客,投诉得到迅速解决,投诉得到解决,投诉未获解决,根本不愿费心投诉,82%,19%,54%,9%,一个满意的顾客会引起,8,笔潜在的生意，其中至少一笔会成交。,一个不满意的顾客会影响,25,个人的购买意愿。,争取一个新顾客的成本是保住一个老客户的,6,倍。,内部资料：请注意保密,2、赢得“回头客”大宗购买的回头顾客投诉得到迅速解决投诉得到,3,、把握关键时刻,什么是关键时刻？,准确判断你的关键时刻,关键一刻,(MOTs),指,客户与供应商之间的交易或相遇的过程，包括人员接触，观察，接触产品和享受服务。,关键一刻通过多种途径发生（如：电话、电子邮件、直接接触等。）,内部资料：请注意保密,3、把握关键时刻什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻关键一刻,你能衡量的，就是你能管理的,变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准,3,、把握关键时刻,服务质量要求,进机房时必须穿鞋套,服务质量标准,在铃响三声之内接听,快速接听电话,向提出质量问题的顾客道歉并承诺解决问题的方案,对遇到质量问题的顾客表示理解与同情,工作时衣着得体,遵守机房规范,男士上班时必须着西装打领带,内部资料：请注意保密,你能衡量的，就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质,4,、客户保持,价格溢出,更低的销售成本,额外的销售量,基本利润,一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！,销售收入机会收入,顾客补偿成本,经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要,内部资料：请注意保密,4、客户保持价格溢出更低的销售成本额外的销售量基本利润一个客,5,、处理客户不满,客户不满意,竞争对手高兴,向顾客群进行,反面宣传,不采取行动,采取行动,私下行为,公开行为,提醒朋友,不购买该产品,决定停止或抵制,该品牌转向竞争对手,向厂商或,政府机关投诉,通过法律索赔,直接向厂商索赔,顾客常常意味着一种挑战，顾客不满意的时候采取的行动：,内部资料：请注意保密,5、处理客户不满客户不满意竞争对手高兴向顾客群进行不采取行动,5,、常见的错误类型,“还记得客户服务的原则吗？,-顾客永远是对的,强调自己正确的方面，不承认错误；,总为自己辩护；,争辩、争吵、打断对方；,表示或暗示客户不重要；,语言含糊，打太极拳；,怀疑客户的诚实；,责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；,装假关注；,在事实澄清以前便承担责任；,拖延或隐瞒。,内部资料：请注意保密,5、常见的错误类型 “还记得客户服务的原则吗？内部资料：请,什么是客户问题管理,6,、有效的客户问题管理,客户问题包括客户的投诉、咨询意见和建议。,客户问题管理就是将各种各样的客户请求经过,华为任何一个受理渠道接纳后，变为迅速而有,效的服务行为的过程。,内部资料：请注意保密,什么是客户问题管理6、有效的客户问题管理客户问题包括客户的投,6,、问题的解决,问题的解决是一个过程或一种活动，即在一定条件下和准则约束下，对出现的问题确定出最佳方案，并付诸实施。,误区：,认为“船到桥头自然直”，